质量管理体系的持续改进样本Word下载.docx
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图1以过程为基本质量管理体系模式
0.3与GB/T19001关系
GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致质量管理体系原则，她们互相补充，但也可单独使用。
虽然这两项原则具备不同范畴，但却具备相似构造，以有助于她们作为协调一致一对原则应用。
GB/T19001规定了质量管理体系规定，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目。
在满足顾客规定方面，GB/T19001所关注是质量管理体系有效性。
与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范畴目的提供了指南。
除了有效性，该原则还特别关注持续改进组织总体业绩与效率。
对于最高管理者但愿通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001规定那些组织，GB/T19004推荐了指南。
然而，用于认证和合同不是GB/T19004目。
为进一步以便使用，本原则将GB/T19001规定基本内容置于方框内，并附在有关条款后。
“注”为理解和阐明本原则提供了指南。
1.4与其她管理体系相容性
本原则不涉及针对其她管理体系指南，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理所特有指南。
然而本原则使组织可以将自身质量管理体系与有关管理体系结合或整合。
组织为了建立遵循本原则指南质量管理体系，也许会变化现行管理体系。
质量管理体系业绩改进指南
GB/T19004-
idtISO9004:
代替GB/T19004.1-1994
1范畴
本原则提供了超过GB/T19001规定指南，以便考虑提高质量管理体系有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩潜能。
与GB/T19001相比，本原则将顾客满意和产品质量目的扩展为涉及有关方满意和组织业绩。
本原则合用于组织各个过程，因而，本原则所根据质量管理原则也可在整个组织内应用。
本原则强调实现持续改进，这可通过顾客和其她有关方满意限度来测量。
本原则涉及指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目，也不是GB/T19001实行指南。
2引用原则
下列原则所包括条文，通过在本原则中引用而构成为本原则条文。
本原则出版时，所示版本均为有效。
所有原则都会被修订，使用本原则各方应探讨使用下列原则最新版本也许性。
GB/T19000-质量管理体系基本和术语（idtISO9000:
）
3术语和定义
本原则采用GB/T19000中术语和定义。
本原则表述供应链所使用如下术语通过了更改，以反映当前使用状况：
供方——组织——顾客（有关方）
在本原则中所浮现术语“产品”，也可指“服务”。
4质量管理体系
4.1体系和过程管理
成功地领导和动作一种组织需要以系统和透明方式对其进行管理。
实行并保持一种通过考虑有关方需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率管理体系可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理内容之一。
最高管理者应当通过如下途径建立一种以顾客为导向组织：
a）拟定体系和过程，这些体系和过程能得到精确地理解以及有效和高效地管理和改进；
b）保证过程有效和高效地运营并受控，并保证具备用于拟定组织良好业绩测量办法和数据。
建立一种以顾客为导向组织所需开展活动可涉及：
——拟定并推动那些能导致组织业绩改进过程；
——持续地收集并使用过程数据和信息；
——引导组织进行持续改进；
——使用适当办法评价过程改进，如自我评估和管理评审。
附录A和附录B分别给出了自我评估和持续改进过程示例。
GB/T19001—质量管理体系规定
4质量管理体系
4.1总规定
组织应按本原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
a）辨认质量管理体系所需过程及其在组织中应用（见1.2）；
b）拟定这些过程顺序和互相作用；
c）保证为保证这些过程有效运营和控制所需准则和办法。
d）保证可以或得必要资源和信息，以支持这些过程运营和对这些过程监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实行必要办法，以实现对这些过程策划成果和对这些过程持续改进。
组织应按本原则规定管理这些过程。
针对组织所选取任何影响产品符合规定外包过程，组织应保证对其实行控制。
对此类外包过程控制应在质量管理体系中加以辨认。
注：
上述质量管理体系所需过程应当涉及与管理活动、资源提供、产品实现和测量关于过程。
4.2文献
管理者应当规定建立、实行并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运营所需文献，涉及有关记录。
文献性质和范畴应当满足合同、法律、法规规定以及顾客和其她有关方需求和盼望，并要与组织相适应。
文献可以采用适合组织需求任何形式或媒体。
为使文献满足有关方需求和盼望，管理者应当考虑：
——顾客和其她有关方合同规定；
——采用国际、国家、区域和行业原则；
——有关法律法规规定；
——组织决定；
——与组织能力发展有关外部信息来源；
——与有关方需求和盼望关于信息。
管理者应当对照下述准则，就组织有效性和效率对文献制定、使用和控制进行评价；
——功能性（如解决速度）；
——便于使用；
——所需资源；
——方针和目的；
——与管理知识有关当前和将来规定；
——文献体系水平对比；
——组织顾客、供方和其她有关方所使用接口。
管理者应当根据组织关于沟通原则，保证组织内人员和其她有关方能得到相应文献。
4.2文献规定
4.2.1总则
质量管理体系文献应涉及：
a）形成文献质量方针和质量目的；
b）质量手册
c）本原则所规定形成文献程序；
d）组织为保证其过程有效策划、运营和控制所需文献；
e）本原则所规定记录（见4.2.4）。
注1：
本原则浮现“形成文献程序”之处，即规定建立该程序，形成文献，并加以实行和保持。
注2：
不同组织质量管理体系文献多少与详略限度取决于：
组织规模和活动类型；
过程及其互相作用复杂限度；
人员能力。
注3：
文献可采用任何形式或类型媒体。
4.4.2质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册涉及；
a）质量管理体系范畴，涉及任何删减细节与合理性（见1.2）
b）为质量管理体系编制形成文献程序或对其引用；
c）质量管理体系过程之间互相作用表述。
4.2.3文献控制
质量管理体系所规定文献应予以控制。
记录是一种特殊类型文献，应根据4.2.4规定进行控制。
因编制形成文献程序，以规定如下方面所需控制：
a）文献发布前得到批准，以保证文献是充分与适应；
b）必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；
c）保证文献更改和现行修订状态得到辨认；
d）保证在使用处可获得合用文献关于版本；
e）保证文献保持清晰、易于辨认；
f）保证外来文献得到辨认，并控制其分发；
g）防止作废文献非预期使用，若因任何因素而保存左费文献时，对这些文献进行恰当标记。
4.2.4记录控制
应建立并保持记录，以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。
记录应保持清晰、易于辨认和检索。
应编制形成文献程序，以规定记录标记、贮存、保护、检索、保存期和处置所需控制。
4.3质量管理原则应用
成功地领导和运作一种组织需要以系统和透明方式对其进行管理。
本原则提供管理指南以八项质量管理原则为基本。
这些原则是为最高管理者制定，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。
这些质量管理原则已融入本原则，它们是：
a）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因而，组织应当理解顾客当前和将来需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。
b）领导作用
领导者确立组织统一宗旨及方向。
她们应当创造并保持使员工能充分参加实现组织目的内部环境。
c）全员参加
各级人员都是组织之本，只有她们充分参加，才干使她们才干为组织带来收益。
d）过程办法
将活动和有关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望成果。
e）管理系统办法
将互相联系过程作为系统加以辨认、理解和管理，有助于组织提高实现目的有效性和效率。
f）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织一种永恒目的。
g）基于事实决策办法
有效决策是建立在数据和信息分析基本上。
h）与供方互利关系
组织与供方是互相依存，互利关系可增强双方创造价值能力。
组织成功地运用八项管理原则将使有关方获益，如：
提高投资回报、创造价值和增长稳定性。
5管理职责
5.1通用指南
5.1.1引言
最高管理者领导作用、承诺和积极参加，对建立并保持有效和高效质量管理体系使所有有关方获益是必不可少。
为使组织和有关方获益，有必要确立、保持并提高顾客满意限度。
最高管理者应当考虑如下活动：
——符合组织宗旨设想、方针和战略目的；
——通过实例引导组织，以增进其人员间互相信任；
——就组织在质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通；
——参加改进项目，谋求新办法、问题解决办法以及开发新产品；
——直接获得关于质量管理体系有效性和效率方面反馈；
——辨认能使组织增值产品实现过程；
——辨认影响产品实现过程有效性和效率支持过程；
——营造勉励组织内人员参加和发展环境；
——提供支持组织战略筹划实现所必须构造和资源。
最高管理者还应当规定组织业绩测量办法，以便拟定与否达到了所策划目的。
这些办法涉及：
——财务测量；
——整个组织过程业绩测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评价；
——对顾客、组织内人员和其她有关方满意限度评估；
——对顾客和其她有关方对产品性能感受评估；
——对管理者已辨认其他成功因素测量。
从这些测量和评估所获得信息应当作为管理评审输入，从而保证通过质量管理体系持续改进来推动组织业绩改进。
5.1.2需考虑事项
在建立、实行和管理组织质量管理体系时，管理者应当考虑4.3条款所概述质量管理原则。
基于这些原则，最高管理者应当证明其在如下活动中领导作用和对这些活动承诺：
——除了理解顾客规定外，还要理解顾客当前和将来需求和盼望；
——宣传方针和目的，以提高组织内人员意识、能动性并勉励参加；
——将持续改进作为组织过程目的；
——策划组织将来并管理变更；
——拟定使有关方满意框架并予以沟通。
除了渐进或持续持续改进之外，最高管理者还应当考虑将过程突破性更改作为组织业绩改进一种手段。
在更改期间，管理者应当采用办法保证提供为保持质量管理体系功能所需资源和沟通。
最高管理者应当辨认组织产品实现过程，这些过程与组织成功直接有关。
最高管理者还应当辨认影响产品实现过程有效性和效率或影响有关方需求和盼望支持过程。
管理者应当保证过程都以有效和高效网络方式运作。
管理者还应当分析和优化过程（涉及产品实现过程和支持过程）互相作用。
管理者应当考虑
——保证对过程顺序和互相作用进行设计，从而有效和高效地达到预期成果；
——保证对过程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；
——对输入和输出进行监视，以便验证各过程是互相联系，并有效和高效地运营；
——对风险进行辨认和管理，并把握业绩改进机会；
——对数据进行分析，以增进过程持续改进；
——拟定过程负责人并赋予她们充分职责和权限；
——对每个过程进行管理，以实现过程目的；
——有关方需求和盼望。
5.1管理承诺
最高管理者应通过如下活动，对其建立、实行质量管理体系并持续改进其有效性承诺提供证据：
a）向组织传大满足顾客规定和法律法规规定重要性；
b）制定质量方针；
c）保证质量目的制定；
d）进行管理评审；
e）保证资源获得。
5.2有关方需求和盼望
5.2.1总则
每个组织均有有关方，而每个有关方均有各自需求和盼望。
组织有关方涉及：
——顾客和最后使用者；
——组织内人员；
——所有者和（或）投资者（如股东、个人或团队，涉及公共部门，她们对组织有着利害关系）；
——供方和合伙者；
——社会，即受组织或其产品影响团队和公众。
5.2.2需求和盼望
组织成功取决于与否能理解并满足既有及潜在顾客和最后使用者当前和将来需求和盼望，以及与否能理解和考虑其她有关方当前和将来需求和盼望。
为了理解和满足有关方需求和盼望，组织应当：
——辨认有关方并始终兼顾它们需求和盼望；
——将已辨认需求和盼望转化为规定；
——在整个组织内沟通这些规定；
——注重过程改进，以保证为已辨认有关方创造价值。
为了满足顾客和最后使用者需求和盼望，组织管理者应当：
——理解顾客需求和盼望，涉及潜在顾客需求和盼望；
——为顾客和最后使用者拟定产品核心特性；
——辨认并评估组织在市场中竞争能力；
——辨认市场机会、劣势及将来竞争优势。
与组织产品关于顾客和最后使用者需求和盼望可涉及：
——符合性；
——可信性；
——可用性；
——交付能力；
——产品实现后活动；
——价格和寿命周期费用；
——产品安全性；
——产品责任；
——环境影响。
组织应当辨认其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面需求和盼望。
对她们这种关怀有助于保证最大限度地调动其人员参加意识和能动性。
组织应当对满足已辨认所有者和投资者需求和盼望财务及其她成果作出规定。
组织管理者应当考虑与其供方建立合伙关系潜在利益，以便为双方创造价值。
合伙关系应当基于共同战略、共享知识和利润以及共同承担损失。
在建立合伙关系时，组织应当：
——辨承认作为潜在合伙者重要供方和其她组织；
——对顾客需求和盼望共同达到清晰一致理解；
——对合伙者需求和盼望共同达到清晰一致理解；
——建立保证持续合伙机会目的。
在考虑与社会关系时，组织应当：
——表白对卫生和安全责任；
——考虑对环境影响，涉及节约能源和保护自然资源；
——辨认合用法律法规规定；
——辨认其产品、过程和活动对社会、特别是对社会所产生实际影响及潜在影响。
5.2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目，保证顾客规定得到拟定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
5.2.3法律法规规定
管理者应当保证组织具备合用于其产品、过程和活动法律法规规定方面知识，并应当将这些规定作为质量管理体系要素之一。
管理者还应当考虑：
——倡导在职业道德规范下，有效和高效地遵守当前和预期规定；
——高于法律法规规定而给有关方带来收益；
——组织在保护社区利益方面所起作用。
5.3质量方针
最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进一种手段。
组织质量方针应当是其总方针和战略构成某些，并与其保持一致。
在制定质量方针时，最高管理者应当考虑：
——为使组织成功，将来所需进行改进限度和类型；
——预期或盼望顾客满意限度；
——组织内人员发展；
——其她有关方需求和盼望；
——超过GB/T19001规定所需资源；
——供方和合伙者潜在贡献。
可用于改进质量方针应当：
——与最高管理者对组织将来设想和战略相一致；
——使质量目的在整个组织内都能得到理解和贯彻贯彻；
——表白最高管理者对质量以及为实现目的提供足够资源承诺；
——在最高管理者明确领导下，有助于增进整个组织对质量承诺；
——涉及与顾客和其她有关方需求和盼望满意程序有关持续改进；
——以有效方式表述，以高效方式沟通。
质量方针应当像其她经营方针同样定期进行评审。
5.3质量方针
最高管理者应保证质量方针：
a）与组织宗旨相合用；
b）涉及对满足规定和持续改进质量管理体系有效性承诺；
c）提供制定和评审质量目的框架；
d）在组织内得到沟通和理解；
e）在持续适当性方面得到评审。
5.4策划
5.4.1质量目的
组织战略策划和质量方针为确立质量目的提供了框架。
最高管理者应当建立能导致组织业绩改进目的。
这些目的应当是可测量，以便管理者进行有效和高效地评审。
在建立这些目的时，管理者还应当考虑：
——组织以及所处市场当前和将来需求；
——管理评审有关成果；
——既有产品性能和过程业绩；
——有关方满意限度；
——自我评估成果；
——水平对比，竞争对手分析，改进机会；
——达到目的所需资源。
质量目的应当以组织内人员都能对其实现作出贡献方式加以沟通。
质量目的展开职责应
当予以规定。
目的应当系统地评审并在必要时进行修订。
5.4策划
5.4.1质量目的
最高管理者应保证在组织有关职能和层次上建立质量目的，质量目的涉及满足产品规定所需内容［见7.1a］。
质量目的应是可测量，并与质量方针保持一致。
5.4.2质量策划
管理者应当对组织质量策划负责。
这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致质量目的及规定所需过程作出规定。
有效和高效策划输入涉及：
——组织战略；
——已拟定组织目的；
——已拟定顾客和其她有关方需求和盼望；
——对法律法规规定评价；
——对产品性能数据评价；
——对过程性能数据评价；
——过去经验教训；
——已显示改进机会；
——有关风险评估及减轻数据。
组织质量策划输出应当依照如下方面来拟定所需产品实现和支持过程：
——组织所需技能和知识；
——实行过程改进筹划职责和权限；
——所需资源，如资金和基本设施；
——评价组织业绩改进成果指标；
——改进需求，涉及办法和工具改进需求；
——文献需求，涉及记录需求。
管理者应当对质量策划输出进行系统评审，以保证组织过程有效性和效率。
5.4.2质量管理体系策划
最高管理者应保证：
a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目的以及4.1规定。
b）在对质量管理体变更进行策划和实行时，保持质量管理体系完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
为了实行并保持有效和高效质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通。
组织所有人员都应当被赋予相应职责和权限，从而使她们可觉得实现质量目的作出贡献，并使她们树立参加意识，提高能动性并作出承诺。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
最高管理者应保证组织内职责、权限得到规定和沟通。
5.5.2管理者代表
最高管理者应当指定一名管理者代表并赋予权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运营并得到改进。
管理者代表应当将关于质量管理体系事宜向最高管理者报告，并与顾客和其她有关方进行沟通。
5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其她方面职责如何，应具备如下方面职责和权限：
a）保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；
b）向最高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进需求；
c）保证在整个组织内提高满足顾客规定意识。
管理者代表职责可涉及与质量管理体系关于事宜外部联系。
5.5.3内部沟通
组织管理者应当规定并实行一种有效和高效过程，以便沟通质量方针、规定、目的及完毕状况。
沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参加质量目的实现。
管理者应当积极勉励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参加手段。
沟通活动可涉及：
——在工作区域内由管理者引导沟通；
——小组简要状况简介会或其她会议，如成绩表扬会；
——布告栏、内部刊物和（或）杂志；
——声像和电子媒体，如电子邮件和网址；
——组织内人员调查表和建议书。
5.5.3内部沟通
最高管理者应保证在组织内建立恰当沟通过程，并保证对质量管理体系有效性进行沟通。
5.6管理评审
5.6.1总则
最高管理者应当开展管理评审活动，使其不但限于对质量管理体系有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范畴内对体系效率进行评价过程。
受到最高管理者领导作用勉励管理评审应当成为互换新观念、对输入进行开放式讨论和评价平台。
为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统基于质量管理原则评审，对产品实现和支持过程业绩进行控制。
评审频次应当视组织需求而定。
评审过程输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率输出。
评审输出应当提供用于组织进行业绩改进策划数据。
5.6管理评审
5.6.1总则
最高管理者应按策划时间间隔评审质量管理体系，以保证其持续适应性、充分性和有效性。
评审应涉及评价质量管理体系改进机会变更需要，涉及质量方针和质量目的。
应保持管理评审记录（见4.2.4）。
5.6.2评审输入
为了评价质量管理体系效率和有效性，评审输入应当考虑顾客和其她有关方，并应当涉及：
——质量目的和改进活动状况和成果；
——管理评审办法项目状况；
——审核和组织自我评估成果；
——有关方满意限度反馈，甚至也许是她们提出观点；
——与市场关于因素，如技术、研究和开发以及竞争对手业绩等；
——水平对比活动成果；
——供方业绩；
——新改进机会；
——不合格过程和产品控制；
——市场评估及战略；
——战略合伙活动状况；
——质量活动经济效果；
——也许影响组织其她因素，如财务、社会
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