某优秀大厦精神文明建设手册Word格式文档下载.docx
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在中国特色社会主义的企业文化是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是社会主义物业综合素质的重要标志，也是创建文明单位活动的重要内容。
物业行业是经济性的文化事业，或者说物业是具有丰富文化内涵的经济企业。
物业行业的竞争，说到底是文化内涵的竞争。
因此，物业的优质服务，一是决定物业硬件建设的文化内涵；
二是决定职工队伍职业道德的文化内涵；
三是为客人服务项目和质量的文化内涵。
所以，物业必须加强企业文化建设，培育“理想远大，热爱祖国，思想解放，勇于开拓，忠于职守，技术精湛，文明礼貌，遵纪守法，知识丰富，身心健康”的“金海湾人”，为塑造良好的社会主义企业形象，增强物业的凝聚力和竞争力提供精神动力和智力支持。
实践证明，加强“物业文化”建设是企业精神文明发展的方向和深化的内涵。
物业紧密围绕经济建设中心，结合行业特点和物业实际，以吸引广大员工积极参与为动力，以规范化、制度化、经常化为保证，以全方位、多层次、齐创共建为要求，把精神文明建设任务贯穿在各项生产经营和管理工作之中，保证企业和社会主义方向，促进物业的改革和发展，坚定不移地走中国特色的社会主义物业管理道路。
文明单位建设是涉及到物业各个方面工作的一项综合性的系统工程，要在物业党委的统一领导下，党、政、纪、工、团齐抓共创，形成合力，为了加强对这项工作的领导，物业必须建立文明建设领导小组，部门必须建立文明建设工作小组。
（一）物业文明建设领导小组
1、领导小组的组成
物业文明建设领导小组由物业党、政、纪、工、团领导和有关职能部室负责人组成，党委书记任组长，党委副书记主持创建日常工作。
2、领导小组的职责
（1）根据总经理对创建工作的要求，结合本物业实际情况，制定物业创
建文明单位的规划。
（2）把物业创建规划中的目标、任务具体落实到各个部门，制订切实可
行的措施和完成的期限，并定期进行检查。
（3）指导部门建立创建的组织机构，督促部门制定创建规划，开展创建
活动。
（4）经常组织富有成效的创建活动，总结推广创建中的先进事迹和典型
经验。
（5）开展与兄弟单位的共建、联建活动，支持本店所在地区的精神文明
建设。
（6）接受社会和宾客的监督，主动听取群众意见，对存在的问题采取有
效措施进行整改。
（7）向上级单位申报参加文明单位的评选，接受上级的指导、检查和考
核。
（8）负责文明部室、文明班组、文明员工的评选、命名、表彰工作。
（9）负责起草创建规划、文件及活动安排，提交领导小组审议。
（10）负责对各部门创建活动的检查和考核。
（11）建立并管理物业创建文明单位的档案。
（二）部门文明建设工作小组
1、工作小组的组成
部门文明建设工作小组由部门党、政、纪、工、团干部组成，党支部书记任组长，经理任副组长。
2、工作小组的职责
（1）根据物业创建规划，制定本部门的创建规划，并具体落实到每个班
组、岗位和个人。
（2）负责对本部门各班组创建措施落实情况的定期检查，接受物业对部
门创建活动的检查和考核。
（3）经常开展富有成效的创建活动，及时发现和推广先进典型。
（4）负责评选和推荐文明班组、文明员工，并向物业领导小组申报。
根据人民政府颁发的《文明建设暂行规定》的要求，结合物业的特点，物业被上级评为文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。
文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明员工的条件是：
（一）文明单位
1、政治思想好
（1）领导班子能在政治上自觉地同以江泽民同志为核心的党中央保持高
度一致，高举邓小平理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线
和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民
主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范
带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。
（2）能在物业党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓
共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起
部署，一起落实，一起检查。
干部、群众有较强的创建意识，有创
建规划和具体措施，创建活动做到经常化、制度化、规范化。
（3）党政领导干部重视企业文化建设，物业有反映金海湾特色的企业个
性，能凝聚人心的企业精神，有体现“服务人民，奉献社会”的企
业宗旨，能坚持开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，重视社会
主义道德教育，提高员工的思想道德素质，正确处理国家、集体、
个人三者之间的关系，发扬团结友爱、见义勇为、助人为乐的精神，
倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制行业不正之风。
（4）有从事思想政治工作的机构，有一支稳定、精干、高效的政工队伍，
有正常的政治工作制度，有开展政治工作的必要投入。
2、经营管理好
（1）能坚持以“三个有利于”为根本判断标准，解放思想，实事求是，
开拓创新，真抓实干，深化国有企业改革，干部、群众精神状态好。
能建立、健全各级岗位责任制和各项规章制度，开展增收节支活动，
物业有符合现代企业要求的行为规范和科学管理，有展示企业良好
形象的优质产品和优质服务，有良好的经济效益和社会效益。
（2）能加强企业文化的基础建设，注意保持和发挥物业在历史、文化上
的优势，物业有良好的文化环境，能在生产经营活动中，努力形成
反映企业、员工综合素质的名人、名牌、名菜、名店，并发挥其效
应。
（3）能完成各项主要经济目标，并据同行业前列。
3、服务质量好
（1）能严格执行金海湾物业管理模式，做到服务工作科学化、规范化、
制度化。
能开展规范服务达标活动和优质服务竞赛，努力提高服务
质量，企业全心全意为宾客服务。
（2）有计划、有措施、有要求的开展各种岗位培训，不断提高员工的管
理水平和业务技能。
4、安全保卫好
（1）能经常进行民主与法制的宣传教育，教育员工依法经营，遵纪守法，
落实安全治安防范措施。
开展综合治理，治安情况好，一般刑事发
案率低于规定的指标。
（2）建立、健全安全生产责任制，无专业培训合格证书的人员不予上岗，
定期进行设备、设施保养，保证物业各种设备、设施的正常运转，
各类事故低于上级下达的指标，“三废”治理达到市环保标准，与周
围群众无突出矛盾。
5、干群关系好
（1）党、政领导干部能够密切联系群众，尊重员工的主人翁地位和首创
精神，依靠员工办企业，关心和爱护员工。
工会、共青团组织能够
自觉接受上级组织和同级党组织的双重领导，积极主动地开展工作。
（2）能因地制宜建立“员工之家”，开展丰富多彩、健康有益的文体活动，
丰富员工的业余生活，员工生活福利设施比较完备。
6、清洁卫生好
（1）严格执行卫生管理制度，物业环境整洁，无鼠害，无食物中毒事故，
重视绿化、美化环境，达到“绿化合格单位”的标准。
（2）认真实行计划生育，做到无计划外生育。
（二）文明部室
（1）积极开展创建活动，有规划、有措施，轨迹清楚，效果明显。
（2）坚持政治学习，开展业务培训，党、团员作用发挥较好。
（3）认真履行岗位职责，严格执行规章制度，工作效率高，服务（工作）
质量好。
（4）能完成上级交给办的各项任务，达到确定的各项主要经济指标。
（5）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，维护物业良好形象。
（6）部、室领导能廉洁奉公，密切联系群众，全体人员能团结协作，自
觉抵制行业不正之风。
（7）遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录象）和违犯社会主义公德
等现象。
（8）严守党和国家机密，做好文件内部刊物（资料）的保管工作，建立
和健全上级规定的业务工作、政治工作和创建活动的各类档案。
（三）文明班组
（1）积极开展创建活动，有规划、有措施、有活动记录，效果明显。
（2）能认真开展班组政治学习和业务培训。
（3）班组长以身作则，严格管理，注重班组建设，党、团员作用发挥较
好。
（4）认真履行岗位职责，严格执行规章制度，每个员工都能了解并严格
遵守与本职工作有关的程序和规范。
（5）完成各项任务好，优质高效，清洁卫生达到规定要求，工作无重大
差错。
（6）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，能维护物业良好声
誉。
（7）能认真做好安全工作，无重大工伤、责任事故。
（8）积极开展“双增双节”和合理化建议活动。
（9）遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录象）和违犯社会主义公德
能开展批评与自我批评，自觉与违法乱纪现象作斗争。
（10）同志间相互关心，团结友爱，热情为宾客服务，主人翁意识强。
（11）认真履行公民义务，承担社会责任，完成献血、征兵等工作，做好
计划生育工作。
（四）文明职工
（1）热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，热爱物业，热爱本职工作，有
主人翁精神和高度的责任感。
（2）积极参加班组的政治、业务学习，关心时事，学习出勤率高。
（3）努力完成班组交给的各项工作，积极主动，富有创造精神。
（4）钻研业务技术，严格按程序、规范操作，工作效率高，服务（工作）
（5）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注意仪表仪容，自觉维护物业良好
形象。
（6）能够关心同志，团结友爱，助人为乐。
（7）自觉遵守国家政策，结合本物业各项规章制度，无违法乱纪和违犯
公德的行为，勇于同不正之风作斗争。
（一）制定物业创建规划
物业每年年初都要根据有关创建活动的要求，结合本单位实际，制定本年度创建文明单位的规划。
规划主要包括：
指导思想，达到的具体目标以及创建措施，并将创建措施层层分解，落实到每个部门、班组和员工，并报文明建设领导小组备案。
（二）发动员工广泛参与
要结合规划的制定和实施，在员工中广泛进行思想动员，宣传本单位创建目标措施，增强员工的创建意识，引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动，要围绕经济建设这个中心，结合行业特点和物业实际，组织丰富多彩的创建活动，开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动，开展物业之间、部门之间、物业与所在地区之间的共建、联建活动，形成层层创建，人人创建的生动局面。
（三）开展企业文化建设
要以邓小平理论为指导，把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心，培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。
要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。
要发挥物业在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势，形成自己特有的企业文化，，树立物业良好的社会形象，更好地为企业的产品服务。
1、企业宗旨
（1）经营管理宗旨：
批判、创新、完善、提高。
（2）服务宗旨：
了解宾客需求，提供及时、优雅、恰到好处的服务。
（3）服务质量宗旨：
A、物业必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略制度和人员管
理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。
B、通过创建以服务宗旨的物业，我们能够获得更多的市场份额，提供比
竞争者更多的价值，并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证
利益、保证健康、保证发展的工作环境。
2、企业精神
文明、和谐、奋争、创新
文明：
讲文明，从宏观方面，物业既要抓物质文明建设，又要抓精神文明
建设，力争两个文明双丰收；
从微观方面，每个干部、员工要做文
明人，说文明话，办文明事。
和谐：
讲团结，倡导大家树立全物业“一盘棋”的思想，必须齐心协力，
团结协作。
奋争：
发扬拼搏精神，争创一流。
创新：
强化“创新是我们物业的灵魂”这种思想观点，努力形成创新导向
型的价值观，在管理与服务各项工作中，真正使批判、创新、完善、
提高的精神在物业成为风尚。
3、企业目标
培养一流的人才，追求一流的管理，达到一流的服务，创出一流的效益。
培养一流的人才：
按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求，把员工
培养成“四有”新人。
追求一流的服务：
按照五星级物业的要求，严格制度，严格要求，严格管
理，讲究规范。
达到一流的服务：
把客人视为上帝，用标准化、程序化、规范化的要求，
为宾客提供优质服务。
创出一流的效益：
坚持经济建设为中心，即抓住经济效益，又抓住社会效
益。
4、企业文化
（1）企业文化层次
A、制度行为文化：
物业制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度
进行规范，作为我们的行动准则。
B、物质文化：
建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋
室等为员工提供一个娱乐的场所。
C、精神文化：
阶段性地举办演讲会，报告会，故事会，重大节日五一、
十一、元旦、春节，举行文娱联谊活动寓教于乐，丰富员
工的业余文化生活。
（2）核心价值观：
创新。
批判创新、完善提高，作为我们的人生价值观、物业发展观。
5、企业理念：
建设温馨家园，创造美好未来；
心心相印，永远相伴。
（1）生存理念：
物业兴衰，人人有责，风雨同舟。
（2）用人理念：
人人都是人才，创造发展空间。
（3）管理理念：
严谨科学，务实高效。
（4）服务理念：
客人是我们的上帝，提供优质服务。
（5）质量理念：
让客人满意的产品，是优秀的人干出来的。
（6）市场理念：
紧盯市场创美誉，一切为客人着想，赢得客人的心，以
市场为中心寻求市场商机，人人创造市场。
（7）营销理念：
人人都是营销员，争做市场有心人，信誉至上，产品优
良。
（8）技术创新理念：
继承又发展，创造新市场。
（9）竞争理念：
干任何事情都要争第一，创一流。
（10）品牌理念：
创特色品牌，扩大市场份额，追求新、奇、特。
6、企业的运行模式
集团化、产业化
未来物业的发展，要走集团化、产业化的路子。
坚持一业为主，多种经营。
7、企业的管理模式
坚持宏观与微观管理相结合，实行管理科学化。
（1）管理法
从全方位的管理，到每个人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日毕。
日清日高”。
每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。
（2）一个中心
以市场为中心，我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。
围绕目标提高工作质量。
（3）掌握三个基本原则
A、循环原则：
凡事要善始善终，都会有一个循环原则，而且要螺旋上
升。
B、比较分析原则：
纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较
就没有发展。
C、不断优化的原则：
根据“木桶”理论，找出薄弱项，并及时整改，
提高全系统水平。
（4）抓好工作的四个环节
工作计划—工作实施—工作检查—工作总结。
（5）解决问题三步法：
A、紧急措施：
将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。
紧
急措施必须果断有效。
B、过度措施：
在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下，采取措
施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。
C、根治措施：
针对问题的根源，拿出可操作的措施，能够从体系上使
问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。
（6）控制几个要素：
干什么工作都要考虑：
目的——标准——地点——责任人——进度—
—方法——数——成本——安全。
8、我们的形象用语
金海湾您温馨的家园。
服务产品形象用语：
（1）客房：
舒适快乐，家的感觉。
（2）餐饮：
饱享口福，营养丰富。
（3）康乐：
身心受益，欢乐开怀。
（4）婚典：
庄重典雅，青春永驻。
（5）服务：
文明天使，周到细微。
9、我们的工作作风：
快速反映，雷厉风行，立竿见影。
10、我们的格言：
为宾客做一切可能做到的事。
11、我们的优势：
公司依托金海湾后盾
智慧融合创新变革
青年先锋朝气蓬勃
团队合作携手共进
经验成熟永不自满
完善设施独领风骚
12、我们的信念：
要做就做最好的！
13、我们的追求
我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理，在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流，让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作，为企业与自身的发展提供机会。
14、我们的思想政治工作原则
以人为本，全面提高政治、业务素质，培养“四有”新人，坚持集体教育与个别教育，坚持从实际出发、实事求是，坚持解决思想问题与实际问题，坚持典型引路，以抓正面为主，坚持以教育为主，以惩罚为辅，坚持开展文体活动，寓教于乐。
15、思想警示录
（1）千方百计地满足客人的需要，是我们的工作目标。
（2）如果我们所做的工作，只要有一件使客人不满意，那么100-1=0。
（3）爱护物业的形象，首先要爱护自己的形象。
（4）自己的责任不推，自己的工作不拖，自己的问题不护。
（5）只要精神不滑坡，办法总比困难多。
（6）为一线服务，做一线表率。
（7）水是生命之源，节约点点滴滴。
（8）把别人认为绝对办不到的事办成。
（9）把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。
（10）为客人着想，对客人真诚。
（11）客人永远是对的。
（12）批判、创新、完善、提高。
16、时刻提醒
（1）牢记创业难，守业更难。
我们只要创业，不要守业。
（2）我们朝着集团化的目标发展。
（3）科学管理，克服随意性。
（4）优质服务，第一讲质量，第二讲质量，第三还是讲质量。
（5）对每一个服务对象都要讲信誉。
（6）管理的关键，要达到知与行统一。
（7）时刻牢记人的因素第一。
（8）敢于开展批评与自我批评。
正确对待自己，正确对待别人。
（9）在成绩面前不要沾沾自喜，在失败面前不要泄气，失败是成功之母。
（10）面对竞争激烈的市场，我们要敢想、敢闯、敢干。
（11）对待工作，领导在场与不在场一样，为客人服务内宾与外宾一样。
（四）组织行业达标活动
要紧密结合行业特点和企业实际，以“当先进，找差距”为动力，以提高员工素质和企业文明程度为目标，以“抓中间，促两头”的方法，以“达标+模式+特点=优质”为要求，紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素，广泛深入地开展规范服务达标活动。
达标活动要在培训率、知晓率上下功夫，在执行率、满意率上见成果。
要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量，并“巩固、提高、延伸”达标成果，努力创建文明行业。
（五）抓好日常思想教育
要结合形势、任务和员工的思想实际，学习邓小平理论和江总书记“三个代表”的思想，开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，加强社会主义道德建设，提高员工的思想道德素质，树立正确的世界观、人生观、价值观，要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。
（六）运用典型推动创建
要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法，深入部门、班组，发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验，适时地进行宣传推广，以身边人、身边事教育群众，发挥先进典型的指导、示范和辐射作用，增强群众建设社会主义精神文明的信心。
（七）活跃员工文体、生活
经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动，以满足员工的精神文化需求，抓好文体设施的建设，为员工开展文体活动提供必要的条件。
（八）加强创建督促检查
物业每半年要开展一次自查活动，总结经验，找出不足，积极整改，提出进一步加强创建工作的措施。
对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖，对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助，限期整改。
物业的自查结束，应上报上级单位，并做好准备，接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。
（九）建立创建活动档案
为了反映创建活动的轨迹，物业、部门、班组都要建立创建活动档案。
创建活动档案要坚持实事求是，内容包括：
创建规划、组织机构、创建措施、各类自查、考核表、奖惩记录、宾客反映、活动总结、申报表、审批表以及反映日常创建活动开展情况的台帐资料。
档案资料一定要规范，记录人员要进行培训。
它是体现企业文明管理的水准。
附录
（一）物业规范服务标准及考核细则
规范服务标准
考核要求
分值
考核方法
电话总机
用敬语
1、铃响三声必应答。
2、“您好”开头报店名。
3、转接准确效率高。
4
3
1、电话抽查
2、查看投诉记录
3、查阅“客人意见征询表”
总台接待
讲规范
1、衣着整洁佩名牌。
2、站立服务带微笑。
3、查询服务有耐心。
4、操作准确又迅速。
2
1、抽查
升级会员 