二章第二节 服务礼貌敬语Word下载.docx

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常见于写说给许多人看听的论文或讲话中。

4.用“我+姓+某”、“姓+某人”、“我+姓名”自称。

含有不客气的语气。

如“我张某”“我张某人”“我张三不吃这一套。

二、对称

1.用人称代词“你们”称呼尊称用“您”复数用“您×

位”。

近年来先在书面语现在口语中渐用“您们”。

2.用对方的姓名或名字称呼。

一般用于长辈对晚辈上级对下级平辈之间。

用姓名要生疏、严肃一些用名字要亲近、随便一些。

如好朋友之间一般不用姓名称呼对方。

3.用“老/小+姓”称呼如“老王”“小李”。

一般用于同事之间含亲热色彩。

4.用同志“姓+同志”、“名+同志”、“姓名+同志”称呼对方。

分别有生疏、中性、严肃的色彩。

5.按对方在和自己关系中的地位来称呼但只用于比自己辈分高的人。

如对方和自己构成父子关系对方是父亲自己就称对方为“爸爸”若自己是父亲则不称对方为“儿子”。

6.按对方的身份、职务或用“姓+身份、职务”称呼。

如“主任您好”、“李主任您好”

7.近年用“先生”“女士”“小姐”等称呼对方的在初次见面的人中也很常见。

汉语中还有一些用来调近双方心理距离的人际称呼语

1.用“师傅”“老师傅”称呼初次见面的人。

前些年特别盛行于城市中除干部、知识分子、军人以外的广大阶层在一定程度上已取代“同志”。

含有尊敬对方的色彩。

2.打破双方的级别界限用亲昵随便的称呼语取代庄重严肃的称呼语。

可直接称对方的名字。

3.以第三者晚辈和对方的关系来称呼。

如妻起子称丈夫“孩子他爹”如农民互称“他大婶”“他大叔”。

含亲密色彩。

4.按自己的晚辈的身份来称呼对方。

如新娘的母亲常称呼新郎为“姑爷”。

5.用“同志哥”“姓+哥/姐/弟/妹”、“姓+妈妈/大婶/大叔”称呼对方。

如“王妈妈”“邓大姐”显得亲切。

三、他称

1.如他和自己的关系同于他和对方的关系就按自己和对方对他的共同关系来称呼。

如李、刘都是王的学生那么李向刘提及王时就称“王老师”。

2.如他和自己的关系近于或远于他和对方的关系那么就要适当地加上一些谦词或敬语。

如自己向对方称呼自己的妻子、儿子、母亲就用“内人”“小儿”“家母”如自己向对方称呼对方的妻子、儿子、母亲时就会说“嫂夫人/尊夫人”“令公子”“令堂大人”。

见面语

举例：

“您革了命?

“革了,您呢?

“革过了,还要继续革命!

“继续革命”,中国封建社会人们的见面语沿用的时间最长,是因为社会生产力一直在同一个水平上,社会没有根本性变革,人的奋斗目标一直得不到更换,所以一句:

“吃了么?

”几乎横贯了几千年。

说来真的叫人心酸，中国人能吃上饭竟是最高理想，每天挂在口头上，见面就要关切地问“吃了么”。

“吃了么”这句见面语是一个聪明的发明，因为从中怎么也找不出政治，在官场在民间没有任何记载因为问候“吃了么”而获罪。

一直到文化大革命，在民间除了左派强制规定必须用语录对话以外，仍然在使用“吃了么”。

如果对方说没有吃没地方吃怎么办。

聪明人准备好了下句，对方说“吃了”他说“没吃就上我家吃”，对方说“没吃”他说“这么晚了咋还不吃?

抓紧回家吃”。

其实见面语是一种问候，基本没有因为见面语而出现请客的负担。

在中国进入改革开放的时段，见面语的变化开始呈现出高频率甚至多元化。

“您好”“再见”成为向西方学习的泊来语，没有什么意识表达只是问候。

这种文明的问候，双方都不会产生负担，不会有选择性的回答。

还有一段莫名其妙的问候，走在路上一碰面时一方问“去呀”对方答“去”。

走在路上肯定要去一个地方，所以问的是个模糊的方向，回答起来也较容易，确实是要去一个地方。

还有见面问候“最近忙吗？

”，对方一般回答“还可以”，或回答“马马虎虎”。

也有的一般在路上遇到只是互相点点头，匆匆擦肩而过。

也有见面问“发财了”对方回答“您也发财了”既是问又是答。

在离婚高发时段，一些人见面也曾问“还过哪”对方一般回答“对付吧”。

股市火爆时期，股民一见面“赚了吗”对方这时的回答就是现实内容了或赔或赚。

见面语要求

（1）看对象，尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面于是“您好！

”，“见到您真高兴！

”而不必说得太多。

在回答对方的问候时，对等使用就够了。

（2）看时间，注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。

“您吃饭了吗？

”这时一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非。

而且，如果对方是外国人，一般不用这句话，否则会引起误会。

按照西方人的习惯，问这句话就可能意味着要请对方吃饭。

（3）看情况，情况不同，问候有别。

如：

知道住户讲要出门旅游，“您好，祝您旅途愉快！

”，知道住户家里有喜事应该“恭喜您！

”。

（4）把握分寸，同所有人见面时都要问候，但要注意分寸，应该问候是不问候，是失礼；

说得太多，失去分寸，则又近乎献媚。

见面问候，要恰到好处。

招呼语

招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。

“我能为您做些什么吗”

“您需要我帮您做些什么吗”

“好的,我明白了,请您放心。

“好的,别客气,我马上办。

“不客气。

“请原谅这是我一时疏忽。

“好的谢谢你的好意。

“不好意思服务不周。

“请您稍后。

“给您添麻烦了。

“您辛苦了。

1.询问性招呼语。

“请问有什么是需要我帮忙的吗？

“我能为您做些什么吗？

2.应答性招呼语

其一，对应式答语：

“好的，我明白了，请您放心。

“好的，别客气，我马上给您办。

“好的，没问题，请稍候。

其二，致谦式答语;

“请原谅，这是我一时疏忽。

“对不起，我马上给您办好。

“照顾不到，请多多包涵。

“让您久等了。

其三，致谢式答语：

“这是我们应该做的。

“谢谢您的好意。

“谢谢您的夸奖”

道别语

“今儿我来看看大伙儿，重新回到岗位上以后，大伙儿很照顾我，我很开心，所以真心地跟大伙儿说声谢谢。

在一起的时候不觉得，咋的这要走了吧，还真不是滋味……”孙师傅抹了把泪水模糊的眼睛。

孙师傅是一名灵活用工人员，在天然气生产准备大队负责更值工作。

他不仅干本职兢兢业业像下水道堵塞这样的脏活累活，他也同样抢着干，所以干部员工都非常尊敬他，亲切地称他“孙管家”。

这不听了“孙管家”退休前的这番道别，大家的眼睛都湿润了。

“我知道队里缺人手，我这一走啊，急三火四地找个人顶替也不易，不管是现在还是往后，有啥需要的尽管找我，放心，我随叫随到还不收钱，哈哈……。

”这番话让感动之余的干部员工都有些惊愕。

最感人也最特别的退休告别语，让我们更加明白我们要学会珍惜，特别是对那些我们已经拥有的一切，和身边那些最容易被我们忽视的人们。

道别语要求

道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况，轻轻挥手，握手，或目送顾客，有时还要送客人到门口、楼梯口、电梯口、汽车旁。

切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难。

介绍语

1、自我介绍

一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而设计的。

两分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内针对“客户”的需要，将自己最美好的一面毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。

必须知道你能带给公司什么好处。

当然不能空口讲白话必须有事实加以证明。

最理想就是能够“展示”过去的成就。

例如，你曾为以往的公司设计网页并得过奖项或赞扬。

当然这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。

职位愈高，自我认识就愈重要应将个人的成败得失尽录在日记中。

这样就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。

投其所好，清楚自己的强项后便可以开始预备自我介绍的内容包括工作模式、优点、技能突出成就、专业知识、学术背景等。

“您好，我姓×

×

，是管理处的车管员。

请您……”

“我姓×

，我可以为您做什么吗？

“真不巧，×

经理出去办事了，我是管理处的事务助理，请问有什么需要帮忙的？

自我介绍要求

一是自然、亲切、随和。

不要长时间大力握住客人的手，使对方感到做作。

二是抓住适当时机。

不要中止客人谈话而介绍自己；

如果负责人漏了介绍、或介绍得不够详尽，你可在适当的时候自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。

三是向所有人介绍。

不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次的客人打交道。

四是不要催人回忆。

如果在场有某个过去相识的一时忘记了您的姓名，你不必介意或要人家取回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再做一次自我介绍。

五是介绍从简。

一般在向顾客介绍中，自我介绍从简，自报姓名、职务等即可。

2、介绍他人

（1）、介绍的顺序，位低者先介绍（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）

（2）、先递名片再介绍

（3）、长话短说语言精练

（4）、第一次介绍单位和部门时要使用全称

为他人作介绍

1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人女主人做介绍）

2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者

“这是管理处的×

经理。

“这位是小张，他负责…..，您可以把您的情况向他反映。

“×

经理，这位是×

单位的×

先生，他想跟您见面。

在顾客间作介绍，要注意礼节，先向双方打招呼：

“各位，请允许我来介绍一下。

“你们好，我来介绍一下。

握手前后顺序：

位尊者居先，先伸手，女士先伸手，长辈先上级先，宾主握手：

客人到来时主人先伸手，客人走时先伸手

位次排列五通则：

面门为上，居中为上，前排为上，以右为上，以远为上离门

感谢语

1、今年以来，公司业务保持持续健康较快发展，管理严格规范，服务高效快捷，得到了上级和客户的充分肯定。

这一切佳绩的获得，是全司员工上下一心、勤勉敬业，和顽强拼搏的汗水结晶，值此中秋佳节到来之际，总经理室向你们，并通过你们向关心和支持公司发展的家属朋友们，深表感谢，并衷心地祝愿大家中秋快乐！

合家幸福！

2、龙马素有千里志，不待扬鞭自奋蹄。

放心满意创一流，迎接挑战写辉煌。

衷心感谢大家的辛勤耕耘和无悔付出，是你们用智慧和汗水浇开了公司强盛之花，值此中秋月圆之际，诚挚地祝福大家吉利相伴！

工作顺利！

广得财源！

幸福梦圆！

3、在过去的岁月里，通过你们的戮力同心，拼搏进取，实现了让上级放心、让客户满意的工作目标。

值此丹桂飘香，金秋送爽，中秋佳节到来之际，公司总经理室向全体员工送上深深地中秋祝福，祝大家：

中秋快乐！

团圆幸福！

感激语，是他人的好意或对自己的帮助而对他产生好感，以表示致谢的语言。

感激语要求

（1）声音清晰说：

“谢谢。

”声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。

因此，当你要感谢对方是，必须清晰愉快地说出来。

（2）注视对方说“谢谢。

”要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。

（3）话语适度说“谢谢”。

看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以了，不要太多溢美至此，如果反复说“谢谢，真实不好意思，给您添了许多麻烦，真是非常感谢……”这样就过度了，只能令对方反感。

道歉语

1、“万科对救灾做出了很大努力，但没有得到社会承认。

很大原因是因为我在博客上不合适地回答了网友提问，在这里我向各位股东无条件道歉不做任何辩解。

我的不适当评论对万科的品牌形象造成了很大伤害。

2、“我虽然60多岁了，但对于大事情的处理，还是显得很青涩。

3、“网络上对万科的批评是鞭策、警示和激励，督促万科反省。

4、“如果我的个人言论，导致万科走势弱于大势，弱于行业我会立刻辞职。

5、“我刚才已经道歉，我会用时间来证明一切。

道歉语，只向他人表示歉意的话语。

“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。

这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。

与顾客相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉。

道歉语要求

（1）道歉非耻辱。

诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现。

（2）道歉要至诚。

至诚体现你是否有悔意。

（3）道歉要大方。

道歉是光明磊落的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，亚不要奴颜婢膝。

（4）道歉要及时。

该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，也难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果。

（5）道歉忌掩饰。

在道歉的时候不要为自己的错误找借口，要正确地面对问题。

（6）道歉讲方法。

如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。

诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，已修复彼此的关系。

赞美语

“很好！

“很不错！

“太好了！

“您真了不起！

“您的身体越来越好了！

能巧妙的赞美客户，可以说你就掌握了与准客户交往的通行证。

在寒喧中巧妙的运用赞美，将使推销工作事半功倍。

每个人都有赞美别人的能力，只要我们主动说常常说，让它变成一种习惯就行了。

其实赞美人并不难不要花钱，只需动一下脑，“美言一句三冬暖”这句话并不夸张。

作为一名服务员尤其要学会赞美别人，养成赞美别人的习惯，同时还要学会真诚、自然、有事实根据地赞美别人。

人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解之间的生疏感。

从“你”“我”变成“我们”。

因为人人皆喜欢听赞美自己的话。

赞美语要求

（1）真诚与热情。

自谦要诚恳、尊重别人不要装装样子，或太过随便的谦让。

（2）自谦与敬人。

谦语与敬语，是一个不可分割的统一体，两者都体现说话人的文明修养。

两者是同一事件的两个方面，对人使用敬语时，对已则使用谦语。

赞美顾客有几个原则要注意

1、须出自内心，不可信口开河，娇揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷满口虚伪，往后的路就很难走了。

2、应具体、不抽象，与其说“小姐，你长得好漂亮呢”，不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮，大而有神，真令人羡慕”

3、根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马、摇尾乞怜，效果反而不好。

4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。

5、适可而止，见好就收，见不好也收。

对年轻的先生

有头衔的：

先生这么年轻就当上一家公司的经理，实在不简单，事业一定很顺利吧，哪天有机会可否向你请教您事业成功的秘诀？

无头衔的：

看先生相貌堂堂仪表出众，一定是这家公司的老板吧，什么？

是业务代表？

你太客气了，即使如此，相信不久将来，一定能成大企业家，我祝福你。

年轻的小姐

在家闲着：

那你好福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活而奔波、发愁，那您先生事业一定做得很成功吧，是做什么生意的？

对中年的女士

大姐你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的？

我最敬佩老师。

谦让语

念高危，则思谦冲而自牧，惧满盈，则思江海下川。

——魏徵

虚心不是一般所谓谦虚，只是表面上接受人们的意见，也不是与人们无争论无批评，把是非和真理的界线模糊起来，而必须保持自己的政治立场，当自己还未了解他人意见时不盲从。

——徐特立

一分钟一秒种自满，在这一分一秒间就停止了自己吸收的生命和排泄的生命。

只有接受批评才能排泄精神的一切渣滓。

只有吸收他人的意见才能添加精神上新的滋养品。

学习的敌人是自己的满足要认真学习一点东西必须从不自满开始自己“学而不厌”对人家“诲人不倦”我们应取这种态度。

——毛泽东

我的座右铭是人不可有傲气但不可无傲骨。

——徐悲鸿

钻研然而知不足虚心是从知不足而来的。

虚伪的谦虚仅能博得庸俗的掌声而不能求得真正的进步。

——华罗庚

我要做的事不过是伸手去收割旁人替我播种的庄稼而已。

——歌德

无论在什麽时候永远不要以为自己已知道了一切。

——巴甫洛夫

尺有所短寸有所长。

物有所不足智有所不明。

——屈原

真正的虚心，是自己毫无成见，思想完全解放，不受任何束缚，对一切采取实事求是的态度，具体分析情况对于任何方面反映的意见都要加以考虑，不要听不进去。

——邓拓

谦让语要求

1、真诚与热情

2、自谦与敬人

在交往中得体地使用礼貌语言和谦词，可以给对方留下良好的印象。

你和他人相见，互道“你好”，这再容易不过。

可别小瞧这声问候，它传递了丰富的信息，表示尊重、亲切和友情，显示你懂礼貌，有教养，有风度。

美国人说话爱说“请”，说话、写信、打电报都用，如请坐、请讲、请转告。

传闻美国人打电报时，宁可多付电报费，也绝不省掉“请”，因此，美国电话总局每年从请字上就可多收入一千万美元。

美国人情愿花钱买“请”字，我们与人相处，说个“请字”，既不费力，又不花钱，何乐不为？

英国人说话少不了“对不起”这句话，凡是请人帮助之事，他们总开口说声对不起：

对不起，我要下车了；

对不起，请给我一杯水；

对不起，占用了您的时间。

英国警察对违守司机就地处理时，先要说声“对不起，先生，您的车速超过规定”。

两车相撞，大家先彼此说对不起。

在这样的气氛下，双方自尊心同时获得满足，争吵自然不会发生。

委婉语

在交际中，为了避免因过于直露而伤害对方的感情，形成语言禁忌，从而采用一种较为曲折的说法。

把“瘸子”说成“行动不便”

把“厕所”说成“洗手间”

把“瞎子”说成“盲人”

把“结巴”说成“口吃”

把“你姓什么”说成“贵姓”

小张对小李说：

“你知道不，老杜的二大爷前两天仙游了。

“仙游”是“死”的委婉语，作为交际主体的小张使用它代替“死”的原因是：

死亡是人们非常忌讳的一件事，因此人们在日常交际中总是希望寻求一些不伤殁者亲属感情，或者美化死亡的委婉说法来表达它。

委婉语要求

（1）该直说得不绕弯子。

委婉语的运用，同样要注意得体，要看对象、场合如不看具体情况，说话尽绕弯子，其效果会适得其反。

（2）以对方听懂为原则。

委婉不等于晦涩难懂，不管你采用什么方式委婉表达，一定要注意以对方能听懂的原则。

从交谈对象接受程度出发，选择适当的表达方式，要做到既委婉含蓄，又清楚明白。

常用礼貌用语

1．请！

2．您好！

3．欢迎。

4．恭喜。

5．好久不见，近来好吗？

6．拜托。

7．请问？

8．请进！

9．请坐！

10．谢谢！

11．再见！

12．对不起。

13．失陪了。

14．很抱歉！

15．请原谅。

16．没关系！

17．别客气！

18．不用谢！

19．请稍等。

20．请指教！

21．请当心！

22．请走好。

23．这边请。

24．您先请！

25．您先讲。

26．您请放心27．请多关照。

28．请跟我来。

29．请您多提宝贵意见！

30．请不要着急。

31．请慢慢讲。

32．让您久等了！

33．给您添麻烦了。

34．希望您能满意！

35．请您再说一遍。

36．请问您有什么事？

37．请问您是否找人？

38．我能为您做什么？

39．您的需要就是我的职责。

40．很乐意为您服务！

41．这是我应该做的。

42．把您的要求告诉我。

43．我会尽量帮助您的。

44．我会帮您想想办法。

45．请随时和我们联系。

46．有不懂的地方请您尽量问。

三、敬语的正确使用

很早以前，有位士兵骑马赶路，至黄昏时还找不到客栈，倏地见前面来了位老农便高喊：

“喂，老头儿，离客栈还有多远？

”老人回答：

“五里！

”士兵策马飞奔十多里，仍不见人烟。

“五里、五里”他猛地醒悟过来，“五里”不是“无礼”的谐音吗？

于是他掉转马头赶回来亲热地叫了一声：

“老大爷”。

话没说完，老农说：

“你已经错过路头，如不嫌弃，可到我家一住。

服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。

使用敬语是衡量服务员道德修养的重要标准。

敬语是一个人身份修养的标志。

在社交场合，敬语使用错误，会非常难堪。

一、加强修养

二、恰当使用

三、养成习惯

中国的问候词，“您吃了吗？

”西方人则认为你要请他吃饭；

中国的问候词，“您去哪呢？

”西方人则认为你干涉他的人身自由，当西方人夸你的外语讲的好，你则很谦虚地说“哪里那里，一点都不好。

”西方人却认为你说他的判断能力很差，连你讲他的母语的好坏都判断会错误。

因此，平时要多读书多看报,要了解不同国家的不同的风俗习惯，在今后的工作中避免出现不必要的差错。

1、接听电话时

您好

您好，物业管理公司×

部（×

管理处）

请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？

2、当听不清楚对方说的话时

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清楚吗？

3、当对方要找的人不在时

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

谢谢您，再见。

4、打出电话时

先生，您好，我是XX物业，麻烦您找**先生。

5、当要找的人不在时

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见

6、用户电话投诉时

请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在×

时间给您答复。

请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

7、用户来访投诉时先生，您好！

请问我能帮您什么忙吗？

先生，请问您贵姓？

您能把详细情况告诉我吗？

对不起，给您添麻烦了。

8、如职权或能力不能解决时

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

9、当投诉不能立即处理时

对不起，让您久等了，我会马上把您的