地板企业员工手册Word文档格式.docx
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所以我们首先应从晶牌上下功夫，通过我们品牌号召力，高品质地板的定位，我们统一形象的专卖店，标准化的服务等树立欧运良好的品牌形象。
随着社会的进步，人们生活水平的提高，人们对品牌提出了更高的需求，那就是对产品品位的需求，消费者需要产品能是自己审美需求，个性化需求，个人品位的需求。
欧运通过自己风格独特的装修，个性化，人性化细致周到的服务，近百种最流行最时尚最富个性的花色品种等等一系列营销行为，其良苦用心就是首先构筑一个品牌平台，在这个平台上，不断满足顾客品位的需求。
欧运已从品牌营销时代进入了“品位”营销时代，欧运卖的不仅仅是他的品牌，还有他的人文和文化内涵，他的高尚品位。
在欧运看来，没有品位的品牌是没有灵魂的品牌，品牌和品位两者缺一不可。
我们的品牌理念不仅仅是停留在口头宣传上，而是要深刻融会到我们的每一个意识中；
落实到我们营销活动的每一个细节中，只有真正领会了品牌的内涵，真正的运用了品牌营销的策。
略才能使我们的品牌做大做强。
二、魅力营销
欧运产品的品牌和品位都具备了，那幺我们怎幺才能把它卖出去，顾客凭什幺购买我们的地板，你也许会认为多做广告，但广告多了顾客往往认为做了广告产品价格一定很贵，广告费会由顾客来掏钱；
你也许认为对顾客服务热情，但过于热情，会使客人认为这种产品不好卖，过于热情会使很多人反感；
你也许会认为我们的产品环保、质量好、售后服务好，但任何一个品牌哪怕垃圾板都会非常诚恳地，信誓旦旦地承诺环保、质量、售后服务；
你也许会认为我们获得了各种认证，但很多品牌都通过了这些认证；
那怎幺让顾客购买欧运地板呢?
靠魅力，靠欧运浑身上下散发出来的魅力吸引顾客，感动他、感染他、说服他，即“魅力营销”，我们平时所做的一切工作就是让欧运充满魅力，“魅力营销”由三个部分构成：
<
一>
：
品牌的魅力：
①欧运的核心竞争力，即他的新产品新技术的科技研发能力，他领导潮流的近百种花色。
②卓越的品质，环保性能。
⑧在央视、地方台、路牌、报纸等全方位，多层面的广告。
④十五年质量承诺。
⑤欧运丰富多彩，极富个性的花色和良好的装饰效果等等。
上述卖点构筑欧运品牌的魅力，使消费者认为欧运是一个高品质地板，名牌地板，环保地板。
二>
营销的魅力：
品牌魅力再大，还是需营销的魅力来推动。
营销的魅力来源于：
①遍布全国统一店面形象的富于个性的连锁专卖店，统一店面装修风格，统一店员和安装工人工作服，统一标价，统一产品宣传口号。
②细致周到人性化的售前、售中、售后服务。
③营业代表、商务代表专业的推广。
④一系列形式多样的促销活动。
⑤恰到好处的礼品赠送。
⑥用户基础群体的日益递增。
⑦客户美誉度、满意度、忠诚度的长期累积。
⑧店面干净整洁、富于人性化的细节布置。
⑨营业代表、商务代表、安装工作严格细致的培训。
以上各项做足做好，自然形成欧运营销的魅力，使顾客感受到欧运地板不仅产品好，服务也非常到位，与众不同，那幺怎幺来把营销的魅力做足做好呢?
这就需要我们在大的方面全部到位的情况下，做的是细节，即所谓“细节营销”。
细节无所不在，永远也不能说做完了，星级服务就是没有止尽。
如果不注重细节，这点小事无所谓，那一点小事不要紧，最后就什幺也没剩下了，星级服务只是一句空话。
往往最能感到顾客，打动顾客的地方就是细节，顾客会想：
连最小的细节都做得这幺好，欧运还有什幺不叫人放心的呢?
我们就应该从一点一滴的小事做起，注重细节，最终通过“细节营销”产生营销的魅力。
三>
个人的魅力
顾客与产品打交道，首先是同人打交道，顾客是因为信任你这个人而信任你所推销的产品，如果对营销人员没有好感，你休想顾客购买你的产品。
个人的魅力指经理人员、商务人员、营业代表个人身上所散发出来的人格魅力，使顾客感到你的专业、敬业、真诚、友善和勤备，感到可以信赖你，感到你是时时处处在为顾客考虑，为顾客解决问题。
个人魅力又来源于以下三力：
①柔和力。
营销人员仪表端庄整洁，面带微笑，和蔼可亲，语气诚恳，音调不高不低，语速不快不慢，礼貌周到等等。
②感染力。
指营销人员言谈举止有感染力，你对产品的介绍解说能感染和影响顾客，而不是平淡枯涩，要能打动顾客。
③说服力。
对于顾客提出的各种反对意见，以及其它品牌地板对我品牌的攻击意见，顾客购买我产品的顾虑等等要有说服力，能让顾客真正心悦诚服。
以上三力缺一不可，三力合一方能打动顾客，感染他、说服他、影响他甚至改变他，最后让他购买欧运产品。
三、导购导购代表是专卖店的灵魂，一个优秀的导购代表就是一个品牌的形象，导购代表必须进行统一的上岗培训，充分学习，了解专业知识，并且在与客户交流中注意细节，不要一味推荐产品，要实事求是地介绍产品优缺点，以退为进，减轻客户的戒备心理，取得客户信任促进成交机会。
导购代表职责：
①了解企业、行业和专业术语。
②要懂得产品知识。
应对产品的生产原理，技术要求工艺流
程、名称、种类、特性、规格、功能、优势、卖点、保养方法，所有款式花色都要熟悉。
③了解竞争品牌的情况。
④透彻了解工作职责和工作规范。
⑤了解顾客的特性和购买心理。
⑥销售服务的技巧。
⑦遵守各项纪律和规章制度。
⑧导购代表要保持开朗的心情，不要把自己的私人情绪带到工作中去。
⑨填写报表，完成日、周、月销售报表及其它报表填定等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办的各项临时任务，定期召开例会，即时分析总结，相互促进提高。
第二章营销细则一、专卖店的建设
1、专卖店的装修：
①专卖店是欧运的窗口和脸面，代表着品牌形象，是与顾客直接接触交易的场所，专卖店的质量的高低，直接影响终端销售，专卖店装修必须严格按公司V工手册的设计来装修，不得随意改变装修风格和装修材料，细节的处理按设计要求，做工精致，精细。
②要有照明灯和产品展示射灯，店内宽敞、明亮、简洁、明快、格调高雅、风格突出；
③品牌印象强列，主体形象墙要鲜亮突出，顾客眼睛能够停留的地方都要有欧运字样；
④地面必须铺装欧运地板。
2、样品的展示：
①每种样品必须配射灯；
②样品展示分上下两层，必须在离地面60cm以上，240cm以下的范围，使顾客不需仰视也不需俯视；
③样品按档次分类摆放，颜色深浅交错；
④品名标签张贴整齐划一，分别贴在上排样品的右下角和下排样品的右上角；
⑤专卖店不得展示和销售其它品牌地板。
3、专卖店的人员培训：
各专卖店的开业初，必须对营业代表，商务代表和安装工人进行严格培训，培训内容包括：
行业专业知识，欧运专业知识，铺装专业知识，竞争对手的状况，推销的技巧，沟通的技巧，实战演练，问题解答等等。
所有员工必须经过严格培训方能上岗。
员工上岗后还要反复强化培训，不断提高员工的业务水准和综合素质。
二、营销细则
1、专卖店内销售是我们推销的主战场，专卖店营业应突出品牌和品位两个主题，倡导“魅力营销”和“细节营销”；
2、专卖店必须干净整洁、地面、墙面、样板、桌面等必须一尘不染，店内不得随意堆放杂物、货物、配件等。
一些跟营销不相关东西都不得摆放；
3、专卖店内光线充足，照明灯要长期打开；
4、店内营业代表和相关工作人员必须严格按要求穿工作服，配带胸徽，工作牌：
5、经理人员、营业代表、商业代表、安装工人必须用普通话与顾客交流，必须具备“亲和力、感染力和说服力”；
6、销售过程：
（1）欢迎语：
当顾客走进专卖店时，营业代表必须迅速迎上去，面带微笑，致欢迎语：
“欢迎参观欧运专卖”或“你好，欧运地板，请随便看一下”。
（2）第一个五分钟：
顾客进入专卖店后，最先五分钟是最关键的，如果这五分钟能吸引顾客的注意力，就能提起顾客进一步了解我产品的兴趣，所以这五分钟不要讲不重要的东西和废话，应把最关键最重要的信息以最简单的语言告知顾客，应从品牌、质量、环保三个重要方面给消费者一个大致的印象。
（3）第二个五分钟：
通过顾客对那一款感兴趣判断顾客的消费水平和购买力，注意首先一定要着重介绍我们的高端产品，不管顾客买不买得起，如果顾客觉得太贵，再推销便宜一点的或特价地板，一定不要顾客一进门就推特价板，这样第一顾客会产生欧运是一个便宜低档产品的印象，第二你一味推特价板会让顾客认为你觉得他买不起高价地板。
（4）四十分钟搞掂。
顾客听了我们的报价后，不管他是否真的认为很贵，顾客一般都会说：
“怎幺这幺贵?
”我们告诉顾客，质量不一样，我们是高品质地板，最高配置，可能价格稍高一点，但质量和垃圾板差别很大，顾客这时一般会说：
“我看都差不多，没什幺区别。
”这时对我们来说，机会来了，要想办法要客人坐下来：
“其实差别很大，要不耽误您一点时间，您请坐，我们告诉您怎幺鉴别地板质量的好坏，”注意，在这里，我们所说的不是让顾客坐不下，我们来推销我们的产品，而是帮助顾客怎幺鉴别优质地板和垃圾板，一般顾客会非常感兴趣并坐下来，这时，一定要一杯热茶<
冷天>
或一杯纯净水<
热水>
递到客人手中，让客人静下心来，听你讲，然后就拿出垃圾板和欧运样板，从防伪技术，防潮平衡层，基材，木纹纸，耐磨层等方面讲它们的区别，然后在讲欧运的卖点，售后服务，花色的特点与搭配等等。
这样四十分钟慢慢进去了，顾客对欧运产品已完全认同了，可能的话尽量留下顾客电话，地址，电话跟进，可以使顾客二次参观甚至三次参观，直至成交。
（5）送宾语：
“您在选购地板和装修中遇到什幺问题都可以打我们的电话，我们会提供免费咨询和建议。
”或：
“请走好，欢迎下次光临。
”以上推销过程是一般过程，并不是一成不变的模式，实战中千变万化，要不断学习和提高，善于把握顾客心态，把握成交时机。
（6）如果顾客不反对，应尽量推荐欧运富于个性和品位的花色，因为这些花色安装后档次高，有品位，安装完后容易带来回头客。
（7）推销理念：
一定要记住，我们营销的理念是什幺，我们不要一味地推销产品，而是要从顾客的角度出发，满足顾客各种需求，帮助顾客解决各种问题，要努力营造一种亲切、友好、温馨、诚实的交易氛围。
（8）接听电话标准：
①及时接听电话，电话铃响不超过三声。
②接听电话时，拿起听筒第一句话：
“您好，欧运地板。
”结束通话时：
“今后您如果还有问题随时与我们联系，我们将尽力帮忙解决，使您满意。
”
③统一使用标准普通话，语气温和，语音，语速适中，对客户热情礼貌。
④接听电话时集中精力，不得做与通话无关的事情。
⑤不得与客户争吵。
⑥掌握“三快”原则，快速接听，快速记录，快速处理。
⑦接传电话时要说“请稍候”，并迅速找到被叫人。
⑧不能用电话聊天，不得用公司电话打私人电话。
（9）、还有一些礼议中的细节，应加强注意：
①顾客进店或咨询时，双腿保持端正的站立姿态，彬彬有礼。
②以微笑的表情接待顾客，导购时态度要真诚热情。
③回答咨询时应耐心细致，不急不燥。
④回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。
⑤任何情况下都不得与顾客发生争执。
⑥不要扎堆，不要闲聊，不要把手插在裤兜里，不要当众化妆，不要把身子伏在导购台上，不要靠在展架上。
⑦不得在店内吸烟，吃东西，织衣服等任何与工作无关的事情，不得在顾客面前作挖鼻，掏耳等动作，不要不时甩头，用手梳头等，不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。
⑧对没有购买的顾客，仍要保持热情和尊重。
⑨不得嘲笑说方言的顾客，或对其显示不耐烦。
⑩当顾客已经进店观看产品时，不要在背后冒然大声打招呼，可灵活接近顾客。
三、推销细则：
1、各专卖店必须配备2-6名商务代表，负责外出推销。
2、外出推销主要分四个层面的客户：
①网络：
即各专卖店（主要指地市级专卖店）所辖区域销售网络，各地级专卖店应积极开发三级网络（县市级）并按公司统一要求装修，建立起一个完整的和高质量的营销网络。
②装饰公司：
装饰公司在设计、推荐方面对顾客有非常大的影响力，应通过签订合同让利的形式与装饰公司建立长期稳定的业务关系。
工程：
现在房地产开发已开始向精装修发展，工程所占的比重越来越大，各专卖店应配专人跑工程，广泛接触，重点跟进。
④终端用户：
终端用户目前是我们主要销售对象，各专卖店应安排专人进小区入户推销，直接与顾客接触。
3、商务代表着晶牌形象，应该服饰干净整洁，仪表端庄，男士不留长发，言谈举止彬彬有礼，面带微笑，态度自然坦诚，亲切友好，自信敬业。
四、营销中的禁忌：
营销中的语言要点，我们在与顾客交流中注意一些原则；
要通俗，尽量少用专业术语；
要质朴，不要卖弄；
要赞美，不要指责；
要理解，不要托辞。
注意以下禁忌：
①与客户争辩；
②表示不屑；
③不置可否；
④显示悲观；
⑤哀求；
⑥讲竞争对手的坏话；
·
⑦答案不统一。
营销中常见错误语言及纠正：
错误语言
正确说法
这是我们公司的规定，我实在没有办法！
我马上向公司汇报这里的情况，尽最大努力给你争取！
这件事太难办了，再说吧！
这件事确实有点难办，我们这样处理?
?
好吗？
这是我们公司的事情，你去找我们公司吧！
我会专门就这个问题向公司咨询，你等我的好消息吧！
最多两天时间。
这不是我卖给你的，去找卖给你的营业员吧！
我很乐意为您效劳，你希望我做点什幺呢？
我们主管不在，我做不了主！
我马上向主管请示，尽快解决你的问题，好吗？
我忙着呢！
对不起，您请稍候，先看看这些资料，我马上过来。
我们都冷静一点，行不行？
实在对不起，你的心情我非常理解，我们这样来解决这个分歧如何?
这是你使用不当，不关我们的事！
我非常高兴您来找我们，说明你是信任我们的，这样，我们先来看看问题出在哪里，好吗？
我们这里有规定，你自己不看清楚！
我为这件事感到非常抱歉，是我们工作没有做好，请您理解一下，我们会尽快改进我们的工作。
第三章安装
1．欧运地板只有通过安装才能实现其使用价值，安装的好坏直接关系到产品的质量，使用寿命和品牌形象，因此各专卖店必须配备自己固定的安装工人，安装工人必须经过严格的培训，严禁生手单独上岗。
2．顾客与欧运员工接触时间最长的是安装工人，工人素质的高低直接影响品牌形象，安装工人必须按规定穿工作服，佩戴胸徽胸卡，服装干净整洁，仪表端庄，言谈举止彬彬有礼，不得与顾客争吵，技术精湛。
3．运输、装卸、上楼应由专卖店负责，不要用户负担。
4．安装工人到现场后，工人与顾客打招呼：
“您好，我是欧运地板工程部，我叫XX，这是我的工作卡。
”安装前工人要把房子检查一遍，看房子墙面，家具和其它装修有没有损坏的地方，若有损坏的地方要提前跟顾客讲清楚，以免过后发生不必要的争端，问清用户家电线、水管、暖气地下走向，避免施工中破坏。
5．安装前，怎幺安装，地板的走向，扣条的安装，细节的处理要与顾客协商，敬重顾客的意见，尽量满足顾客合理要求。
6．安装要认真仔细，细节处理精益求精，追求完美和零缺陷，地板四周的墙边按规定留足8-12mm，膨胀缝。
7．安装每一块地板之前要仔细检查，是否有损坏，是否有缺陷，是否有色差，有问题的地板提前挑出来。
8．安装工人不能喝顾客的水，不能抽顾客的烟，不能接受顾客的吃请和财物，使用卫生间要征得用户同意。
9．安装完后，要清理运走所有垃圾，清理干净地板上的胶水和污物，用拧干的拖把把地板清理的干干净净。
10．告知顾客地板平时如何保养：
用半干的拖把拖地，不要用过湿的拖把拖地，不能用水浸泡，外出时要关好龙头，窗户，不能用锋利的金属划地板，不能将地板钉死在地面等等。
11．要仔细为顾客填写质量担保书每项内容，将寄回公司那联撕下带回专卖店。
12．安装完离开时要说：
“谢谢，打扰您了，您以后使用中有什幺问题请与我们联系，我们会随时上门为您服务。
第四章售后服务
1．售后服务是营销的重要组成部分，必须认真对待，对用户的投拆要及时解决，不得拖延，不得回避。
2．用户使用一段时间后发现问题，一般都有抱怨，很烦恼，对产品质量产生怀疑，如果不及时很好地解决客人的问题，那幺所精心培育起的用户美誉度、满意度和忠诚度马上会大打折扣，用户很可能成为品牌的反面宣传者，如果能快速妥善地解决用户的问题，并让用户满意，这样坏事就会变成好事。
3．发生客户投拆后，专卖店有关人员应迅速做好记录，二十四小时之内售后服务人员必须到现场，售后人员准备一双拖鞋，一个小礼品，一个塑料袋。
4．到用户家门口，首先敲门三声，声音不高不低，用户开门时应后退一步：
“我是欧运地板售后服务部，XX<
名字>
。
现在为您服务。
”进门进要换上自己的拖鞋，认真找出问题所在，迅速为用户修复，修复后，垃圾清理干净带走，用拖把拖干净，如果修理工作量大会产生浮尘，应提前准备几块白布将用户家具罩起来。
5．修完后，送给用户一个欧运专用小礼品：
“XX先生<
女士>
，因为我们工作的失误，给您活添麻烦了，这是一个小小礼品，表示我们真诚的歉意”，离开时，“对不起，XX<
，打搅了，您在使用中有什幺问题，请与我们联系，我们会及时为您服务”。
6．电话回访，用户购买地板安装完后，8-10天内应电话回访，回访内容：
用户对安装，地板质量和工人的服务是否满意，使用中有没有什幺问题等等，如用户有什幺意见和问题应马上解决。
售后服务是吸引新用户的重要途径，我们不是卖了产品就完事的，一名顾客身后将会有很多潜在顾客，与顾客建立良好的情感联系，将会形式极大的口碑效应，以些带动新客户的加入，它所产生的推广作用是无法估量的，我们售后服务除了运用营销服务的一切方法，还要做到：
①形式多样的感谢，如当天寄卡片感谢，登门拜谢，赠送小礼品等。
②迅速跟进服务，如按时送货，主动打电话询问使用情况，兑现成诺的服务项目。
③长期保持联系，借定期保养等机会登门拜访，在喜庆的日子或节日致贺等。
④可将原捆绑在售后的服务项目如：
免费保养，赠送门垫等分几次进行，给顾客留下较深印象。
对有意向尚未购买的顾客，要记录下联系方法，并根据其可能购买程度划分不同的等级，有重点的对他们分别进行电话追踪，不断向其介绍新的产品信息，了解对方的想法，必要时可登门拜访，充分展示欧运的品牌服务，使之产生认同，进而采取购买行动。
通过专卖店的建设，标准化，规范化的售前、售中、售后服务，通过一系列的广告促销，推广活动建立起一个完整的营销体系，每个环节都不可偏颇，通过我们的努力不断积累用户的满意度，美誉度和忠诚度，让用户成为我们最好的广告和宣传者。
第五章欧运员工工作职责
一、员工标准：
1．为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受欧运公司企业文化和经营理念，热爱欧运地板。
2．忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密。
3．工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务。
4．团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感。
5．服从公司统一管理，按时上下班，遵守作息时间及公司各项管理制度。
6．真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质。
7．熟悉欧运地板性能、质量、优势和企业背景。
二、专卖店经理职责
1．忠于欧运品牌，专业专注，不得经营其它品牌地板。
2．深刻理解营销理念和营销细则，把营销理念贯彻落实到每个员工每天的具体工作和行动上，组织营销细则具体实施，组织实施公司要
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