某房地产公司-房屋交付管理规定(模板)Word格式.doc
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第二十三条负责交付后的保修工程管理。
第四章工作流程
第一节交楼协调会
不晚于交付前30日，召开交楼协调会，会上由客服部组织项目交付负责人、项目部项目负责人、物业公司项目经理及其他相关人员分配交楼相关工作。
会上对材料收集、工作时间要求等工作进行安排和统筹。
第二节材料准备
第二十四条交付前20日，完成由技术部/工程部提供的项目《住宅使用说明书》及《住宅质量保证书》的印刷。
第二十五条交付前15日，从公司销售系统中导出项目交付客户明细交营销部对客户地址及联系电话进行重新核对，交付前10日，打印交付通知书及快递单，交付前7日寄出交楼通知。
第二十六条交付前15日，完成《项目交付方案》并报批，方案应包含：
交付位置的选取，交付现场的包装方案、交付物料的清单、交付人员的安排、交付费用、交付风险的评估等。
交付费用参照《保利地产品牌模块化》（见附件）中的项目分类，建议分为四个等级：
级别
费用标准
包含产品类型
A
150/户
康居h1/h2、善居Q3
B
300/户
善居Q1/Q2、逸居C1/C2高层
C
450/户
逸居C2洋房别墅、尊居
D
自定义
投资性及超高端产品
注：
交付费用包含：
集中交付期的现场包装费用、礼品采购费用、通知书寄发费用、交付现场使用的各项物料采购费用、现场暖场活动费用等。
第二十七条交付前10日，向项目部获取项目竣工验收备案表复印件。
第二十八条交付前10日，工程部、营销部和物业公司提供《交楼统一口径与疑难解答》,并对交楼现场工作人员进行交底与培训。
第二十九条交付前10日，打印《交楼满意度调查表》。
第三十条交付前7日，取得营销部和财务部审核的符合交付条件的客户明细表。
第三十一条交付前1日，项目交付现场包装布置，组织进行交付模拟演练，对交付重点事项进行培训。
第三十二条交付前1日，打印交付当日使用的各种表单及编制数据录入电子表。
第三节现场组织
第三十三条交付当日，客服部项目交付负责人做好现场把控，协调和疏通各交付环节速度，应对交付现场可能发生的突然事件。
第三十四条交付当日，做好客户到场时间登记、礼品派发或抽奖登记。
第三十五条交付一周内，客服部组织人员进行交楼满意度调查。
第三十六条交付当日，项目部/工程部、营销部、物业公司应各派出一名工作人员与客服部相关人员一起组成现场答疑小组，专门解答业主重点疑难问题（普通问题应由现场工作人员或陪同验房人员进行解答），并做现场危机事件处理小组使用。
第三十七条交付每日统计交付数据，即当天交付户数、完成交付比例、户均问题户数、拒收楼户数、未收楼户数等至公司领导及相关工作人员，并监控交付当天业主报修项维修安排事宜。
第四节交付催收工作
第三十八条交付1个月内，区域物业公司应在每周对所有未收房客户进行电话催收，每日更新电话、短信催收通知记录。
记录每日到访但未收房客户分析及记录原因。
第三十九条交付2个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《房屋交付催告函》。
第四十条交付3个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《律师函》。
第四十一条所有寄出的《房屋交付催告函》《律师函》邮寄回执、签收单、退回件统一回收存档。
第四十二条交付半年后以物业公司起诉拖欠物业费为由促进客户收房。
第五节房屋交付异议处理
第四十三条交付时，客户提出异议，拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》及拒绝办理交付手续时，由区域公司客服部负责处理。
第四十四条区域公司客服部需安排现场答疑小组成员与客户进行沟通工作，沟通无效的，以客户投诉流程处理。
第四十五条区域公司客服部应就客户投诉内容与相关部门进行沟通，达成一致意见后，回复业主，并对客户进行房屋交付催收。
第四十六条在双方达成一致后客户仍未按时办理交付手续的，应在约定日内以挂号信方式寄发《房屋交付催告函》或《律师函》。
第六节交楼后考核工作
集中交楼完成后1个月内，由地产客服部提供《交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表》至公司投管部门和公司领导，对该次交楼工作进行整体考核。
第五章工作要求
第一节考核指标
第四十七条查验整改率
考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。
用于考核以上部门在查验后的房屋质量整改工作中的工作效率，查验整改率不应低于90%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十八条户均问题数
用于考核以上部门在查验后房屋质量整改工作中的工作质量。
户均问题数毛坯交付项目不应高于3条/户，精装修交付项目不应高于6条/户，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十九条一次性交楼率
考核对象为区域公司工程部/项目部、区域公司客服部及相关施工单位。
用于考核以上单位/部门对房屋交付工作的重视程度及准备程度。
一次性交楼率不应低于85%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第五十条房屋交付服务满意率
考核对象为区域物业公司，区域公司客服部。
用于考核以上单位/部门对房屋交付服务工作的质量。
房屋交付服务满意率不应低于95%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第二节工作纪律
第五十一条充分保护业主信息
集中交楼现场应严格把控业主信息，严控业主资料和信息的流通范围，未经相关领导批准，不得随意转交和透露业主信息。
凡参与交付工作的工作人员均需签署《业主信息保密协议》。
第五十二条妥善处理危机事件
因交楼现场人员混杂，客户收房心情急切，现场服务稍有不当之处，便容易产生纠纷。
另外，不排除其它项目（有投诉或纠纷情况的）业主趁集中交付期间至现场进行闹事的可能性。
鉴于以上两点，在保证工作人员服务态度的前提下，客服部项目交付负责人应对现场可能发生的危机事件进行提早预警，妥善安排解决方案，将危机化于无形。
第五十三条确保交楼现场财产安全
房屋交付现场需客户交纳一定费用，部分客户为避免现场无法刷卡支付多选择携大量现金到场，交楼现场人员混杂，工作人员无法一一鉴别到访人员，所以应格外注意交楼现场财产安全问题。
第五十四条分工明确，落实到人
交楼协调会召开之时，客服部项目交付负责人需将后续工作严格落实到人。
明确区域工程部、营销部、物业公司的配合工作，并形成会议纪要，便于后期工作组织和考核。
第六章附录
附录A：
项目交付方案
附录B：
交楼统一口径与疑难解答
附录C：
房屋交付催告函
附录D：
律师函
附录E：
保利地产房屋交付管理制度表单汇编
编号
表单名称
Q/POLYPP2008-2014/B1
交楼满意度调查表
Q/POLYPP2008-2014/B2
交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表
附录F：
保利地产品牌模块化总表
39-39
项目交付方案
1.交付区域基本情况
1.1交付区域技术指标
1.1.1交楼具体情况如下：
区域
栋号
建筑面积（）
住宅面积（）
商铺面积（）
其他面积（）
户数（户）
电梯（部）
合计
②移交楼栋范围示意图;
1.2集中交楼时间：
2013年12月23—30日（例）
★2013年12月23-24日（周一、周二）通知交付楼，共户；
★2013年12月25日（周三）通知交付楼，共户；
★2013年12月26日（周四）通知交付楼，共户；
★2013年12月27日（周五）通知交付楼，共户；
★2013年12月28日（周六）通知交付楼，共户；
★2013年12月29-30日（周日、周一）为意外预留日期。
1.3交楼地点
集中交付地点：
1.4交付分流安排
交付日期
交付范围
计划接待量（户）
备注
12月23日
12月24日
12月25日
12月26日
12月27日
12月28日
12月29日
未交付的业主
12月30日
总计
784
2.交楼现场安排
2.1交楼现场气氛布置（可配以图示）
2.1.1布置主题：
2.1.2小区外围：
2.1.3小区入口处：
2.1.4交付现场入口处：
2.1.5交付现场：
2.1.6前往验房沿线：
2.1.7小区内部：
2.1.8大堂入口：
2.1.9电梯：
2.1.10入户验房：
2.2交楼现场秩序维护安排
2.2.1停车指引
地点：
人员：
工作内容：
2.2.2停车管理
地点：
工作内容：
2.2.3资料交接办理岗
人员：
工作内容：
2.2.4陪同验房岗
地点：
人员：
工作内容：
2.2.5交付秩序维护
物品：
2.2.6电瓶车驾驶岗：
地点：
人员：
2.3车辆管理规定
2.4执勤要求
2.5清场
2.6处理各类突发事件的基本原则
3.交房活动布置执行、交付现场示意图（例）
3.1交房现场示意图
携带资料：
《交付通知书》、已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、购房合同、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、需补款业主的《房款结清证明》
3.2收房手续办理流程图（例）
验证业主身份
收到交付通知书
持购房合同、业主本人身份证、全部购房发票（定金、首付、按揭款），退款业主带本人银行卡，到地产财务结算处：
■补房款的交付手续办理：
补交房款后领取《房款结清证明》，再办理交付手续。
（补款只接受储蓄卡或信用卡刷卡）
■退房款的手续办理：
先办理交付手续，然后持《收楼确认书》及以上基本资料到地产财务结算处签署退款协议，从收楼之日起30个工作日内由财务转帐办理银行退款手续。
（仅限XX银行借记卡）
■实测面积等于预测面积的交付手续：
直接办理交付手续即可
交楼现场签到等候
否
零星维修
交房满意度回访
请业主留下一把入户门钥匙，以便及时维修
预交物业服务费
办理交付手续
本次交付物业费将用面积退款抵扣，不足部分请缴纳现金或刷卡
1、发放和回收验房人员的入户门钥匙
2、将全套钥匙、门禁卡及礼品交业主，并请业主在《收楼确认书》上签字确认
领取钥匙、门卡，礼品
验房
1、领取一把入户门钥匙，带业主验房
2、在《收楼确认书》记录业主的问题；
抄写水、电表读数，请业主签字确认
是
补交房款
地产财务结算处补交房款
地产财务结算处办理退款
签署：
《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》
留存：
已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、补款后的《房款结清证明》
发放：
《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、白蚁防治卡等
携带《房款结清证明》
4.交付物料明细及预算表（例）
内容
规格
数量
材料（备注）
面积（m2）
单价
安装
总价
隔断桁架租用3天
7.5
2.5
2
38S加厚布
双面桁架
租用3天费用
交房流程
0.91
1.92
1
背胶哑膜KT板
1.7472
装修流程
证照公示
3.47
1.58
背胶哑膜
5.4826
竣工备案证、实测
签到区指示牌
0.8
1.2
背胶哑膜KT板小黑边
0.96
休息区指示牌
办理区指示牌
财务结算区指示牌
物品发放区指示牌
箭头指示
0.4
0.2
30
车贴哑膜
1#、2#、3#、5#、6#楼请前行
3
1#楼请前行
2#楼请前行
拱门租用
10
0.7
7天
“欢迎回家”屏风
木制
9
条幅
16
布标
电梯
2.1
12部
背胶哑膜裱车贴
13.44
公告栏
4
3.84
玻璃静电贴
0.6
0.15
实际数量
背胶哑膜裱白胶车贴单面
门把手拉花
800个
公示易拉宝
PP+架子
80
合计
序号
标准
预计费用
午餐
15元/人
每天按照100人计算
点心
300元/天
每天按照500元计算
水果
500元/天
水
按照每天10件水计算
5
雨伞50把
总费用预算
交付现场包装
物业接待费用
花卉费用
保洁开荒费用
5.交楼各岗位置及人员安排（例）
大体框架如下：
5.1人员安排及岗位职责
步骤
负责人
工作人员
物料及道具
岗位职责
1、现场指挥
对讲机一部
全面负责交付期间工作的协调及重大事件的处理。
2、交付接待组（2人）
代理公司1人
接待人员岗位职责：
1、监督小组成员工作，做好业主接待和交付指引工作。
2、请业主出示《交付通知书》，指引交付路线
3、向业主介绍交付流程及《交付流程单》的使用方法。
4、熟悉交付、装修流程，小区应知应会。
5、交付人数太多时应分散客户群至休息区，控制业主交付节奏。
接待组必须在人员验房高峰期时能替补工程人员验房；
对员工要求：
既会验房又会接待，主要以客服人员为主
3、签到及身份核实区
（2名）
物业公司1人
珩架、交付流程、装修流程展架、交付导视牌
椅子10把、桌子3张、签到本、笔4只、接待水果、纸杯等若干、果盘5个、垃圾桶2个（纸箱制作）、对讲机一部、
岗位人员职责：
1、业主到达后，请业主在签到本上对应地方签名、房号等相关信息。
2、非业主本人收房，被委托人带身份证原件及复印件、业主身份证复印件、业主委托书。
3、准备签到表和房屋交付流程表，熟悉交付流程。
4、签到时请提示业主签署当天的日期。
发放《交付流程单》
5、签约区满员，则引导业主至内场休息区等候签约。
6、签约区有空位，由身份登记的工作人员通知调度，根据排号单顺序通知业主至签约区签约。
7、询问业主是否同意面积退款抵扣维修资金和一年物业费，流程单上注明；
4、交付办理区（15名）
地产8人
物业公司7人
《业主资料登记表》、《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》、《消防安全责任书》、《物品领用登记表》、《收楼确认书》、椅子6把、桌子8张、办公文具8套、对讲机一部
交付办理人员职责：
1、留存：
2、发放：
《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》等。
3、签署：
《前期物业管理服务协议》、《业主手册》、《房屋交接书》
4、确认业主已办理完《交付流程单》上相关手续，同时确认《收楼确认书》的填写的内容（维修问题及水电表读数等）已经准备无误后，请业主在《收楼确认书》上签字，并将入户门钥匙、信报箱钥匙、门禁卡等交给业主。
5、向业主发放交付礼品，并请业主签字确认。
6、完成交付办理，双方在《交付流程单》上签字。
5、需要在《交付流程单》上签章
在人少时，实行一对一服务，在人多时进行一对多服务，负责核实业主资料。
5、钥匙箱发放及交付资料回收组（3人）
物业公司2人
物品领用登记、
每日清点交付钥匙。
发放交付相关物品。
满意度调查；
钥匙发放岗职责：
1、根据房号发放钥匙箱、验房单
2、每日清点钥匙箱及相差物品
3、核对《交付流程单》及办理完结的相关业主资料，做到一户一档
6、财务组
（7人）
地产财务4人
物业财务3人
椅子8把、桌子3张、物业费发票若干、办公文具6套、物业费POS机一部、实测面积册子备查。
地产财务人员职责：
1、依据实测面积计算出的费用清单，清退和收取双方的各种费用，并开具发票或收据；
2、关于实测面积补退房款的《补充协议》
3、请做好契税收取、实测面积补退的解释工作。
4、需要在《交付流程单》上签章
财务人员职责：
1、预收6个月物业管理费，并开具发票，填写《交付流程单》。
2、保利会业主积分况换物业费手续的办理。
地产、物业收费办公全一；
收费分别进行
7、验房岗
（35名）
物业15人
地产20人
A4板夹50个；
笔；
验房单、便签纸20本
验房人员职责：
陪同客户验房，并进行相关工程质量问题的解答（参考统一口径）。
注意事项：
1、在前去验房途中，可按照统一口径向业主简单介绍项目情况及配套相关情况。
2、根据验房记录表格引导业主验房，并根据业主要求记录验房问题；
完毕后请业主在验房记录表上签字确认（注意：
只有业主对此环节签字确认后才进行后续环节）。
3、抄录水电表底数，并详细记录在验房记录表上，请业主签字确认。
4、如业主提出无法解答的问题，需联系岗位责任人协调处理，岗位责任人需将当天收集到的问题提交给客服。
5、填写《交付流程单》。
主要以工程人员为主，在验房高峰时，可以由会验房的接待组人员替补
8、突发事件处理岗
（3名）
处理突发事件人员职责:
1、工程质量疑难问题及营销事项的服务及相关约定问题答疑。
2、涉及治安、交通、医疗事件处理。
3、负责处理刁钻、无理取闹事件。
4、其它突发事件。
9、后勤保障岗
物业3人
安防人员担任
后勤保障人员职责：
1、保证供水、不停电、背景音乐、喷泉开放、保安保洁在岗。
2、所有参与交房工作人员午餐、人员总考勤。
3、准备交楼现场的办公用品
4、等候区招待客户的水果、饮水机、纸杯
5、停车引导、安保，制定交付现场引导方案并实施
10、停车指引岗
安防人员5名
引导当天交付业主车辆停放，指引业主进入交付现场
11、交付秩序维护岗
安防人员10名
防范无关人员进入交付区域，确保交付现场物品不被人为破坏，保证交付现场安全
12、交付现场卫生维护岗
保洁人员5名
确保整个交付干净、整洁，重点是售楼部及交楼现场用房
13、交付数据统计汇报岗（2人）
物业2人
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