公共关系处理.docx

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公共关系处理

应急预案

应对媒体应急预案

1、分级

一级（特别重大：

恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等）二级（重大：

安全事故、五级以下伤残、群体打架等）

三级（较大：

盗抢事故、群体性不明原因疾病等）

四级（一般：

食物中夹带异物、停水、停电等）

2、新闻总发言构成

总发言人为总经办，经理为各新闻发言人。

3、工作原则

①第一时间原则，即发现问题第一时间上报各外部关系人员、总经理，由办公室文员发布信息，防止，时间扩大化；

②利益优先原则，即以公司利益最大化，减少公司损失为目标；

③口径一致原则，即对外的口径一致，不出现矛盾；

④基本要素原则，什么人、什么时候、什么地点、什么事情、什么原因、怎么样；

⑤滚动发布原则，即不断发布最新情况； 

⑥以我为主原则，即不仅要告诉公众基本事实，也一定要告诉政府我们采取了哪些措施。

4、报告程序

新闻媒体到达后，员工立刻向店经理汇报，店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理，必要时通知法律顾问，媒体应对小组确定具体方案。

5、注意事项

（1）未经店经理允许，外部人员不能进入后厨、现场；

（2）得到消息后，前、后堂经理带员工做好食品安全预防措施、卫生整改；

6、接待原则

（1）礼貌迎客、热情接待，做好水、水果等的安排；

（2）低调处理，尽量不上镜、上报；（3）店经理必须全程参与。

（4）对方提出赞助时，尽量委婉拒绝，或以代金券方式表示无法答应对方要求的补偿；（5）热情留顾客就餐，取得联系方式，并邀请对方下次到店就餐。

食品安全危机公关及应急处理方案

1、收集

店经理负责收集问题，及时向食品安全委员会反馈

2、食品安全危机分类

单一产品危机，产品存在瑕疵，对顾客影响不大，如小孩误食膨化食品而卡喉咙；

品牌信任危机，虚假宣传，但不会引起死伤等问题，如康师傅矿物质水广告混合了矿物质水合矿泉水的意思等；

公共安全危机，产品存在严重质量问题，直接损害消费者健康，如三鹿牛奶奶源质量问题等。

3、食品安全危机等级：

一级危机：

可能危机生死存亡的重大系统性危机

二级危机：

可能造成重大经济损失或重大信誉伤害的危机

三级危机：

可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机

四级危机：

可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机

4、组织架构

（1）食品安全小组

组长：

总经理

成员：

店经理、技术总厨、新闻发言人、外部关系

（2）工作职责：

A负责对涉及的食品安全问题、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报；

B负责对四级危机进行处理；

C负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。

5、处理流程

员工接到电话投诉或直接发生店内，有头晕、腹泻等中毒症状，立即告知店经理，店经理安排送顾客去医院，第一时间告知食品安全组成员。

注意事项：

（1）员工将顾客人数、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌号、是否外带等信息告知店经理，店经理核查后上报；

（2）发生在门店时，保证现场物品，餐具、菜品等进行封存，需冷藏的及时放入保鲜柜。

（3）未经总部食品安全委员会同意，任何个人、门店不接受任何采访

6、奖惩

根据事件的处理情况，给予对应的奖惩（经济处罚、行政处分）。

火灾处理方案

1、员工发现火花或有烟气等事故征兆时，第一时间告知大堂或店经理，判断情况后确定采取自救、灭火或报警处理。

2、火势蔓延时，店经理负责，各领班、大堂在自身安全的前提下，负责疏散人员、抢救物资、抢救伤员等。

3、逃生方法：

（1）不浪费时间穿衣、拿贵重物品，迅速逃离；

（2）用湿毛巾、口罩捂鼻，或用水浇身，半蹲或爬着前进；

（3）高层时，利用床单、衣服等制作就生绳，并用水打湿，拴在固定物上，用毛巾、布条等保护手心顺绳滑下；

（4）受火势威胁时，若火势不大尽量往楼层下跑，若通道被风阻，背着烟火方向跑，到天台或阳台处；

（5）大火时，将门紧闭，用湿毛巾、湿布赛门缝，等人救援；

（6）火灾时不可乘坐电梯或扶梯，往安全出口处逃生；

（7）身上着火，就地打滚或用厚重衣物压面，不可跑动；

（8）逃生路线被封，用手电筒、挥舞衣物、呼喊等方式引起救援人员注意；

（9）熟记疏散通道、安全出口等，便于火灾逃离。

4、灭火器使用方法：

提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场，拔掉保险栓，一手握住喷嘴对准火焰根部，一手按下压把即可。

灭火时应一次扑灭；室外使用时应站在火源的上风口，由近及远，左右横扫，向前推进，不让火焰回窜。

5、拨打报警电话：

须说明具体地址、周边建筑物、火情现状，并安排人员在门口迎接消防人员，做好门口的疏导，保证消防车顺利到位。

炊事设备伤害事故应急方案

1、发生事故后，现场员工立即关闭设备电源，立即告知值班大堂层面或店经理，实施救护，根据伤势判断是否需要拨打120。

2、现场处理方式

①伤指：

手指割破、出血，立即用手指紧掐伤指近侧两旁止血。

②断指：

发生断指，立即止血。

尽可能做到将手指冲洗干净，用消毒敷料包裹，用塑料袋包好，放入装有冷饮的塑料袋内，将离体手指与伤者立即送往医院。

③肢体骨折：

固定伤肢，减少骨折断端对周围组织的进一步损伤，再送往医院。

④肢体卷入设备内：

立即切断电源停止机器转动，如果肢体仍被卡在机器里，不可用倒转机器的方法取出肢体，妥善的方法是拆除机器。

停水应急预案

1、店内指挥人员：

总指挥为店经理、副指挥为电工、组员为后堂人员；

2、停水时注意事项：

（1）停水过程中不浪费一滴水，关闭水龙头开关；

（2）店经理了解了解故障原因、排除故障时间，预估用水量确定储水方式，并安排人员进行储水。

停电应急预案

1、店内指挥人员：

总指挥为店经理、副指挥为电工、前堂负责人为前堂经理、后堂负责人为后堂经理、成员为各组领班；

2、停电后，员工对客人进行安抚，领班到吧台拿蜡烛发放、及时调整吧台人员使用计算器核算账单，店经理安排人员使用备用发电机，电工进行检修电路判断问题原因，若不是店内问题，立即了解原因和时长，店经理判断是租赁发电机或等待来电。

停气应急预案

1、店内指挥人员：

总指挥为店经理，副指挥为值班经理、电工。

2、电工负责打天然气电话，了解原因、来气时间。

3、副指挥（电工）平时备好炉嘴，熟练掌握更换煤气罐的操作方法。

4、停气后及时更换气管，炉嘴，同时进行安全检查，调试火苗大小。

5、在更换气罐的同时检查天然气管阀是否关好，避免突然来气，发生火灾危险。

6、煤气的危险性极大，下班后值班经理必须逐个检查天然气、煤气气阀是否关好。

7、以上要求全体员工必须学习，懂得使用,且作为新员工的培训、考核项目之一。

门店漏水应急预案

1、应急小组成员：

组长为维修经理、组员为防水施工人员、协助人员为门店电工及指定员工。

2、发现漏水后，第一时间通知大堂或后厨经理，由大堂或后厨经理通知应急小组处理现场。

3、深夜班员工清洗地沟时，需将杂物捞出、冲洗干净，防止堵塞、积水。

清雪防滑预案

1、入口放置提示牌“雪天路滑，减速慢性，谨慎驾驶”，提示顾客“路滑，请小心行走”。

2、对结冰、积雪进行及时清理，确保车辆行人安排经过，可采用盐、防滑沙等。

地震应急预案

1、店经理第一时间上报总经理组，分配救援任务、疏导顾客和员工。

2、员工负责关火、煤气炉，关闭易燃易爆、有毒气体阀门。

3、疏离期间注意事项：

（1）室外时，就进躲避，撤离到空旷区；室内时，躲承重墙角、卫生间、厨房有管道支撑的房间蹲下，用物品或手护头；

（2）不可惊慌逃跑，根据指挥按撤离路线撤离；

（3）面对人员伤亡，不要惊慌，妥善处置，对出血进行止血消炎、骨折处固定骨折部位。

电梯使用紧急状态应急预案

1、手动盘车方法

（1）盘车工作通常由两个工作人员在机房里完成，一个松开制动器，另一个注视平层标盘车。

操作前必须首先切断总电源开关，事后应及时地摘下盘车手轮。

（2）把轿厢盘至楼层平面，误差不得超过600mm，复原制动器，再使用三角钥匙打开厅、轿门或指挥乘客扒开轿、厅门，放出乘客。

（3）注意无齿轮曳引式高速电梯在盘车时要倍加小心，应采用“步进式”松闸，慢速进行，防止失控；对于安全阀已动作的，只有选择向上方向盘车

2、停电

短时间停电：

及时告知顾客“很快恢复正常，不要紧张”；

长时间停电，按照上述方法解救。

3、火灾

（1）如果火灾不在首层，立即打开电梯的消防开关，将电梯切换到消防运行状态，以备消防人员使用。

（2）如果火灾发生在基本层，应将电梯移至远离火区位置，置于“停止运行”的状态，再把所有厅门关闭，防止有人使用电梯逃生。

4、水淹没

（1）楼层内水淹，电梯还能正常运转时，将电梯开至高层。

若被水灌满，应关闭电梯开关，使用手动盘车移开电梯；

（2）避免检修开关、门机、风扇照明等被水淹没，减少被水浸程度；

（3）电梯恢复运行时，检查无积水、短路现象。

店内顾客物品被盗应急预案

1、先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象，能否确定已被盗。

2、立即问清被盗物品、最先发现的时间与可能被盗的地点。

3、立即查看该顾客去过的地方。

4、和善询问可能知道情形的员工或是其他人员。

5、不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像，且摄像里不一定能看见被盗的经过。

6、请顾客留下联系方式，承诺如果一旦有消息立即与其联系。

7、对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警，避免其在店内骚扰，影响其他顾客就餐情绪，也为日后处理有可靠的依据。

儿童走失应急预案

1、走失儿童工作指挥部

组长为店经理（负责总协调，传达要求和丢失小孩家长沟通，必要时打电话报警），副组长为大堂经理、客户专员、后堂经理、门迎领班严以超等（客户专员翻查监控，其他人协助查找），组员为门迎组员工和所有佩戴讲机的员工（门迎组查看门口出入情况）；

2、预防措施

（1）提醒顾客看护好小孩；

（2）进入游乐园时，应登记小朋友的桌号，期间禁止小朋友一个人出去；（3）家长带小朋友时，判断是否为小朋友家长。

3、寻找丢失儿童工作程序

员工接到客人消息后告知店经理，店经理负责与家长沟通、安抚顾客，并告知所有带对讲人儿童丢失信息，大堂和后堂经理组织佩戴耳机员工寻找，同时客户专员查找监控。

若超出十分后未找到，由店经理报警，协助警察调查。

门店遭抢劫应急预案

1、员工应尽全力保护店内顾客及自己的人身安全。

2、员工应在保证自己安全的情况下寻找机会报警。

3、员工如无法立即报警，在保证自己安全的情况下引导抢劫者去有摄像头的地方，或用手机拍照、摄影，以保存抢劫人员的相貌特征。

如对方蒙面或谨慎、剽悍，则可放弃该努力，切记不可做出强行拉其去有摄像头的地方、用手机拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入危险的行为。

4、抢劫过程中没有机会报警，在抢劫结束后员工应立即报警，并组织安抚顾客，如发现顾客中有情绪波动较大等不良反应的，应立即联系其家人并将其送医。

5、配合警察录口供，尽量将经过还原，不漏过任何一个细节。

6、及时通知店经理，由公司统一对外发布信息，员工个人不单独接收采访。

7、应强调在抢劫过程中避免任何人员伤亡，其次为尽可能多的协助公安机关破获案件，追回款项。

假烟假酒投诉、检查应急预案

1、门店顾客投诉时

（1）对客人就餐的烟酒检查，记录生产名称、日期、批号，并封存，避免出现掉包或拿走；

（2）向顾客提供该批酒水的检验报告等能够证实酒水真伪的信息，若有防伪标示的烟酒，可提前拨打防伪标志认证电话；

（3）同时上报店经理，店经理第一时间上报总经理、采购主管。

2、执法法部门检查时

（1）员工负责接待，第一时间告知大堂经理或店经理；

（2）核实执法部门身份，提供该批烟酒检验报告，若有防伪标示的烟酒，可提前拨打防伪标志认证电话；

（3）若强行把烟酒拿走，应将烟酒的名称、生产日期、批号记录下来后方可拿走，并记录执法部门联络方式，第一时间上报总经理、采购主管。

3、处理结果

（1）若经核实没有问题，给顾客解释清楚，保证顾客满意率；

（2）若存在问题，及时退回购买场地。

政府主管部门检查工作应急预案

1、外部关系等级划分：

A级：

税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。

B级：

环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。

职能部门人员检查，应第一时间通知店经理，由店经理亲自或安排人员接待。

2、卫生防疫部门检查：

了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；

3、劳动部门检查：

了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；

4、消防检查

（1）接待（门迎负责接待掺茶，送水果，擦皮鞋等）。

（2）通知店经理（由门迎当班接电话时通知当班经理）。

门店系统应急预案

1、发现点菜、加菜、输单、买单出现故障，第一时间向店经理、网络管理员反馈意见；

2、门店经理安排吧台、后厨、服务员相关加菜、买单工作，网络管理员判断原因，并及时向网络管理员反馈；

3、网络管理员在30分钟内到门店判断事故原因，并告知店经理需处理时间；

4、注意事项

（1）吧台将手工买单的单子汇总到一起，并使用计算器核算单子；

（2）服务员将加菜单、退菜单在单子上写清，交给吧台；

（3）后厨准备加菜、退菜单。

店内顾客摔伤的处理

1、摔倒的顾客不要立即扶起来，先询问后慢慢扶起，先坐起来后站起来，同时征询顾客是否有其它问题，尤其是老人；

2、若存在摔伤，立即送医院，并向公司“社会公众责任险”报案；

3、安排人员关心身体、慰问等工作，及时上报总经理；

4、若产生费用不高可综合考虑，费用过高与顾客协商比例，协商不成由其它部门进行协调。

煤气中毒应急预案

1、中毒症状：

脸色潮红、头痛、头晕、恶心、耳鸣，慢慢出现呼吸困难、意识障碍等。

2、处理要求：

将煤气开关关掉，打开门窗，呼叫救援者。

3、急救方法：

（1）将中毒者转移到清新空气中；

（2）呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸，如呕吐，先清理呕吐物；（3）若昏迷，在头颅周围放冰块降温，同时送往医院。

发生打架事件应急预案

1、员工发现斗殴事件，第一时间向值班负责人和店经理报告，若事态已经失控或后果严重，立即报警。

2、店经理立即到现场制止斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。

3、若斗殴者手中有器械，应首先收缴所有斗殴器械；店外人员参与斗殴，应设法不让他们逃离；人员受伤，立即进行救治，拨打120送医院。

4、分离斗殴双方，店经理了解斗殴原因和过程，并做好笔录，视情节严重进行处理。

如果有外部人员时，有必要时及时报警。

5、对有流氓恶势力嫌疑的人员，应交警方处理。

6、店内领导应当对斗殴事件有关情况及时向上级部门报告。

店内突发应急预案

1、店内员工或顾客若出现突发疾病情况如急性阑尾炎、摔伤、烧伤、砸伤等，及时通

知该店经理。

店经理作为直接负责人全程解决，如店经理不在可由大堂经理处理，以此类推。

（有权领取资金） 

2、马上组织人员用出租车将病人送到就近的医院救治或者拨打120急救中心。

3、资金领取——出纳应24小时将手机打开，并且其住处应有人知道，出纳了解真正原因后应配合好资金的领取（也可及时拨打总经理电话）。

4、出纳手机号应留存在吧台。

触电事故应急预案

1、处理流程：

发现触电，立即切断电源，如果电线掉落，用干燥物（木棒、扁担等）挑开，切开电源前不能用手拉伤者。

2、切断电源后立即通知医生抢救，呼吸心跳已停止，马上用拳头捶打左胸前靠近胸骨的地方，进行人工呼吸；

3、心肺复苏三项基本措施：

通畅气道、口对口呼吸、人工循环胸外按压。

烧伤、烫伤急救措施

1、立即冷却烧（烫）伤的部位，用冷水冲洗烧伤部位10～30分钟或冷水浸泡直到无痛的感觉为止。

2、冷却后再剪开或脱去衣裤。

3、不要给口渴伤员喝白开水。

4、发生窒息可用粗针头从病人环甲膜处刺入气管内，以维持呼吸。

5、妥善保护创面，不可挑破伤处的水泡。

不可在伤处乱涂药水或药膏等。

6、尽快送往医院进一步治疗。

7、搬运时，病人应取仰卧位，动作应轻柔，行进要干稳，并随时观察病人情况，对途中发生呼吸、心跳停止者，应就地抢救。