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呼叫中心的定义
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务以及服务的运营操作场所。
这是呼叫中心的传统定义。
而现在，即使是最普通的使用过呼叫中心服务的人也能发现这个定义的不完整。
是的，越来越多的接入渠道已经加入到了呼叫中心。
更重要的是，呼叫中心这一与客户接触最为频繁的场所，已经被赋予了更多的使命和期待。
2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场，正式将“互联网+”纳入国家顶层设计，提升至国家战略层面。
伴随着国家层面对互联网+战略的确认，呼叫中心的定义中被融进了更多互联网的元素。
最新的技术和管理观点认为，互联网时代下的呼叫中心是充分利用各类电子渠道，以简化业务办理流程、提供精细化人工服务为目的，并着力改善内部员工管理环境的服务、运营操作场所。
在上面的定义中，甚至没有出现“呼叫”的字样，这就是本节想要表达的意思：
呼叫中心，不止是呼叫。
在这一节里，我们会拓展呼叫中心的定义，特别是强调基于互联网的服务对呼叫中心IT管理带来的挑战和机遇，这样的挑战和机遇已经并且将持续地扑面而来。
呼叫和被呼叫，或者称为呼入和呼出，这是呼叫中心最原始的两个功能。
我们以客户为参照，来界定呼叫和被呼叫的方向：
客户呼入呼叫中心即为呼叫，呼叫中心呼叫客户即为被呼叫。
之所以做这样的区分，是因为呼叫的功能被更多的提起。
无论我们怎么强调客户接触、关系管理，但大多数人一提到呼叫中心，还是会想到这是一个接受抱怨的场所。
可实际上，根据统计，目前呼出型话务通常占到一个呼叫中心55%-60%的呼叫比例，而如果是以营销为主的呼叫中心，这个数字会达到85%-90%，甚至更高。
随着很多组织在服务营销道路上的华丽转型，呼叫中心的内涵在不断外延。
一些组织甚至大胆改变了CallCenter的称呼，将呼叫中心称为“CustomerEngagementHub”（客户接触中心）。
名称的转变反映的是观念的转变，毕竟等待客户呼入这样被动的方式已经越来越偏离了大多数组织关于掌握和整合资源的愿望。
于是，讨论“不止是呼叫”就有了意义。
呼叫对IT提出的要求
呼叫对IT提出的要求表现在以下方面：
∙快速接入：
它是任何客户在接入呼叫中心时最为期待的事情。
围绕着快速接入，IT需要做更多的努力，如图一所示：
图一、如何让呼叫快速接入
下面我们具体来看。
首先是确保足够的带宽，100个并发呼入和1000个对带宽的要求肯定是不同的；
然后是提供一套设计合理的IVR，让客户快速方便地找到所需服务的菜单节点，好的IVR菜单设计也能够极大地缓解人工服务的压力；
最后就是管理上的要求，合理的排班可以确保与人工服务需求的完美匹配，完善的应急保障可以保证话务高峰的平稳过渡。
特别地，越来越多的组织开始部署了智能排班系统，尽管如此，排班依然是呼叫中心一个非常复杂的主题。
一个好的排班策略至少要兼顾人员技能、话务波动、客户需求、场地台席等情况，无形中构建了一个大数据的分析和利用的场景，这样的场景对IT的考验可想而知。
∙有效解决问题：
当快速接入的需求得到满足后，客户的期待就变成了有效解决他们的问题，特别是那些引起他们愤怒的呼叫。
在解决问题方面，IT需要做的事情至少有下面这些：
图二、如何有效解决客户问题
接着具体来看，首先是服务留痕，客户肯定不愿意一遍遍重复那些让他们不满的过程。
要记住如果他们的问题已经得到解决，那么他们几乎是不会再打来电话的，所以留痕变得非常重要。
它不仅要是记录在呼叫中心渠道中和客户发生的每次接触，还要记录与客户通过任何方式在任何时间发生的交互；
其次是强大的知识库，呼叫中心不能寄希望于组织拥有众多的明星代表。
事实上作为离职率很高的职业，很多人在成为明星前就已经离开。
一套方便强大的知识库既能为各层次技能的业务代表提供当前问题的解决方案，又可以避免组织对于明星员工的依赖；
最后是满意度管理。
任何重视服务质量的组织都不会忽视客户的感受，而客户满意度就是不断改进服务质量最重要的依据。
简单的评级评分已经越来越不能满足组织洞悉服务质量的需求了。
好的满意度管理已经深入到了客户的情绪侦测、忠诚度考量、行为分析、社交影响力等等方面，而IT在其中需要发挥重要的作用。
被呼叫对IT提出的要求
相对应的，被呼叫对IT的要求包括：
∙免打扰：
这是呼叫客户必须时刻牢记的至高准则。
特别是在某些文化和某些场景下，打扰客户甚至等同于违法。
即使抛开法律问题，因为被打扰而感到厌烦也是大多数客户离开的原因。
那么，IT在避免打扰客户上能做些什么呢？
请看下图：
图三、如何做到“免打扰”
现如今一种叫“预测外呼”的技术在呼叫中心界流行开来。
所谓预测外呼，是指批量外呼的一种，这种外呼方式可以有效过滤不适合外呼的号码和无法呼通的情况，把接通的电话分配给座席，座席摘机即可和客户沟通，既大大提高了工作效率，又避
免了对客户的打扰。
但要实现精确的预测外呼，必须还要有大数据的支撑，记录客户对服务接触的偏好，触发客户重大纪念日、开始使用其他同类产品、在社交软件中抱怨等等关键时刻的提醒——有关关键时刻的介绍在后面的章节中会具体提及，这些数据的采集和处理处处都离不开IT的应用。
除此以外，多渠道协同也是避免打扰客户的一个有效手段。
很多时候，短信、社交工具等渠道都可以发挥与电话外呼相同的作用，给客户的打扰又会小许多。
∙带来价值：
营销学上有句话：
“当能够带去价值的时候，再去见你的客户。
”对于以营销服务为主的被呼叫来说，带去价值的要求就更为强烈了。
很少有客户愿意听没有任何营养的感激或赞美。
他们更为关心的是，你们知道我的需求吗？
你们能带给我什么？
围绕着这些关心，IT可以尝试下面的努力：
图四、如何给客户带去价值
1）精确营销：
没有必要在外呼中与客户过多的寒暄时，业务代表也希望胸有成竹地在尽量少的时间里完成一次精确营销。
他们需要IT起码提供以下这些信息：
客户画像（包括基本资料、社会关系、兴趣爱好等）、与组织的关系（所购产品或服务、客户经理信息、使用年限等）、接触历史（接触渠道、业务办理及投诉情况）、购买意向（产品升级信息、产品浏览信息、服务体验信息等）。
以上这些信息都是开展精确营销的基础。
但大数据精确的同时也带来了展现的问题，下面要讨论的就是展现的技术；
2）标签库：
tag（标签）作为Web2.0时代流行的技术，已经被互联网组织广泛应用，聚合类阅读和搜索就是最好的证明。
呼叫中心里的标签库是针对客户属性的一些特征化标识，是精简版的“大数据”。
常见的标签有年轻、数码发烧友、急于买车等等。
这样的标签非常适合在短、平、快的外呼中帮助业务代表迅速掌握客户的情况。
当然生成并且维护这些标签的过程对IT来说意味着又一个大数据的处理场景；
3）便捷操作：
随着商业过程的不断复杂，即使有了标签简明扼要的说明，业务代表有时仍然需要去寻找一些详细信息。
在传统IT的UCD（UserCenteredDesign，以用户为中心的设计）里，所谓的“详细信息”一般都用一个链接隐藏起来，点击后随即展开。
可是对于业务代表来说，这样的点击和展开可能并不适合。
人对一种界面的关注需要一个简短的适应过程。
也许当你边喝咖啡边在网上寻找商品时不用考虑这样的适应。
但当有一位客户，或者直白点说，你的上帝正在等待答复时，你却需要时间去适应然后寻找到所要的“详细信息”，这是多么窘迫的场面。
本着便捷操作的宗旨，如何尽量减少业务代表的操作，又能提供多于“标签”的信息，这是结合IT和心理学的组合考验。
分区、高亮、字体大小差异的展示等等看似不起眼的安排，其实充满了智慧。
看上去和IT似乎关系不大，可在展示方式的背后仍然有着大数据的影子。
好的UCD设计还应该是自适应、自服务的。
所谓自适应、自服务是指业务代表可以根据自己的喜好、需要去调整界面的展示内容及风格，互联网时代这样的需求显得再自然不过了。
概括来看，呼叫需要的是快速和方便，而被呼叫考验的则是数据和价值整合的能力。
这既是呼叫中心存在的意义，也是对IT管理提出的非常现实的挑战。
互联网渠道的加入
互联网渠道的加入，让呼叫中心变得“名不符实”。
虽然截止到2014年的中期，互联网还没有成为客户服务的主要渠道，但越来越多的客户希望在相对安静的环境下获得服务却已经成为了趋势。
试想一下，当你在工作时间需要查看一个已经延期多日的包裹状态时，如果打电话去抱怨一番会被你的老板视为不敬业。
这时的你只有默默地打开一个聊天窗口，从互联网上得到满意的答复，才是最好的方式。
这个例子不算正面，但确实是互联网渠道服务的一个真实场景。
案例
事实上一些组织已经开始大规模的基于互联网，特别是移动互联网开展客户服务，如：
∙中国南方航空有限公司（简称南航）把客户服务放到微信平台上，从机票验证到微信值机，从自助行李追踪到货单查询。
几乎南航传统呼叫中心能够提供的主流服务，客户在微信公众账号上几乎都能够获得。
∙企业通信解决方案，厂商Avaya在新西兰的一家银行客户在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点（VirtualBranch），来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题，不管是不是该银行的用户，只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复，内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。
∙2013年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台，来探路互联网化的呼叫中心。
在招行信用卡智能客户服务平台上，客户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。
互联网渠道的特征
可以看到，开展互联网呼叫中心服务的基本是一些重视与客户建立一种便捷、友好关系的组织。
围绕着这样的重视，基于互联网的呼叫中心服务正从以下几个完全有别于传统电话服务的方面展现着能力：
图五、互联网渠道服务特征
∙从一对一到一对多：
互联网服务带给客户便利的同时，也大大节省了组织对于服务资源的投入。
有些组织部署互联网服务资源的初衷也在此。
互联网服务带来的最为明显的变化就是传统一对一的电话服务模式变成了一对多的文字交谈模式。
这样的转变不仅给呼叫中心来电（或者叫来访）的排队分配策略带来了变化，还对业务代表的技能提出了更高的要求。
多窗口服务的场景要求代表们必须有着多核的大脑和并行处理事务的能力。
因为通常客户能够容忍的等待时长并不宽裕。
有研究表明，在互联网上，当超过15秒得不到对方的文字回复时，超过80%的客户就会转换到其他页面，然后其中超过40%的客户还忘记了重新回来。
于是模板化的应答预设、关键字匹配知识的自动识别等许多技术有了用武之地。
这仅仅是一对多带来的改变的一部分，真正的改变，是全方位的；
∙在线与离线：
在互联网服务的范畴里，几乎所有的话题都围绕着“在线”展开。
事实上在一个成熟的服务体系下，“O2O（OnlinetoOffline，在线到离线）”一直是一个平衡服务资源的考量。
如果把“在线”看作是恋人间不经常的约会，那么“离线”才是持久相处的主题。
在以互联网产品为主的组织里，重视在线轻视离线的问题比较突出。
这些组织寄希望于通过在线的方式解决一切问题，很少去优化实体渠道及物流体系，于是极有可能在一遍遍华丽的解释和无法兑现的承诺中最终失去客户的信任。
好的O2O设计应该是以在线为入口，引导并且协调所有渠道联动来为客户服务的组织和流程保证。
对于IT来说，意味着需要为这种联动提供技术和数据的支撑，更多这方面的内容可以参考后面的章节；
∙远程协同：
这是随着移动互联网发展而兴起的一个概念。
早期远程协同是为了方便业务代表与客户在同屏进行同一种操作而产生的。
但在实际推广中发现，几乎所有的客户都反感任由另一只手在自己的桌面上随便点击。
可后来随着移动终端的普及，这种需求在电信运营商的客户服务中被激发了。
你也许遇到过新买的手机无法上网的情况，运营商的热线也一定会指导你如何正确设置。
可是一边接电话一边选择手机上的菜单多数会让你抓狂，于是业务代表会很贴心地告诉你，她会通过远程给你发一条包含操作指令的短信——一旦你点击了这条指令，手机即自动完成了上网设置。
更为贴心的是，很多运营商已经不需要等你开口，就能通过IMEI（国际移动装备辨识码）掌握你使用的手机型号，然后快速地找到同型号下各种问题的解决方案。
这是当前远程协同应用的一个典型场景。
随着智能仿真和物联网的可以预见的发展，远程协同技术在智能汽车、可穿戴设备、智能家电中将会得到广泛应用。
这也是对IT驾驭新技术提出的新挑战。
互联网渠道给IT提出的挑战
互联网服务带给IT的挑战总结如下：
∙接入与反应的迅捷：
拓展接入带宽，优化工作界面、自动交互问答、智能需求识别。
∙跨平台的无缝支撑：
传统互联网与移动互联网、ios与Android平台。
∙客户体验管理：
新技术（如智能语音处理、远程协同等）应用、基于互联网的客户满意度测评、个性化界面等。
呼叫中心正在成为组织与客户交流的最为重要的渠道，即使只考虑这个转变，我们也应该重复强调本节的题目——不止是呼叫。
那么，回到一个本源的问题上来。
为什么需要呼叫中心呢？
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