《客运服务礼仪》课程教案.doc
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《客运服务礼仪》课程教案
一、课程定位
《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标
1.知识目标：
（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识
（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪
（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪
（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价
2．能力目标：
（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力
（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态
第一节服务人员仪容仪表的基本要求
第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯
第四节服务人员神态的具体要求
单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
第一节面部礼仪
第二节站姿
第三节坐姿
第四节行姿
第五节蹲姿
第六节手势
单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
第一节会面礼仪
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节引导礼仪
单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪
第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
第二节乘客服务中心的服务
第三节站厅服务
第四节站台服务
第五节车站应急服务与特殊乘客服务
第六节列车司机服务
第七节车站维修人员服务
第八节车站客运服务技巧
四、实践环节和内容总体设计
（一）主要环节安排
本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
主要环节分为两个方面：
一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。
二是组织学生进行课外的实践教学，比如在课外时间利用自己的闲暇之余去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。
（二）内容总体设计
1、课堂教学中的实践环节
本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，采用启发互动式、小组讨论式、对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用多媒体元素和视频元素辅助教学，增强学生学习的兴趣。
2、教学见习
在理论教学的同时穿插相关的实践教学，比如在讲到城市轨道交通服务人员的仪容神态和服饰礼仪时，可以鼓励学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当，有无不合理之处；在讲到城市轨道交通服务人员的仪态礼仪时，可以直接带动学生设计相应的服务场景进行现场站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势的练习，从而达到巩固理论的效果。
另外也鼓励学生能够在课余时间多接触相应的城市轨道交通系统，多参与进去，并且观察和总结。
五、教学进程计划表（含理论教学和实践教学统筹）
章节
（序号）
教学内容
学时数
理论
实践
总学时
第一讲
城市轨道交通服务礼仪基本知识
2
0
2
第二讲
城市轨道交通服务人员的职业礼仪
2
0
2
第三讲
城市轨道交通服务人员的仪容神态
3
1
4
第四讲
城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
2
0
2
第五讲
城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
2
4
6
第六讲
城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
3
1
4
第七讲
城市轨道交通车站客运服务礼仪
5
1
6
第八讲
城市轨道交通乘客投诉处理
1
1
2
第九讲
城市轨道交通服务的质量评价
2
0
2
合计
22
8
30
六、教学资料收集和配置设计
（一）、使用教材
本课程使用中国石油大学出版社出版，由赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》一书作为使用教材，本书内容的组织围绕职业能力的培养，注重基本理论知识的学习和动手能力训练相结合，以学生为中心，能够增强学生的实际操作能力。
（二）参考材料：
1、服务礼仪网络视频
2、城市轨道交通客运服务训练教程
七、可利用的教学方法（落实到章节）
教学（行政周）
项目
项目内容
教学方法
第一周
单元一
城市轨道交通服务礼仪基本知识
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第二周
单元二
城市轨道交通服务人员的职业礼仪
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第三周至第四周
单元三
城市轨道交通服务人员的仪容神态
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第五周
单元四
城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第六周至第八周
单元五
城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第九周至第十周
单元六
城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第十一周至第十三周
单元七
城市轨道交通车站客运服务礼仪
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第十四周
单元八
城市轨道交通乘客投诉处理
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
第十五周
单元九
城市轨道交通服务的质量评价
情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法
八、作业布置与批改设计
选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例，让学生以书面形式完成相应的理论分析。
1.作业内容要求：
以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；同时在课堂中，以小组为单位进行课堂案例的分析，鼓励学生积极参与教学活动，调动学生充分的团队合作精神和学习的兴趣。
2.作业形式与题量：
每章内容讲授完毕后选择实用性的案例题作为练习。
根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。
题型可是书本的理论知识回顾，也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习，要求学生在课后完成。
作业类型以示例和实习活动总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。
3、作业批改设计
因班级人数较多，每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题，先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。
九、学生成绩考核与评定
（一）考核方法
考核方法主要包含两种：
1.期末考核
考核方式：
采用《城市轨道交通服务礼仪》教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。
2.过程性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：
80%、20%。
（1）案例应用考核：
占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。
考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。
（2）日常表现：
占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。
到课率考核：
占日常表现50% ，满分10分。
（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。
注：
无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分）
课堂表现：
占日常表现50% ，满分10分。
（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完）。
（二）成绩评定
本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。
学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合，期末考核成绩占比70%，过程性考核成绩占比30%。
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