危机管理案例分析.docx
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危机管理案例分析
危机管理案例分析
危机管理案例分析
企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。
处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。
以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
1.把危机公关上升到一个战略的高度
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。
正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。
具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。
危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
20xx年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。
但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。
消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。
4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。
4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。
4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
点评：
该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。
2.发现问题的`本质与根源
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：
哪儿着火哪儿拍一下。
20xx年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。
消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：
“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。
”
不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之，全国各地消费者蜂拥退货，但宝洁公司却设置了很高的退货门槛，消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：
“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元……”的协议书。
这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。
自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。
在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：
只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。
不久，上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。
几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。
随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。
几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。
事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。
20xx年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：
SK-II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。
整个事件至此结束。
点评：
至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。
如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。
3.比救火的速度更快些
企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。
速度是危机公关中的第一原则。
堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
20xx年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。
创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：
全力支持创维。
12月2日黄宏生获得保释。
当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。
而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
12月中旬深圳市副市长到创维表态：
创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。
2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元，增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。
点评：
20xx年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。
12月2日黄宏生获得保释。
当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。
12月3日各银行表示全力支持创维。
这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。
相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
4.让别人为自己说话
企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
20xx年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔的马林（甲醛）而甲醛是公认的高致癌物。
随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。
此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。
发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。
新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。
权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。
点评：
真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，“老实”的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。
5.转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。
比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
案例：
2007年4月，谷歌（google）发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑2016年危机管理案例分析危机管理。
众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。
搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。
针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。
6.化患为利，危机中创造商机
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
案例：
杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用“特富龙”材料生产产品的企业造成了巨大的影响。
在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：
格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。
这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个捍卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。
随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。
媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：
与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。
同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。
此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。
在媒体大肆宣扬杜邦“特富龙”事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。
点评：
在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。
把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。
防微杜渐，把危机控制在发生之前
在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。
如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。
瑞士酒店管理专业概况及就业前景分析
86留学网给大家分析下瑞士留学酒店管理专业。
瑞士地处欧洲心脏地带，对外交通十分发达，航空方面，北有苏黎世、南有日内瓦两大国际机场，另有国内航线飞往瑞、德、法三国边境之巴塞尔（Basel）及南部义语区之卢加诺（Lugano）。
此外，火车路线四通八达，由瑞士任何城市上车，均可经苏黎世或巴塞尔、日内瓦等转往欧洲各大主要都市。
自然环境优美，气候宜人。
总之，瑞士也是出国留学的首选。
最热门的专业就属酒店管理专业。
SEG是瑞士最大最著名的酒店管理教育集团，旗下有SHMS大学，CesarRitz大学，HIM大学，IHTTI大学，CIS美食艺术大学等，这些大学都是非常著名的大学。
酒店管理专业也是很多出国留学的学生的首选专业。
随着经济的飞速发展带动了酒店和旅游产业的蓬勃发展，酒店管理成为中国热门的就业专业，为了满足中国学生渴求了解酒店管理教育的信息，SEG教育集团与澳际留学建立了长久的合作关系，为中国学生学习国际化的酒店管理知识提供了契机。
这也是选择澳际出国留学的最大优势，申请周期短，拥有最优秀的申请指导。
就业前景：
随着各种国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求与日俱增。
因此，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。
随着中国走向国际化步伐的加快，中国酒店管理也需走向国际化，这就需要大批的高素质的酒店管理人才。
随着各种国际活动在中国的开展，带来巨大的酒店管理、旅游管理等岗位需求。
与此同时，近几年，酒店管理业也成为全球成长迅速且充满活力的行业之一。
而瑞士酒店管理学校由于历史悠久、专业度强受到国际酒店业的广泛认可，瑞士也成为了酒店管理留学的首选国度。
美容院经营管理成功案例分析
美容院经营管理成功案例分析
美容院的设计
一、室外环境：
关键交通方便。
容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集中的地点。
1：
前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步
2：
每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设
3：
门前鲜花摆放整齐，并足期更换
4：
大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广
二、室内环境：
美容室和发式，主要分隔开。
美容主应是独立的
1：
全功能装修：
美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积100M平方以上。
独立单间面积3×2平方2：
单功能装修：
只适用于单一的保促美容，要求面积最低限度也应备30平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设备（某综合场所附属）。
3：
室内装修。
卫生规则
一、美容院卫生规则：
1.经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净
2.室内一切傢具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次
3.室内禁止吸烟，保持空气清新。
4.每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30分钟一次）
5.每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。
二、美容师卫生要求：
为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。
美容师必须严格执行卫生操作要求：
美容用品用具的消毒
一、棉织物消毒方法：
美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。
等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下：
1：
蒸气消毒：
这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入蒸洗箱内，加热致水沸后20分，可达消毒目的。
员工管理
世界上人是最宝贵的，奇迹要靠人去创造，未来要靠人去书写„„。
事业发展、蒸蒸日上的时代，大都是人才辈出的时代。
一个国家、一个民族、一个企业是否兴旺发达，最显著的标志就是它对人才的吸引力和凝聚力，将人才吸引过来了，又如何去管理呢?
这是一门非常大的学问，在这里是就美容院的美容师如何进行管理方面给到的一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但美容师的留动性大是非常现实的问题，我们只能从实践中不断地积累，将别人成功经验中适合自己的吸取过来作为事业道路上的一些指引。
适应企业的管理模式
“管理没有最好的，只有最适应的”。
作为一个企业的管理者，只有寻找最适应这个企业的管理方法和手段，才能把企业管理好。
在以往的人力资源管理中，绩效管理在主要位置，从而忽视了品行管理的重要性;而现在，越来越多的企业开始意识到了品行管理的重要性，并纳入了人力资源管理体系。
品行管理在整个人力资源管理中占据多大的比重，才能更好的支持企业的发展?
需要用辨证的眼光来对待这个问题，每个企业都有各自不同的特点，管理模式也不尽相同，只有适合本企业发展的管理模式才是最好的管理模式。
品绩管理以企业文化指导员工的品行，品行的管理强化企业文化的作用，品行考核促使我们员工的人生观、价值取向、行为准则走向统一，给公司带来强大的凝聚力、战斗力和品绩力。
重视“品”、考核“品”，其实就是从原有绩效考核中的只关注事情的结果，转为既关心结果也关心过程，如此一来考核的全面性便可想而知了。
品绩考核是社会发展必然结果，通过在考核中加入品的要素，将为公司建立一个团结、向上的企业文化起到很积极的作用。
不过，要想考核人的行为、态度甚至心态等与品行相关的因素，一般人会感觉非常不容易操作和管理。
我们认为有必要对“品”相关的行为、态度等一系列的细节加以标识和管理，一份员工的日常行为记录是很必要的，而这个日常行为记录表上面的各个细节准则有可能是密密麻麻的，与此同时还必须确保日常的记录的准确性、及时性和客观性，这可不像以前的绩效考核，考核事情的结果往往只需要从仅有的几个要素即可，而品绩考核更侧重于在日常的工作过程中认真的关注每个员工的行为、态度和洞悉员工的心境，我们知道如何做好这点将成为品绩管理中品行考核主要难点，当然如何良好的针对不同的部门设计与其工作特性相关的品行考核行为点也是至关重要的。
除了企业领导要注重品绩训练外，组织内要全员投入品绩管理，相互体验，相互影响。
品绩管理中各部门或管理人员的都有责任。
人力资源部是绩效管理实施监督和结果运用的部门，对考核制度、考核技术的科学性、实用性负责，为提高管理队伍的绩效管理能力负责。
管理咨询师案例分析题：
铝制品厂案例
管理咨询师案例分析题：
铝制品厂案例
某铝制品厂是一个不足700名职工的小厂，年产值200万元。
今年年初,该厂与有关部门签订了为期五年的租赁合同。
厂长李某为了更好地发挥企业的优势，决心在市场细分的基础上，选择较为适宜的服务对象。
所以，对铝制品市场进行了细分：
首先，把铝制品市场分为汽车制造业、住宅建筑业和饮料容器制造业三个亚市场;然后，又把住宅建筑业市场进一步细分为半制原料、建筑部件和铝制活动房屋三个亚市场;最后，又把建筑部件市场分为大用户、中用户和小用户三个亚市场。
李某决定把建筑部件的大用户作为本企亚的主要服务对象。
请问：
1.你认为李某是否已掌握了市场细分的基本原则?
2.你议为李某是否有必要再进一步细分?
【参考答案】
1.生产者市场细分的标准较为常见的是使用“最终用户”、“产品应用”、“顾客规模”、“用户要求”等细分标准。
“最终用户”的因素是指不同行业、种类的最终用户往往会有不同的要求，这必然会影响购买者对产品的选择。
“产品应用”的因素是指产品不同其要求也必然不同。
“顾客规模”是以用户对产品需求量的.多少来区分的。
“用户要求”指的是不同类型的用户的采购行为在追求利益点上往往有很大的不同。
例如，同样是采购某种电子原器件，一家军工企业、一家民用通讯器材生产企业、一家电子零配件商店在采购行为上会有很大的不同。
生产企业在进行市场细分时，可以把要求大体相同的用户分为一类，并为不同的类别相应地运用不同的市场营销组合，满足不同客户的要求以促进销售。
与消费者市场一样，生产者市场的需求差别也往往是由多种因素造成的，因此，需要同时从多种因素、若干个角度进行细分。
我们认为李某能够按照“最终用户”、“产品应用”、“顾客规模”对市场进行细分，并把建筑市场的大用户作为目标市场，已掌握市场细分的基本原则。
2.这家铝制品企业还可以在建筑部件的大用户市场中进一步细分，即按照“用户要求（追求的利益点）”来细分市场，把此部分市场细分为价格、质量、服务，并从中重点选定占领“服务”或“质量”某子市场。
同时鉴于该企业是一个不足700人，年产值200万元的小企业，不可能在产品质量、价格、服务等几项“用户要求”上面面俱到，所以有必要按照“用户要求”对市场进一步细分;这样这家铝制品企业的目标市场就更加明确更加具体了。
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