济宁华源售后SA考试试题四Word格式文档下载.docx

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C关怀时刻

D关键点

3.以下哪个不是与客户沟通中的肢体语言？

A点头

B微笑

C询问（正确答案）

D身体前倾

4.在挖掘客户的购买需求的时候，服务顾问应当多（）。

A说

B听（正确答案）

C想

D猜

5.以下哪项不是与客户沟通的关键点？

A换位思考

B同理心倾听

C把责任推给日产、经理或者同事（正确答案）

D坦诚相待

6.五个安心不包括（）

A.紧急时安心

B.接待安心（正确答案）

C.费用安心

D.质量安心

7.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？

A.机电类备件

B.钣喷类备件

C.汽车美容类备件

D.保养件（正确答案）

8.月度有偿回厂台次等于（）

A.回厂频次×

（1～12）月保有量合计/12

B.回厂频次×

当月保有量/12（正确答案）

C.回厂频次×

12/当月保有量

D.回厂频次×

12/（1～12）月保有量合计

9.专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）

A.单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量（正确答案）

B.单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量

C.单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量

D.单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量

10.备件12月结算开始和结算日期是（）

A、11月26日—12月25日

B、12月1日—12月25日；

C、11月26日——12月底最后一个工作日（正确答案）

D、12月1日—12月31日

11.返修单付费性质为（）

A.普通

B.免保

C.内部（正确答案）

D.保险

12.客户购买的由工厂原装了精品的新车，该精品应享受（）

A.新车保修（正确答案）

B备件保修

C.精品保修

13.某客户于2014年5月1日于某专营店购买了一辆天籁车，交车日期为2014年5月1日，开票日期为2014年5月3日，牌照日期为2014年5月5日。

该车享受保修的起始日期为（）

A.2014年5月1日（正确答案）

B.2014年5月3日

C.2014年5月4日

D.以上均不是

14.东风日产提供的整车保修期为（）

A.24个月/4万公里（以先达到者为限）

B.24个月/6万公里（以先达到者为限）

C.36个月/8万公里（以先达到者为限）

D.36个月/10万公里（以先达到者为限）（正确答案）

15.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）

A.让客户到A专营店去保修

B.在本店为客户办理保修（正确答案）

C.向客户收费，让客户再回A专营店办理保修

16.某客户于2013年8月25日于某专营店购买了一台轩逸车，并于同年9月30日（行使里程为1203公里）在专营店自费更换了水箱。

2014年8月28日该水箱不能正常工作（确定为质量问题，此时行驶里程为23613公里），以下说法正确的是（）

A.该水箱已经超出备件保修期，不享受保修服务

B.该水箱未超出备件保修期日期限制，可以享受备件保修

C.该水箱已经超过备件保修期，但因该车仍在新车保修期内，仍可以享受保修服务（正确答案）

17.东风日产运输途中发生的磕、碰、划伤等外力损坏、零/附件（含随车工具和资料）的缺失或污染等问题属于物流责任，运输商在《商品车交接验收单》上注明后，专营店可向东风日产（）联系处理

A.售后服务部

B.SCM部（正确答案）

C.销售部

18.某用户于2014年2月10日购买一辆天籁车，2015年5月22日（行驶里程为45033公里）发现车辆打不着火，经专营店鉴定为电瓶质量问题，必须更换电瓶。

该用户应该承担的费用是（）

A.零件费为50％，工时费为0（正确答案）

B.零件费50％，工时费50%

C.零件费50％，工时费100%

D.零件费100%、工时费100%

19.车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目。

只有因东风日产工厂装配不良导致需要进行的四轮定位和车轮平衡才属于保修，该项保修的保修期为（）

A.购车3个月/5000km（以先达到者为限）（正确答案）

B.购车6个月/10000km（以先达到者为限）

C.购车1个月/1000km（以先达到者为限）

D.购车1个月/5000km（以先达到者为限）

20.原装CVT变速箱总成保修期为（）

A.24个月/6万公里（以先达到者为限）

B.36个月/8万公里（以先达到者为限）

C.36个月/10万公里（以先达到者为限）（正确答案）

D.24个月/10万公里（以先达到者为限）

21.东风日产乘用车售后服务备件包含零件和精品。

[判断题]*

对（正确答案）

错

22.在DMS系统中没有查询专营店呆滞件的功能。

对

错（正确答案）

23.东风日产一年组织两次季节性服务活动

24.当客户需求备件在专营店仓库内无货导致缺件，可以通过系统记录并传递缺件信息

25.未经东风日产许可，各东风日产专营店严禁对零件商、个人、市场上的一般修理厂外销东风日产个车型零件

26.东风日产乘用车公司实行“先付款、后发货”的备件销售模式

27.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。

28.保修范围仅限于维修或更换有质量问题的汽车零部件。

如果总成件中某个组件有质量问题并且该组件有拆分件，则更换总成或组件均不属于保修范围。

29.原装件为进口件，现已有国产化备件，必须用国产件。

30.无有效发票和保修手册，且不能证明所购产品在保修期内的车辆，东风日产不能为其提供保修服务。

31.车辆转让后，即使该车仍在保修期内，随后的购买者也不得享有剩余保修期内的保修服务权利。

32.因专营店维修不当造成车辆无法正常使用，即使在汽车维修质量保证期内，也应向客户收取适当维修费用。

33.汽车玻璃上有较厚积雪，客户使用雨刮清除时因阻力过大导致雨刮电机损坏，属于东风日产保修范围。

34.由于专营店或客户存储时间过长导致零件材质发生恶化，不属于东风日产保修范围。

35.客户同一次回厂，有多个维修项目，对于保修/免费保养项目，可以另行制作派工单，或不要求客户签字认可。

36.原则由服务代表负责处理客户抱怨。

37.客户抱怨严重时由服务经理直接处理。

38.面对客户投诉要在当天采取最初行动.

39.客户服务代表是处理客户投诉的直接责任人。

40.客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。