优秀的值班管理.docx
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优秀的值班管理
优秀的值班管理
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优
质顾客服务成功呈现的主要因素。
值班经
理兼具着多种不同的角色，包括领导者，
计划者，问题解决者，训练者及指导人。
有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中
有哪些基本任务必须完成。
同时了解如何
透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒
适的环境，友善准确快速的服务及优良的
产品传递给每位顾客，使达到101％的顾
客满意。
值班经理的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。
值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C.有不可推卸的责任——这便是所谓的值班经理责任制。
1.工作目标
提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：
美．（Cleanliness）:
美观整洁的环境
真．（Hospitality）:
真诚友善的服务
准．（Accuracy）:
准确无误的供餐
优．（Maintenance）:
优良维护的设施
高．（Product）:
高质稳定的产品
快．（Speed）:
快速迅捷的服务
为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。
在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
2.工作范围
值班的管理工作可分为三大范围来说明：
物料，设备，人员。
★物料管理的重点可以分为：
⑴监督适当的生产量
值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供
合于营运需求的产品数量。
⑵保证产品质量
保证品质合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。
⑶监督保存期限
对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经
理处理的过程。
⑷确保员工执行先进先出
随时追踪员工先进先出的执行状况。
⑸维持适当货量
理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。
⑹督导补货进货的正确执行
维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。
过多的货品储于生产区
域、柜台区会造成现埸作业动线混乱，影响营运的正常操作。
每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。
在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追
踪正确进货验货程序和执行。
⑺负责值班期间仓库的整洁与安全
值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁
的工作，并即时反馈给员工。
⑻值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。
★设备管理的重点可分为：
⑴教导员工正确操作设备
确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。
⑵了解设备产能并做适当的运用
对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的
产量需求，来安排设备的使用。
⑶督导维修保养计划的执行
每家餐厅都应该设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计
划的执行及结果。
⑷执行能源管理
确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的
状况做合理的调整。
⑸T.L.C.的推行与督导：
T=TenderL＝LovingC=Care
随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C.的精神，以减少设备的故障频率，延
长设备的使用年限。
⑹维持对设备运作的高敏感度
设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：
无故的高音率振动，或
过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，
要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。
当影响到正常营运时，要及时通知
餐厅经理或区经理等主管。
★人员管理的重点可分为：
⑴安排服务员最适当的工作位置
—了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：
在最忙碌
时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。
—要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。
例如，忙碌时在柜台的服务应该至少二个小时便轮替一下配餐与收银的工作或给
予一小段的休息，又或大厅的清洁服务工作，应该两小时左右便调动。
—明确指示：
要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任，在执行
主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。
⑵协调管理组的工作：
当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经
理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。
各区域经
理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。
在一般营运状况下，在人力许
可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。
⑶教导员工最佳的工作方式
a要求员工100％标准程序的操作。
例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必需教导员工达100％准确度。
b同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。
例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出
好点子，都是值得赞许并且支持去做的。
⑷提高生产力
a不同生产力的员工要搭配合宜。
人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。
例如，一名新手也许只有正常员工50％的生产力，但一名熟练的服务员可能有
150％的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。
b要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提
供一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发生产力。
c妥善的休息时间安排。
一般在工作2--3小时左右给一次休息，能有效调节员工
体力。
⑸协助训练工作的执行
a尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
b利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以
安排训练或清洁工作。
c关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。
⑹正确的执行公司政策
例如服装仪容规范，出勤，现金政策，及当班表现管理等等。
⑺以身作则，带动团队精神
值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做
好。
要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。
应该优先将
问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。
例如：
传膳，点购员都是很好的选择。
⑻值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的
基本态度，立即请资深经理出面解决。
值班管理的基本技巧与工具
1.服务员工作时间表
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。
使用的原则有下：
·运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。
·标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员与经理人员），以调整人员体力，提
高生产力。
·标示明确的位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生
倦怠感。
·比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。
2.工作位置安排
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立
在许多重要的原则，包括：
·运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安
排，以达到最合理的效率。
·让每个员工了解自已的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作
的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：
主要工作责任
次要工作责任（依优先秩序排列于下）
大厅
柜台
总配控制
汉堡制作
薯条
菜丝沙拉
鸡肉处理
（1）点膳
（2）门前秩序
（1）侧边薯条站
（2）大厅区工作
（1）香甜粟米棒
（2）薯条（3）汉堡制作（4）柜台区工作
（1）香甜粟米棒
（2）薯条（3）土豆泥包装/制作
（1）总配区工作
（2）柜台区工作
（1）总配区工作
（1）厨房区工作
要让服务员明确知道优先要做的事。
这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事。
例如：
快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：
“11:
30完成补货工作，再上2号柜台。
”如果当时前台没有顾客，那么他的第二责任便是保持柜台前的清洁。
·要持续保持101％顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！
·平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排在最合适的位
置。
·适当的工作轮替与休息安排。
·确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服
务员妥善的交接。
·将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如区域经理、总配控制或传膳
等等。
·把自已安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。
3.餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处：
·有效的管理设备与工作场所。
·有效的规划人员，去做具体该做的事情。
·易于安排工作，建立工作责任制。
·易于追踪工作进度。
请参看以下范例：
<范例>
冠军餐厅值班工作流程
7:
50
·微笑！
！
说早安
·开灯、巡视
8:
00
·看留言本
·盘点及核对金库
·定值班计划
8:
40
·追踪开店工作进度
8:
50
·最后巡视餐厅
·开大门
·开灯
9:
00
·完成测温（每日）
·存款
·补货
10:
00
·分装菜丝沙拉
·分装热果珍、牛奶
13:
00
·执行解冻工作
·清冷库
14:
30
·完成解冻
·整理退货
·腌泡鸡肉产品
14:
00
·制作菜丝沙拉
close
·晚盘
·检查门户安全
·微笑！
！
说晚安！
！
·行政工作
·检查电源
4.巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。
正确的巡视方式可以得到以
下的好处：
⑴确切了解顾客的满意程度。
⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务、卫生的决定。
⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。
因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。
A类：
大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够
的人员物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。
每次大约花费30分钟的执行时间。
B类：
是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常
良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，
所需的时间每次约5分钟。
★巡视路线图：
巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线，
但又不会漏失任何一角落。
每家餐厅的设计都会影响到路线不同。
但每家餐
厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。
★巡视的内容：
①检查顾客区域检查顾客区域的清洁和设备：
包括外围、招牌、用餐区、冼手间。
②与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进
行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品
质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体
问题。
例如：
“你对今天的餐点满意吗？
”
同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题,例如：
“我们怎么做，您才会更高兴？
”
③检查产品质量/有效期巡查前台，决定产品已有充份的准备，并观看产品品质，例如是否有粘连的鸡？
过黑？
面包干硬等，如发现有不良状况马上指正。
④检查厨房区域观察生产管理控制表，是否在应该放置的地方，并被正确使用，然后到冷库、冰柜，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。
⑤检查行政工作检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的文书作业。
并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。
在巡视的过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。
★巡视时的注意事项：
·带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。
·检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/产品数量及组织
情况并以顾客的观点来看每一件事物！
假设自已就是顾客，正头一次拜访你
的餐厅。
·要让柜台区或服务区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经
理的状况。
·只在解决急迫的问题时才停下来。
某些重要的问题，可能会发生在某个角
落。
指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物
或是垃圾溢出来了。
·检查你上次巡视所指正的事项。
·寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情（例如：
美化环境，
涂油漆等），并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。
·别忘了即时赞赏事情干得对的人！
实践，实践，再实践！
5.值班前检查表
执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分再采用“冠军重点检查
表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。
此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常
有用的。
两种检查表可参考后页模式
值班前检查表
值班经理姓名：
日期：
时间：
□阅读管理组留言本
□了解营业额预估
□了解服务区收银机开启状况与使用时间
□了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时
□了解产品生产状况及MPC表调整使用时间
□了解服务员工作位置与休息时间的安排
□了解接待员工作安排与休息时间
□所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任
□与其他经理协调，设定管理人员工作位置
□安排工作单上问题处理的优先次序
□使区域内所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任
待办事项：
值班前检查表
机器设备
物料
清洁卫生
操作步骤
生
产
区
□炸锅
□裹面台
□腌制机
□滤油车
□搅拌机
□饮料主机
□电梯
□空调
□灯具
□制冰机
□直立保温柜
□冷冻库
□冷藏库/冰箱
□烤面包机
□鸡块保温柜
□粟米机
□陈列保温柜
□冷热井
□薯条站
□冷冻库区
□冷藏库区
□沙拉房
□干货间
□厨房货架
□总配货架
□汉堡工作站
□员工仪容
□员工卫生健康
□机器设备
□墙壁/踢脚板
□天花板/出风口
□洗手台
□清洗区
□抹布/拖把
□垃圾间
□垃圾桶
□员工休息室
□经理室
□洗手消毒程序
□解冻
□腌制
□裹粉
□烹炸
□汉堡
□土豆泥
□菜丝沙拉
□粟米棒
□薯条
服
务
区
□饮料机
□果汁机
□咖啡机
□收银机
□冰柜
□立牌
□外招牌
□音响/喇叭
□空调
□灯具
□厕所
□配餐区
□薯条区
□饮料区
□柜台区
□圣代区
□大厅区
□厕所
□员工仪容
□收银机
□柜台
□餐牌
□大门
□玻璃
□桌子/椅子
□挂饰
□壁画
□植物
□儿童游乐区
□促销用品/海报
□灯光/灯罩
□天花板
□地板
□墙角
□空调
□洗手台
□垃圾桶
□厕所
□清洁间
□柜台服务
4步骤
□饮料
冠军重点检查表
日期时间值班经理
重要区域
美观整洁
改进行动
吸引人的外观
C1
外部环境和停车场是否清洁，无垃圾?
6
失分说明:
C2
门窗是否清洁？
有无污垢和指纹?
失分说明:
C3
垃圾箱是否清洁？
箱盖是否盖紧无难闻气味？
垃圾是否外溢？
失分说明:
洁净明亮的
洗手间
C4
洗手间有无肥皂、卫生纸、纸巾或吹风干手机是否有正常供应用水？
7
失分说明:
C5
洗手间是否清洁和妥善维护？
（包括水池、便桶、墙壁、地板、垃圾、镜子、洗涤剂罐和固定陈设）
失分说明:
C6
洗手间有无难闻气味？
失分说明:
舒适的内部
C7
门厅和走道地板、墙壁、玻璃是否清洁？
有无污垢和指纹?
7
失分说明:
C8
就餐区的地板和墙壁是否清洁？
有无污垢、垃圾和污点?
失分说明:
C9
柜台和自助区是否清洁、有条理和足够的食品?
失分说明:
C10
餐桌、座位、固定陈设以及装饰品是否妥善维护？
有无污垢、垃圾和污点?
失分说明:
C11
柜台产品展示架和餐桌调味品区是否清洁、状况良好?
失分说明:
C12
如果地板刚刚拖过，仍然潮湿，是否摆了“小心地滑”的牌子?
失分说明:
C13
客人离开后三分钟之内桌子收拾干净了吗?
失分说明:
C14
餐厅是否有害虫存在?
失分说明:
重要区域
真诚友善
改进行动
友善接待
H1
服务员打招呼时是否看着您，是否言辞友善并面带微笑?
7
失分说明:
H2
服务员为您服务时认真吗?
失分说明:
友善接待
H3
服务员真诚地感谢了您吗?
7
失分说明:
H4
如果您带有孩子，他们是否被逐一接待?
失分说明:
a.餐厅有儿童专用椅吗?
失分说明:
协助性服务
H5
服务员是否根据餐单推荐餐点、配餐或为您推荐更多的食品?
6
失分说明:
H6
如果您有问题或疑问，服务员是否有提供协助解决?
失分说明:
H7
如果您电话定餐，在电话铃响了四次之内得到回应了吗？
他们有让您在电话上久候吗?
失分说明:
员工完美表现
H8
所有员工的制服是否都整齐清洁吗?
7
失分说明:
H9
所有员工是否都佩戴字迹清楚的名牌吗?
失分说明:
H10
所有员工都仪表整洁，讲究个人卫生吗?
失分说明:
H11
为您服务的员工的姓名：
重要区域
准确无误
改进行动
具备菜单上所有
A1
菜单上所有的产品都有供应吗?
菜式并准确供餐
失分说明:
10
A2
您拿到的餐饮种类和规格大小与您点购的一样吗?
失分说明:
A3
向你提供餐饮时，是否配有正确的佐料及用品？
失分说明:
A4
餐饮金额计算是否正确？
如果需要找零，找零是否正确?
失分说明:
A5
柜台服务员是否有重复点餐内容?
失分说明:
重要区域
优良维护
改进行动
外部环境管理
5
M1
建筑物/屋顶粉刷整洁如新（未褪色）吗？
排水管和装饰物是否维护妥善，有无涂鸦?
失分说明:
M2
所有照明设备动作正常吗？
招牌有无断裂、破损或褪色?
失分说明：
M3
停车场维护妥善吗？
有无水坑、凹凸不平或打滑的路面?
失分说明:
M4
走道上有冰、雪或水坑吗?
失分说明:
内部环境管理
M5
入口处是否维护良好，门和把手是否容易使用？
5
失分说明:
M6
餐牌灯箱和餐条看上去是否完整且清洁？
失分说明:
M7
墙壁、墙纸、涂料、天花板和照明用具状况良好吗？
失分说明:
M8
地板有无裂缝？
地砖和水泥有无缺损?
a.如果有地毯，有无损坏和污点?
失分说明:
M9
除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？
（无洒落的食品、积水等）
失分说明:
重要区域
高质稳定
改进行动
产品外观
P1
产品的包装、纸袋、容器、托盆或器皿是否清洁完好?
10
失分说明:
P2
比萨饼颜色正常吗？
佐料分布均匀吗？
奶酪熔化了吗？
失分说明:
P3
自助餐:
比萨饼的供应区域是否至少有三种不同的比萨饼?
必胜客
失分说明:
P4
沙拉台:
沙拉的供应区域是否清洁，是否所有容器内至少装
满1/3的食品?
失分说明:
P5
炸鸡是否多汁、鲜嫩、炸制颜色为适当的金黄色而又不油腻?
失分说明:
肯德基
P6
炸鸡是否适当裹粉、无浅色斑点或碎块?
失分说明:
P7
各式冷热配菜的颜色、外观和份量符合您的期望吗?
失分说明:
产品温度
P11
你拿到的炸鸡是否是热的?
10
失分说明:
P12
你拿到的比萨饼是否是热的?
失分说明:
P14
饮料和配菜温度适当吗?
失分说明:
重要区域
快速迅捷
改进行动
服务速度
10
供座位的柜台服务、柜台服务自助式餐厅、外卖、电话外卖和非传统式的餐厅
S1
到达柜台前之后，是否有人在5秒钟内招呼您？
是否在点餐之后60秒钟内得到了餐饮？
如果订购整份的比萨饼能否在14分钟后得到你要的产品？
失分说明:
服务速度
得来速服务:
10
S2
在到达点膳餐牌灯箱后，5秒钟内是
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