优秀的值班管理.docx
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优秀的值班管理
KFC?
优秀的值班管理
优秀的值班管理
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现
的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范
者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。
有效率的值
班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解
如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务
的满意。
101%传递给每位顾客，使达到
值班经理的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场
作为值班经理，你的目标就是——
的态度和精YES在营运现场，结合当下露面实际的客流情况，以
神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的
一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们
的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。
因为101%每一位顾客
顾客就是原因。
提供给顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：
美观整洁的环境）:
美.（Cleanliness
：
真诚友善的接待（Hospitality）真.
准确无误的供餐.（Accuracy）:
准
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优良维护的设施:
优.（Maintenance）
高质稳定的产品:
高.（Product）
（Speed）.快速迅捷的服务快:
为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应
该配合值班经理的工作安排，协力合作。
在必要情况下，资深经理
柯即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
作为值班经理，你的责任就是——
、依据不同时段的顾客要求，及时出现在顾客最需要的岗位1
的行为YES2、以身作则展现为客疯狂及
、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望3
、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整4
人员安排及准备物料
在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取☆
决于顾客的实际需求来进行
任何一名管理组和员工都应放下手边非当有顾客需要服务时，
紧急的工作，再投入到直接服务的工作中去。
现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和☆
了解顾客的需求
值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作☆
一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划
的精神，提高生产力和服务员对工作的满意度，合理管控餐厅的
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利润。
工作范围
值班的管理工作可分为三大范围来说明：
人员、物料、设备
人员管理的重点可分为：
★
）协调管理组的工作：
1
当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，
营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，在
协助管理各区的营运情况，各区经理要及时有效地与值班经理
沟通，彼此协调工作。
在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该☆
支持管理组人员完成各自的行政计划作业。
而在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两☆
，所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须层时，即视为高峰）
全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列
中去。
）以身作则，带动团队精神2
值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现
场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。
例如：
点膳或是配餐就是很好的选择——当遇到突如其来顾客
排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品
口令叫制，然后立即指派管理组或自己短暂投入最有效、最机
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动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或是配餐的位置不仅能让
顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将
顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区区域经理，总配
。
同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，控制员等）
及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的要求能更快地满足。
）安排服务员最适当的工作位置3
了解服务员的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。
☆
例如：
在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗
位上以发挥高生产力。
要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上☆
工作造成的倦怠。
例如，忙碌时在柜台的服务应该至少二小时
便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，又或大厅的
清洁服务工作，应该三小时左右便调动。
明确指示：
要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要☆
工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助
其他项目。
）教导员工最佳的工作方式4
标准程序的操作。
100%☆要求员工
准100%例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工
确度。
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同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。
☆
例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，
员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持区做的。
）提高生产力，调动人员的积极性5
不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定☆
的生产50%生产力的高低。
例如，一名新手也许只有正常员工
的生产力，良好的安排会150%力，但一名熟练的服务员可能有
使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。
要给予服务员提升工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高☆
峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，
以激发生产力。
小时左右给一次休32——妥善的休息时间安排，一般在工作☆
息，能有效调节员工体力。
）协助训练工作的执行6
尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
☆
利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多☆
余的人手刻意安排训练或者清洁工作。
关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。
☆
）正确的执行公司政策7
例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。
）值班经理要尽力地满足顾客的额外要求，如有顾客抱怨发生时，8
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应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。
物料管理的重点可以分为★
）监督适当的生产量1
系统规划管理产品生MPC值班经理必须督导运用RealTime
产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。
）保证产品的品质2
保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最
新鲜的产品。
）监督保存期限3
对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即
时处理并报告资深经理处理的过程。
）确保员工执行先进先出4
随时追踪员工先进先出的执行状况。
）维持适当货量5
理解餐厅存货量的需求，必要时需依据顾客要求判断调整，
以维持供需平衡。
）督导补货进货的正确执行6
设备管理的重点可分为★
）教导员工正确操作设备1
确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。
）了解设备产能并做适当的运用2
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对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客
的要求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设
备的使用。
）督导维修保养计划的执行3
每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历，值班经理必
须要确保值班期间计划的执行及结果。
）执行能源管理4
确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季
节气候或其他的状况做合理的调整。
C=CareT=TenderL=Loving）T.L.C的推行与督导：
5
的精神，以减少随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C
设备的故障频率，延长设备的使用年限。
）维持对设备运作的高敏感度6
设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：
无
故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的
生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即
时处理。
或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通
知餐厅经理或区经理等主管。
值班管理的基本技巧与工具
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服务员工作时间表1.
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日
重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训
练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人
员为之安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，
也才方便交接班时的沟通。
使用的原则有下：
.以便沟通运用共同的工作位置安排代号,?
以调整）,（包括服务员与经理人员?
标示明确的上下班与休息记录
提高生产力人员体力,
以避免服务员在同一工作站持续工作标示明确的位置安排记录,?
.太长时间而产生倦怠感
比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当?
性。
工作位置安排2.
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作
位置安排是建立在许多重要的原则，包括：
运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
?
状况下，对个工作站人员直接工时工作位置表是指在不同的TC
需求的基本安排，以达到最合理的效率。
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让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便执行主要工作之余?
主要工作责
任
次要工作责任（依优先秩序排列于下）
餐区柜台总配控制产品组装薯条烤制裹粉烹炸
）点膳1（）餐区工作（2
（1）边薯条站）汉堡制作）薯条（3
（1）香甜玉米棒
（2）柜台区工作（4）土豆泥沙拉包（32）薯条
（1）香甜玉米棒（制作/装）柜台区工作2）总配区工作（
（1）厨房区工作1（
）厨房区工作1（
能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：
要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他们就会有首先照顾
客人的要求，再而做其他的事。
例如：
快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你
号柜台。
”如果当前台就该告诉甲：
“完成补货工作，再上11:
302
没有顾客，那么他的第二责任便是保证柜台的清洁。
％顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的要持续保持101?
责任心；
平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，把最合适的人安排在最?
合适的位置；
适当的工作轮替和休息安排；?
分钟，可以完成所派的任务或确保每个服务员在打卡下班前?
10
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给另一位服务员妥善的交接；
将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等。
?
餐厅工作流程3.
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
‘有
效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处；
有效的管理设备与工作场所；?
有效的规划人员，去做具体该做的事；?
易于安排工作，简历工作责任制；?
易于追踪工作进度。
?
请参看以下范例在：
：
507
微笑！
！
说早安?
巡视开灯?
：
008
看留言本?
盘点机核对金库?
定值班计划?
：
408
追踪开店工作进度?
：
508
最后巡视餐厅?
开大门?
开灯?
：
009
完成测温（每日）?
存款?
补货?
：
0010
分装沙拉?
：
0013
执行解冻工作?
清冷库?
：
3013
完成解冻?
整理退货?
腌冻鸡肉产品?
：
0014
制作沙拉?
Close
晚盘?
检查门户安全?
！
！
说晚安！
微笑！
?
行政工作?
检查电源?
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不过，请切记：
在详细的餐厅工作流程，都不是一成不变的，因为客流在变，顾客
的需求在变，优秀的值班经理一定是把餐厅的工作流程建立在满足
顾客的需求基础上。
巡视4
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。
正确的巡视方式可以得到以下好处：
）确切了解顾客的满意程度。
（1
）收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。
（2
）唯一能判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的（3
一种方法，因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不
同，可大致分为以下两类。
：
大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是类A
详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工
分钟的执行时间。
作计划安排的依据，每次大约花费30
分钟便要进类：
是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30B
行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了
解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，
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分钟。
同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5
巡视路线图★
观察途径，尽量避免重复。
巡视路线图，是指能涵盖全店范围id
但是又不会漏失任何一个角落，每家餐厅的设计都会影响到路线
的不同，但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。
设定原则以
顾客区为优先。
巡视的内容★
检查顾客区域清洁和设备：
包括，①检查顾客区域
外围，厨房，用餐区，洗手间。
尽可能在时间与营业状况允许的情②与顾客交谈
况下，与顾客进行谈话衡量顾客满
意度，询问关于餐厅环境，产品质
量，亲切有礼，餐点准确，服务速
度方面的具体问题，例如：
“你对
今天的餐点满意吗？
”同时避免询
问一些不明确讯息或模棱两可的问
题。
例如：
“我们怎么做，您才会
更高兴？
”
巡查前台，决定产品已有充分的备③检查产品质量有效期/
份，并观看产品品质，例如是否有
粘连的鸡？
过黑？
面包干硬等，如
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发现不良状况马上指正。
观察生产管理控制表被正确运用，④检查厨房区域
然后到冷库，冰柜，观看供应品
总数和废弃日期是否合宜。
检查经理和员工班表，检查上一班⑤检查行政工作
或昨天的文书作业，并审视留言
本记录事项或长期行动计划进行
情况，例如维修项目。
题，在巡视过程中，可立即解决的问
即时改正，但有些事是需要安排人手
来处理的问题，则该记录，巡视完成
后，安排行动改进这类问题。
巡视时的注意事项：
★
带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事?
情。
检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量产?
品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物！
假设自己
就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。
要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视，以免发生找?
不到值班经理的情况。
要解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发?
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生在某个角落，指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可
能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。
检查你上次巡视所指正的事项。
?
寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事项（例如：
?
，并且做笔记，以便值班后的解决行动。
美化环境，涂油漆）
别忘了及时赞赏事情干得对的人，实践，实践，再实践！
?
最后，请切记
巡视是为了发现营运过程中任何影响到顾客满意的问题，巡视
较线也不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变。
优秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题，
一定必须马上停下来巡视，立即着手解决或投入到顾客服务的
工作中去。
值班前检查表5.
分钟晚餐前执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午30/
再采取，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的
服务。
这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学
值班管理的人来说是非常有用的。
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检查表可参考后页模式
值班前检查表
时间：
日期：
值班经理姓名：
----------------------------------------------
□阅读管理组留言本
□了解营业额预估
□了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时
□了解服务区收银机开启状况与使用时间
□了解员工清洁卫生检查落实情况
□了解服务员工作位置与休息时间的安排
□了解接待员工作安排与休息时间
□所有服务员都了解自己首要与次要的工作责任
□与其他经理协调，设定管理人员位置
□安排工作单上问题处理的优先次序
□使区域内所有服务员都了解自己带首要与次要工作责任
待办事项：
----------------------------------------------------------
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机器设备
物料
清洁卫生
操作步骤
生产区
□炸锅□裹面台□腌制机□滤油车□搅拌机□饮料主机□电梯□空调□灯具□制冰机□直立保温柜□冷冻库
冰箱□冷藏库/
□烤面包机
□双面煎炉
□烤箱
□粟米机
□陈列保温柜
□冷热井
□薯条站
□冷冻库区□冷藏库区□沙拉房□干货间□厨房货架□总配货架□汉堡工作站
□员工仪容□员工卫生健康□机器设备
□墙壁/□天花板/□洗手台□清洗区拖把□□抹布/□垃圾间
□垃圾桶□员工休息室□经理室
□洗手消毒程序□解冻□腌制□裹粉□烹炸□汉堡□土豆泥□粟米棒□薯条
服务区
□饮料机□果汁机□咖啡机□收银机□冰柜
□配餐区□薯条区□饮料区□柜台区□圣代区
□员工仪容□收银机□柜台□餐牌□大门
□柜体服务步骤4□饮料
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优秀的值班管理KFC?
□大厅区□玻璃□立牌
□桌子椅子□外招牌□厕所
□挂饰□音响喇叭
□壁画□空调
□植物□灯具
□儿童游乐区□厕所
促销用品海/□
报
□灯光灯罩
□天花板
□地板墙角
□空调
□洗手台
□垃圾桶
□厕所
□清洁间
每日工作单：
6.
每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今
日的工作完成，在使用时有几种技巧要注意：
（Ⅰ）何时该填写？
每日刚上班时该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还
有事项，再逐次填入。
（Ⅱ）哪些事是该记录的？
（）昨日工作单未完成的事。
1
（）不是例行的事，例如：
防疫站检查，员工大会等。
2
（）可能会遗忘的
升级会员 