客服实习周记15篇Word下载.docx
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客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。
在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。
应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。
在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。
如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。
客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。
没有信誉，其他技巧都免谈。
其中一种方法叫做
还有一个客服人员业绩考核的问题。
良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。
我个人觉得可以从以下方面考虑：
客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服实习周记3
这个星期，学习的是客服该有的耐心和热情。
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当我们迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到我们的诚意和服务的。
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。
这个时候我们就需要足够的耐心和热情去回复。
有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买，但是我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果我们的服务好，这次不成下次有可能她还会回头购买。
砍价的顾客也是常常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。
不过我们家是淘宝商城店，衣服的价格是由淘宝后台统一设置的，我们没有权限去修改。
当顾客要求再多点优惠的时候，我们可以委婉的拒绝，并且告诉他原因，然后再加以引导买家换个角度看这件商品，让他感觉货有所值，就不会再三犹豫，卡在价格这一块上而无法促成交易了。
实习感受：
说到耐心，其实我一直都觉得我不是一个耐心的人。
但是现在作为一名客服，我真的觉得这份工作太考验我的耐心了。
我遇见过的一个买家，第一天接待她的时候，她前前后后的咨询接近4个小时，当时都有点崩溃了。
第二天又找上来了，然后一单生意下来，断断续续聊了差不多8个小时！
下午她说快递还没有派件，第二天就是周末了，周末她不上班的。
她问我怎么办呐。
我也替她着急，然后去XX，找到了她所在地的派件员的电话号码，让她打电话问下。
其实我觉得我做这些是有点超范围的，但是，没办法，老板让我们多替顾客着想，那就多帮帮吧。
最后，在她下班前顺利收到了包裹，衣服她也很满意。
虽然她最后的评价只有简单的“好评”这两个字，但是，我觉得，值了，我相信，我们的服务她是满意的，也坚信她会成为我们的回头客。
有时候吧，有些顾客真的是对网上的商品存在太多的怀疑，当然我作为一个买家的时候也是这种心理，要想让他们觉得买一件他看不到、摸不着的商品，是需要耐心的，是需要时间去慢慢让他接受，并让他给予这件商品信心，从而去购买。
客服实习周记4
这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。
现在淘宝竞争很激烈，淘宝商城店稍微比C店多一点优势。
但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。
老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。
是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。
还有一段视频，是关于OSA的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。
他们服务至上，顾客永远都是对的。
面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的办法，是突破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，OSA会给客户一个满意的答复。
就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得了很多忠实粉丝。
老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。
这个星期，看了很多视频，也听了老板的创业史，感触良多。
这家网店刚开张一年多，老板从怀疑淘宝，到接受，到一步一步探索淘宝，把网店当做自己的孩子一样，努力的抚养长大。
现在，这家店也有了很多的忠实粉丝，我们的优质的产品，良好的服务，或许真的为这家店注入了源源不断的活力。
原来，每一家店，每一个创业的人，都是从困难，迷惑中走过来的。
一帆风顺的道路，真的不是很多。
现在我还不算走出社会，我只是暂时的去接触外面的世
界，对于一些工作上的困扰，生活上的一些不如意，或许，我真的不该抱怨太多。
现在是暑假了，往年的这个时候，我应该回家了，陪在父母的身边，享受天伦之乐。
可是今年由于实习的关系，我不得不放弃和家人团聚的念头，我要在这里，再待3个月，然后回学校上课。
这个暑假，也就真的见不到家人了。
但是，俗话说心态决定一切，或许，每个人都不容易，我们笑笑，换一种心态，或许每天都是晴天，生活一切安好。
客服实习周记5
实习内容今天是实习的第一天，主要工作是熟悉物业公司以及该小区的基本情况。
该物业公司是宏达地产的下属子公司，物业公司设有经理室、综合部和监控室，其中监控室是核心，因为该小区是一个智能化的小区，实行全封闭式的管理，业主进出必须刷卡才能进入。
收获和体会通过今天的实习，了解了智能小区的基本管理模式，以及智能化小区的优点，认识到了监控室的重要性，也感受到了业主对于安全需要的意识越来越强，安防对于一个小区十分重要。
实习日志实习日期2月26日实习时间8：
00—17：
00实习地点唐人起居实习单位宏达物业有限公司实习内容今天的实习任务是在监控室学习如何使用那些监控设备，监控室值班员给我讲解了监控室各设备的用途，并教我如何操作。
通过实际操作，基本上能够使用这些设备，并能够协助值班员做一些简单的工作。
收获和体会通过接触这些监控设备，使我联想到了许多书本中的知识，好多学过的知识都得到了应用，如物业智能化管理中学的安防、监控、ic卡、停车管理等。
原来总觉得这些知识抽象难懂，现在通过实践，发现这些东西并不难。
所以，理论联系实际十分重要。
实习日志实习日期2月27日实习时间8：
00实习地点唐人起居实习单位宏达物业有限公司实习内容今天依旧在监控室实习，在昨天的基础上，继续练习使用各种监控设备，并亲自操作如何解除警报，帮忘记带ic卡不能进出车库的业主呼叫保安，让保安帮忙去抬杆等。
总之，让业主能够及时的得到物业为他们提供的各项服务。
帮助值班员监控小区内的各种活动，遇到情况及时上报综合部。
收获和体会通过实际操作，加深了对这些监控设备功能的认识，进一步了解了智能化给小区业主带来的便利。
在看到得到帮助的业主满意的笑脸时，心里也感到很满足，物业做为一个服务行业，真正体现了为业主服务的价值，这也是每个物业服务人员最大的愿望。
实习日志实习日期2月28日实习时间8：
00实习地点唐人起居实习单位宏达物业有限公司实习内容今天学习了如何加卡，并亲自实践了一次，而且通过询问专业的师傅，明白了加卡器的原理，经过操作记住了加卡的步骤，可以独立的进行加卡了。
客服实习周记6
星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！
这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。
因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。
之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。
更多的时间是花费在英语听力方面。
听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。
平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。
看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！
英语作文想拿高分的话，其实也不难。
我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。
其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。
这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。
这个星期，复习四级，挺累的。
但是相对于工作而言，还是幸福的。
在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。
学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。
每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。
运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。
现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。
星期六要考四级了，心里很忐忑。
我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。
如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?
上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。
唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？
所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。
客服实习周记7
这个星期，学习了一些真丝的小知识。
以桑蚕丝为原料，将若干根茧丝抱合胶着缫制而成的长丝，称为真丝。
桑蚕丝是熟蚕结茧时分泌丝液凝固而成的连续纤维，也称天然丝。
它与羊毛一样，是人类最早利用的动物纤维之一，根据食物的不同，又分桑蚕、木薯蚕、樟蚕、柳蚕和天蚕等。
桑蚕丝是天然的动物蛋白质纤维，是丝绸织造最主要的原料。
光滑柔软，富有光泽，有冬暖夏凉的感觉，摩擦时有独特的“丝鸣”现象，有很好的延伸性，较好的耐热性。
桑蚕丝它不同于棉和化学纤维，与人体皮肤的化学结果十分相似，有着很好的兼容性，对滋养和保护皮肤有相当的作用。
桑蚕丝以它独有的优良吸湿性、抗菌性、以其非凡的弹性、柔软度、光洁度，被当之无愧誉为“纤维皇后”，是世界上公认的最柔软、健康的天然纤维。
我们家香云纱连衣裙的特点是凉爽宜人、易洗快干、色深耐脏、不粘皮肤、轻薄而不易折皱、柔软而富有身骨。
这个星期，学习的真丝专业知识，感觉还是一知半解。
不过，在短时间内我们也是学不到太深层次的东西，毕竟专业知识不是一时半会就能学会的。
但是，一天学一点，一天进步一点，相信在我实习结束之后，我还是可以掌握不少知识的。
现在越发觉得这份工作重复性很强，每天都是回答类似的问题，发货问题、退换货问题、质量问题等等。
回答的多了，也就慢慢地觉得有点无趣。
现在夏天也快过去了，每家店铺的促销力度都在加大，清仓、准备上秋装，我们家也不例外。
因为大部分的产品都在打折，所以每天的顾客是蜂拥而至，每天的访客量都在刷新纪录，以至于日销量有点大。
这样子，无形中也加大了我们的工作量。
有时候要接入的顾客有点多的，有些客人也相当的烦人，准备买几件衣服吧，在拍之前非要我们算一下总金额，搞得我得一个一个网页的进入，然后噼里啪啦的按计算器。
如果是遇到换衣服的，算差价那就更麻烦了。
帮他们算需要花时间，这样子回复其他顾客的平均时间就加长了。
因为搞促销，每天的发货量也有点大，发货人员有时候就无暇再仔细检查货物，发出去之后顾客反应有质量问题的也比之前多了，这样我们每天还得处理售后问题。
虽然之前说是售前售后分开，但是售后忙不过来的时候，售前的也得自己处理一点售后的问题。
客服实习周记8
这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，围巾部分是有锦纶成分的。
顾客往往会问是不是纯真丝的，这个时候，学习一点锦纶的知识也是很好必要的，那样才能很好的解答顾客的问题。
锦纶，就是我们平时说的尼龙。
锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交织物三大类。
锦纶的强力、耐磨性好，居所有纤维之首。
它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，因此，其耐用性极佳。
锦纶织物的的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。
它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的，因此，用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒服些。
锦纶织物属于轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物，因此适合制作登山服、冬季服装等。
锦纶染色对工艺要求极高，工艺条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素，如温度、浴比，PH值等都会影响产品的质量。
不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。
这个星期，公司组织我们去厦门旅游。
三天的时间，既让我们抛下工作的烦恼，放松了心情，也加强了我们团队的凝聚力。
三天的厦门之旅，胡里山炮台、鼓浪屿岛、南普陀、嘉庚公园。
可能是行程有点紧密的缘故，回来之后，我们都累坏了。
回来的那天都晚上11点了，第二天还要上早班。
累计了三天的订单，一上旺旺叮咚声响个不停。
顾客的留言有很多，要一一的回复，还要及时给顾客修改运费之类的。
有些顾客一上来，就问旅行还愉快么。
那个时候，真的很感动。
真的'
只是一句很简单的话语，但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰冷的电脑阻隔掉。
我想，人与人之间的距离，有时候是很容易拉近的，即使是卖家和买家，只要我们卖家真诚的为买家服务，我相信，他们都会怀着一颗感恩的心。
这个星期上架的真丝围巾很漂亮，但是可能是现在夏天还没有过去，天气依旧炎热的原因，买围巾的人还是寥寥无几。
但是，关于围巾的锦纶部分，还是需要学习一点专业知识。
随着天气的转凉，买围巾的人会渐渐的多起来的，到时候就可以比较从容的解答顾客的疑惑。
客服实习周记9
这个星期，依旧是学习如何关于客户。
上个星期，学习了降低期望值，这个星期，学习的是把握话题和话题的转移。
作为客服，有时候我们是同时和好几个人交流，可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了，问题一个接着一个。
这个时候我们就要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。
聊的内容如果越来越不着边际，我们就要主动的问问：
关于商品还有什么需要了解的么？
或者委婉的告诉顾客我们现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
在和顾客交流的过程中，还要注意一个时间上的控制。
除了回答顾客关于交易上问题，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。
但是我们要懂得控制聊天的时间和度，毕竟，我们的工作不是闲聊，我们还有很多正经的工作要做。
聊到一定时间后可以以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。
其实，在工作过程中，我也发现了，有些顾客问东问西的，问了半天也没有表达出要买商品的意愿。
可是我又不知道该怎么回绝这些与商品无关的咨询，在此之前还甚是苦恼。
前两天，就有顾客在问一些非商品方面的问题，像如果收到瑕疵货物之后，卖家不同意退货，那买家如果擅自把货物寄回去了，卖家会给退款么。
我耐心的跟他解释了我们家的商品质量都很好的，如果产品真的出现了质量问题，我们是会给买家解决的，无论是退货或者换货，总之就是会给买家一个满意的解决方案。
可是这个顾客一直在强调如果不愿意退款呢，那买家该怎么维权。
我再次重申了我的观点，结果他还在跟我说什么林子大了什么鸟都有，如果、万一卖家不愿意退呢。
我当时都要崩溃了，就不明白怎么会有这种买家。
后来他一不小心就说漏了嘴，他说他也是开网店的。
敢情聊了半天，是在偷学经验呀！
自从老大给我们上课之后，也开始慢慢的懂得去结束掉一些无关紧要的咨询了。
唉，如果早点学到，也就不用上演前几天的悲剧了。
现在，虽然对于业务比之前更加熟练了，但是老大还是每天都会抽空看我们客服和买家的聊天记录，对于我们回答不当的地方，加以指正。
客服实习周记10
上个星期学习了中差评对卖家的影响，这个星期学习的是如何尽量避免非差评师给的差评。
几千笔交易没有一个差评，是卖家一直追求的目标。
但是，排出职业差评师给的中差评，我们如何尽量避免不该有的中差评呢？
首先，产品质量一定要实事求是，要给顾客展现一个如实的产品。
尽量避免顾客心理想象的误差导致的交易误会或者说是不愉快。
其次，只给顾客推荐合适的产品。
有时候，顾客喜欢的衣服合适的尺码没有了，我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码，因为合适的穿起来才舒服，才不会影响衣服的整体效果。
第三，接待顾客要有耐心，特别是处理一些售后问题的时候，要认真倾听，找出问题的根源，快速给顾客一个满意的答复。
最后，主动跟踪顾客的货物，做到未雨绸缪。
如果有问题及时给顾客留言，并用最快的速度解决，那么就不需要等到顾客追问，我们提前给顾客跟踪，会让顾客很安心，这样即使货物有因为快递的原因延误，顾客也会理解。
虽然客服的工作有点单调，也有点无趣，但是转眼间四个月也就这么过去了。
下个星期就要回到学校上课了。
回想这四个月，我在爱莱格实习，从刚开始无趣的培训到第一次上岗的忐忑不安，再到现在的熟稔。
时间，让我一点一
点成熟，让我每天进步一点点。
虽然是客服跟我所学的专业不一样，但是，不可否认的是，我从中学到了很多东西，包括同事关系的处理。
在这四个月里，通过培训，通过上网看淘宝论坛，我学到了很多关于淘宝的知识，懂得每个卖家都在掏心掏肺的想要做好每一笔交易，我们作为买家的时候要多给卖家一点体谅，遇到问题的时候，沟通才是王道，不要动不动就给中差评。
作为一名客服，也会时常到淘宝大学充电，分享他人的经验，让自己更加胜任这份工作。
因为是做真丝服饰的，所以，在实习的过程中，自然学到了一点关于真丝的专业知识。
但是，或许是自己不够努力，又或许是这门课程过于深奥，所以对于真丝的知识还只是略知皮毛，要学习的东西还有很多。
现在，我即将告别这份工作，回到校园上课，或许以后接触丝绸行业的概率不大，但是，依旧会感谢这份实习给我带来的种种。
俗话说平凡点滴成就不平凡。
我相信，每一次的实习都会让我离成熟更近一点。
客服实习周记11
学习总是永无止境的，正所谓活到老学到老。
公司是搞二手摊铺机的维修，这一次家里来个大家伙，要进行大修，这下好了一忙就大伙给忙坏了，大家一天到晚就开始为着这个大家伙弄来弄去，开始天天加班。
一天从早到晚都干个不停，晚上还要加班，那几天真是一个尽的叫累啊！
恨不得一下就过去，事实是不可能的，只能一天又一天在忙碌中度过。
回头想想这几个星期感觉自己尝到人间的酸甜苦辣，感觉时光是度日如年，十分的难熬。
有些时候整个人早上都不怎么想起来，盼望着什么时候能够休息一下，好好的放松个一天两天，终于结束了一个星期的劳累生活，回过头在想想这个星期的点点滴滴，不禁的笑了起来。
时间过的真是快啊！
不知不觉的将近两个多月了。
对于刚出学校的我来说生活的点滴都是一个学习的过程，比如说自己的日常生活，从学校出来了，什么都要靠自己，刚来厂里的时候，自己连做饭都不怎么会，有些时候都煮的不熟，正所谓在家里过惯了那中衣来伸手，反来张口的生活。
开始几次都没做好，不过后来慢慢的适应了，越做越好了，同时自己也开始慢慢的学习做菜了，虽然做的不怎么好，但是自己还是每天坚持的去做，相信总有一天会做好的，正所谓功夫不负有心人，我坚信总有一天会弄好的。
离开了学校，怎么样去搞好自己的生活也是一个重要的过程。
也是有很多地方值得自己去学习的，生活中处处可以学习，只要你去用心。
到了这一周我的感想最深刻的还是交际方面的。
象我一个人在外面，生活确实不容易。
俗话说的好在家靠家人，出门靠朋友。
出来交朋友是非常重要的，而看准人，看好人，交好人是更重要的，在结交新朋友之前要考虑好这个人是否值得自己去交，看准人是交朋友的一个重要条件，看好人则是交朋友的一个中心环节，交好人则是最简单的了。
我的公司虽然不怎么大，但是有几个人就有几种不同的社会形态。
有些时候我都会不禁的发出感慨，也许正因为社会上有这些不同的人，不同事，不用的物体才能构成这个复杂而又无奇不有的社会。
社会真是让我感慨万千，如果说社会是大海，那我就是一滴水，终究会随着时间的流逝而滚入滔滔的大海随波逐流。
客服实习周记12
这个星期，实习的是真丝面料的品种及其特性。
常见的真丝面料品种大致有双绉、重绉、乔其烂花、乔其、双乔、桑波缎、素绉缎、弹力素绉缎等几大类。
双绉的特性是经高温定型，抗皱性好。
改面料组织稳定，印染饱和度较高，色泽鲜艳。
重绉的优点在于面料垂性较好，抗皱性更强。
乔其有薄而透的乔其和烂花乔其，也有厚而糯的重乔。
乔其的优点在于飘逸轻薄，重乔的优点在于挺括、回弹力强、垂性好。
素绉缎属于丝绸面料中的常规面料，亮丽的缎面非常高贵，手感滑爽，组织密室。
该面料的缩水率相对较大，下水后光泽有所下降。
弹力素绉缎系新面料，成分为桑蚕丝和氨纶，属于交织面料。
它的特性是弹性好，舒适，缩水率相对较小，风格独特。
轻编针织的手感柔和、细腻、柔美舒适，是针织类新特面料。
科技含量高，属于高档精品。
这个星期，学习的东西有点深奥。
其实，或许任
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