《物流客户服务》课程标准Word下载.docx
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工作任务（学习单元）
相关理论与实践知识点
实践项目
学时
1．物流客服认知
1-1．认知物流客户服务基本常识
1-1-1物流企业的常见组织结构
1-1-2何谓物流客户服务
1-1-3物流客户服务的主要内容及方式
1-1-4物流客户服务的三要素及其评价指标
1-1-5物流客户的分类
1-1-6物流客户的五种需求
1-1-7物流客户服务部日常管理规范
区域物流企业客户服务状况调研分析
9
1-2．了解物流客户服务部门主要工作岗位
1-2-1物流客户服务代表工作描述
1-2-2物流企业的物流客户服务部主要工作岗位
1-2-3物流客户服务部各岗位职责及操作流程
1-2-4物流客户服务人员的能力素质要求
1-2-5物流客户服务人员的道德要求
打造职业化的物流客服人员
2．物流前台业务处理
2-1．前台业务处理流程
2-1-1物流客户服务部涉及的主要部门及其主要问题
2-1-2异常情况处理
2-1-3前台客服岗位作业标准
2-1-4前台业务受理流程
2-1-5电话业务受理流程
2-1-6传真业务受理流程
2-1-7网上业务受理流程
前台业务受理训练
20
2-2．接待客户或来电咨询
2-2-1物流前台人员任职要求
2-2-2物流企业前台服务十标准
2-2-3物流前台人员工作礼仪
2-2-4客户来访接待礼仪
2-2-5动作礼仪
2-2-6前台客户接待文明礼貌用语及服务禁语
2-2-7前台客户客户投诉处理技巧
2-2-8接听电话的基本礼仪
2-2-9电话沟通的技巧
2-2-10物流企业前台客服人员接听电2-2-11话的礼仪规范
2-2-12使工作顺利的电话艺术
2-2-13五大步骤的话术
2-2-14电话行销的11个成功心态
2-2-15接听客户咨询及作好详细记录
2-2-16前台客服人员沟通技巧
接待客户来电咨询训练
2-3．核实、受理客户数据并生成或转换订单
2-3-1物流企业前台开单流程
2-3-2接待受理前台货源相关数据
2-3-3检查四环节作业内容
2-3-4计价作业内容
2-3-5收费六策略作业内容
2-3-6开单
2-3-7编号
2-3-8入库
2-3-9转换前台所生成的清单
核实、受理客户数据并生成或转换订单
2-4．更新进销存数据，汇总分析
2-4-1进销存涉及哪些数据
2-4-2各类信息及数据交换流程与方法
2-4-3相关单据进销存处理
2-4-4客户信息及相关单据收集、整理、汇总与分析
物流前台业务相关单据的流转
3．客户投诉处理
3-1．物流客户投诉受理
3-1-1客户投诉受理流程
3-1-2物流客户投诉处理员的岗位职责
3-1-3物流客户投诉受理的基本准则
3-1-4物流客户投诉的受理方法
3-1-5物流客户投诉的基本原因
3-1-6物流客户投诉原因分析方法
3-1-7物流客户投诉的主要方式
3-1-8受理物流客户服务投诉的主要方式
3-1-9物流客户抱怨处理办法
3-1-10物流客户沟通技巧
3-1-11面对面沟通技巧
3-1-12物流客户投诉接待工作礼仪规范
3-1-13物流客服人员的心态及情绪控制
3-1-14填写相关物流客户投诉管理工具表单
1．倾听训练
2．提问训练
3．观察训练
4．同理心训练
24
3-2．工作差错原因调查
3-2-1客户投诉原因调查方法
3-2-2投诉级别如何评定
3-2-3物流客户投诉的分类处理
3-2-4相关物流业务流程
3-2-5企业内部沟通技巧
1．恰当使用E-mail体会客户角色
2．服务态度检查
3-3．差错赔偿业务办理
3-3-1差错赔偿的处理程序
3-3-2如何进行差错责任的确认与落实
3-3-3物流客户退换货处理程序
3-3-4物流客户退换货票据处理
3-3-5物流客户索赔处理
3-3-6填制差错赔付处理表
3-3-7物流客户索赔的处理方法
退换货处理情境训练
3-4．赔付后服务跟进
3-4-1如何进行赔付后的客情维护；
3-4-2撰写客情维护报告
3-4-3如何修复及改善客户关系；
3-4-4赔付后上门拜访8步曲
3-4-5如何做好赔付的后续服务跟进。
撰写一份客户投诉后差错赔付的客情维护报告
3-5．差错责任落实及补充条款，完善业务流程
3-5-1差错责任的判定与落实；
3-5-2撰写物流客户投诉报告表
3-5-3物流客户投诉案件统计表
3-5-4制订补充条款完善业务流程
3-5-5物流客户纠纷问题防范
撰写一份物流客户投诉报告书，填制物流客户投诉处理报告表
4．客户回访与咨询
4-1物流客户回访方案设计
4-1-1物流客户回访步骤
4-1-2物流客户回访方案撰写的角度与侧重点
4-1-3物流客户回访方案撰写的关键点
1．设计物流客户回访调查表
2．撰写一份物流客户回访方案
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4-2．物流客户回访方案实施
4-2-1客户回访“三部曲”；
4-2-2物流客户服务回访员要求；
4-2-3物流客户服务回访技巧；
4-2-4电话回访技巧；
4-2-5电话回访注意事项；
4-2-6商务信函回访的撰写技巧；
4-2-7信函回访应注意的问题；
4-2-8电子邮件回访。
1．某物流公司客户回访方案设计
2．模拟进行物流客户电话回访
4-3．物流客户回访信息分析及回访报告的撰写
4-3-1物流客户信息分析
4-3-2物流客户有用信息保密
4-3-3撰写物流客户服务回访提纲
4-3-4物流客户回访报告的内容
4-3-5物流客户回访报告的体例
4-3-6物流客户回访信息的维护
物流客户回访信息进行整理与分析，撰写物流客户回访报告
5．客户信息归类整理与评价
5-1．物流客户信息管理流程
5-1-1物流客户信息的内涵
5-1-2物流客户信息质量要求
5-1-3物流客户信息的作用
5-1-4客户信息收集工作流程
5-1-5物流客户信息管理专员的主要工作任务
5-1-6反应物流客户信息的指标
优化物流公司客户信息管理流程
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5-2．物流客户信息收集
5-2-1物流客户信息收集的流程及其工作标准
5-2-2物流客户信息收集的要求及原则
5-2-3物流客户信息收集的内容
5-2-4物流客户信息收集的方法
5-2-5物流客户信息收集的过程中，如何与人有效沟通
5-2-6物流客户信息调查问卷设计工作流程与工作标准
5-2-7物流客户信息调查工作流程与工作标准
5-2-8物流客户信息调查的具体实施
1．调查问卷设计
2．物流客户信息调查实施
5-3．信息归类整理，撰写客户信息分析报告
5-3-1物流客户信息处理流程及工作标准
5-3-2物流客户信息整理的要求及管理办法
5-3-3物流客户信息整理的要求及目标
5-3-4物流客户信息人工整理方式
5-3-5物流客户信息计算机分类整理
5-3-6撰写物流客户信息分析报告
撰写物流客户信息分析报告
5-4．物流客户信息分类管理
5-4-1当前物流客户信息管理存在的问题及其原因分析
5-4-2如何建立一个规范的信息分类体系
5-4-3如何分析物流客户贡献率及其客户价值
5-4-4物流客户ABC分类管理方法
5-4-5物流大客户的识别及管理策略
根据城区规模和物流企业流体种类进行合理客户分类
6．大客户管理
6-1．大客户管理工作内容及工作流程
6-1-1物流大客户管理工作流程
6-1-2物流大客户关系维流程
6-1-3物流大客户满意度调查流程
6-1-4分析客户，确定关键客户
6-1-5物流大客户信用管理流程
6-1-6大客户级别划分
6-1-7建立关键客户档案
6-1-8物流大客户回访
6-1-9大客户服务的主要方式
6-1-10大客户关系维护
6-1-11大客户服务管理法则
1．物流大客户确定及级别划分训练
2．物流大客户信用管理训练
6-2．物流大客户俱乐部管理
6-2-1大客户俱乐部管理的章程
6-2-2大客户俱乐部的申请、提交及批准与加入流程
6-2-3建立俱乐部客户档案
6-2-4物流俱乐部主要活动形式
6-2-5活动实施中的餐桌礼仪
6-2-6如何策划俱乐部活动并实施
6-2-7根据物流企业的实际情况，完善俱乐部管理规范
物流企业俱乐部活动的策划与实施
6-3．物流投标管理
6-3-1何为招标、投标
6-3-2招标形式：
公开招标、邀请招标
6-3-3招标过程的关键要素
6-3-4招标书的结构组成
6-3-5投标书的一般格式
6-3-6如何制作一份合格的投标书
设计广西某某贸易公司全区08年公路运输招标物流方案
6-4．物流合同管理
6-4-1什么是合同
6-4-2合同内容一般包括哪些条款
6-4-3一般货物运输合同的格式
6-4-4订立物流合同时有哪些注意事项
6-4-5货物运输合同范例
模拟物流企业与物流客户，签定一份物流合同
6-5．物流大客户个性化服务方案管理
6-5-1大客户个性化服务方案管理流程
6-5-2大客户个性化服务方案管理工作标准
个性化方案撰写
四、学习资源的选用
1．教材选取的原则
以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想，要求理论与实践的结合,内容设计体现工学结合的导向要求，方便实施教学做一体化的教学。
一般要求使用高职高专类教材，同时要求使用近三年内出版的教材。
2．推荐教材
《物流客户服务》，编者：
张梅、刁瑜、任其林等
，
出版社：
华南理工大学出版社，出版日期：
2009年5月。
3．参考的教学资料
教学进度安排表；
课程网站：
http:
//192.168.111.8:
9969；
教学课件、练习题等。
其他教学参考书目：
（1）郑方华﹒MBA式案例训练教程：
客户服务技能案例训练手册[M]﹒北京：
机械工业出版社，2006。
（2）尼杰尔·
希尔、约翰·
布赖尔利、罗布·
麦克杜格尔﹒怎样测评客户满意度[M]﹒北京：
中国社会科学出版社，2007。
（3）郑彬﹒物流客户服务[M]﹒北京：
高等教育出版社，2007。
五、教师要求
1、校内专职教师要求具有3年以上企业工作经验，掌握物流企业的主要工作流程及方法，具备较强的实践操作及指导能力，能够设计培养学生应用能力的实训项目。
2、行业兼职教师要求具备物流相关职业资格，具备培训经历，经过教学专业训练，具有较好的表达与沟通能力，能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法，能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会。
六、学习场地、设施要求或建议
1、配备一体化教室，模拟企业客户服务部场所，方便学生进行实践训练。
2、多媒体教室，配备6——10台电脑，供学生进行信息分析及搜集资料用。
3、建立校外实训基地，安排学生进行岗位实习。
七、考核方式与标准
本课程以物流客户服务应用能力考核作为考核点，将学习过程纳入课程考核的范围，加入物流企业实践考核，以实际操作作为考核的主要方式。
具体考核项目及标准如下：
《物流客户服务》课程考核实施方案
考核对象：
物流专业全体学生。
考核方式：
企业化360°
考核。
考核时间：
200*年*月
考核小组成员：
1．企业专家：
合作企业专家；
2．专职教师：
课任教师；
3．课程教学小组组长。
考核具体形式：
（一）小组考核（20分）
●评价形式：
1．组员互评；
（10分）
2．小组长评价。
（10分）
●评价要素：
序号
考核要素
分值
1
日常学习态度
1——20
2
日常到勤率（4分/次）
1——20
3
课堂参与度
4
小组作业参与度
5
专业技能提高度
（二）企业专家考核（30分）
●物流客户体验考核（10分）
●物流客户服务工作体验考核（20分）
（三）教师及专家考核（50）
●日常考核（10分）
●专业技能考核一：
笔试部分（20分）
序号
考核内容
考核分值
考核人
物流客服解决方案
教师
物流客户满意度问卷设计
物流客户服务回访报告
商务信函、通讯网络的运用
10
6
●专业技能考核二：
演示面试部分（20分，任选其一）
考核要点
客户投诉处理
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
客户拜访/回访
物流业务咨询
前台订单业务办理
电话接听技巧
物流业务推介技巧
7
退、换货处理
●组织形式：
抽签组成小组，2——3人为一小组进行。
●演示面试评分表（每项10分）
《物流客户服务》现场演示及面试考核表：
（每项满分10分）
班级：
学号：
姓名：
考核分数：
考核人：
考核观测点
现场表现记录
得 分
1、仪表着装
2、面部情态
3、语音效果
4、业务流程
5、表达沟通
6、专业知识
7、信息容量
8、相关技巧
9、进步程度
10、整体效果
总评成绩
小组及教师日常考核表：
（每项满分20分）
日常表现记录
1、日常学习态度
2、日常到勤率（4分/次）
3、课堂参与度
4、小组作业参与度
5、专业技能提高度
八、建议教学设计及教学方法与手段
针对本课程实战性突出的特点，在教学过程采用一体化教学，以企业实战训练教作为主导，综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。
具体情况如下：
教学组织与实施
建议教学方法
教学手段
备注
物流客服认知
✧带领学生到物流企业现场参观；
✧了解物流企业的现状及客户服务状况；
✧到教学场进行现场模拟并讲解关键知识点。
案例分析、讨论；
角色扮演训练；
任务驱动等。
多媒体教学设备、物流客户服务案例、相关物流企业的新闻
物流企业前台业务处理
✧带领学生到物流企业客户服务部门现场参观；
✧了解客户服务部门的主要工作任务及其能力、素质要求；
角色扮演、任务驱动、实战训练；
案例研讨。
多媒体教学设备、电话模拟、客户扮演模拟、客户体验任务等。
物流客户投诉处理
✧情境演练客户投诉处理；
✧角色扮演客户回访与咨询的流程；
✧就其核心工作内容进行现场训练，交互反馈。
物流客户服务真实场景，角色扮演模拟、现场训练等。
物流客户回访
✧结合某一项目如客户满意度调查进行；
✧对某一物流企业的客户群进行回访与咨询；
✧分析总结回访内容；
✧写出客户满意度调查分析报告；
✧为企业的服务决策提供相关数据与支持。
任务驱动、角色扮演、实战训练；
案例研讨、项目教学法。
物流客户服务真实场景，角色扮演模拟、现场训练等，有条件的针对真实物流企业客户进行回访。
物流客户信息归类整理
✧结合企业具体项目进行；
✧完成客户信息归类整理与评价的整个流程；
✧邀请企业专家进行现场评价。
任务驱动、项目教学。
合理设置任务及项目，与物流企业合作。
物流大客户管理
✧根据企业某一案例分析其具体的工作任务；
✧流程优化设计或个性化服务方案设计。
案例研讨分析、方案设计。
多媒体教学设备、任务单。
升级会员 