案场标准化手册销售案场高端物业服务员工行为规范Word格式.docx

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里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

1.3.7工衣口袋：

工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

1.3.8裤腰、皮带：

裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

1.3.9工作牌：

工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

1.4其他工具

1.4.1具体要求：

对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环20厘米处，对讲时使用耳麦。

1.5鞋子

1.5.1着制式黑色皮鞋（标兵岗秋冬常服着仪仗靴）；

如雨天作业，着制式水鞋。

禁止穿着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班；

1.5.2皮鞋（皮靴）需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍；

1.5.3皮鞋（皮靴）无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

1.6袜子

1.6.1颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符；

1.6.2干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

1.7饰物

1.7.1耳部：

男士不许穿耳洞；

1.7.2颈部：

不可以佩带项链、玉佩等任何饰物；

1.7.3手部：

除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（住：

手表颜色、款式不可过分夸张、显眼）；

1.7.4脚部：

不可配戴脚链等任何饰物；

1.7.5纹身：

不可有纹身或明显疤痕。

1.8手部

1.8.1手掌：

不可有污垢、笔迹，随时保持干净和无异味。

1.8.2指甲

1.8.2.1指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过0.5mm为宜）；

1.8.2.2无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍。

1.9个人卫生

1.9.1勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；

1.9.2上班前部吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；

禁止岗位饮酒或含有酒精的饮料；

1.9.3注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

2、环境管理员的着装要求与仪容仪表

2.1面部

2.1.1整体要求：

2.1.2男士面部：

保持面部干爽、无油光，不留胡须，长修剪鼻毛。

2.1.3女士面部：

干爽、无油光，可化淡妆。

2.1.4眼镜

2.1.4.1视力不佳需戴眼镜的员工，眼睛款式要求简洁大方；

2.1.4.2可选择无框或细框（小于0.5cm）眼睛，镜片颜色要求为无色；

2.1.4.3禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼睛或有色镜片眼镜。

2.1.5注意事项：

2.1.5.1避免面带倦容，须保持饱满的精神；

2.1.5.2注意及时清洁因工作而沾到面上的污渍，避免留有污垢，保持面部整洁

2.2头发

2.2.1男士头发

2.2.1.1发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳；

2.2.1.2不可留大鬓角，不可烫发或染发；

2.2.1.3不可剃光头或发型怪异；

2.2.1.4可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

2.2.2女士头发：

头发可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

2.2.2.1短发：

前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态；

2.2.2.2中发：

前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；

2.2.2.3长发：

在工作时间内必须将头发用黑色皮筋速起，梳理整齐、服帖，有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，并佩戴发网，发网款式简洁大方，干净端正戴法不歪斜、松垮。

装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。

2.2.3注意事项

2.2.3.1头发保持干净整洁、无头屑、无异味；

2.2.3.2不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；

2.2.2.3只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2.3服装

2.3.1工作服系列

2.3.1.1统一穿着公司配发的工作。

2.3.1.2在以下情况下，必须统一穿着公司配发的工作服：

2.3.1.2.1在上班工作时间或执行其他工作任务时；

2.3.1.2.2代表物业管理分公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时；

2.3.1.2.3其他以员工身份出席且需要穿着正装的场合。

2.3.2工作服穿着整体要求

2.3.2.1工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；

2.3.2.2工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损。

2.3.3冬天着装要求

2.3.3.1在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；

深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色；

2.3.3.2可穿中领或V领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于12℃时，可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。

2.3.4衣领、袖口等

2.3.4.1衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。

若在工作过程中，为避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

2.3.5里衣：

2.3.6工衣口袋：

2.3.7裤腰、皮带：

2.3.8铭牌：

铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。

2.4鞋子

2.4.1整体要求：

深色布、胶鞋或皮鞋；

避免颜色过于鲜艳（注：

从事不需要沾水的日常工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋）。

2.4.2注意事项

2.4.2.1不沾灰尘和污渍，保持干净；

2.4.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋；

2.4.2.3严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

2.5袜子

2.5.1整体要求：

肉色或深色袜子，袜口不外露，干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

2.6遮阳帽

2.6.1整体要求：

穿戴统一式样太阳帽。

2.7饰物

2.7.1耳部：

女士只可佩带直径不大于0.5cm素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

2.7.2颈部：

不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

2.7.3手部：

手表颜色、款式不可过分夸张、显眼）

2.7.4脚部：

不可配戴脚链等任何饰物。

2.8手部

2.8.1手掌：

及时清洗工作后留下的污渍和异味。

2.8.2指甲

2.8.2.1指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过0.5mm为宜）；

2.8.2.2无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍；

2.8.2.3不涂有色指甲油。

2.9个人卫生

2.9.1整体要求

2.9.1.1勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；

2.9.1.2上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；

2.9.1.3注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

2.10案场管家与客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

第二部分案场常用服务礼仪

1、微笑

1.1整体要求

1.1.1微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然；

1.1.2做到“三米六齿”（国际通用标准“三米六齿”是：

在遇到客人三米远的地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿）。

1.2注意事项

1.2.1微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出情切的笑容；

1.2.2微笑与语言、举止相结合，微笑地说：

“您好！

”同时行鞠躬礼；

1.2.3练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。

2、注目礼

2.1整体要求

2.1.1在服务过程中，需与客人进行目光交流，需遵循注目礼原则和要求；

2.1.2在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示全神贯注关注客人。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式；

2.1.3若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体的敏感部位，以免引起误会；

2.1.4注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右；

特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右；

2.1.5注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。

3、军姿

3.1两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直；

3.2小腹微收，自然挺胸；

3.3上体正直，微向前倾；

3.4两肩要平，稍向后张；

3.5两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；

3.6头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

4、站姿

4.1女士

4.1.1挺胸，收腹，夹臀，立腰；

4.1.2脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢；

4.1.3双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，（可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面）；

4.1.4头要正，颈要直，下颌回收，双眼平视前方，并上仰15°

，表情放松，面带微笑。

4.2男士

4.2.1上身要求与女士站姿相同；

4.2.2两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直；

4.2.3两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；

也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前；

4.2.4双眼平视前方，并上仰15°

4.3注意事项

4.3.1切忌在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

5、走姿

5.1女士

5.1.1走路应步子小、频率快；

5.1.2走路时应头部端正，目光平和，直视前方；

上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在一条直线上，两膝轻微摩擦；

5.1.3步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。

5.2男士

5.2.1走路应步子大，频率快；

5.2.2头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂自然；

5.2.3步态稳健，显出优雅的绅士风度。

5.3注意事项

5.3.1切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动；

5.3.2不要走八字步，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉；

5.3.3走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手；

5.3.4脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水；

5.3.5碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑；

5.3.6几人同行不能成排行走，更不能勾肩搭背，边说边笑；

5.3.7不得将任何物品夹在腋下行走；

5.3.8行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉，请求对方原谅。

6、蹲姿

6.1整体要求

6.1.1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；

6.1.2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；

6.1.3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

6.2动作要领

6.2.1若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。

上体保持正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势；

6.2.2男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

7、托盘

7.1托盘定义

托盘是运送各种物品的基本工具。

正确使用托盘，是每个服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率，提高服务质量和规范餐厅服务工作。

7.2轻托

轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般

在5千克左右，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

7.2.1理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布；

7.2.2装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。

一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；

先上桌的物品放在上。

在前；

后上桌的物品放在下、在后。

要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体；

7.2.3起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前；

7.2.4行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准；

7.2.5卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

用轻托方式给客人酌酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

7.3重托

重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在10千克左右。

7.3.1理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体；

7.3.2托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角；

7.3.3行走上身挺直，两肩放平，行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然；

7.3.4放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

8、鞠躬礼仪

8.115°

鞠躬礼

8.1.115°

鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以也称“服务

礼”；

8.1.2主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况；

8.1.3动作要领为：

在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面部。

右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士双手以右手轻握左手，食指指尖指地），面带微笑。

8.230度鞠躬礼

8.2.1应用在销售案场高端物业服务和其他礼仪场合；

8.2.2动作要领为：

在标准的站姿上，以胯为轴，前倾30度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地），面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面；

8.345°

8.3.1应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用；

8.3.2动作要领为：

在标准的站姿上，以胯为轴，前倾45度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地），面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

9、指引礼仪

9.1动作要领

9.1.1在标准站姿的基础上，身体30度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左手五指并拢后背，置于腰间。

指引完毕后恢复原来姿势。

9.2注意事项

9.2.1注意手的高度不可超过头顶，大、小臂之间是120度夹角，只有向下方时指引时呈弧形；

9.2.2指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向；

9.2.3切忌用一个手指指向目标。

10、请客入座

10.1整体要求

10.1.1面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。

双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，一只手打手势指示座位方向。

11、引路

11.1整体要求

11.1.1在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐需与客人保持一致；

引路时，要注意客人，必要时，需适当地做些介绍、解释说明；

11.1.2下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装时，可不受此限；

11.1.3拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

12、让路礼仪

12.1整体要求

12.1.1当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：

”、“早上好！

”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行；

12.1.2在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。

13、乘电梯礼仪

13.1整体要求

13.1.1陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮；

13.1.2轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：

“*先生/*女士，请进。

”请客人进入电梯轿厢；

13.1.3若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：

”等客人进入后，自己才进入电梯；

13.1.4进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；

到达该楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢；

13.1.5电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄；

若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

14、递物和接物礼仪

14.1递物

14.1.1在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉上，礼貌地对客人说：

“*先生/*女士，您的**。

”

14.1.2递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人；

若递笔、刀剪等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指向对方；

14.1.3决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人；

14.1.4若是招待客人用茶水时，需一手握杯壁，一手托杯底，并说：

“请用茶/请您喝杯水。

”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2接物

14.2.1在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受，同时微笑点头示意并道谢。

必要时，应当起身接受；

14.2.2若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：

“谢谢。

15、介绍与被介绍礼仪

15.1动作要领

15.1.1为客人作介绍时，除了口头表达外，还应配合手势的运用；

15.1.2动作要领为：

身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴指向目标；

15.1.3切忌用一个手指指向目标。

15.2介绍：

介绍礼仪遵循“尊者先知”原则；

15.2.1先把年轻的介绍给年长的；

15.2.2职位低的介绍给职位高的；

15.2.3把男士介绍给女士；

15.2.4先把未婚的介绍给已婚的；

15.2.5先把个人介绍给团队。

15.3被介绍：

被介绍礼仪需注意以下原则：

15.3.1如果自己坐着，应立即站起来；

15.3.2介绍双方互相点头致意；

15.3.3双方握手时，同时需寒暄几句。

16、握手礼仪

16.1整体要求

16.1.1握手时，距客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

16.2动作要领

16.2.1遵循“尊者先伸”原则。

即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员才伸手与之相握；

16.2.2同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。

与女性客人握手时则须轻些；

16.2.3和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握手；

16.2.4一般情况下，行握手礼时，应脱下手套；

16.2.5行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。

16.3注意事项

16.3.1在迎送客人时，不要因客人多、熟人多，就图省事而做交叉握手。

如果偶尔错误，则应重新握手；

16.3.2如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。

17、名片礼仪

17.1递送名片

17.1.1在社交场合，名片是自我介绍的简便方式；

17.1.2交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”；

17.1.3当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近即远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感；

17.1.4递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：

“这是我的名片，请多多关照/请多指教。

17.1.5名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便派发。

17.2接受名片

17.2.1接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：

“谢谢！

17.2.2接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并台头看一看对方的脸，使之产生受重视之感；

17.2.3接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉意；

17.2.4在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

17.3存放名片

17.3.1接过客人的名片，切不可随意摆弄或仍在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里；

17.3.2应放在西服左胸的内衣或名片夹里，以示尊重。

18、谈吐礼仪

18.1整体要求

18.1.1保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑；

18.1.2坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

18.2注意事项

18.2.1在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等；

18.2.2切忌出现以下表情：

漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的；

18.2.3忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑；

18.2.4忌乱丢碰物品，发出不必要的声响；

18.2.5不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物；

18.2.6切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

19、问候礼仪

19.1问候态度：

问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

19.1.1主动：

向客人问候时，要积极