公共关系公共关系心理学.docx
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公共关系公共关系心理学
29657公共关系心理学
第一章绪论
第一节公共关系心理学的研究对象
公共关系心理学是一门研究公共关系领域中的心理现象和心理规律的学科。
一、心理学视角中的公共关系具有四个特征
1、公共关系是一种人与人之间的关系，而不是人与物或人与信息之间的关系；
2、公共关系是公共关系主体为自身的根本利益或特定利益而追求沟通、理解、支持的建立人与人之间良好关系的过程；
3、公共关系是主体和客体双方互动的活动；
4、公共关系的主体和客体都有可能是个体的人，不能够完全排除个人之间的交往包括个人之间私底下的交往。
二、公共关系心理学的学科性质
1、是应用于公共关系领域的心理学
2、是从心理学角度来研究的公共关系学。
三、公共关系心理的含义和特点
含义：
指的是和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象和心理规律。
特点：
1、可知性：
表现在公共关系是一种充满主动性的行为和活动，因此对公共关系心理的认知特别是对公众心理的认知同样带有主动性。
2、情感性：
公共关系活动的情感性，决定了公共关系心理的情感性。
3、自利性：
维护自身利益的心理贯穿于公共关系活动始终，渗透和作用于公共关系心理的全过程，因而构成公共关系心理的自利的特点。
4、广泛性：
公共关系心理学是以行为涉及的领域作为划分依据的，因此它和同类分支心理学的研究对象一样，具有广泛性。
四、公共关系心理学的研究内容
1、公共关系的客体——公众的心理
公众：
公共关系的客体，指的是公共关系活动中处于客体地位的人和人群。
2、公共关系的过程——公共关系活动中的心理
3、公共关系的主体——组织团体的心理
第二节公共关系心理学的研究任务
实践的任务是公共关系心理学研究的第一位的任务。
一、提高组织内部的管理水平
二、提高公共关系人员的专业素质
三、推动公共关系活动的有效开展
四、创建和完善我国公共关系心理学
第三节公共关系心理学研究的原则
根本原则：
理论联系实际
一、立足于公共关系实践的原则
二、着眼于影响公众态度的原则
三、环绕于公共关系心理的原则
四、勇于开拓创新的原则
第二章公众的心理特征
第一节概述
一、含义：
是公众心理特点的表征。
二、公众心理特征的结构
1、个性心理特征是公众心理特征结构的第一个组成部分（底层）
2、公众的角色心理特征（中层）
3、实际群体的心理特征（高层）
三个组成部分是相对独立、又相互影响的。
公众的个性心理特征是角色心理特征和群体心理特征的基础，显示的是个体在心理特征上与其他个体的差异，最具稳定性和独立性；角色心理特征是同类公众共同心理特征的抽象，显示的是该类角色和他类角色在心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性；群体心理特征是公众在群体互动中产生的和个体心理特征相对应的心理特征，显示的是人类社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性。
每一个公众都同时具备这三种心理特征，因而他们是统一的，又必然是互相影响和制约的；每一种心理特征在不同公众身上的表现是不一样的，因而他们是相对独立又不能互相取代的。
第二节公众的个性心理特征
一、个体在能力上的特征
能力是使活动顺利完成并直接影响活动效率的心理特征的范畴，最鲜明的特点是与活动的效果相联系。
良好的操作能力特征：
（1）针对性，针对问题的关键、对症下药入手；
（2）技术性，技术熟练，能得心应手把目标转化为现实；（3）变通性，应变自如，触类旁通，善于用非常规方法处理和解决问题。
交往能力：
善于和各种人打交道，善于用合适的方式表明自己的看法、意见、要求，善于倾听和理解对方的意见，并能够在这样的基础上实现沟通。
二、个体在气质上的特征
气质指心理过程的速度、强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。
由个体心理特点决定。
胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质
三、个体在性格上的特征
性格是对客观现实的稳固的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。
是在社会实践中形成。
摩擦型A、平常型B、平稳型C、领导型D、逃避型E
四、个性心理特征和公共关系
1、公共关系的主体和客体都是人，人具有自觉的能动性，都具有改变对象物的能力。
因此人的能力在公共关系活动中不仅表现在主体活动者方面，也表现在主体活动的对象方面。
由于公共关系的主客体都是人，因此公共关系心理学必须研究人的能力。
2、人的气质和性格在公共关系活动中也同样表现在主体和客体两类人的身上。
对于不同气质、不同性格的公众应当采用不同的施加影响的方法。
从最具体的公共关系活动来看，起关键作用的是公共关系活动者的人际影响力，而人际影响力受制于气质和性格方面的感染力，因此公共关系心理学必须研究人的气质和性格。
第三节公众的角色心理特征
不同的角色之所以有不同的心理特征，从根本上说，是由于不同的角色和社会的联系具有不同的特点。
对性别心理差异的评价
1、女子或男子的心理特征只是就其一般性和总体性而言的，并非每个人都一定有这样的表现。
2、女子或男子的心理特征是历史的、发展的。
3、女子或男子的心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具体对象的具体分析。
不同职业者的心理特征
1、军人：
整肃性、奉献性、坚毅性
2、工人：
群体性、娱乐性、外露性
3、农民：
对土地和家乡的眷恋、对现代生活的渴望、求实用讲实惠
4、服务员：
善于观察、反应灵敏、自尊和自卑交织
第四节公众的群体心理特征
一、群体心理的一般特征
1、认同意识：
所有群体成员都有认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。
大群体认同低，小群体认同高。
2、归属意识：
所有群体成员都有归属群体的共同心理特征，即具有依赖群体的要求。
3、整体意识：
所有群体成员都有整体意识，即意识到群体有其群体的整体性。
4、排外意识：
群体具有相对独立性，群体成员有整体，必然在不同程度上产生排外意识。
二、群体领袖的心理特征
群体领袖包括非正式群体中的自然领袖和正式群体中的各级领导。
自然领袖的心理特征是以个性心理特征方面的吸引为基础的
正式群体领袖的心理特征：
（1）以个性心理特征为基础；
（2）受制于本人的思想素质、道德素质和文化修养；（3）与非正式群体领袖的心理特征不能尽兴简单的好与坏的比较。
第3章公众的心理倾向
第1节公众的兴趣倾向
1、兴趣：
是人脑对特定事物的特定反映。
人们在工作、学习、生活等社会活动中，对有一些事物印象特别深刻，这些事物带来的是愉快的感觉和深入研究的愿望，于是形成一种定向反射。
每当这类事物重新出现的时候，人们便又出现愉快的感觉，并把注意集中在这类对象上，就是兴趣。
2、兴趣的个别差异
1、兴趣指向上的差异
2、兴趣范围上的差异
3、兴趣主导上的差异
4、兴趣程度上的差异
5、兴趣迁移上的差异
3、公众兴趣和公共关系
（1）公众兴趣在公共关系活动中的作用
1、公众兴趣对公共关系目标发挥导向作用
2、公众兴趣对公共关系过程发挥能动作用
3、公众兴趣对公共关系主体发挥启迪和诱导作用
（2）主体正确对待公众兴趣的任务
1、承认公众兴趣的客观性，提高认识公众兴趣的自觉性
2、利用公众兴趣的多样性，增强公共关系主体的主动性
3、开发公众兴趣的潜能性，发挥公共关系活动的创造性
4、注意公众兴趣的情感性，体现公共关系过程的双向性
第2节公众的需要倾向
1、需要：
是有机体缺乏某种东西时，或受到某种刺激、特别是受到强烈刺激时，产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我保护和自我发展的心理倾向。
需要的特点：
广泛性、关联性、反复性、竞争性、发展性、差异性
2、需要的类别
1、生存需要和发展需要（目的性需要）
生存需要：
对吃、穿、住、行的需要
发展需要：
在体力和脑力方面更发达、在活动方面自由度更大的需要。
2、物质需要和精神需要（对象性需要）
3、个人需要和公共需要
个人需要：
本人意识到并给予承认的需要
公共需要：
一定范围内的人的共同的需要
4、眼前需要和将来需要
5、刚性需要和弹性需要
6、满足的需要和不能满足的需要
3、需要的层次
马斯洛“需要层次理论”：
生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。
1、人的基本需要：
（1）生理和安全的保障需要
（2）活动和劳动的支出需要（3）归属、爱、尊重的社会需要
2、提高、发展需要：
（1）索取和享受需要
（2）展现和创造需要（3）和谐发展需要
4、公众需要和公共关系
（1）了解公众需要特点的意义
（2）了解公众需要类别的意义
1、公众的需要既有公共的需要，又有个人的需要，在他们身上体现着需要的双重性
2、公众的需要既有眼前的需要，又有将来的需要，在他们身上体现着又一种需要的双重性
3、公众的需要既有刚性的需要，又有弹性的需要，强度有根本的不同
4、公众的需要有能满足的需要，也有不能满足的需要
第3节公众的价值观倾向
1、价值和价值观
价值：
指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。
价值观：
人对事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向
2、价值评价体系
3、价值取向类型
1、功名型：
以获取功名为特征。
沉湎于精神世界中，为功名而割舍其他的兴趣爱好。
时间观念强，怀着紧迫感，不太会因挫折和失败而屈服。
2、安稳型：
以维持安稳太平的生活为特征。
要求不多也不高，无忧无虑，平衡性较好。
3、享乐型：
以追求物质享受或精神享受为特征。
工作上不大有进取心，精力放在个人享乐方面。
4、储蓄型：
以迷恋和积敛金钱为特征。
比较保守固执，把金钱视同生命。
5、事业型：
以献身事业为特征。
对个人利益考虑较少，一心扑在工作上，品德高尚，受人敬重。
6、模糊型：
以综合和多变为特征。
看风使舵，受外部环境的支配，自己也不清楚追求的是什么。
4、价值观和公共关系
第4节公众的自我倾向
1、自我的构成和境界
自我：
自我意识，指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。
自我构成：
生理自我、社会自我、精神自我
自我的四个境界
1、生理自我的境界：
表现为注重自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据。
2、社会自我的境界：
表现为强调人的社会属性，强调社会对人的制约作用，以个人能否与周围的环境和环境中的人和睦相处作为评价自己的依据。
关心周围的人对自己的态度是重要特点。
3、精神自我的境界：
把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、理想支配，不太为个人的一时的利害得失和外部环境的不利评价动摇。
是一种自我比较，把现实的我和理想的我比较，比较超脱。
4、和谐自我的境界：
指个人和社会关系和谐发展的理想的自我境界。
（1）是充分发掘个体生理和物质方面潜力的自我；
（2）是了解和掌握社会对人的要求和期望的自我；（3）是精神上有寄托、有追求的自我。
2、自我的分化和统一
3、自我倾向和公共关系的关联
1、公众是主我倾向明显的人。
（1）内部公众，采用不理睬和批评惩罚方法；
（2）外部公众既不能不予理睬又不能给以批评，问题复杂。
2、公众是客我倾向明显的人。
（1）内部公众，团体内部意见容易统一，但公众态度消极，使团体缺乏生气，没有竞争活力；
（2）外部公众，消极态度本身是公共关系的障碍。
公共关系活动将被拖入一场旷日持久的结果不可知的疲劳战。
第4章公众的心理定势
第一节心理定势概述
1、含义：
就是心理上的“定向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动作用。
2、特点
1、潜在性：
即不自觉性。
人们不一定能自觉地意识到自己的心理定势，但心理定势一定在以后的某种活动中反映出来。
2、固着性：
即习惯性。
指两个方面：
一是指存在上的固着，它一经产生就在人的心理活动中占据一定的位置，不会轻易地消失；二是指功能上的固着，只要它存在就要发挥作用。
3、综合性：
除了心理定势产生、来源具有综合性外，它的心理成分也具有综合性。
心理定势是认识、情感、意志等心理过程中诸心理因素综合作用的合成。
3、类别
1、微观的心理定势：
是在具体事件中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势，它的特点是易受暗示、情感性强，理智往往被情感所抑制。
包括首次效应、晕轮效应、经验效应和移情效应。
2、宏观的心理定势：
指一定范围内人群的、积淀深厚的、作用广阔的心理定势，人数众多、根深蒂固、作用广阔是它的基本特点。
包括民族文化心理、地域文化心理、社会意识形态。
3、流行的心理定势：
特点是在内容上、指向上具有较强的可变性，往往一哄而起、风靡一时，但又很快销声匿迹、无影无踪。
包括时尚、流言、骚乱
4、作用
1、积极和消极的两重性：
一方面，有时是公众正确认识事物的障碍，因而产生的效果不良；一方面，它有时对公众正确地认识事物起推动作用，因而会产生令人满意的客观效果。
2、积极作用：
在于使人们怀着一种自信，自己辨别问题、自己解决问题，并且自如地应付多种事务，保持生活的连贯性和稳定性。
3、又是一种思想禁锢，它是人们墨守成规、因循守旧的重要心理因素，是取人之长，除旧布新，勇于开拓的心理障碍。
第2节微观心理定势
一、首次效应
含义：
第一次进入一个新环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
1、是有层次的
2、不仅来自直接的接触，也可能来自于传播媒介的间接介绍
3、是第一次接触留下的深刻印象，因而不等于第一次接触
2、晕轮效应
含义：
指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
晕轮效应和首次效应的区别：
首次效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。
实质都是以主观代替客观。
表现：
名片效应
3、经验效应
含义：
指公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微观心理定势。
最典型的表现是怀疑。
4、移情效应
含义：
对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。
表现：
“人情效应”（以人为情感对象而迁移到相关事物的效应）、“物情效应”、“事情效应”、“名人效应”
第3节宏观心理定势
1、社会刻板印象
含义：
指社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
表现：
1、首先表现为对某类人物的固定看法。
2、除了籍贯、地位、职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介
3、籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人也会产生社会刻板印象
4、还表现为对某类事物的固定看法
5、有一定的合理性：
（1）是对某类人或某类事物的印象
（2）是社会一部分成员的共识
（3）多少都有一点根据
2、地域文化心理
含义：
不同的地域，由于自然条件不同，政治、经济、历史等条件不同，因而形成不同的地域文化；这种地域文化反映在人们的心理活动中，就是地域文化心理。
表现：
1、以乡土观念为基础的亲缘心理
2、以地域文化为基础的依从心理
3、民族文化心理
含义：
表现在共同文化上的共同心理素质
包括：
民族意识：
对本民族以及民族文化特点的认同；
民族感情：
对本民族及其民族文化特点的热爱的体验；
民族习惯：
民族文化传统的延伸
第4节流行心理定势
1、时尚
含义：
是在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式，具有反常规的特点，往往以“新”和“奇”吸引公众，所以又叫时兴。
同中求异：
指人们不满足已有的生活样式，想在某个方面有所突破，这是时尚形成的起始原因；
异中求同：
指一种时尚和原有的已处于疲软状态的时尚出现差异的时候，人们生怕成为落伍者，生怕被人瞧不起而向新的时尚趋同，这是时尚形成的真正原因。
2、流言
含义：
是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻。
分成三类：
1、和人们切身利益相关的
2、和人们有间接关系的
3、和一般人没有直接关系的奇闻趣事
流言传播的心理依据：
1、流言是一种情绪反映：
流言往往在社会动荡或变化剧烈、或出现天灾人祸时流行，反映人们一种惶惶不安或激愤不满的情绪。
2、流言是一种愿望反映：
反映的愿望既有正向的，又有负向的。
正向的愿望是希望发生这样的事情，负向的愿望是希望不要发生这样的事情。
两种愿望经常交错在一起，而又以负向的愿望为主。
制止流言的唯一手段是澄清事实。
3、骚乱
含义：
是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种暂时的无政府状态。
1、骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性的特点。
突发性：
指骚乱一般没有事先充分酝酿的过程，常常突然发生，难以预见
发泄性：
指骚乱一般是丧失理智的冲动行为，无理可喻
交互感染性：
指骚乱中的人群成为一个临时性的群体，情感和言行相互感染和模仿，不受外人的影响
破坏性：
指骚乱冲击或扰乱正常秩序，使事态进一步扩大和恶化
短暂性：
指骚乱靠的是激情的一时支持，不可能长久维持；即使没有强有力外部力量压制，也会自行戛然而止。
2、骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着骚动—激动—激情—疲惫—平静的路线高涨和低落
骚动：
是心理上的浮躁不安，是一种心理上的准备状态，是潜藏在骚乱背后的心理定势
激动：
是因某种外部刺激而激发的强烈的情感反应，表现为不满、不平或赞赏、感激等兴奋状态。
激情：
是强烈的、短暂的、爆发式的情感状态。
处在激情状态中的人理智受到障碍，自控能力减弱，并且由于群体间的激烈互动而产生了“法不责众”的自慰心理，使原来受挫的自我表现的欲望得到发泄。
这时骚乱发生并迅速达到高潮。
由于积聚的骚动能量迅速发泄，因而时间不可能持久，这时激情消退，心理产生疲惫。
最后骚动能量发泄完毕，欲望得到满足，心理恢复平静，骚乱结束。
第5章对公众心理的认知
第1节对公众个体心理的认知
1、从外部特征判别公众心理
公众的外部特征指的是公众的相貌、发型、体型、肤色、服饰等外观上的差别；既包括总体形象，也包括局部特征。
它们是互相映照、互为补充的。
综合观察外部特征，可以避免单项观察的不足，提高认知公众心理的准确性。
1、相貌
人的相貌不仅具有生物性，而且具有社会性。
从人的相貌可以在一定程度上推断和认知公众的个体心理。
人的相貌显示出来的一种神韵、风采，是生动的、社会性通过生物性反映出来的相貌。
2、体型、肤色
3、发型、服饰：
是表现自我的重要手段，是对相貌、体型进行加工、掩饰、衬托的最普通、最简单的方法。
2、从言语、动作了解公众心理
公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：
（1）直陈式；
（2）婉言式；（3）反话式
在交往过程中，公众的表情、手势、体资等动作是无声的言语，它们和有声的言语具有同等重要的地位和作用。
认识动作四原则：
（1）离脸部越远发生的动作越为真实；
（2）越不自觉地动作越为真实：
（3）越不明确的动作越为真实；（4）越不自然地动作越为真实。
第2节对公众群体心理的认知
1、对内部公众心理的认知
认知组织内部公众心理主要是认知组织内部的凝聚力问题和向心力问题。
凝聚力：
内部的相互吸引力
向心力：
指环绕着圆心运动的运动力
一个组织内部凝聚力的高低是这个组织状况的标志。
组织成员彼此关系融洽、意见一致、相互合作，标志着这个组织稳定；反之标志着组织涣散。
凝聚力高过了头也可能走向反面。
组织内部有两种向心力：
一种是围绕组织领导的向心力；一种是围绕着组织目标的向心力。
组织内部凝聚力和向心力同组织的状况存在着四种可能的关系：
1、凝聚力低、向心力高。
表现为军事化倾向。
2、凝聚力低、向心力低。
组织处在涣散状态中。
3、凝聚力高、向心力低。
组织处在维持状态中，不会有大的发展，也没有什么活力。
“大锅饭”
4、凝聚力高、向心力高。
是组织兴旺发达的表征，表明组织正处在一种最佳状态中。
2、对社区公众心理的认知
社区公众指的是组织所在地生活着的居民、各种社会组织和各种群体中的人。
认知社区公众的心理，也就是要把社区公众看做一个相对独立的群体，要从整体上来认识和把握这一群体的心理特点、愿望和要求。
认知社区公众心理的意义在于力所能及地为社区公众做一些他们说欢迎的好事，以此来扩大组织的影响、树立组织的良好形象、提高组织在社区中的地位和声誉。
3、对媒介公众心理的认知
媒介公众：
有可能向外界传播有关本组织消息、情况的那一部分人。
分为两类：
一类是以传播事业为其职业的人，另一类是有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣传的人。
4、对政府公众心理的认知
政府公众：
是国家机关的工作人员，是国家法律、方针、政策的监护者。
认知政府公众的心理，主要在于认知他们在执行政策方面的原则性和灵活性，在工作作风方面的果断性和细腻性，在工作态度方面的积极性和消极性，在物质利益方面的避利性和趋利性。
1、原则性和灵活性：
原则性强的人只认文件不认人，毫无通融的余地，缺乏热情也过分机械。
灵活性强的人比较注意情面，遇事好通融，善解人意。
容易犯错误。
2、果断性和细腻性。
作风果断的办事效率比较高；作风细腻的对问题百听不厌，办事拖拉，总担心太草率。
3、积极性和消极性。
积极性主动性强的对上门来访的人热情接待，还能深入基层了解情况，对解决不了的问题及时向上反映；消极性、被动性强的满足于门面上的应付，遇事互相推诿，踢皮球。
4、避利性和趋利性。
5、对购买公众心理的认知
购买公众的权利：
1、知晓的权利。
购买公众有权知晓有关购买的一切。
2、选择的权利。
在选择购买方面，公众可以在不同类和同类物品和服务间选择；在买与不买方面，公众可以选择什么时候买。
3、要求公平的权利。
购买公众有权要求买卖公平，这种权利不仅存在于交换之前、之中，也存在于交换之后。
只有承认购买公众具有上述三种权利，才能够满足购买公众的心理。
尊重和维护购买公众的权利，想方设法满足购买公众的权利要求，是组织团体主动认知和适应购买公众心理的基本前提和首要任务。
第3节对公众心理变化的认知
1、宏观环境引起的心理变化
宏观环境指的是社会大环境，包括国际环境和国内环境。
宏观环境引起的心理变化具有两个特征：
1、引起的心理变化是宏观的
2、引起的心理变化具有稳定性
2、微观环境引起的心理变化
微观环境：
生活和工作环境，它也是引起心理变化的重要因素。
微观环境引起心理变化分为两种情况：
一是特定的微观环境发生变化，此时引起的心理变化往往带有被动的色彩，即主观上没有改变的愿望，但不由自主发生心理变化；二是微观环境的迁移，引起的心理变化往往带有主动的色彩。
3、舆论导向引起的心理变化
舆论：
是人们对普遍关心的社会事件的比较一致和公开谈论的看法，是支持或反对态度的言论表现形式。
1、舆论导向引起的心理变化是暂时的和不稳定的
2、舆论导向和舆论所引导的行为变化并不能充分说明心理发生了变化，有时是迫于舆论压力而采取的违心行为
总而言之，舆论导向对心理变化产生的作用大小是一个可变量。
4、思想教育引起的心理变化
思想政治教育具有塑造人们心灵的功能，不仅转变人们的思想，而且调节人们的心理。
5、主体行为引起的心理变化
在公共关系活动中，公共关系主体的行为是推动公众心理变化的最直接的因素。
第4节克服认知公众心理的障碍
1、影响认知的对象因素
1、公众的个性是影响认知的对象因素中的主要因素
2、公众当时的心理状况是
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