乌海BY酒店员工职业倦怠感研究毕业论文Word文档格式.docx
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引言
当前国内的酒店行业高速发展的表面下仍然存在许多亟待改善的问题。
在此背景下，本文以BY酒店为例研究酒店员工职业倦怠现象。
1职业倦怠感的相关概述
1.1职业倦怠的概念
1.1.1职业倦怠的起源和发展
职业倦怠的概念最早可以溯源至二十世纪英国著名作家GrahamGreene的小说《一个枯竭的案例》中。
小说中讲述了医疗处在某一天接待了一位特殊的“病人”。
该“病人”是一个事业有成的建筑工程师，但是却感觉自己无法从事业、生活中得不到快乐，对于一切都产生了难以逆转的倦怠感。
这是职业倦怠这一概念最早的描述，但在此时，职业倦怠尚未成为专业名词。
在二十世纪七十年代，美国著名心理学家Freudenberger第一次定义了“职业倦怠”的概念。
Freudenberger将“职业倦怠”定义为：
由于超负荷的工作时间、工作强度等使员工处在不健康的状态，包括疲惫、无满足感、工作积极性降低等表现。
本文对职业倦怠的理解为：
员工的个人情感、个性、成就感不断减少甚至于不复存在的情形。
具体而言，可以表现为对生活、工作等事情逐渐失去兴趣与探索欲望，并且耐心程度大幅度降低，拒绝为工作投入更多的心血，难以处理好工作、生活中产生的人际关系，认为自己对于工作没有价值，自己无法在该领域获得成功等。
1.1.2职业倦怠相关理论
目前主流的职业倦怠理论主要有三种：
（1）资源保持理论。
该理论着重分析个人职业倦怠现象出现的内因与对策，对如何解决职业倦怠问题提供了理论支持。
该理论将人的效能比喻为螺旋，认为只有在付出与收获相等或相似的情况下，螺旋才会维持旋转状态，否则就会停止。
为了使螺旋维持下去，就要注意不断给予螺旋新的激励或者资源，避免出现收获小于付出的情况。
在实际工作中，不够安全、稳定的工作环境都是产生职业倦怠的潜在原因。
管理者应当善用各种增加螺旋的措施，在实践中尽可能的避免员工出现职业倦怠。
（2）生态学理论。
该理论是分析研究职业倦怠产生原因与应对策略方案的理论基础之一。
职业倦怠是一个复杂的问题，仅从单方面分析难以达到效果，要充分考虑导致职业倦怠的相关因素，全面分析这一问题。
（3）社会胜任理论。
该理论从员工对工作的胜任能力为分析方向，提出员工的能力不足是导致职业倦怠的关键因素。
同时，该理论将员工对工作的胜任能力细分为五个方面，提出从该五个方面入手可以缓解职业倦怠问题。
1.2职业倦怠的研究方法
1.2.1职业倦怠的测量工具
职业倦怠的测量工具主要是职业倦怠测量量表，国内外有多种不同的版本。
依据不同测量量表的特性，可以将之分为三类：
厌倦倦怠量表。
又被称为BM量表。
该量表产生与二十世纪，由Pines、Aronson共同编制。
厌倦倦怠量表中包含二十一问，在全部问题中设置七个计分点，综合计量测试者的身体、情感与心理损耗程度。
不过该量表在编制时，对职业倦怠理论的探索尚浅，量表中有很多缺陷，如有许多导致职业倦怠的因素并没有被纳入测试范围，故厌倦倦怠量表的使用率较低。
MBI量表。
该量表由Maslash、Jackson、Schaufeli等在二十世纪设计并在十数年中不断完善。
MBI量表突破性的针对不同行业分为三个版本：
服务员、教育、通用行业版，简称分别为MBI-HSS、MBI-ES、MBI-GS。
MBI量表在推出后受到了广泛好评，并且在使用中又被不断的改进，逐渐适应了各个行业的分析使用。
不过改动都与首创者Maslash等人的三维理论相符，包含三个子量表，分别代表三个研究方面。
其中每一量表间不会相互干涉。
对比上述几种量表，我们可以发现MBI量表在实际应用中更受欢迎，测量结果更精准，同时也具有适用性广泛的特点。
所以本文在研究中选择使用MBI-HSS，即服务行业量表对酒店员工职业倦怠情况进行调查。
1.2.2职业倦怠的影响因素
导致出现职业倦怠问题的因素比较复杂，根据对前人研究成果的分析，可以得到主要如下几类：
第一，人口变量因素。
职业倦怠是一种心理状态，是需要以人为基础的。
员工个人的性别、年龄、职位等因素都会对职业倦怠产生影响。
第二，工作强度因素。
工作强度也是导致职业倦怠的直接原因之一。
许多员工由于工作时间过长，频繁加班等出现过职业倦怠，并且职业倦怠感的强烈程度与工作时间的长度、加班频率的高低成正比。
第三，工作期望因素。
工作期望同样是产生职业倦怠的原因，其包含的范围很广。
如，员工是否准备长期坚持这份工作，有没有对自己的职业规划，在辞职后再就业的竞争力强弱等。
张硕（2014）通过对职业倦怠理论进行分析，提出了职业规划长短对职业倦怠感的影响，认为如果员工的长期职业规划中当前的工作不重要时，就更容易产生懈怠现象。
工作期望因素对于酒店从业人员是不可忽视的。
第四，工作压力。
工作压力并不等同于职业倦怠，二者既有共同点也有区别。
江涛（2013）等学者通过分析职业倦怠现象与工作压力的区别，提出了三个观点：
（1）二者的维度不同。
职业倦怠理论的发展过程中出现过多种不同维度的理论，而工作压力只是单维的。
（2）二者形成的原因不同。
工作压力产生的原因通常是员工个人能力难以适应当前被分配的工作量，而职业倦怠主要是员工认为自己对工作的投入远大于工作给予自身的回报。
（3）二者的阶段不同。
工作压力的产生也许是长期的，也许是短期的；
而职业倦怠只有在长期的处于不平衡状态才会产生。
王新妍（2016）等学者的研究证明了工作压力与职业倦怠也是成正比的关系，同时二者都会导致员工的身体素质降低。
第五，工作满意度。
与以上四个因素不同之处在于，工作满意度与职业倦怠是负相关的关系。
学者李力（2017）认为工作满意度高的员工不易产生职业倦怠感，但是工作满意度低也不是导致出现职业倦怠感的直接原因。
也就是说，工作满意度需要影响一个中介因素，通过此中介因素进一步作用在职业倦怠感中。
胡晰（2010）等学者经过对工作满意度与职业倦怠的关系研究，明确了二者之间是呈现负相关的关系，并且提出二者之间的中介因素为心理资本。
1.3酒店从业人员与职业倦怠
1.3.1酒店从业人员的界定
酒店，指给客人提供食宿场所的商业场所，通常具有安全舒适的环境，能够提供住宿、生活、娱乐、会议等多种服务。
酒店从业人员就是指在酒店中提供服务的各部门工作人员，包括管理人员与基层工作人员。
酒店内的部门可划分为业务服务类、业务管理类与职能管理类，其中业务服务类的餐厅服务员、总台服务员、迎宾员、清洁工等；
业务管理类的领班、主管、经理、会计等；
职能管理类的餐饮客房销售员、人力资源管理员、培训人员等，都属于酒店工作人员的范畴。
1.3.2酒店从业人员职业倦怠表现及其危害
（1）人才流失率高。
人才是发展的基础，职业倦怠对酒店最恶劣的影响就是导致员工的流失。
（2）职业生涯较短。
酒店员工的年龄普遍偏小，大部分在25-35岁之间。
随着年龄的增长，离职率会逐渐增高。
可以看出，酒店员工对工作的忠诚度不高。
（3）个人心理和生理健康恶化。
有职业倦怠感的员工在生理上易出现头痛、失眠等现象，而且在心理上会增加患抑郁症的风险。
职业倦怠程度越高，那么患抑郁症的可能性就越大。
（4）坏情绪传染到周边环境。
职业倦怠作为一种心理状态，会影响患者的心情，使患者消极、低落。
酒店工作的特点之一就是空间固定且开放，员工之间的接触、交流较为频繁，所以一旦产生了职业倦怠现象，则坏情绪的传播会迅速且难以遏制。
不利于酒店的发展与员工个人家庭的和谐。
（5）服务质量下降。
职业倦怠会使员工感到投入与回报不成正比，进而削弱员工的工作积极性，逐渐变得应付了事、消极怠工，无法对工作投入情感和创造力。
2BY酒店员工职业倦怠的现状
2.1BY酒店概况
2.1.1BY酒店的业务范围
本文为了保护BY酒店员工的隐私，不提及其公司具体名称，全文均以“BY酒店”作代名词。
BY酒店，是一家新兴的，价值较高的品牌酒店。
2.1.2BY酒店的组织结构
BY酒店的组织结构中，公司设三个主要部门：
行政部、各营业部、总部。
其中行政部与总部内设一总经理，各营业部分别有一主管负责人，总经理与主管负责人直接归集团总经理统一领导。
具体组织结构图如下：
表1组织结构表
2.1.3BY酒店的角色特点
BY酒店员工主要有以下三个角色特点：
第一，协调性。
因为酒店工作比较琐碎，在很多情形都需要员工之间主动协调保证工作的有序进行。
这就对员工提出了一个更高的要求，即需要有一定的预知与规避风险的才能，避免出现因突发事件导致某个环节协调不当，产生酒店服务事故，导致服务质量下降乃至财产损失。
由于酒店员工的角色特点，所以BY酒店各部门人员都要具有较高的语言表达技巧，像行政、后勤、财务等经常需要与政府打交道的岗位，更要重视此项技能。
综上所述，协调性是BY酒店员工的角色特点之一。
第二，高压性。
酒店员工，尤其是业务服务、业务管理、后勤管理类的员工通常有详细的业务指标，承受着较大的压力。
为了避免业绩出现低利润率、高赔损率，酒店行业的员工需要具备抗压能力，否则无法胜任工作。
第三，突发性。
酒店员工事务多且杂，常常需要处理各种突发事件。
酒店客人在任何时候都有可能提出要求，那么酒店服务人员就要立即满足。
这就要求酒店员工不分时间、地点与岗位，时刻准备到投入工作。
2.2BY酒店员工职业倦怠的现状
2.2.1员工个人方面
BY酒店的辞职率每年大约占二成上下，处于较高水平。
员工频繁流动，就会造成酒店大量资源的流失。
轻则客户资源流失，优秀员工流失等情况。
更有甚者，辞职者会选择到其他竞争者的酒店工作，在市场上压缩BY酒店的生存空间。
BY酒店员工更换频繁，工作团队一直处于变动之中无法稳定下来，员工经常要面临身边的同事突然辞职，自己要替同事处理后续的工作，无故的增加自身的工作量。
频繁变动的团队也不利于开展合作，在协调中不如稳定的团队。
BY酒店加班频率方面，处于较高水平，目前的现状是，加班成为工作的常态，不加班的时间反而很少。
工作时间的拉长不仅使得员工心理烦躁，同时也挤压了培训与学习的时间。
2.2.2内部经营方面
（1）经营现状
BY酒店的营销渠道较多，有传统的门店直销，也有在网络平台、社交软件、纸媒上的销售渠道。
随着时代的发展，传统营销手段的作用在显著下降，根据财务部门的统计，2019年6月门店直销营业额的下降率为百分之八。
并且，酒店营业额下降已经成为常态。
（2）管理现状
BY酒店管理水平在同行业中并不算突出，而且管理人员也不重视提高自身管理技巧管理水平。
曾经有员工反映，BY酒店的管理人员出现过辱骂、讽刺的情况，管理方法较为粗暴。
许多员工表示，看到管理人员的管理方式，认为酒店的管理十分落后，长期来看，自己在酒店并不能够得到良好的发展，故而选择离开。
（3）营销现状
酒店行业与旅游行业类似，都有淡季与旺季的困境，两个时期的营销难度天差地别。
在节假日的时候，旅游人数多，酒店的客人也多。
在旺季营销难度低，业务量大，酒店员工虽然加班辛苦，但是能够收获丰厚的加班费，所以员工也没有怨言。
但是到了淡季，酒店产品的营销难度剧增，管理层为了弥补损失扩大销量，只能给员工强行规定营销指标，但是仍然无法改变淡季营销困难的情况。
2.2.3外部竞争方面
酒店行业竞争激烈，许多酒店推出的产品同质化严重。
客户有充分的比价空间。
BY酒店为了争夺客源，有时会与同行之间发生摩擦。
在无法提升产品竞争力的前提下，只会导致酒店的发展环境愈加恶化。
当前，BY酒店在同业竞争中表现差强人意。
春节期间一向是酒店行业的旺季，各个酒店产品供不应求。
但是最近几年，BY酒店的产品在旺季也会出现甩单、掉位的现象，酒店经常有空房。
员工面临此情况难免提心吊胆，害怕酒店向自己追责，无形中增加了无意义的工作压力。
3BY酒店员工职业倦怠的影响因素调查
3.1问卷设计
问卷中共涉及四类变量，人口变量（如性别、年龄、家庭状况、学历等）、工作强度（如加班情况等）、工作期望（如对职业生涯的规划等）以及压力源测试（从采访员工的过程中提取压力源）。
每种变量下有针对性的设问，将选项分为非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意五种。
即通过标准的李克特五点量表测量。
3.2问卷搜集
考虑到实际调查的难易度，本次调查没有采用纸质问卷，选择使用“问卷星”软件作为工具辅助调查，设计电子调查问卷。
在设计好调查问卷后，先通过在朋友圈做实验测试，检验问卷的合理性与可行性，然后改进问卷。
最后经过与BY酒店管理人员进行联络，得到其同意帮助调查后再开始信息采集工作。
具体采集方式是将所设计的问卷发送到BY酒店的员工群里，在员工填问卷时有任何疑问给予解答。
问卷填好后即自动发送到“问卷星”软件中，保证了此次问卷调查的真实性、及时性。
本次调查历时两周，共发送电子问卷链接十次以上，同时通过红包的方式鼓励酒店员工积极填报。
最终结果是，发放问卷80份，有效问卷80份。
3.3问卷分析
3.3.1性别、年龄、学历、家庭方面
表2描述性统计表
性别比例上，BY酒店员工中男性占三成，女性占七成，男性占比不足女性的二分之一。
年龄方面，25-30岁占比45％，31-40岁占比30%，40岁以上占比25％。
可以看出，BY酒店员工的年龄结构中，年轻人占据大多数。
学历角度，本科以下学历占比70％，本科及以上学历占比30％。
体现了BY酒店员工学历层次较低。
家庭方面，已经结婚的员工占比65％，已经结婚并且有孩子的员工占比52.5％。
表明BY酒店员工需要承担更多的家庭责任。
3.3.2工作时长
工作时长能够看出员工工作强度的高低。
根据调查问卷显示，BY酒店员工中平均工作时长为8小时及以内的员工占比15％，平均工作时长超过8小时的占比为85％。
每月都有过加班的员工占比为93.75％。
这些数据之间可以互相印证，说明基本符合公司的真实情况。
按照上述比例可以估算出，BY酒店只有大约5个人是可以不加班，正常下班的。
根据调查，BY公司的行政岗位员工有8人，基本上符合调查结果，因为行政岗位相对其他岗位工作量小，更容易按时下班。
同时，根据了解，BY酒店并没有明确的加班费制度。
综上所述，BY酒店员工的加班现象普遍，大部分员工都曾牺牲过休息时间加班，说明BY酒店员工的工作强度高。
表1加班时长表
3.3.3职业规划
关于员工职业规划方面的问题主要有四个，设计目的是测试员工对于本职工作的忠诚度、对企业的归属感；
是否考虑过辞职；
是否将此份工作纳入长期职业规划中。
第一个问题是，是否想过换行业发展。
本问题共五个选项，分别为从没想过、曾经想过、偶尔想、经常想、天天想。
根据调查问卷的结果，在80份问卷中只有14个人表示从没想过换个行业发展。
其余的员工基本都想过换行业，甚至有22个人表示非常想换行业，有5个人表示天天都在想换行业发展的事情。
这个结果说明BY酒店员工的忠诚度不高。
第二个问题是，付出与现阶段同样的努力，是否可以在其他行业获得更高的收入。
该问题有70％的人认为自己如果去其他行业，收入会更多。
说明大部分员工对现阶段的收入不够满意。
第三个问题是，是否把当前的职业当做终身职业。
只有30％的员工选择是。
第四个问题是，认为自己辞职后再找到新工作的难易度。
有80％的人认为自己重新找到工作“非常容易”。
综上所述，BY酒店员工对本职业的忠诚度偏低。
普遍认为该行业无法满足自己对于收入的要求，并且不认为本职业是可以做一辈子的，认为自己重新找到新工作非常容易，甚至换行业找工作也愿意。
表4职业规划统计表
3.4BY酒店员工的职业倦怠影响因素总结
3.4.1总体水平
BY酒店员工的个人压力大，工作时长较长，并且对该工作缺乏期望。
这些都说明BY酒店员工的职业倦怠感处于较高水平，情感衰竭与去个性化程度明显。
还有就是员工的职业成就感低。
BY酒店员工的职业倦怠水平超过正常，亟需缓解。
3.4.2人口变量方面
性别方面：
男性的职业倦怠感要大于女性，同时男性的个人成就感指数也大于女性。
出现这种现象可能是由于男性在经济方面承担了更多的责任，且对事业上的要求较高而又无法得到满足，多方面的综合作用使得男性的职业倦怠积累更快。
年龄方面：
值得注意的是，职业倦怠与年龄成反比。
年龄越小的职业倦怠感往往越强。
在酒店中年轻员工的工作技巧与经验普遍不如年长的员工，这可能是关键因素。
BY酒店缺乏培训，年轻员工只能通过观察进行自学，效率低下。
没有足够的工作技巧，在工作中难免会出现挫败感，进而加速职业倦怠感的积累。
而年长的员工由于对日常工作十分熟悉，所以工作压力较小，也就不容易积累这方面的职业倦怠感。
学历方面：
BY酒店中本科以下学历的员工职业倦怠高要明显高于本科及以上的员工。
职业倦怠感从高到低的排名依次为高中、专科、本科、研究生。
在去个性维度的表现中，学历低的员工表现越高。
原因可能是因为学历低的员工在融入工作的过程中更为艰难，从而增加职业倦怠感。
而从情感衰竭的维度，学历低的员工并没有比学历高的员工表现更差，反而本科的职业倦怠感要高于专科员工。
另一方面，研究生的职业倦怠感最低。
这个现象说明，BY酒店对于本科与专科员工没有针对性对待，培训也没有到位，导致一部分想进步的员工没有途径，进而丧失对工作的信心。
家庭方面：
调查显示，已经结婚的员工职业倦怠感要明显低于未结婚的员工，其中已结婚并有孩子的员工职业倦怠感最低。
这说明未结婚的员工面临的压力更大。
在面临结婚、买房、生子压力时，未结婚的员工很容易产生焦虑感。
在酒店缺乏基础保健激励措施的情况下，职业倦怠的积累也会加速。
3.4.3工作强度方面
BY酒店员工加班是普遍现象，每月加班五次以上的员工占比65％。
只有少部分员工可以在周末休息，其他员工在周末也需要在酒店上班。
如此高的工作强度显然是不利于员工的身心健康与工作效率的。
已有的多份对职业倦怠的研究都表明，工作强度越高，则职业倦怠感越强，二者是成正比的关系。
3.4.4工作期望方面
BY酒店员工的忠诚度调查显示，有过半的人都想过换工作，更有
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