桌面系统运行维保服务方案.doc

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v1.0可编辑可修改

一、服务方案

第一部分：

项目概要

1.项目背景

为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在设备维修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完成，需开展福清核电厂2017年福清项目部桌面运维服务工作。

2.项目目标

l提供专业维保服务

针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：

通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；

定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

l建立设备配置管理

加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。

通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。

规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

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l加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。

各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。

问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

l完善服务管理体系

完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。

l做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

3.项目服务范围

1）福清项目部现有办公用计算机751台、打印机/一体机共计101台、投影仪12台、另有其它办公用电子设备若干。

在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响办公使用。

故需委派4人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程师，一名服务工程师，一名数据统计工程师；

2）指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；

3）保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。

办公计算机所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；

4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公电子设备的维修；

5）根据CNPE福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公

4

电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；

6）根据CNPE信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作。

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第二部分：

项目人员配备

1.项目团队人员架构

项目团队由1名项目经理、1名现场主管，3名服务人员组成。

其架构如下图所示：

2.项目成员工作职责

l项目经理

Ø项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。

Ø组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。

Ø审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。

Ø充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。

Ø对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。

Ø与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。

Ø控制项目的风险确保项目有效执行。

l现场主管

Ø负责协调桌面维护各类工作

l设备维修工程师

Ø驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作

l服务工程师

Ø负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导

l数据统计工程师

Ø负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作

3.常驻现场人员的培训方案

1.服务人员必须参加并通过入厂安全培训，培训不合格不能上岗工作

2.安全生产教育培训方案

一．培训要求：

1、必须对服务人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

2、服务人员必须接受每个月不少于10小时的安全生产教育和培训。

二、培训目标

服务人员安全培训达标率100％

三、培训内容

基本知识：

安全生产的概念、方针，安全生产的法律法规依据，《安全生产管理办法》、《安全管理员工作标准》、《安全生产管理规定》、《消防安全管理制度》。

专业知识：

各项应急预案，对应特种作业人员专业知识、安全达标规范等专业知识和操作技能。

对本单位生产过程中存在的危害因素进行识别分析，并提出有效的防范措施。

（火灾，防盗，触电，机械伤害等）

“安全生产法”、“劳动法”等其他法律法规中规定的从业人员个体防护用品的要求、配备规定、佩戴要求等相关内容进行培训。

班前班后会记录、设备运行、维护、检修记录、安全检查记录、监测记录、检验记录、会议记录、隐患上报规定、事故上报规定等内容进行培训。

3.技术培训方案

为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。

内训：

通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排更为广泛的内部培训

具体的实施方法：

根据月设备故障分析报告，由项目负责人制定下个月的内部培训计划，包括时间安排，地点，培训人员，参与培训人员，培训考核标准。

外培：

出于快速排除故障，保障生产的需要，更为了提升维修人员能力提，通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对维护人员进行专业的针对性的指导培训。

第三部分：

项目总体规划及实施内容

1.项目服务实施内容

l日常维护方案

Ø服务范围

包括办公区域内桌面端的计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像、应用软件和其它办公用电子设备等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

Ø服务内容

项目服务具体的内容如下：

²日常工作服务

日常工作主要包括以下内容：

l软件维护

1.操作系统的安装、调试及升级；

2.外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

4.解决软件冲突造成的系统故障；

5.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

6.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

7.计算机外设的软件备份。

l硬件维护

1.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

2.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。

4.定期对公用信息化设备消毒除尘；

5.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

²软硬件资源统计服务

对维保范围内所有计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。

逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

²设备硬件及环境保养服务

我司将提供定期巡检（一年两次）服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。

在每次巡检之后两个工作日内向客户提

供巡检维护报告。

巡检内容还包括：

ü对上维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除。

ü检查设备网络状态，并做好记录。

ü设备名字及工作组是否正确对应。

ü显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。

ü设备运行状况检测、故障隐患排除。

²设备系统性能日常维护服务

我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司项目成员将进行设备的补丁版本检查，协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。

进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。

在每次检查后2个工作日内向客户提交系统维护报告。

²系统终端重部署及调试服务

我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。

我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装。

维护服务用户满意度不低于95%。

²设备系统故障检测及排除服务

我司提供事故现场技术支持服务。

提供5*8小时驻场服务。

对于服务请求，达到100%的用户响应度，15分钟之内响应，2小时内解决；非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。

²现场支持服务

对于不能通过远程方式及时解决的问题，我司工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。

现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。

²设备维修及更换

在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；

对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；

对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超过500元的（含500元），应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；

零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复，若中标服务单位一旦被发现有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任。

²设备送修服务

无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。

因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实际情况酌情处理。

²耗材更换管理

我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内。

通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。

将领用情况细化管理到部门和人，并且对领用情况进行排行对比。

以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。

²问题诊断和支持服务

我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。

在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

²数据维护服务

根据建设单位具体用户的实际需要，提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务；

根据建设单位具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助建设单位对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；

定期备份指定数据，定期拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。

²紧急故障恢复服务

我司提供紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。

根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法。

在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。

²疑难问题升级服务

我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。

对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

l巡检方案

Ø巡检目的

为确保项目所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制定项目日常巡检方案

Ø巡检周期

巡检周期为每个季度1次，每次历时30天时间。

Ø巡检要求

系统软件检查：

主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理。

主要对象有各操作系统、应用系统等。

系统硬件检查：

主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。

根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。

主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备。

Ø巡检报告

每季度向客户提交《项目巡检报告》；

第四部分：

项目服务管理内容

1.项目服务流程

服务管理水平有助于度量服务管理能力及管理措施的有效性，促进服务质量的评估、量化和改进。

在本次服务项目中，项目组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保障服务水平的不断提升。

l故障响应流程

为了保障故障响应的及时、高效、准确，项目组工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

流程如下：

l服务准备流程

在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。

、

l故障处理流程

l重大维护处理流程

当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

本流程的产出物包括《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改报告》。

《故障原因分析及处理报告》在这个流程里也会得到更新。

具体流程见下图：

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l隐患处理流程

如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。

如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。

以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。

在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

l现场处理流程

在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。

l回访处理流程

本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。

在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

l客户投诉处理流程

当客户进行投诉的时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程。

在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：

《投诉登记表》、《会议纪要》、《整改报告》、《纠正和预防措施通知单》。

同时还需要更新《投诉统计表》

l设备报废审批流程

不能维修的设备必须说明不能维修的原因，登记后交回主管部门,并且按照严格的设备报废审批流程办理报废手续.

该流程的产出物只有一个，就是《设备报废审批单》。

l软件维护服务流程

2.项目管理规范

1.建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生。

2.编制维护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。

3.针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。

4.确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。

5.每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为一年，以方便用户方日后的维护工作。

6.对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。

7.建立人员知识更新制度。

包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。

3.服务响应级别

Ø响应时效等级划分

响应时间

响应级别

评分等级

备注说明

1至5分钟之间

1级

非常满意

按要求响应时间必须在15分钟之内

5至10分钟之间

2级

满意

10至15分钟之间

3级

及格

15分钟之后

4级

不及格

Ø故障解决时间等级划分

故障解决时间

解决级别

评分等级

备注说明

30分钟以内

1级

非常满意

按故障解决时间必须在2小时之内

30至60分钟之间

2级

满意

60至120分钟之间

3级

及格

120分钟之后

4级

不及格

Ø服务类型与SLA服务级别对应原则

服务类型

SLA服务级别

备注说明

标准级

银牌级

金牌级

灾难性故障

√

灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到一种彻底、突然、通常意想不到的崩溃。

长时间影响到系统正常运作。

如：

硬件不可修复的损坏、软件重要的数据丢失或代码崩溃等；

严重故障

√

√

严重故障是指重要的硬件或软件遭受到报错，短时间内影响系统正常运作。

如：

设备宕机、软件漏洞等；

普通故障

√

√

√

普通故障是指一般性的报错，对系统正常运作影响比较小。

巡检

√

√

√

巡检是指周期内定期对系统硬件或软件进行维护和保养

Ø客户级别与SLA服务级别对应原则

客户类型

SLA服务级别

备注说明

标准级

银牌级

金牌级

A级

√

项目接口人以上级别

B级

√

√

协助客户跟进项目单位人员

C级

√

√

√

协助客户跟进项目其他公司人员

Ø设备类型与SLA服务级别对应原则

设备类型

SLA服务级别

备注说明

标准级

银牌级

金牌级

桌面端设备

√

A级客户使用设备报障；

桌面端设备灾难性故障，如：

系统崩溃、硬件关键性损坏等；

√

√

B级客户使用设备报障；

桌面端设备严重故障，如：

系统重装、硬件严重损坏等；

√

√

√

C级客户使用设备报障；

桌面端设备一般性故障；

4.项目处理预案

l应急预案

应对各种突发事件、制定服务应急预案、采取应急手段、恢复正常服务是当前运维管理的重要工作，同时制定服务应急预案、采取主动服务也是问题管理的核心内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防措施，制定应急预案，把问题管理做落到实处。

Ø桌面应急故障的分类

一般桌面设备应急事件主要指少量PC设备由于硬件故障及系统软件故障，而影响个人工作的事件，对于此类事件首先是采取合理的方式，尽快解决故障，恢复正常工作，而硬件故障在现场不立即解决的情况下，最快捷的解决方式是备件替换。

重大的桌面突发事件主要是指由于由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出现的业务中断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，即涉及大面积桌面设备的网络与安全突发事件。

Ø一般桌面故障处理基本原则

²从最简单的事情做起

简单的事情，一方面指观察，另一方面是指简捷的环境。

简单的事情就是观察，它包括：

1.设备周围的环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；

2.设备所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；

3.设备内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜色、（电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡；BIOS中的设置；开关及开关线、复位按钮及复位线本身的形状）、指示灯的状态等；

4.设备的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是何种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。

简捷的环境包括：

1.后续将提到的最小系统；

2.在判断的环境中，仅包括基本的运行（电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡）/软件，和被怀疑有故障的（电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡）/软件；

3.在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断

4.从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位。

一定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。

²先想后做

先想后做，包括以下几个方面：

首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。

也可以说是先分析判断，再进行维修。

其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。

最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。

²先软后硬

即从整个判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。

²分清主次

分清主次，即"抓主要矛盾"，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：

启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），