维护标准化建设的方案Word文档下载推荐.docx

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标准化管理模式的建设，主要是构建维护工作“制度管理、流程办事、高效规范、维护及时”的良好工作机制，开创维护工作的新局面，实现全面倍增维护系统工作效率的目标。

三、维护标准化建设方案

作为通信维护部门，如何从全局考虑，建设维护工作的标准化，我认为可以从以下几点着手。

1、形成成熟的、特有的代维文化

标准化经营管理能否在维护工作中得到真正的贯彻执行，代维文化也是一个重要的影响因素。

所谓代维文化，就是代维的全体员工所共同具有的价值观，它以优良服务和优良态度，渗透到每一件维护工作中，以通信畅通和及时抢险为己任，从而塑造出优秀的企业形象。

它使部门员工从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体人员都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是不对的，从而建立了标准化管理的基础。

２、加强制度建设

制度建设是管理工作的基础，工作不落实，管理责任不到位，企业不可能实现持续发展。

我们既要把制度当作规范来建设，更要通过制度建设，培养员工的自制能力，形成一种氛围，一种精神，一种文化，使企业的要求成为员工的自觉行为，达到员工自制与企业控制之间的最佳平衡。

３、提高全体员工的素质

一个好的管理制度，能不能落实到实处，能不能真正地贯彻执行，员工素质也是一个不可忽视的地方。

所以，企业应树立长远的战略眼光，加大投入，选派有前途的员工到相应的机构进行专业化教育和培训，提高其理论和实践水平；

对基层员工进行专业技能培训，提高其技术水平和管理能力。

４、强化监督管理

好的标准化的管理制度，是一套完整的体系，是一个封闭的管理系统，由“制定、实施、监督”三大必不可少的环节构成，缺一不可。

因此一旦失去了监督，制度就会流于形式。

在肯德基，有一个人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“特殊顾客”来无影，去无踪，使分店经理及雇员丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球已达9000多家门店。

所以，强化监督也是一个必不可少的环节。

５、加强标准化认识的提高

必须不断增强全员的标准化意识能力的提高。

（1）大力开展企业全员标准化知识的普及轮训工作。

（2）大力加强企业管理全方位标准化工作的宣传教育工作。

要让质量是企业的生命，标准化是企业的灵魂观念深入人心；

不断完善一系列标准化管理体制机制体系。

上述体制机制的建立和完善，应该始终贯彻标准化、规范化、科学化的管理原则。

以标准化管理、代维文化、制度建设、员工素质、监督制度等内容进行了维护如何进行标准化经营与管理的讨论，下面以具体班组为单位，讨论如何形成标准化的维护班组。

四、维护班组标准化建设的研究

伴随3G网络的建设，代维工作至关重要，为了提高基站维护质量，确保通信畅通。

维护班组必须进行基站代维的标准化管理，将基站代维工作进一步向集中化、标准化、信息化方向开展。

夯实三化，做好基站代维管理工作，为业主单位在市场前端竞争提供强大的支撑，同时提升公司的品牌。

1、维护班组标准化建设现状

根据设备维护标准化业务的需要，设备维护的标准化主要表现在几个方面：

①管理模式标准化；

②资源配置的标准化；

③代维驻点标准化；

④设备维护标准化；

⑤维护工作流程标准化；

⑥维护质量考核标准化；

⑦技能培训体系标准化；

⑧投诉处理标准化；

⑨安全生产标准化。

目前，我部门维护班组管理存在以下几点问题：

一是管理模式不明确，没有将标准执行的到位，在标准执行过程中，存在草草行事，走形式，不照章办事的现象，没有起到实质作用，经常发生不按标准操作的现象，致使抢险延时、延误经常发生，为公司造成了极大的损失，影响了企业的形象。

二是维护人员缺乏，伴随3G网络的建设，移动网络规模不断扩大，维护资源配置不足。

以

XX为例：

代维基站共90个，线路约700公里，而只有1台车辆。

第三点维护人员的素质与当地网源增长速度的不平衡。

第四是基础维护工作质量亟待提高，员工明显缺乏能动性、主动性。

第五综合考评机制不完善。

以上几点直接影响日常的代维工作的开展。

究其原因，主要表现在以下几个方面：

（1）管理者和员工存在标准化意识淡薄现象，对企业标准的实施不能进行有效地监督，有“人治”而非“法治”现象。

（2）标准化管理思想和制度宣传贯彻不够，致使部分管理人员和职工对标准化建设作用认识不够。

（3）标准实施组织执行不力，过程中监督管理不够。

标准化的建设并不是把相关的标准化制定好了就完事大吉了，标准化的组织执行和监督反馈更是一个重要的过程，否则一系列的条文和标准也只能是一纸空文，丝毫起不到它应该有的作用。

⑷人才储备不足，技能过关的人员不足，制约了维护工作的发展与效率。

2、维护班组标准化建设的执行方案

通过以上标准化为基石实现日常维护质量的标准化。

在班组建设上可以依据而为，将维护工作细分、量化到每一个环节。

⑴管理模式的标准化。

在统一的品牌下设置组织机构，包括机构名称、岗位编制、职责的标准化，企业的标识、着装的统一等，还有规范的目标管理、成本管理、质量管理、人事管理、

行为规范等制度。

具体方式：

组织机构：

XX分公司XX县维护班组。

职责分工：

班组长全面主持日常维护工作，统筹安排应急抢险及日常维护工作，并及时与业主方面沟通。

形象管理：

要求员工统一佩戴公司的标识，即工作证，统一穿着工作服。

高危作业时，戴安全帽。

成本管理：

班组长负责制。

产生班车、住宿费用时，实行当天报销当天入账。

制定完善的电子台帐，并对电子台帐进行储存，以便查阅。

根据公司规定，每月25日之前上报发票。

质量管理：

针对基础工作而言，例如：

基站巡检、仪器管理等。

定期开展小组会议，讨论近期工作的过时及收获。

行为规范：

制定班组成员的上班时间，小组会议的周期，班组成员的请假等，做成纸质文档，签字实行。

⑵资源配置的标准化：

加强掌握对本地维护基站及线路的基础信息。

包括有关设备维护资料、业务种类、服务内容、设备仪器仪表、车辆管理等方面的标准化。

设备维护资料：

维护信息的精细化，同时还有进行相关的及时更新。

基站部分，分X和X，建立详细的基站设备信息资料，并做成纸质文档保存。

如完善原有铁塔平台数据、天支使用数量，天支剩余数量、小区天线型号、馈线长度等情况，使维护人员优化人员更加详细的、及时了解基站硬件情况，方便维护工作与优化工作的开展。

同时为了保证基站数据库的有效性，及时对基站数据进行更新。

线路部分：

建立网络拓扑图、钎芯使用情况文档。

业务种类：

熟悉合同范围，对范围内的资源详细列表，张贴于办公室，增加员工清晰度。

服务内容：

对于合同范围内的基站及线路要求员工熟知改做些什么样的工作。

工器具管理：

包括维护用仪器仪表、钥匙、车辆。

仪器仪表及钥匙规定存放，落实专人管理，制定纸质文档，使用人每次使用前签字领用，杜绝随意领用和遗失，若遇其它人员需要借用基站钥匙的，必须登记，并收取押金200元，原则为当日归还，到时未归还的一律不退还押金，用抵扣押金配齐基站钥匙，确保基站抢险备用。

车辆实施班组长管理制，专人专开（特殊情况除外）。

⑶代维驻点标准化：

包括办公室设立、库房设立、备品备件、宿舍管理等的标准化。

办公室设立：

对于有条件的县区，设立办公室，资源性资料以及纸质文档统一放于办公室，以便查阅。

库房设立：

对于有条件的县区，设立库房，仪器仪表、钥匙、备品配件、维护用工具统一放置库房，详细记录个设备的型号、数量，做成文档张贴在库房。

码放要求井然有序，并设置库管一名，专人管理。

备品备件：

各基站的备用设备，如电源模块，板件等；

线路用的抱箍、钢线等。

进行登记造册。

宿舍管理：

员工自行安排，做到几亮窗明。

⑷设备维护标准化：

日常维护、巡检作业计划、日常巡检、抢险流程、沟通、报表、抢险确认书的标准化。

日常维护标准化：

按照维护合同，认真做好基站、线路日常维护工作。

巡检计划：

各维护驻点每月25日前编制下月区域基站设备维护作业计划表。

基站日常维护作业计划编制原则在每月20日前完成。

除当日发生抢险情况外，原则上基站设备日常维护作业计划时间不作调整。

抢险流程：

每次障碍发生务必将情况电话上报项目管理，抢险结束后必须认真填写“光缆线路故障修复单”，详细填写“故障处理过程”，使用的材料量必须在该栏中体现出来（详细到杆号），如产生住宿、包车或该次抢险不属于维护范围、线路存在隐患，一定在该栏中注明。

该修复单填写好后，必须经负责人签字认可，并打印纸质文档，留底。

沟通：

每日沟通，用手机编辑“当日日常巡检、应急抢险、其它工作”内容情况短信，发送至“业主主管负责人、主管副总、县公司正总、项目管理、部门经理”，每周沟通，每周至少一次同业主交流沟通，将上周情况简要汇报主管负责人、主管副总，并听取业主意见，不断完善工作内容和改进工作方式，提升业主满意度。

每月沟通，每月25日前汇总当月

“日常维护、应急抢险、其它工作”情况，形成书面报告，同时编辑下月日常维护作业计划，电子邮件发送至“业主主管负责人、主管副总、县公司正总、项目管理、部门经理”。

并请业主主要负责人及主管领导给予评分。

报表、抢险确认书的标准化：

严格按照公司下发的表格填写，每月25日前将当月巡检、抢险、其它工作情况整理成书面报告交业主，同时汇总基站巡检表，请业主直接管理人员对当月代维质量进行评分。

⑸维护质量考核标准化：

以部门为单位，有卫生、表格、抢险及时率等方面。

加强对基站维护质量的检验和抽测，可以定制一个周期。

⑹技能培训体系标准化。

针对全区不同层次的维护人员进行培训，通过岗位培训，送出去培训，技术交流以及拔尖人才的传、帮、带等形式，不断提高了专业技术人员的业务素质，积极发挥专业技术人员的骨干作用。

通过对新业务、新知识的学习，形成了浓厚的学习技术，刻苦公关和比贡献的良好氛围，使广大维护人员在宽松公平的竞争环境下更好的开展工作，促使维护队伍不断向知识化、专业化、优秀化方向发展。

⑺投诉处理标准化：

若业主对维护工作不满意，应及时消除改隐患，并向直接管理人员上报，以降低影响。

⑻评价反馈：

作为基层，尤其要坚持天天评价，开好班前班后会。

通过评价反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，加以推广；

也可以发现工作中的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决。

作为公司，在评价时，评价人员一定要以标准为依据,不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，更不能犯心理学上的

“晕轮效应”的毛病，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。

3、维护业务的展望

⑴做好技术维护，实现维护工作的综合化，在实行基站代维标准化管理之后，增强以下观念，一个是市场发展观，通过先进的代维管理信息手段，使日常的代维工作面向市场、面向客户进行深层次网络分析，实现传统的基站代维工作由生产型项服务型转变，与市场经营活动实现双向互动内容，闭环管理，让业务市场因网络而生，因网络而争，主动为市场发展提供有价值的信息和建议，为市场营销提供有力的支撑。

⑵综合维护观念，在实行维护标准化之后，相关网络管理人员思想观念由原有的单纯设备网络维护，向维护为市场、为业务发展、为客户服务方向转变。

维护对象由单一设备维护向市场、客户服务、前台转变；

维护形式由被动支撑市场的支撑型维护模式向以支撑型、经营型相融合的、主动为市场服务为重点工作的新型维护管理模式转变。

⑶网络效益观的增新，通过代维标准化，使一线网络维护人员市场观念、效益观念和服务观念明显增强，使一线维护人员创新能力不断增强，改进业务发展中出现的技术问题，提升网络对客户的服务手段，提高客户满意度，不断提升客户价值，不断提升公司的品牌与形象，保持公司的可持续发展。

总之，我认为传统网络维护肯定要向新型网络售后服务转变，坚持以网络为基础，网络安全为保障的原则，实现代维标准化管理，实现公司与运营商之间的共赢。

后绪：

而标准化是一个不断完善的过程，需要不断探索、完善，以提高公司的竞争力。

张勇

2011-6-22

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