完整版余世维《有效沟通》讲义Word下载.docx
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”
他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：
当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；
吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；
当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。
他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。
苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？
◇激励员工改善绩效
沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。
自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。
仅有电脑，并不能够做出什么东西。
有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？
有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？
日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？
可见电脑只是一个工具而已。
自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。
一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。
如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：
第一件：
不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；
第二件：
人与人之间的串接不可能由自己串接起来。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。
艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。
有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：
“大兵，现在日子过得还好吧?
”士兵一看是将军，敬了个礼后说：
“这哪是人过的日子哦！
我在这边没日没夜地挖。
”艾森豪威尔说：
“我想也是，你上来，我们走一走。
”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。
最后，艾森豪威尔对士兵说：
“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。
”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：
“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！
这个故事说明沟通就是一种激励。
管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。
尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。
在管理学上这叫做走动管理。
很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。
◇表达情感
何谓情感？
在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。
著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。
该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。
安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。
◇流通信息
对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。
日本是个非常团结的民族。
他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。
其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。
你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。
第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。
他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。
在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。
第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。
最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。
以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。
上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。
只有日本人自己可以读。
所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。
反过来问到我们中国人：
“日本小泉首相结婚了吗？
”许多人却一头雾水。
日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。
在他们身上投资，不是白投了吗？
这就是最值得我们深思的地方。
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己
伪装自己。
——［法］拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。
沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
◇沟通的基本问题——心态（Mindset）
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。
一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢？
可以这么说，心态有三个问题：
问题1：
自私——关心只在五伦以内
心态的第一个问题就是自私。
有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。
但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：
“迷路了？
要帮忙吗？
”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。
什么是五伦呢？
在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。
这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
问题2：
自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。
在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。
墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。
最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。
其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；
但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。
这时你应该不吸。
公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。
这时，问题就出来了：
为什么非要在女同事的面前吸烟？
为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？
有人可能会这样回答：
那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？
有本事出去！
其实这都是不对的。
这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3：
自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：
“大夫，你看是不是要吊盐水？
”没想到那个医生的回答很轻松：
“想吊盐水还不容易吗？
”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情？
我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：
“大夫，要吊这么多盐水吗？
”那个医生说：
“你不是喜欢吊盐水吗？
与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？
其实这样的想法与做法就是自大。
在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
◇沟通的基本原理——关心（Concern）
美国著名教育专家内尔·
诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：
教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说：
“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
1关注状况与难处
有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：
“你喜欢这本书吗？
”我说：
“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说：
“谢谢！
”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：
“这本书你也喜欢吗？
“是的。
”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：
“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？
据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？
我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题
有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×
×
，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动（Initiative）
自检
1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他
的经理打个招呼，说：
“您看我需要怎么跟你们配合?
”说过吗?
2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。
现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。
其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？
”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。
所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字：
这有什么不同？
其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。
日本人很早就发现一件事情：
机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。
日本人把这种现象叫做机器的自动化。
但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：
“停！
停！
”然后把机器调整一下；
再有问题时，人再喊：
”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。
这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。
所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：
“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？
原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。
这就叫做主动支援。
2主动反馈
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。
我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。
那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。
大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：
“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。
现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！
少安毋躁！
后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：
从这里到门口还有五分钟。
再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：
从这里到门口还有十分钟。
意思就是：
各位观光游客，不要太急！
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
自检
材料准备：
一些A4的白纸。
参加人数：
主持人1名，参加人数10～30人。
游戏做法：
1将A4纸发下去。
主持人说：
“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。
主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事?
有的人就把这张纸“哗”地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。
主持人如果提出质问：
“我说要撕开吗?
”大家就会笑起来。
这就是沟通不良。
主持人只说这一句话，马上就出现不同的结果。
重新分发A4纸，主持人说：
”这一次就一个人都没有撕了。
接下来主持人作个示范，并说：
“现在每个人半张，然后这样子撕。
于是大家全部都照主持人那样，“哗”地将纸撕开。
2主持人说：
“将半张纸分成一样的大小四条。
马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。
又不一样。
“我要四条瘦的。
”于是分成胖的纸条统统丢掉。
把纸发下去再分，这回每个人都是四条瘦的了。
3主持人说：
“将每一条放在另一条的中间。
结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。
此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。
做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。
所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。
然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。
◇技巧
世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：
第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。
成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。
很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。
第二，听的人要怎么去听。
“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。
美国汽车推销之王乔·
吉拉德曾有过一次深刻的体验。
一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。
那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。
到了晚上11点他忍不住打电话给那人：
“您好！
我是乔·
吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。
这是为什么呢?
“你真的想知道吗？
“是的！
“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。
就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。
这就是乔失败的原因：
没有用心听讲。
在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？
这是影响解码的第一大障碍。
◇态度
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：
“荷薪者过来！
”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：
“其价如何？
”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。
见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？
秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：
“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！
这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；
如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。
◇知识
所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？
◇社会文化背景
不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。
我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。
英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。
可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。
因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。
从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。
不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。
否则，可能会发生这样的事情：
我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；
自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；
自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。
1美国文化
美国是一个大国，与中国的贸易交往也特别频繁，所以我们对美国文化也应多多少少了解一下。
赖副理有一次去找他的美国上司，他说：
“我在厦门柯达工作了三年，没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，怎么这三年薪水一直加得不多啊?
”各位，如果在你的公司，你的手下跟你讲这句话，你怎么回答他呢？
那个美国上司是这样回答的：
“赖先生，我们是按照一个人的价值来付他薪水的。
我们发现你工作了三年，用的是同一种方法，这三年来看不出你有什么特别不一样的地方，所以你在我们公司工作了三年其实等于只工作了一年，因为另外两年只是COPYandCOPY。
赖先生，我们希望你能够改善你自己的工作能力，或者是把自己的贡献度做得更大，那么我们一定会付更多的薪水，价值越高，付的薪水就越多。
”最后那个美国上司讲了这么一句话：
“赖先生，你看到门口那个警卫了吗？
他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也没有加上，因为他的价值就是在那里。
1你的部下如果问你，我的薪水不太高，你会告诉他我们付薪水是按照人的价值，你能证明你值得拿这么多钱吗?
2你认为工作久了就应该加薪，还是没有这个道理?
有一次，那个赖副理约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。
那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：
“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？
”赖副理说：
“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，
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