客运服务礼仪手册Word下载.docx

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（七）接待投诉10

（八）常用服务用语11

一、职业道德

——勤恳敬业：

做到工作勤奋，业务熟练；

——廉洁奉公：

做到公道正派，不徇私情；

——顾全大局：

做到团结协作，密切配合；

——遵章守纪：

做到服从命令，执行标准；

——优质服务：

做到主动热情，细心周到；

——爱护行包：

做到文明装卸，认真负责。

二、服务标准

1.“三要”：

接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；

2.“四心”：

接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；

3.“五主动”：

主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见；

4.对重点旅客“三知三有”：

知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。

三、服务礼仪规范

（一）仪容仪表

1.着装：

制服必须合身，注意四长（袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝盖），内衣不外露、外透；

不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣。

如打领带，领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；

衣服穿前平整，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。

女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜。

佩戴成都铁路局统一标准的胸卡、臂章（菱形职务标志），佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.仪容：

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚边，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（跟高不超过5厘米）、钉子鞋（前不露脚趾、后不露脚跟）、拖鞋，不赤脚穿鞋（应穿黑色皮鞋），不佩戴首饰，不留长指甲（指甲长度不超过手指尖2毫米，清洁，修剪整齐），不染彩色指甲和头发。

男员工不留胡须，头发不过耳、领，不得剃光头；

女员工头发不过肩，短发最短不得短于两寸，保持干净，可淡妆上岗。

3.注意事项

★男女均不可戴有色眼镜

★不得当着旅客或在公共场所整理仪容仪表

★制服纽扣要扣齐全

★制服有污渍、脱线、缺扣、残破、毛边要及时处理

★接班前、工作中不吃异味食品，保持口腔清洁无异味

（二）行为举止

1.正确的站姿：

挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，两臂和手在身体两侧，自然下垂。

身躯正直，两肩齐手放松。

站立时将右手搭在左手上，贴放在腹部，下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，两脚间距离不超过肩宽，手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

※不标准的站姿：

★身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）

★双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气）

★双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）

★双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意）

★双腿交叉站立（给人以不严肃的感觉）

2.正确的坐岗姿势：

不准弓腰曲背，两腿颤抖，特别是女职工，不得双腿分开和高跷“二郎脚”。

※不标准的坐岗姿势：

★双手置于膝上或椅腿上（容易被人判断为示意结束）

★把脚藏于椅子或勾住椅腿

★双腿分开，伸的较远（不雅观）

★“4”字型叠腿，晃脚尖并用双手扣腿（给人傲慢无礼，目中无人）

★猛起猛坐，弄得椅子乱响

★上体不直，左右晃动（显得没有教养）

3.正确的行走姿势：

行走时，切忌摇头、晃肩扭臀、八字脚、低头看地、两脚拖地。

不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋内，不要插腰或倒背着手。

走路眼睛应平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老盯住别人乱打量，不要一边走路一边指指点点的对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时，步幅要小，先转身后转头。

※不标准的行走姿势：

★内八字和外八字的走路方式

★身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养的印象）

★双手反背于背后（给人傲慢、呆板的感觉）

★双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）

★步子太大或太小（太小不雅观、太小不大方）

4.作业姿势：

客运人员迎送列车时，成立正姿势，注视列车进站在越过岗前转体，待列车停稳后组织旅客上下车；

送车时站立在指定位置，足踏白线，列车启动时面向列车立正姿势目送，当列车越过岗前后转体成立正姿势目送列车至站台外。

（三）礼节礼仪

1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客称呼得体。

统一称呼为“各位旅客”；

个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

3.对外籍旅客、华侨旅客称呼：

先生、太太、小姐、女士等，可使用英语对话。

4.工作中，对旅客称呼时必须使用“您”字；

接待旅客时必须首先说“您好”；

要求旅客做某件事时必须说“请”。

工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；

需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；

旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

5.对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

6.不随地吐痰，乱扔杂物。

7.不大声喧哗、谈笑和影响他人。

不在旅客面前接打手机。

在公共场所接打电话时，声音不宜过大。

8.打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁。

（四）服务举止

1.立岗时面向旅客站立，挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

2.使用对讲机和手提喇叭时，应左手拿对讲机机身，不准拿手提天线；

右手拿手提喇叭手把，不准拿喇叭带子，晃动喇叭。

3.清扫卫生时，要先和旅客打招呼，注意用具的拿放，不要触及旅客的物品。

挪动旅客物品时，应取得旅客同意。

4.给旅客倒水时，要做到站稳、接杯（无把手水杯应拿水杯的下1/3处）、不倒满，递送应到位，当对方接稳后再松手。

5.行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背，不在旅客、货主面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

6.在旅客多的地方行走需越行时，要先打招呼，不得硬挤，走对面时要主动示意让路；

旅客问话时，应面向旅客站立回答，做到有问必答，实行首问负责制。

7.在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；

遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

8.列车晚点，车站应向旅客道歉，并积极做好善后工作。

列车晚点要及时通告，超过30分钟时，站长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好善后服务工作。

9.客运值班员在站车交接时要行举手礼。

10.维护秩序时，要说服动员，不准推搡旅客。

11.处理违章时，要实事求是，不准对旅客搜身或擅自扣压旅客的物品。

（五）售票及问询

售票时应做到热情周到。

当旅客来到窗口前，要用亲切的声音向他问好，用准确、快捷的服务为他售票。

对于“问题多”的旅客，不要流露出厌烦情绪，应耐心解答，同时积极为旅客“出点子”，提供参考信息，让旅客购到满意的车票，使其旅途开始的第一步便留下铁路良好服务的第一印象。

问询处是旅客求助的中心，工作人员应面对面地与旅客交谈。

接受旅客问询时，应面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。

需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。

不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。

如果没有听清旅客的问话时应说“对不起，请您再说一遍，好吗”。

回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和、耐心、准确地回答。

同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人。

（六）领导检查

1.在办公室接受检查时：

在场职务最高的工作人员（如遇在场工作人员为同等级职务（名）时，车站应分班组按月进行安排报告人顺序）下达起立口令。

报告内容：

领导好，欢迎领导检查工作，我们现在正在进行×

×

，请领导指示。

2.领导来到自己所处的工作场所检查时：

由工作人员报告内容：

领导好，欢迎领导检查工作，我现在正在进行×

作业。

3.得知领导检查消息前往迎接时：

带队人在前，其他人在后，快步前往，距领导3步时向领导报告。

领导好，欢迎领导检查工作。

4.报告时，音量适中，不宜过高或太低，吐字清楚，语速平缓，一律使用普通话。

5.发现有领导或暗访组在检查时：

发现人员应立即在第一时间内通知车站领导（值班负责人），客运值班员可主动上前介绍自己身份，并陪同检查。

6.段级及以上领导到车站检查指导工作时：

车站负责人要主动向领导请示、汇报工作。

（七）接待投诉

1.虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

2.各客运服务处所应在明显处设《旅客留言簿》，并在《旅客留言簿》上公布本单位的受理投诉电话、通信地址、邮政编码，客运负责人（值班员）或站长每班应及时审阅和处理旅客意见。

3.接听投诉电话时，首先要说“您好，请讲”，接待旅客来访时，要热情诚恳，主动让座；

不能支推旅客或使用“不清楚”、“不了解”、“没办法”、“无能为力”等敷衍性语言。

4.认真对待旅客投诉，仔细分析投诉内容，确定责任部门、班组及责任人，避免投诉旅客与责任人正面接触，以免发生冲突；

对能够当时解决的问题要及时妥善解决；

对当时无法解决的，要认真填写投诉记录，便于和旅客联系，直至旅客满意为止，不要让旅客带着怨气离开，避免产生二次投诉。

5.对职权范围无法解决的问题，及时向上级和相关部门反映，避免扩大影响。

6.答复旅客按照路局要求分级别，实事求是地向旅客反馈调查处理情况，取得旅客的理解和认可。

对投诉的问题不能按期答复的，待调查清楚后，立即回复。

7.对各类投诉和反映做到事事有着落，件件有回音。

（八）常用服务用语

1.老大爷、老大娘。

2.首长。

3.旅客们（各位旅客，这位旅客）。

4.您好，谢谢。

5.非常感谢您的配合（合作）。

6.请您协助一下。

7.请您听我解释。

8.您有什么事，请讲。

9.让您久等了。

10.请原谅，请稍等。

11.请您多提意见。

12.请您批评指正。

13.祝您旅行愉快，祝您一路平安。

14.请您出示车票。

15.请您点好钱、票。

16.打扰您了。

17.麻烦您了。

18.很抱歉，我们马上更正（改进）。

19.请您先过。

20.请您到×

处办理×

手续。

21.对不起，这是无烟候车室，请（您）到吸烟室吸烟。

22.对不起，我没听清楚，请您再说一遍。

23.请您注意安全。

24.对不起，请按顺序来。

25.不客气（不用谢），这是我们应该做的。

26.请放心，我们一定尽力帮您解决。

27.请大家排好队，按顺序进站（上车）。

28.对不起，请让一下。

29.请您走好。

30.请大家互相关照（谅解）一下。