第二章 客房预订Word文档下载推荐.docx

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饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。

2、记录、储存预订资料

预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。

3、推销饭店客房

预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。

4、完成客人抵店前的各项准备工作

预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。

二、客房预订的意义

1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。

2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。

3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。

4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

三、客房的种类和房价

（一）客房的种类

对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。

根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型：

1、单间————一个房间

单人间——有一张单人床的单间客房，根据面积大小可分豪华单间、普通单间

双人间——有两张单人床或双人床的单间客房

三人间——有三张单人床的单间客房。

2、套间————两个货两个以上的房间

普通套房——两个房间

豪华套房——装潢、设备高档、功能全、卫生间数量多

总统套房——最高级、装饰讲究、造价昂贵、它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市，一个地区接待能力的体现。

由五个以上房间构成。

双套房——不在同一楼层楼梯链接功能专一，互不干扰。

根据房间的等级我们可以将客房分为经济、标准（普通）、豪华等多个等级，通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行销售，如标准双人间、豪华双人间等。

（二）客房的价格

第二节预订的种类、渠道和方式

一、客房预订的种类

一般饭店为了便于管理，通常将各种预订归纳为保证性预订、确认性预订、临时性预订。

1、保证性预订

保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住否则要承担经济责任。

（1）预付定金担保

（2）信用卡担保

（3）合同担保

2、确认性预订

是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一约定的时间。

。

3、临时性预订

是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或当天联系预订。

二、客房预订的渠道

1、直接预订渠道

2、间接预订渠道

三、客房预订的方式

1、电话预约

2、网络预约

3、传真预约

4、信函订房

5、当面订房

6、合同订房

第三节客房预订的程序

一、预订前的准备工作

1、准备订房单

（1）客人全名

（2）抵店日期

（3）离店日期

（4）预订到达饭店的时间

（5）住宿的夜数

（6）订房的房间种类

（7）订房的数量

（8）住宿人数

（9）房间的价格

2、准备订房记录表

3、订房情况显示表

二、预订受理

主要是要求预订员准确的掌握本饭店的客房产品的特点、价格及预订状况和相关促销政策，按照客人要求，向客人作简要的产品介绍。

并复述客人的要求，填写好“客房预订单”。

当无法满足客人要求时，应对预订加以婉拒，实事求是的说明情况。

并主动提出可供客人参考或选择的意见，或者在争取客人同意，将其列为等候的名单中，并对客人表示感谢。

这样不但可以促进客房销售，也可以在顾客中树立饭店的良好形象。

下面我们就学习几种常见的预订受理业务的程序。

大家看书本如下几种预订受理业务的范例：

1、电话预订的受理程序

2、传真预订的受理程序

3、网络预订单

受理预订三做到

1、热情接待、准确报价

无论客人的电话预订还是柜台当面预订，服务员都应主动问好询问需求。

若有符合要求的房间，应主动介绍设施设备，根据不同类型的客人准确报出协议价、公司价、团队价、散客价等等。

2、记录清楚，处理快速

帮助客人落实订房，要认真做好记录，迅速回答客人的询问。

3、资料齐备，摆放规范

应将所有订房信息资料准确无误地输入电脑或预订控制盘。

订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订确认、订房核对等工作提供准确信息

三、确认预订

（一）确认内容

1、满足客人对预订房间的要求

2、满足客人对预订期限的要求

3、与客人就房价达成一致意见

4、与客人就付款方式达成一致意见

（二）预订确认的方式

1、口头确认

2、书面确认

相对于客人的电话预订、传真预订、当面预订、信函预订、网络预订，最好还是采用书面确认形式。

证明饭店能够满足客人的要求

使饭店和客人之间形成了协议关系，从而也约束了双方的行为。

使饭店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。

四、订房控制

1、预订资料储存

预订资料记录的顺序

填写订房单

在“预订汇总表”上标明房型、间/天数

填写预订卡条并按日期顺序放入预订架

存放其他预订资料，包括确认书、变更单、交付定金收据、客史档案卡等。

预订资料存放顺序

按客人抵店日期顺序放，便于掌握某一个时期阶段的预订数量。

例如预计入住所用房间数量和客人数量。

按英文字母A至Z的顺序存放，根据客人姓名或拼音的第一个字母可以很方便的查找客人的订房资料。

2、订房变更

订房变更是指客人在抵店前出于某种原因要对原预订作补充或修改甚至取消原预订。

3、预订的核对

主要是在一下几个时间点进行核对：

在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人。

在客人抵店前一周进行核对

客人抵店前一天核对预订状况

五、客人抵店前的准备工作

1、预先分房

（1）注意对散客、团队客人住房区域的划分减少相互干扰

（2）掌握对维修房分期、分批、分区域的工程检修及维护计划以免影响客人休息

（3）出租高峰出现房源紧张时，加强客房部的协调沟通。

2、实施具体接待措施

第四节超额预订及订房纠纷的处理

一、超额预订

1、超额预订的概念

是指饭店在一定时期内，有意识地时期所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。

2、超额预订的影响因素

3、超额预订数的确定

4、超额预订的操作控制

（1）掌握好团体订房和散客订房的比例

（2）根据预订情况分析订房动态

（3）超额预订的风险及解决途径

当发生过多的超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应当主动采取以下补救措施：

诚恳地向客人道歉，并请求客人的谅解

立即与另一家同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该饭店

在客人情愿的情况下，饭店一有空房就接回客人，并表示欢迎。

对提供援助的饭店表示感谢。

二、控制订房纠纷的途径

1、饭店的处理措施

2、预订员的处理措施

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第三章前台接待

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