银行大堂经理服务营销技能提升Word文档格式.docx
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《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
8．人力资源相关岗位技能系列
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
课程收益：
1、网点转型分析与大堂角色定位
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力
5、提升大堂经理专业服务能力
6、掌握客户投诉处理的技巧和方法
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；
上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；
多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；
深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间：
3天，6小时/天
授课对象：
银行网点负责人、大堂经理
课程大纲：
第一讲：
网点转型分析与大堂定位
一、银行业面临的新常态
1、内外压力
2、市场环境
3、趋势变化
●客户去网点化
●网点轻型化
●队伍职业专业化
●线上线下协同化
4、网点转型
●服务对象
●网点功能
●网点资源
●工作标准
5、优秀网点的标准
●风险控制严
●服务品质高
●团队建设优
●客户管理好
●营销业绩佳
二、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
●管理定位
●服务定位
●营销定位
2、大堂经理的职责
●环境管理
●分流引导
●识别推荐
●指导使用
●咨询营销
●维持秩序
●督导纠正
●检查指导
●信息反馈
●定期报告
三、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
四、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲：
润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
3、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲：
重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
1、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
●营业前
●营业中
●营业后
2、客户服务工作流程及规范
●站相迎
●快分流
●速识别
●简营销
●缓情绪
●助办理
●礼相送
2、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
●迎接客户进入网点时
●客户主动咨询某项业务时
●客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
●揣摩客户心理
●预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲：
形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
1、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
2、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
3、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
4、大堂经理的行为禁忌
第五讲：
投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行厅堂营销三大模式
1、联动营销
2、沙龙营销
3、讲堂营销
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
●当没有人主动帮客户解决问题时
●当有人主动向客户介绍业务时
●客户办理新业务的途径
●获得客户更高的满意度和更多的转介绍
●获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
●专业态度
●专业形象
●专业知识
●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）
4、顾问式营销的步骤与技巧
●客户关系的建立
●需求评估
●产品介绍
●促进成交
5、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
●制造热销的氛围
●网点七个接触点展示销售主题
●大堂经理现场的服务互动
●礼品巧运用
2、有针对性的推荐产品
●罗列卖点
●罗列客户
●双向匹配
3、产品销售的SCBC法则
●总结
●对象
●利益
●案例
4、卖点提炼的“四点合一”
●兴趣点--客户关注什么
●利益点--产品可以做什么
●支撑点--如何证明利益点的真实性
●差异点--在我这里成交有什么独特之处
5、交易促成
1）客户产生拒绝的五大原因
●惯性排斥
●风险忧患
●议价筹码
●缺乏实力
●精挑细选
2）营销人员方面导致拒绝的原因
●品行操守
●职业形象
●专业水平
●服务精神
3）产品方面导致拒绝的原因
●收益过低
●口碑过差
4）拒绝处理五大错
第一错：
气馁
第二错：
争论
第三错：
嘲讽
第四错：
夸大
第五错：
揭露
5）应对策略
理性分析：
●对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略
●对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略
●对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略
感性判断：
●对心有所属者采用“迂回包抄”策略
●对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略
●对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略
6）交易促成三大信号
听
思
问
6）四类客户促成策略
A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略：
假戏真唱--营造成交之后的景象
话术示例
B、光鲜型--缺少达成交易的实力
以退为进--顺势推出匹配的产品
C、精明型--没有进行纵向比较
以理服人--提供理性分析的证据
D、贪婪型--渴望增加议价的筹码
从无到有--寻找打动客户的利益
第六讲：
一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作
1、柜内外联动，提高服务效率
●客户未携带身份证要求办理业务
●客户需重新填单但不愿离开柜台
●客户为了取一笔钱往返银行三趟
●客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2、规范叫号管理，稳定服务秩序
●客户被插队后情绪激动
●客户不取号排队，强行办理业务
●客户未听到叫号，过号引起纠纷
3、沟通到位--高效准确地办理业务
A/杜绝操作失误，是一切服务的起点
●柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
●柜员录入错误，导致汇款被退回
●柜员不当言辞，导致优质客户流失
B/准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
●客户投诉银行不予兑换零币
●客户不接受银行自动预约转存业务
●客户无存折是否能冲账
●客户定存提前支取，签字前又要求取消
●大额取款未预约，客户要求取款
●客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
C/熟悉产品介绍，避免不必要的误解
●产品未到期，客户提前来支取
●柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
●客户投诉柜面的快速营销
4、面对客户不合理要求，多元化应对处理
A/从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
●客户提出特殊要求，影响了其他客户
●客户回单丢失，要求银行赔偿
●正常营业前，客户在门外咨询业务
B/在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
●客户投诉银行处理问题不及时
●客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
C/投诉一旦升级，运用法律知识来应对
●客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
●客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
5、优化硬件服务，关注服务细节
A/网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
●银行没有如期为客户安装POS机
●机器设备故障，影响正常服务
●运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
B/维护公共环境，保障大多数客户的利益
●禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
●客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
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