十大公共危机案例研究报告Word文档下载推荐.docx
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7月22日22时，国家减灾委、民政部紧急启动国家四级救灾应急响应。
国家减灾办常务副主任、救灾司司长张卫星率民政部、财政部联合工作组赶赴北京灾区，国家减灾办副主任、救灾司副司长李保俊率工作组赶赴河北灾区，查看灾情，指导开展救灾工作。
7月23日，北京市委、市政府决定紧急安排救灾资金1亿元，专项用于受灾区县对紧急转移安置的群众、因灾遇难人员家属、受灾导致基本生活临时困难的群众和因灾倒损房屋的农村困难家庭开展应急救助等工作。
并向全社会发出紧急呼吁，积极捐款，向190万灾区人民奉献爱心。
并公布捐赠账号。
7月23日昨晚11时，市委书记、市长郭金龙在赴房山区实地检查灾情并慰问受灾群众后，又赶回市应急办指挥中心主持召开市委市政府领导干部会议，部署“7·
21”特大自然灾害救灾善后工作。
会议成立由李士祥任组长的市“7·
21”特大自然灾害救灾工作领导小组，统筹协调做好救灾善后维稳工作。
郭金龙还表示，由特大自然灾害造成的因灾死亡情况，社会各界高度关注。
要按照实事求是的原则，认真排查核实，及时向社会公布。
同时要认真做好死亡原因和具体情况的分析，为下一步做好善后工作打下良好基础。
7月24日下午，北京市直机关启动为本市特大自然灾害救灾捐款活动。
截至活动结束，共捐款42万余元。
所捐款项将送到市属慈善机构，或结合“三进两促”活动直接送到结对帮扶的乡（镇）村。
7月25日上午。
北京市“7·
21”特大自然灾害善后工作领导小组召开第一次会议，研究部署救灾善后工作，强调当前要力保灾区“四通三有”，即保证通电、通水、通路、通讯，保证群众有房住、有饭吃、有水喝，确保受灾群众得到及时妥善安置，保障灾区正常生产生活秩序，决定从26日起开建安置房，在确保安全的前提下，10天后灾区群众即可入住。
7月25日晚，北京防汛抗旱指挥部召开“7·
21”特大自然灾害情况通报会，指挥部副指挥、新闻发言人潘安军通报了救灾工作情况，他说，北京7月21日遭遇新中国成立以来最大的暴雨灾害，达170毫米，最大雨量点发生在房山河北镇为541毫米，全市受灾人口160.2万人，因灾造成经济损失116.4亿元。
但是未发布最新伤亡情况。
7月25日晚11时25分，北京市气象台发布解除暴雨预警信息。
市气象台台长丁德平表示，当天中午在发布暴雨蓝色预警信号后，气象部门与三大电信运营商合作，向全市范围发送手机预警短信。
7月26日《人民日报》发表题为“伤亡人数不是‘敏感话题’”的评论文章：
北京“7·
21”特大暴雨后，较之房屋、道路、农作物等损失，最牵动人心的是伤亡人数。
虽然从最初的10人，到翌日公布的37人，死亡人数的发布已比从前大为提速;
虽然北京市政府新闻办表示，经历了非典，在死伤数字上“绝不会隐瞒”。
但在最终的准确数字出来之前，人们对伤亡数据的关切，仍然不会消减。
7月26日，中央电视台在报道该新闻时，央视女主播逐个读出北京暴雨遇难者名单。
7月26日，北京市防汛抗旱指挥部办公室公布，截至当日北京区域内共发现77具遇难者遗体，其中66名遇难者身份已确认，11名遇难者身份仍在确认中;
8月3日，根据公报，北京新发现遇难者1名，遇难者总数增至78人。
在未确定身份的11名遇难者中，有1名遇难者身份得到确认;
8月5日，经过相关区县政府和公安部门排查核实，北京再发现遇难者1名，身份得到确认。
至此，北京“7.21”特大暴雨山洪泥石流灾害遇难者总人数升至79名。
7月27日，《人民日报》在2版要闻版刊登北京暴雨死难者名单，并通过官方微博发表评论，建议公布遇难者名单应成制度。
7月27日，北京市委书记郭金龙说，特大自然灾害给我们的教训异常深刻，在灾害面前，我们的规划建设、基础设施、应急管理都暴露出许多问题。
当日，北京市委书记郭金龙，市委副书记、代市长王安顺，市委副书记吉林等来到位于拒马河畔的房山区十渡镇前头港村，与当地群众一起，向“7·
21”特大自然灾害遇难者鞠躬默哀，并提出：
3年内要把立交桥泵站都改造一遍，包括标准提升，双电源供电等;
部分积水严重地区要修蓄水池，调蓄雨水，削峰缓流;
今后的绿地多建下凹式，立交桥不再建下穿式清淤河道，加大内河过流断面。
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案例点评
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
暴雨发生后，国家相关部门紧急启动救灾应急响应，组成工作组赶赴灾区，指导开展救灾，并紧急安排救灾资金，慰问救灾群众。
北京市委书记郭金龙表示“规划建设、基础设施、应急管理都暴露出许多问题，必须深刻反思，永远铭记这个教训，不断加强和改进我们的工作，使我们的规划建设更科学、更符合自然规律;
使我们的各项工作更加体现以人为本，确保这样的灾难不再重现”，体现了承担责任的原则。
项目分数：
40分评分：
40分
真诚沟通原则（SINCERITY）
暴雨发生后，相关部门联动积极应对。
7月26日，中央电视台在报道该新闻时,央视女主播逐个读出北京暴雨遇难者名单。
7月27日，《人民日报》在2版要闻版刊登北京暴雨死难者名单，并通过官方微博发表评论，建议公布遇难者名单应成制度。
这些都是政府应对公共危机的进步。
20分评分：
20分
速度第一原则（SPEED）
暴雨发生后一天内，市气象台连发五个预警，暴雨级别最高上升到橙色，并通过10086等系统及时通知市民减少出行避免伤害并紧急转移安置。
国家减灾委、民政部已于22日22时紧急启动国家四级救灾应急响应。
国家减灾办常务副主任、救灾司司长率民政部长，联合工作组赶赴北京灾区，国家减灾办副主任、救灾司副司长李保俊率工作组赶赴河北灾区，查看灾情，指导开展救灾，在应急机制启动之后，政府机构所属的消防、给排水等部门反应非常迅速，但关系到市民生活的其他机构设施却没有出现必要的联动。
15分
系统运行原则（SYSTEM）
电力部门采取应急供电措施;
国家减灾委、民政部启动国家四级救灾应急体系;
市政府严肃处理擅贴罚单协管员;
文化部等相关部门积极采取文保措施，避免文物受损。
各环节积极应对，符合系统运行原则。
政府部门在危机预警、应急响应、资源调配和社会动员等方面虽然有着良好的表现，但同样也暴露出诸多问题。
降雨最密集的傍晚，北京城区仍有足球比赛、演唱会等大型活动举办，这样的反常现象对于减灾工作而言几乎是灾难性的。
郊区的各项旅游活动冒雨照常举行，野三坡、十渡等地游人如织，同样反映出市民防灾意识的薄弱。
10分评分：
5分
权威证实原则（STANDARD）
政府决策要靠信息真实、及时、全面，准确，此事件处理过程中，政府组织了相关联席会议，但对暴雨预警估计不足。
案例评分：
总分100分，实际总评分85分
贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡
贵州市政府、毕节市委市政府。
毕节市地处贵州省西北部川、滇、黔三省交汇处，红军长征途中在此建立革命根据地，有“三省红都故地”之称，是毕节地区的政治、经济、科技、文化和信息中心，也是胡锦涛同志倡导建立的毕节“生态建设、开发扶贫”试验区指挥中心。
1994年撤县设市以来，先后被评为全国“先进文化市”、全省“科技先进县市”、“省级卫生城市”，被国家、省分别列为全国第七批国家级生态示范县之一、全省20个“经济强县”之一。
11月16日清晨，贵州省毕节市七星关区流仓桥办事处环东路一垃圾箱内，发现5名男孩死亡，年龄均在10岁左右。
事发垃圾箱位于毕节市七星关区环东路，距流仓桥办事处约100米。
事发垃圾箱位于人行道上，垃圾箱近一人高，为绿底白盖，盖子可以打开。
毕节市委宣传部相关负责人表示，接到相关情况报告后，贵州省委省政府和毕节市委市政府高度重视，毕节市立即成立了由公安、民政、教育等部门组成的工作组，迅速开展调查处理。
经初步调查和勘验，5名男孩已排除外伤性致死和机械性窒息死亡，尸检结果显示为一氧化碳中毒死亡。
据介绍，在发现小孩死亡的垃圾箱内有木炭生火取暖的痕迹，公安部门目前已基本确定3名小孩身份，均为七星关区人，另外2名小孩身份尚在调查中。
据目击者此前描述，事发垃圾箱绿底白盖，近一人高、长约1.5米、宽约1.3米，盖可封闭。
垃圾箱旁是一个拆迁工地，“孩子们在拆迁工地围墙里面，用一些写有广告语的塑料篷布、水泥砖和三合板围起来，并在里面住了好几天”。
有附近居民曾见几个孩子在垃圾箱里捡到一个破旧的皮球，在围墙里玩耍。
据了解，在发现5男孩死亡的前一天，毕节最低气温6℃，夜里曾下“毛毛雨”。
11月19日夜间，在垃圾桶中被发现身亡三天之后，毕节市委宣传部门向社会公布了他们核实确认后的五个孩子身份信息：
陶中林，男，13岁;
陶中井，男，12岁;
陶中红，男，11岁;
陶冲，男13岁;
陶波，9岁。
孩子们的家就在临近的七星关区海子街镇擦枪岩村，他们的父亲是村子里的三兄弟。
毕节市委宣传部常务副部长唐光星解释说，直到现在才公布，并不是故意拖延。
他说，并不是当地不愿意公布，而是排查需要一个过程。
因为这里的儿童光七星关就20多万，不知道是哪一家的，只有慢慢动员大量的干部、当地警力来找，最终还是找到了。
死者陶中林的父亲陶进友告诉记者，5个孩子三周前相约出去玩后就没有回来，期间有家长和老师多次到海子街镇和七星关城区寻找，直到接到派出所通知才知道孩子出事。
据死者陶冲和陶波的父亲陶元伍介绍，5个孩子中有4个处于辍学状态，尽管老师屡次动员，但他们都以“成绩不好，不想读书”为由拒绝上学。
5名男孩时常相约出去玩耍，有时几天不回家，当地派出所曾多次将孩子送回家。
目前，5名死亡男孩的善后工作已妥善处置。
当记者问到对这起事故的定性，毕节市委宣传部常务副部长唐光星明确否认了“责任事故”这个说法，强调这是一次“意外事故”。
毕节市委、市政府负责人表示，对5名男孩的死亡非常痛心，这次事件暴露出毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在薄弱环节。
毕节将吸取教训，健全和完善主动救助工作联动机制，加强学校管理，认真开展关爱流浪儿童、留守儿童的帮扶工作。
同时，毕节市委、市政府对在此事件中负有领导和管理责任的有关部门和人员进行了严肃处理。
毕节市委研究决定，对七星关区分管民政工作的副区长唐兴全、分管教育工作的副区长高守军停职检查，同时接受组织调查。
七星关区委研究决定，免去张羿区教育局党组书记职务，免去焦中华区民政局党组书记职务，免去穆元兴海子街镇党委副书记职务，依法提请免去三人相应的教育局局长、民政局局长、海子街镇镇长职务;
依法提请免去刘洪玺海子街镇副镇长职务;
责成海子街镇党委免去吴康琴海子街镇中心校校长职务，免去周旺擦枪岩村干沟小学校长职务。
在"
严肃处理"
相关责任人的同时，以民政局为主的多个政府部门也展开了全方位的整改。
毕节市七星关区民政局常务副局长罗彦明说，痛定思痛，整改措施已经出台。
最重要的是严防类似事件再次发生。
毕节设立了24小时求助电话，同时在街道重要路段设立救助指示牌，争取每一个街道都有两块以上，让群众能在第一时间发现问题并向我们进行求助，再通过新闻媒体进行宣传，使流浪乞讨救助工作家喻户晓。
承担责任原则（SHOULDTHEMATTER）
事件发生后，贵州市政府和毕节市委市政府立即成立工作组，展开调查处理，同时对负有领导和管理责任的有关部门和人员进行严肃处理。
然而毕节市委宣传部却对媒体否认这是一起“责任事故”的说法，强调这是一次“意外事故”。
不禁让人对其承担责任的“诚意”产生质疑。
事件发生后，毕节市委市政府在开展调查的同时，将调查结果公布于众，对于公众质疑的问题及时予以回应，同时，认识到这起悲剧中暴露的毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在的薄弱环节，并表示将吸取教训。
悲剧发生后三天后相关部门才公布遇难儿童的身份，有媒体评论称"
身份不详的孩子，面容模糊的孩子，直到他们离开人世，人世却对他们的姓氏，以及从哪里来，要到哪里去，以及他们的身份，何以出现在垃圾箱内等信息茫然无知。
无论如何，这是一种人世的失聪，以及一种社会的失灵。
"
虽然相关负责人也对此做了解释，但还是让公众质疑其对待事件的态度。
10分
悲剧发生后，毕节市委市政府一方面调查确认遇难儿童的身份和事故原因，一方面对负有领导和管理责任的有关部门和人员进行严肃处理，此外，以民政局为主的多个政府部门也展开了全方位的整改，比如设立24小时求助电话，在街道重要路段设立救助指示牌等等，符合系统运行原则。
在此事件处理中，毕节市委市政府没有邀请或援引其他权威机构或人物为自己证言。
0分
总分100分，实际总评分60分
三亚“宰客门”事件
三亚市政府。
三亚市位于海南岛的南部，是中国最南部的滨海旅游城市。
三亚地区自然风光美丽，生态环境优良，是大自然赏赐给人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城市的宝地。
三亚热带海滨风光是国务院公布的国家重点风景名胜区之一。
距三亚城区20余公里的亚龙湾被誉为“天下第一湾”，1992年10月国务院批准建设首批国家旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。
三亚市1998年和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优秀旅游城、全国环境综合治理优秀城。
2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：
“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
不少网友还反映在三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱象截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。
1月29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。
29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况;
成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。
第一条微博：
@三亚市政府新闻办：
节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多人。
这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：
要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。
第二条微博：
三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生（罗迪不是亲历者，高先生才是）和那家海鲜店。
已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。
三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。
第三条微博：
感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。
今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话（注：
零投诉），说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。
截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。
1月30日下午，三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况：
1月22日，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59%。
其中：
普通餐饮8件，与去年同期持平;
普通购物13件，与去年同期相比下降43%;
普通服务16件，与去年同期相比下降74%;
其他类5件，与去年同期相比下降33%。
已成功调解30件，撤诉5件;
移转2件;
正在处理中6件。
而之前微博提及的“零投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉。
其官方微博向网友道歉：
“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”——媒体代言为“我们错了”
1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。
三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。
同时还表示，对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。
2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据。
从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。
2月8日，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。
3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。
三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停业整顿，体现了一定的承担责任意识。
然而随后在微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证”而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意，虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌形象已然受损。
事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑;
召开媒体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追究责任。
”这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致事件持续升温。
事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回应。
“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、“进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度第一原则。
然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟，导致危机愈演愈烈。
自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。
”且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统运行原则。
事件发生后，三亚工商局、税务局、市委市政府等均出面表态，并开展了多部门联合调查，给出了肯定的结论，对涉事饭店给予了严厉处理，做到了权威证实原则。
总分100分，实际总评分35分
哈尔滨塌桥事件
案例主角
哈尔滨市政府，哈尔滨市建委。
阳明滩大桥（YangMingTanBridge）是哈尔滨三环路的重要组成部分，是哈大齐工业走廊和两岸繁荣的重要通道，阳明滩大桥，是人民群众的多年夙愿和期盼，是市委、市政府实施“北跃、南拓、中兴、强县”战略中“北跃”的重要举措，是解决哈尔滨市松花江两岸交通不畅和改善全市交通环境的重要项目。
案例回放
8月24日凌晨5时30分左右，通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥引桥发生断裂，4辆大货车坠落，车上共有8人，造成3人死亡5人受伤。
记者试图联络哈尔滨市建委查询事故桥梁部分的施工单位时，建委工作人员表示工程指挥部已经解散，无法查询到情况。
8月25日，哈尔滨市政府召开新闻发布会，对哈尔滨市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，称“经了解核实，此事并不存在。
市建委已经按照事故处理的有关程序，将设计单位、施工单位、监理单位等相关资料提交事故调查组。
待事故调查结果确定后，将以上单位名单一并向社会公布。
”此消息在网络上一经发布，即刻引起网民集体“拍砖”。
事故发生后，哈尔滨市政府迅速组成事故调查组，并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定，委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定，对车辆的装载、改装及行车路线和工程设计、质量、日常管理等方面进行调查取证。
8月26日，专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆
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