服务规范DOCWord下载.docx
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1、整体转换用户，同址过户免费，但要办理过户登记，结清费用，更改资料。
免费配制的机顶盒的（含智能卡）要移交新用户，过户必须携带用户证、双方身份证原件，保留双方身份证复印件。
2、用户副机不能过户为主机，只有主机可办理手续，副机可办理拆机手续。
3、临时租户用户的机顶盒不能办理过户。
4、用户自购机顶盒（含智能卡）的过户处理由用户双方自行协商，否则新用户只能另行自购。
5、非同址用户过户，按移机+过户办理。
用户须携带用户证、双方身份证原件办理，并须保留双方身份证复印件。
6、用户持双方身份证原件及房屋产权证可办理正常的过户手续。
7、无对方身份证，但持有原用户证、现房屋产权证及现本人身份证可办理过户手续。
8、无对方身份证、无用户证，但用户持有连续三年的缴费发票及产权证可办理过户手续。
9、无对方身份证、无用户证，用户持有一年或两年的缴费发票，但用户持有三年以前办理的房屋产权证者，可办理过户手续。
10、对不能提供三年以上缴费发票及相关证明的用户不予办理过户手续。
注：
所提供身份证与系统资料相符的正常收视用户可以补发用户证。
对正在进行现场转换的用户需等现场结束以后方可补证。
（五）、用户申请报停、开机的办理：
1、数字电视用户需短期终止传输服务的须办理报停手续。
2、报停时用户须携带用户证、身份证及智能卡。
工作人员须对智能卡授权中止进行确认。
停机期间，用户不能收看所有数字电视节目。
3、报停期限最短为1个月。
有副机的用户报停时，应先报停副机，后报停主机。
不能先报停主机。
主机报停，主副机所有业务终止。
4、封停用户先交清费用再配发机顶盒，停机用户先开机再配发机顶盒。
5、数字电视用户报停后需要恢复信号传输时，须办理恢复开通手续。
6、办理停机的用户，须自行妥善保管机顶盒和智能卡，再次开机时，我公司不再重新免费配发基本型机顶盒和智能卡。
（七）、用户申请拆机、销户的办理：
1、用户确因自身原因不再使用数字电视，放弃其所有权，并需拆除数字电视信号线路时可办理拆机销户手续。
2、用户只能先终止副机，后终止主机，主机终止业务视为销户。
3、销户时，对免费配制的基本型机顶盒（含智能卡）使用缴费未满三年的用户要求退回基本型机顶盒和智能卡，到各营业厅办理退回手续。
同时按相关规定收取相应折旧费。
4、已经销户的用户不能再办理恢复其信号的任何手续，再行使用须重新办理安装手续。
5、对于用户自己购买的机顶盒需开通数字电视，则需要重新办理有线电视安装手续，才能开通数字电视。
二、宽带业务
宽带业务办理流程：
（一）、入网业务办理：
申请安装“广电宽带”业务的用户，安装地址须在兰州广播电视信息网络公司辖区并已开通双向数据业务的区域内。
入网一年内，用户不可办理拆机、停机业务。
1、业务受理
（1）、营业厅受理：
用户可在各营业厅就近办理。
（2）、电话预约：
用户可拨打客服电话8849800、8618460、8613348直接报装。
（3）、网上报装：
用户可登录兰州广播电视信息网络：
，在“宽带业务”－“网上报装”中申请安装。
2、入网费用计收
（1）、每月15号前办理并开通账号的用户，网络使用费按全月计收；
15号后办理并开通账号的用户，网络使用费用从次月开始计收。
（2）、资费类型选择包月的用户（按月交费）在初装时交纳4个月的网络使用费，可免安装调试费；
初装按月交纳网络使用费，需交安装调试费100元。
（3）、资费类型选择包2年、全年的用户在初装时须一次性交纳网络使用费。
（4）、网络服务计费周期为当月1日至当月最后1日。
3、安装调试及开通
（1）、受理用户入网申请3-5天内，技术人员上门进行安装调试。
（2）、营业厅受理业务，需填写“兰州广电综合业务登记表”，并收取费用、开据正式发票。
“兰州广电综合业务登记表”主要内容包括：
用户各项信息、数字电视信息及到期时间、宽带资费类型及到期时间、交款金额及发票号、用户及受理人签名等内容。
（2）、电话受理业务，由技术人员上门安装调试成功后填写“兰州广电综合业务登记表”及“有线通业务开通表”并收取费用、开据正式发票。
（“有线通业务开通表”主要内容包括：
用户计算机所获取的IP地址、MAC地址、使用期限、发票号码、用户终端设备的名称和数量）。
（3）、安装成功后，网络线路（账号）将在24小时内开通。
（二）、缴费业务办理
用户可在各营业厅就近办理缴费业务。
用户使用期满前，管理部门应通过电话等方式进行催缴。
1、正常缴费
（1）、用户使用期满续缴费时，若原资费标准低于现行资费标准，用户仍可按原资费标准交纳网络使用费；
若原资费标准高于现行资费标准，用户在申请办理变更交费标准后，可按现行标准缴费。
（2）、包月、计时用户在续缴网络使用费时可按月交纳，也可预存费用。
（3）、包2年、全年的用户在使用期满续缴网络使用费时，须一次性交纳2年、全年（半年）的费用。
包年用户可电话预约上门收费。
2、欠费停机
（1）、对费用到期未能如期续缴费而停机的用户，在停机当月办理续缴费时，计时、包月用户的费用按整月计收；
包年（包2年、全年、）用户的费用按年（2年、全年）计收。
（2）、对费用到期又未能在停机当月续缴费的停机用户，在停机次月缴费时，计时、包月用户须交纳停机日当月的宽带端口占用费10元及当月费用；
包年用户，须交纳停机日当月的宽带端口占用费10元及年费用。
（3）、对连续2月未续缴费的用户，将做拆机处理。
业务受理后，经办人员须及时通知计费管理部门，告之用户的信息（包括姓名、金额及票据号码）。
用户缴费后，其账号将在24小时内开通。
（三）、资费套餐变更业务办理
用户可在各营业厅就近办理此项业务。
1、用户如需变更资费套餐，须在使用期满后方可变更。
资费套餐变更当月办理，次月生效。
2、在办理资费套餐变更时，须验证机主有效身份证件原件（代办人须提供申请人和代办人的有效身份证件原件）及客户登记表，填写“有线通业务变更表”后，由客户签字后，方可生效。
3、经办人员应及时通知管理部门进行变更并将“有线通业务变更表”交回管理部门。
4、管理部门收到“有线通业务变更表”后应及时变更用户资料及资费套餐。
（四）、暂停机业务办理
暂停业务当月办理，次月生效。
1、包年用户在使用期内不可办理暂停机业务。
2、计时、包月用户到期后方可办理暂停机业务。
暂停期间每月收取暂停费10元。
3、在办理暂停业务时，须验证机主有效身份证件原件（代办人须提供机主和代办人的有效身份证件原件）及客户登记表，填写“有线通业务变更表”，由客户签字后，方可生效。
4、业务办理后，经办人员应及时通知管理部门并将“有线通业务变更表”交回管理部门。
5、管理部门收到“有线通业务变更表”后应及时进行了暂停并变更用户资料。
（五）、移机业务办理
用户可在各营业厅或拨打电话8849800、8618460、8613348办理此项业务。
用户移机，迁往地须在兰州广播电视信息网络公司辖区并已开通双向数据业务的区域内。
1．受理业务时须验证机主有效身份证件原件（代办人须提供机主和代办人的有效身份证件原件）及客户登记表，填写“有线通业务变更表”，由客户签字后，方可生效。
2．移机业务收取移机费30元。
3．业务受理后，经办人员应及时通知管理部门进行移机（三天之内）并将“有线通业务变更表”交回管理部门。
4．管理部门收到“有线通业务变更表”后应及时变更用户资料、三天内进行移机并须拆除原有网络线路。
（六）、更名过户业务办理：
1、同址过户：
用户须持有双方身份证原件及客户登记表，填写“有线通业务变更表”，由客户签字后，方可生效。
同址过户免收费用。
2、非同址过户：
过户地址须覆盖兰州广播电视信息数据网络，用户须持有双方身份证原件及客户登记表，填写“有线通业务变更表”，由客户签字后，方可生效。
非同址过户收取移机费30元。
3、业务办理后，经办人员应及时通知管理部门进行过户（三天之内）并将“有线通业务变更表”交回管理部门。
4、管理部门收到“有线通业务变更表”后应及时变更用户资料、三天内进行过户、移机并须拆除原有网络线路。
（七）、退网（拆机）业务办理
退网（拆机）业务当月办理，次月生效。
1、包年用户在网一年后方可办理退网业务,包月用户使用期满后可拆机。
2、在办理退网业务时，须验证机主有效身份证件原件（代办人须提供机主和代办人的有效身份证件原件）及客户登记表，填写“有线通业务变更表”，由客户签字后，方可生效。
3、业务办理后，经办人员应及时通知管理部门进行退网（拆机）并将“有线通业务变更表”交回管理部门。
4、管理部门收到“有线通业务变更表”后应及时进行拆机并收回设备。
第二章资费标准
一、建设费收费标准
数字电视建设费参照有线电视建设费[省物价局、省财政厅甘价费（97）2号]
1、新入网安装用户建设费360元/户。
2、增装用户盒（分机）用户建设费120元/户。
3、入网安装单位用户建设费480元/户。
4、增装用户盒单位用户建设费240元/户。
5、并网建设费120元/户。
6、改装（移机）140元/户。
（新址未确定或安装未开通，可暂收110元，开通时补收30元开机费）。
7、增盒改装（移机）70元/户。
8、停用（停机）15元/户。
（模拟）
9、开通（开机）15元/户。
10、数字电视停、开机不收取费用。
11、《用户证》3元/本。
12、入户线加长费3元/米。
13、用户线加长费3元/米。
14、楼房暗装系统设计费按入网建设费的8%/户收取。
二、有线电视维护费收费标准（数字）
1、个人用户25元/月·
卡[甘价费（2007）113号]
2、个人用户副机6元/月·
卡[甘价费（2007）113号]
3、集体用户20元/月·
三、数字电视其他收费标准
1、机顶盒450元/台
2、智能卡50元/张
3、遥控器25元/个
四、优惠减免政策
1、残疾人办理入网安装手续要求优惠时须提供残疾证，审核无误后，可免收30％的初装费。
2、对于用户终端较多、并且比较集中的单位用户，如宾馆、饭店、商场、医院、学校等公用用户，终端户数在50户以上，数字电视基本收视费按20元/月收取。
3、对于政策部门举办的公益性福利院、敬老院，数字电视基本收视费按12.5元/月的标准收取。
4、无生活来源、无劳动能力的孤寡老人、残疾人、老红军、烈士遗属等，出示政府职能部门核发的证件（原件），原件姓名与用户证姓名一致，数字电视基本收视费按12.5元/月收取。
5、社会低保人员，出示政府职能部门核发的证件（原件），原件姓名或保员中有与用户证姓名一致，数字电视基本收视费按10元/月收取。
6、对于社会抚恤人员，须凭夫妻双方的“就业失业证”及街道社区出具的证明，数字电视基本收视费按12.5元/月的收取。
享受优惠的年限为三年。
五、数字电视付费节目收费标准
付费节目共有十一套，各付费节目收费标准如下：
台标98：
情感韩剧4元/月，全年40元，赠送2个月。
台标99：
证券资讯20元/月，全年200元，赠送2个月。
台标100：
欧洲足球188元/月，全年588元，赠送2个月。
台标101：
英语辅导5元/月，全年50元，赠送2个月。
（数字电视一次性交全年收视费，赠送此节目2个月试看期）
台标102：
CHC家庭影院15元/月，全年160元，赠送2个月。
台标103：
CHC动作电影15元/月，全年120元，赠送2个月。
台标104：
音像世界8元/月，全年60元，赠送2个月。
台标105：
中华美食4元/月，全年40元，赠送2个月。
台标106：
新动漫4元/月，全年40元，赠送2个月。
台标107：
先锋乒羽4元/月，全年40元，赠送2个月。
台标108：
网络棋牌4元/月，全年40元，赠送2个月。
六、广电宽带资费标准
资费名称
宽带
资费标准
优惠一
优惠二
优惠三
优惠四
说明
广电宽带大众版
1M
70元/月
安装调试费100元
首次预交4个月费用
免安装调试费
——
包月不限时
688元/包年
赠送付费电视“精品包”价值240元
次年续费638元
一次性交纳2年费用
1280元/2年
包年不限时
赠送内容：
测试1-测试4
共4套付费节目
938元/包年
赠送有线电视“基本包”
价值300元
广电宽带经典版
2M
80元/月
840元包年
赠送付费电视“精品包”价值440元
次年续费750元
1500元/2年
证券资讯、测试1-测试4，共5套付费节目
1050元/包年
赠送付费电视“精品包”，价值440元
广电宽带e家游
25元/月
开通web登录方式，可使用路由器（无线路由器），多台电脑同时上网，支持WIFI功能电子产品上网。
e家游开通须先办理主套餐（大众版、经典版）
时间须与主套餐时间同步。
说明：
1、此资费套餐自2010年4月1日起执行；
2、自2010年4月1日起包年续费用户不再赠送遥控器；
3、续费用户可选择原资费套餐，也可转入新资费套餐；
4、在网满一年用户（包月、包半年），转包年套餐（1M、2M），可按1M638元/年、2M750元/年续费。
第三章报障及处理程序
一、故障受理及处理流程
日常维修的规定及时限
1、对网络线路及传输设备应形成定期检查、维护、保养制度，杜绝故障隐患，确保网络始终处于安全运行状态。
2、对同一地区或同一楼栋的重复故障应做彻底排除，属于供电或传输设备的故障应及时更换，减少用户的重复投诉。
3、单个用户的一般故障12小时内修复，楼栋或小区整体故障24小时内修复。
4、涉及范围广、维修难度大的重大故障48小时内修复。
一般故障是指用户支线故障或者光节点、放大器、供电器等单独一处的仅需重新处理接头或简单更换设备元件就能修复的故障，不以受影响的用户数量为基准。
重大故障是指由于缆线老化引起的需要更换缆线的故障，光机、光机设备传输故障，或者网络突发重大事故引起的需要组织重大抢修的故障。
5、每日17时前的故障投诉须当日处理，17时后的个人故障于次日17时前处理，21时前的非个人故障当晚处理，21时后的非个人故障次日处理完毕。
对于在夜间施工、维修存在安全隐患的路段或者小区可延长至白天处理。
6、每日维修部门须对维修处理完毕的工单及修复结束进行回访，调查用户对维修结果的满意程度。
7、上门维修或安装、开通信号前，维修部门须及时与用户取得联系，预约维修时间。
8、补装工单24小时内完成。
上门安装人员须将信号调试正常，确保用户能正常使用。
9、开通工单24小时完成。
开通人员须将用户家中信号调试正常，确保用户能正常使用。
10、移机工单24小时内完成。
上门安装人员须将用户家中信号调试正常，确保用户能正常使用。
二、机顶盒的售后流程
机顶盒维修、更换业务规定
一、保修期内
1、用户领用机顶盒后三个月内包换，一年内免费维修，终身服务。
2、遥控器、智能卡、连线等附件在领用三个月内出现非人为故障包换，附件没有包修期，如有人为损坏不能正常使用，需用户自行购买。
3、对于开箱即有问题的机顶盒及附件，需将主机、配件、说明书等配件全部包好，包装条码要与机器、配件条码相一致。
4、机顶盒在保修期内只免费维修非人为造成的故障，若有人为损坏现象，由厂家鉴定后按照维修收费标准向用户收取相应维修费用。
5、工作人员确认机顶盒故障后，应填写《机顶盒维修服务工单》，由厂家维修处理。
6、厂商维修期限为3天，修复后通知用户领回。
7、在维修期间机顶盒厂商为用户提供备用机顶盒以保障用户的正常收视。
8、用户凭《机顶盒维修服务工单》到厂商售后服务点维修更换故障机顶盒，目前可到相关营业厅维修更换，特殊情况由维护人员上门更换。
9、包修期内出现不能修复的机顶盒，用同等型号同等性能的机顶盒予以更换。
10、经修复的设备，在设备上注明修复日期，对保修期内的产品，保修期仍至原保修期截止日期，对保修期以外的产品同类故障再负责保修3个月。
二、保修期外
用户的机顶盒自发放之日起使用超过12个月，出现故障时，机顶盒厂商维修中心将提供有偿维修服务。
故障机顶盒在维修期间，由厂商为用户提供备用机，以保障用户的正常收视。
维修后厂商按维修收费标准向用户收取相应费用。
三、特殊情况
安装机顶盒的过程中造成用户电视机等设备损坏或人员事故，通过的技术监督部门鉴定，是由于厂商提供的机顶盒原因引起的，由机顶盒厂商承担相应责任及费用。
（三）、宽带维修流程
（四）、网络改造、维修流程
依照公司网络发展规划，由企业管理部统一规划网络改造进程，或由分公司将分管区域内旧网改造提前进行规划并将改造计划上报企业管理部，企业管理部全面负责设计施工图纸，图纸分别抄送至器材部、技术发展部、网间维护部、稽查队。
各分公司负责对外联系协调。
1、企业管理部负责全面规划设计，将施工图纸分别派送相关部门。
2、分公司根据分管区域内支干线及用户分配网的情况，上报网络改造计划，或将需要开通宽带数据业务的栋栋或小区计划上报企业管理部。
3、器材部依据图纸设计，负责网改设备器材的供应和核销
4、网建维护部在接收到设计图纸后组织并负责网络建设改造施工。
5、网建部施工工程结束，光熔接完毕，传输信号正常开通以后，由技术发展部负责宽带业务设备安装调试。
6、施工及设备调试完毕，由企业管理部、稽查队、器材部等相关部门进行工程的竣工验收。
第四章服务承诺
一、遵循诚信经营服务理念，自觉维护用户的合法权益。
二、严格按照政府有关部门公布的收费标准和相关规定办理业务。
三、营业厅点实行每周七天工作制。
四、客户服务热线实行7×
24小时咨询、报障、投诉服务工作制。
五、用户来信、来电、来访实行“首问负责制”，做到件件有回音，事事有处理。
六、24小时内完成已受理用户的安装、补装、停机、开机等相关业务。
七、保障广播电视信号传输，接到用户报障及时响应，室内故障12小时内排除，室外故障24小时内排除。
八、入户服务实行“12345”。
备一双鞋套；
进门说清来意，离开礼貌道别；
带抹布、垫布、擦手布三块布；
在用户家不喝水、不抽烟、不坐沙发、不借用卫生间；
五天内电话要回访。
第五章公司关于服务宣传的规定
品质源于细节，细节决定成败。
只有坚持把简单的事情做好，才能成就大事业。
为不断提升服务，树立公司在全社会的良好形象，公司将在全员范围内开展定期或不定期的服务大检查或优质服务宣传活动，通过这些监督、宣传活动，使全体员工不断改进服务工作。
严格遵照执行《服务规范》开展业务活动，将服务规范做为大家工作的标杆，行为的指南。
只有不断创新思路、体现优质服务内涵，才能促进公司业务及服务的全面提升。
树立“服务细致一些，感动每一个客户”的细节服务理念，严格按程序规定办理、解决、处理每一个用户的问题，让用户能够感受到优质服务的美好力量，感受到公司贴心和规范的服务。
以用户之心去想用户之事，公司的每位员工才会自然而然把用户的困难转化成了我们自己的困难。
想到用户的前头，并给予用户超前的帮助，服务的空间、范畴、深度、广度就可以无限制延展。
公司将着力于全力提升全公司的队伍素质，使全员在和谐、进步的环境，以规范要求自己，并不断提升自我、超越自我，塑造一个锐意进取的团体，为公司创造更优异的成绩。
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