科海物业嘉兴香溢当代华府项目物业管理方案Word文件下载.docx
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1、持续满足和超越客户市场意识
2、四星级物业管理具体服务内容
（八）个性化、公益性服务体系
1、工作职责
2、开展个性化服务的原则和基本要求
3、个性化服务项目公告采取的形式
4、个性化服务的基本内容
5、个性化项目实施流程
6、个性化服务项目费用收取及收费标准
7、个性化服务的有效性及持续性评定
（九）有偿服务体系
2、有偿服务的基本工作原则
3、有偿服务项目公告采取方式
4、有偿服务项目实施流程
5、有偿服务项目费用收取及收费标准
6、有偿服务的有效性及持续性评定
7、部分有偿项目及收费标准
第四部分：
管理机构设置及人员配备、管理
（一）管理机构设置
1、接待中心
2、维修部
3、护卫分队
4、保洁绿化部
（二）各主要岗位职责
主任岗位职责
副主任岗位职责
客户服务中心部长岗位职责
工程部长岗位职责
护卫部长岗位职责
保洁、绿化部长岗位职责
（三）人员的配备、管理
1、人员配备原则
2、素质要求
主任岗位要求
副主任岗位要求
客服部长岗位要求
客户经理岗位要求
收款办证员岗位要求
前台接待员岗位要求
工程部长岗位要求
水电维修工岗位要求
电梯维修工岗位要求
弱电工岗位要求
综合维修工岗位要求
保洁部长岗位要求
保洁员岗位要求
绿化主管岗位要求
绿化员岗位要求
护卫部长岗位要求
监控员岗位要求
（四）人员配备数量
（五）人员培训
1、培训的基本原则
2、培训方式
3、员工培训计划
（六）人员的管理
1、严格考核制度
2、竞争上岗
3、人性化民主型内部管理
（七）人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
2、工作人员礼节礼貌标准
第五部分：
计划成本预算
（一）年物业管理费收支预算
1、物业管理费收入
2、物业管理费用支出预算
3、年度收支分析
（二）增收节支计划
第六部分：
物业服务管理制度
（一）制度的建立
（二）各项管理制度
1、物业使用及维修管理规定
2、拜访、回访制度
3、房屋设施设备维修养护管理制度
4、设施设备维护保养管理规定
5、给排水管理制度
6、电梯维修保养制度
7、小区环境卫生管理制度
8、小区环境绿化养护管理制度
9、保安值勤管理规定
10、消防管理制度
11、社区文化工作制度
结束语
管理方案函
致嘉兴市房地产开发有限公司：
我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等相关资料，并实地进行了勘察。
对香溢·
当代华府房项目的物业管理服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正式递交方案书，并作如下方案说明：
1、我们将全面履行本方案书的承诺。
2、我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》、《浙江优秀示范小区考评标准》进行依法管理、依法服务、依法收费。
3、如中标，我们同意与开发公司签订《香溢·
当代华府房前期物业管理服务合同》并切实履行。
我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。
4、接受开发商的检查、监督。
（二）、投标书概括
本方案书是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了解香溢·
当代华府的物业情况。
我们认真地研读项目文件等相关资料，根据香溢·
当代华府房所处的地理环境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。
本方案书根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，对香溢·
当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。
本方案书根据香溢·
当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策划香溢·
当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”的管理服务理念，为让香溢·
当代华府房的全体业主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提高香溢·
当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的企业形象。
物业项目服务报价函
感谢嘉兴市房地产开发有限公司对科海物业的信任，给予科海物业参与的机会，根据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管理方案，提出相关费用的报价。
一、物业的相关费用：
1、物业管理费：
（最终以当地物业部门批复的价格为准）
高层住宅：
RMB1元/月·
㎡商铺：
RMB1.6元/月·
㎡
地下车库清洁管理费：
RMB30/月·
个
自行车库：
RMB15/月·
个
2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：
1.2元/㎡（以总建筑面积计），不含管理处办公室装修。
二、物业服务承诺：
我们同意与开发公司签订《香溢·
当代华府房前期物业服务合同》并切实履行。
我们将全面履行本方案书的承诺。
接受开发商的检查、监督。
我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》、进行依法管理、依法服务、依法收费。
注：
本方案所用计币单位为人民币：
元，面积单位为：
（1）、管理机构设置
嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、护卫分队、维修部、保洁绿化部。
公司实行总经理负责制，各部门分工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。
（2）、管理模式
结合香溢·
当代华府房的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托科海物业成功的经营模式和经验，完善质量管理体系，根据开发商对香溢·
当代华府房的顾客定位，以及金都·
九月洋房所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
（一）项目的基本情况
1、地理位置：
香溢·
当代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其地理环境十分的优越，城市交通及配套设施比较完善。
2、物业类型：
当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿街商业用房组成。
多种户型选择。
3、占地面积：
77733㎡
4、建筑面积：
124375㎡
5、绿化情况：
绿地率30.2％
当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素质也必须达到与之相符的高度。
本公司长期致力于现代化企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。
针对香溢·
当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
1、客户关系管理：
“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。
反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。
以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。
本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香溢·
当代华府房物业管理客户市场有效开发和拓展。
2、合工理论：
也就是打破分工理论，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割的支离破碎的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间。
另外减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大调动了员工积极性，促进了员工的个人发展。
本公司将在香溢·
当代华府房物业管理中以合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。
3、目标管理计划：
由本公司整体目标延展出香溢·
当代华府房物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标管理计划延展为目标计划管理的精髓。
透过本公司架构，应用目标延展来制定各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。
4、时间管理：
树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使香溢·
当代华府房各项物业管理工作得以高效率的展开。
业主临时公约 精神文明公约 治安管理规定
环保管理规定绿化管理规定 消防管理规定
设施管理规定 房屋装修管理规定停车场管理规定
员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则
清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制度员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度 房屋维修程序
管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经理工作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考核、护卫部领班工作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工程维修部水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁员工作绩效考核办法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则
火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、停电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程序、治安事件应急处理程序
（1）执行质量管理体系；
（2）管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；
（3）建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公共维修金使用管理，档案管理等制度；
（4）员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；
（5）与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，并严格履行承诺；
（6）企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手续齐全，并建立物业和档案，查阅方便；
（7）按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准，定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账目；
（8）公示24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一般小修10分钟之内到达现场，做到小修不过夜，维修有记录；
（9）建立业主求助、投诉记录，处理及时，并有回访记录；
（10）每年至少进行2次征求业主意见的活动，业主满意率在95%以上；
（11）物业管理费收缴率95%以上，用户有效投诉率1%以内，处理率100%；
（12）物业管理人员专业培训合格率100%。
（1）按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资实收集齐全，管理妥善；
（2）按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和使用人，每天进行巡视，发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委员会和有关部门进行处置，有记录可查；
（3）每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进行巡视并有记录；
（4）按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。
需要维修的，属小修的按合同约定及时组织维修，属大修的及时编制维修计划报业主委员会审批然后组织实施，房屋维修养护有记录、有完备的手续，维修金的开支符合规定；
（5）小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下车库、道路有明显标识；
（6）无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路面无破损；
空调室外机安装有序、冷凝水集中排放；
（7）无室外安全铁栅、无阳台包封；
（8）房屋零修、急修及时率100%。
（1）建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设备卡、运行记录、维修保养记录；
（2）配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理与维修保养工作，维修保养记录齐全；
对设备24小时有专人值班；
（3）设备设施外包维修保养的应有外包协议，检查记录齐全；
（4）建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导书；
（5）每天1次对设备设施进行巡视，并有记录；
（6）按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行维修保养，属小修的应及时维修，设备设施维修及时率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；
维修服务回访率100%
（7）二次供水设施及水质取得合格证；
（8）消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率100%，随时可投入使用；
（9）路灯、楼道灯、应急灯完好率100%；
（10）容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措施，对可能发生的各种设备故障有应急方案；
（11）设备房应保持整洁、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设备无油污、灰尘、锈斑；
设备卡和状态标识齐全、醒目；
设备配套专用工具齐全。
（12）电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合格，有安全使用标识。
电梯一般故障维修停机不超过2个小时；
（13）外电停电有预先告知，备用电源5分钟之内投入使用。
（14）化粪池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗沟完好率及使用率98%以上。
公共文体设施、休息设施完好率95%以上。
（1）小区主要出入口设有固定安防值班员，24小时值守，有值班记录，对来访人员经业主确认后方可过入，并有登记；
（2）小区重点部位每1小时巡视一次，有巡视记录；
（3）对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序；
（4）对大件物品出小区须经业主确认；
对装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
（5）不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方面的宣传；
消控中心有专职值班人员，24小时值班；
（6）对小区主要部位和周界实行24小时监控，对小区存在的安全隐患及时采取措施予以消除，接受业主24小时专线救助；
（7）对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（8）治安案件、火灾发生率1‰以下，消防设施、设备安好率100%，违章发生率1%以下，处理率100%。
（1）小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清运2次，垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味，并进行消毒；
（2）小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次，每天擦洗一次；
楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次；
小区公共道路、场地每天打扫2次；
公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每月清洁一次；
楼道灯、路灯每两个月清洁一次；
电梯轿箱每天清洁1次，每2天上1次保护液；
（3）小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；
雨水、污水井每月检查清理一次，并视检查情况及时清掏；
化粪池每月检查一次、每年至少清掏一次，发现异常及时清掏；
（4）对公共环境每月消杀2次，遇有特殊情况要及时进行消杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀；
（5）二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。
（6）公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。
（7）外墙清洗每年一次。
（8）清洁、保洁率达到99%。
（1）有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外包的应有协议书和监督检查记录；
（2）针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、浇水、施肥等养护；
保持观赏效果；
（3）定期进行清理绿地杂草、杂物；
（4）根据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防治
（5）小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平整、无斑秃，花卉、绿篱、树木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型美观
（6）小区的小品景观维护管理良好。
（7）绿化养护管理的日常记录完整。
（8）绿化完好率99%以上。
说明：
1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好率、机电设备完好率、公共文化设施完好率，根据设施设备清单与维修记录表、完好情况等进行统计测算。
2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统计。
3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室内、外卫生检查表进行统计。
4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进行统计。
5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结果等情况进行统计。
6、物业管理服务满意率根据业主意见征询及满意率调查表进行统计测算。
（五）分阶段的管理内容
（1）从使用、管理、维护、成本控制的角度出发对项目的规划设计方案审核并进行优化及提供实用性建议；
（2）参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景点、绿化自然景观、设计等提出合理建议；
（3）在发展商需要对物业设施、设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定；
（4）对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备、管理和使用及成本控制方面提供物业管理建议；
协助、策划项目VI系统的设计、配备；
（5）协助优化会所配套设施及服务项目；
（6）结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务计划。
（1）协助项目物业销售的策划、推广工作，并提供专业建议，进一步促进销售的顺利进行；
（2）制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业管理方面进行帮助培训；
（3）派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户对物业管理方面的提问；
（4）协助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管理委托协议，以便销售合同签定时使用；
（5）可协助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看房时，向客户介绍物业管理的情况；
（6）向销售人员了解购房者对物业管理需求的情况，进一步完善管理服务方案，以更好地延伸开发理念。
（1）做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等准备工作；
（2）发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程做好交付工作；
（3）将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并督促相关问题的解决
（1）保持房屋外观完整统一；
不得安装雨棚、晒衣架；
空调安装定点定位；
阳台按统一式样、规格封闭；
不改变墙体色泽；
外墙打洞统一管理。
严格每日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体安全的行为进行管理；
（2）装修噪声控制主要是通过控制装修时间来解决；
（3）对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统一材料；
（4）实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。
（5）装修管理流程：
业主提出申请
业主出示相关合同及证件
领取房屋二次装修申请表
业主申报装修项目，提供承建商资质证明及所需资料
房屋装修主管部门审批证明
物业公司登记备案
业主签订《装修协议》，并办理施工出入证等
装修单位进驻现场施工
竣工后物业公司验收
资料存档
1、共用设备设施定期维修计划和实施（详见下表）
序
项目名称
维修计划
实施效果
1
区内道路
1、每年对损坏严重的道路进行修补或翻新
2、每5年进行一次中修，每16年进行一次大修或更新改造
1、平整无坑洼积水，完好率达98%以上；
2、确保道路使用功能正常，无安全隐患
3、延长路面使用期
2
园林绿化
1、绿化小品每月保养一次；
2、草坪、花木每月修剪一次；
3、每年进行三次大灭虫；
4、绿化地围栏每半年刷油漆一次
1、绿草丛生，树木剪切整齐；
2、绿化设施使用功能正常、可靠；
3、雕塑小品完好美观；
4、完好率达到99%以上
3
窨井阴沟池
1、每半年全面清理疏通一次；
2、每季度清除各类杂物一次
1、井池使用功能正常畅通无堵塞现象；
2、完好率99%以上
4
地下停车场
1、车场道每年修补一次，局部翻新一次；
2、车场内地面有局部沉陷损坏的，每5年翻新一次；
3、中修5年，大修10年
1、停车场地面均衡，有效发挥功能；
2、使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命
5
上下水管道及相关阀件
1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆；
2、每年保养一次，每年检修一次；
3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改
1、给排水管及相关阀门使用功能正常，完好率99%以上；
2、排水系统通畅、汛期道路无积水；
3、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象
6
室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等
1、刷一次油漆；
2、排水测试射水至少2次，检修2次；
3、每半年全检一次；
4、灭火器材月检一次；
5、消防栓中修5年，大修10年
1、消防栓、轻便灭火器材使用可靠，正常有效
2、消防管道等无渗漏现象
3、完好率达100%
7
公用标识设施
1、每月清洁标识一次
2、每季度对标识进行维护
3、中修半年中，更新改造8年
1、标识清晰主观
2、安装牢固可靠
3、完好率达到99%以上
8
防避雷系统
1、每年进行一次接地电阻测试
2、每年刷一次银漆
1、系统完好率100%
2、接地电阻符合规定要求
9
水、电设备
1每季度保养一次；
2每年定期检修各设备一次；
3每6年进行一次中修、每12年一次大修或更新改造
1、确保各设备设施使用功能正常
2、水卫管道畅通零件齐全,无损坏
3、电气设备齐全完整，绝缘良好
由工程维修部负责实施和检修或委托专业公司进行大修、更新改造
2、共用部位的定期维修计划和实施方案（详见下表）
实施方案
房屋主体承重结构部位
1、每年对房屋基础进行一次检查
2、每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次
工程维修部负责组织实施
1、结构部位合理，性能完好
2、结构部位安全正常可靠
3、构件满足强度，刚度和稳定性要求
4、良好率达到99%以上
外墙面
1、每2年对于较大面积积渗漏的局部翻新一次
2、每4年中修一次，每8年大修一次
3、每3年清洗一次
工程维修部负责组织实施，检验或委托专业公司进行大修、更新改造
1、墙无渗漏现象
2、外墙使用功能正常、可靠
3、外墙平整、清洁美观
4、完好率达到99%以上
屋面
1、每2年全面修补屋面隔热板，重新勾缝，修补
2、每半年疏通屋面雨水口
3、每年对屋面防水层检修一次
4、每5年中修一次，每10年大修一次
工程维修部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修，更新改造
1、无积水、防水层正常有效发挥作用，无渗漏
2、完好率达到9
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