如何成为一个优秀的营业员Word格式文档下载.docx

如何成为一个优秀的营业员Word格式文档下载.docx

《如何成为一个优秀的营业员Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何成为一个优秀的营业员Word格式文档下载.docx（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

在顾客有所抱怨时，友好地处理此事，一定尽可能达到顾客的满意。

二、营业员的销售技巧。

营业员一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面多下功夫。

平时要多积累经验和留心观察。

如何与女性顾客打交道？

女性顾客一般注重外表，容易感情用事“唯我独尊”的观念比较强，对待利害得失问题非常敏感，富于幻想，优柔寡断（遇事拿不定主意）。

其次，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销，要想博得女性客户好感，你还必须善于评价对方，比方说容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，穿的服装也是样式新颖等。

三、文明经商的十条要求。

1、顾客进店：

主动打招呼、不冷落人；

2、顾客询问：

详细答复、不讨厌人；

3、顾客挑选：

诚实介绍、不欺骗人；

4、顾客少买：

同样热情、不刺激人；

5、顾客退货：

实事求是、不埋怨人；

6、顾客不买：

自找原因、不挖苦人；

7、顾客意见：

虚心接受、不报复人；

8、顾客有错：

说理解释、不指责人；

9、顾客伤残：

关心帮助、不取笑人；

10、顾客离店：

热情道别、不催促人。

四、如何提高营业员的服务水平？

1、从待客的基本用语开始，如欢迎光临、好的、请稍等、您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等。

2、养成清爽、利落的动作习惯。

3、给顾客一个最亲切、优雅的笑容。

4、在店内补充商品或确认商品时，常常会和客人双目相接、擦肩而过，这时你不能只顾默不作声的工作，要用笑容问候客人一声。

而且你的工作是帮助客人购物，所以即使是在整理商品也不能防碍客人，一切要以客人为最先考虑。

5、营业员要注意观察：

（1）客户的动作和表情来探测顾客的需要；

（2）向顾客推荐一两件商品观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；

（3）自然的提问来询问顾客的想法；

（4）善于倾听顾客的意见。

五、什么时候是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机？

1、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；

2、当顾客触摸商品一小段时间之后；

3、当顾客抬起头来的时候；

4、当顾客突然停下脚步时；

5、当顾客的眼睛在搜寻之时；

6、当顾客与营业员的眼光相碰时，是营业员与顾客接触的最佳时机。

六、营业员如何接待顾客？

一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满意而去，关键就要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要，下面简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客的方法。

1、接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5、接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美求新的心态；

6、接待老年顾客，要注意方便实用，要让他们感到公道、实在；

7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推委；

8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他；

七、怎样对顾客的问题做出回答与说明？

1、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；

2、语言突出重点和要求，不需无谓的铺垫；

3、不讲多余的话，不罗嗦；

4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；

5、不侮辱、挖苦、讽刺顾客；

6、不与顾客发生争论；

7、“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而议；

8、不使用粗陋的语言，不用方言土语。

同时营业员的语言应避免使用命令式，应用请求式；

少用否定句，多用肯定句；

多用先贬后褒的方法，言词生动，语气委婉，要配合适当的表情和动作。

八、营业员接待不同顾客的艺术？

1、明确购买的顾客。

进店前就有明确的购买目标。

进店脚步快，目光集中，向营业员指名购买某种商品。

营业员接待方法：

营业员主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。

2、犹豫购买的顾客。

顾客有购买欲望或某方面的商品，但未确定具体购买目标。

进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品即表现出有兴趣，而又有所思。

尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客角度帮助挑选，促进顾客购买决定。

3、无目的顾客。

无购买目的进店目光不集中。

常常结伴而来，边说边看，对商品评头论足。

营业员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好的印象，树立企业声誉。

4、争取购买的顾客。

男顾客多为有目的购买，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量、价格方面行之有效即可，购买速度快。

营业员抓重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间。

5、冲动购买的顾客。

受商品气氛影响，较多人购买会引起他们的购买冲动，挑选仔细，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。

营业员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起他们的购买冲动，促进购买。

九、营业员如何吸引顾客购物？

1、注意顾客流动的区域。

每一位商店营业员都应该要研究顾客进店以后的活动情形。

根据一般研究了解，顾客进店以后通常先从柜台看起，然后走6-8步，而后停下来看货品陈列，然后再走一小串步子再看。

因此商店对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在哪里，以及尽量排完整的商品陈列，使用顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会。

2、进行最有利的分配。

营业员在设计货架时要将通常最畅销品排在最前面，次畅销者次之，依次类推，到后面必须摆设较有吸引力的商品，使顾客能继续走到最后。

此外，营业员亦许注意凡属于顾客会冲动性购买的商品一定陈列在与其它必需品附近，以形成乘数作用。

3、适当添加揭示标语。

在众多商品的陈列当中，如果某些商品的旁边适当位置陈列各种标语如：

新产品、新项目、特惠价、新包装、新上市、新标式等或标示品质、特色等，时常会增加很大的销货。

4、尽量采用前进立体式陈列。

市面上很多商店都采用后退平面式的陈列，由于这种陈列方式的错误，使商品的陈列失去了多量感魅力，更易使顾客对货架上商品产生陈列不足或缺货的感觉，此点需注意。

5、保持清新整洁。

商品陈列于货架上以后，营业员应定期检查货品标签有无脱落、有无灰尘、有无污损等等，力求货架上商品的清新整洁。

一十、营业员如何对待客户投诉？

1、要注意诉怨处理的态度和方法。

作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。

营业员在遇到诉怨时，应说：

“万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请稍等。

”然后去叫负责人。

2、要表明认真的态度。

为了解决诉怨，营业员最好使出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以善意的态度。

3、接待要富有感情。

营业员要温柔地称许顾客的说法且富有感情。

有时可能因这样而意外解决了诉怨。

4、要耐心听完，中途不辩解。

不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感觉得安慰，坦白说出，最不好的情况是企图辩解。

5、不可忘记客人的好意。

营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。

6、不可指出顾客的错误。

营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：

“你是错的！

”

7、从诉怨中学习。

营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应保持感谢的态度。

不过，许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。

8、处理诉怨的阶段和注意事项。

（1）时要注意：

听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题须加以记录。

（2）分析诉怨的原因是要抓住诉怨重点，排列重点。

同时要时刻查寻公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向上一级报告。

（3）找出解决方法是研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外侧移交所属部门。

但必须说明清楚，取得顾客谅解。

（4）告知解决的方法时，要亲切地让客人接受。

如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。

（5）检讨结果要分三类情况处理。

如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。

如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应，也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

营业员必须以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都忠心地把客户放在第一位，这才是我们公司的宗旨。

礼貌五声：

1、欢迎声

2、问候声

3、致谢声

4、道歉声

5、欢送声

八语：

1、欢迎

2、问候

3、征询

4、应答

5、道歉

6、告别

7、祝贺

8、致谢

十字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

根本：

微笑服务。

重要性：

微笑是工作人员的基本表情，不要把生活中不愉快的情绪带到工作中来。

是客我关系的信赖之本，是美丽象征，是客我情感沟通的桥梁。

它有感染力，使顾客情绪转变。

微笑意味着彬彬有礼，永远不会使自己难看，体现自己的自信心、自豪感、良好的心理素质。

树立客户至上的思想，“客人永远是对的”对客人应表现热情有礼、乐于效劳，用专业化的语言和心态帮助客人解决问题，接受客人提出的意见和建议。

真诚待人、尊重顾客、言语准确、谈吐文雅、讲究涵养、控制自己。