酒店培训指南手册Word下载.docx
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e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。
2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。
这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。
这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。
酒店组织机构图、小册子、图表资料。
a.获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。
c.使用机构图说明组织机构。
尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明员工作为酒店代表的作用。
f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。
一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。
在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。
这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。
操作的完整指导方针/图表资料。
a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给员工提供一份完整的指导方针文件。
e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。
新员工定岗位
方法指南
关于员工方针措施的关键问题和答案
∙带姓名卡或识别标记的方法是什么？
∙员工允许排列在什么地方？
∙员工应该用什么入口或出口？
∙从酒店搬东西的方法是什么？
∙说明酒店使用的时间卡（时间表）
∙处理病人的方法是什么？
∙员工个人物品存放何处？
∙员工什么时候可以使用贮藏区
∙什么东西不能带到工作场地？
∙管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？
∙员工用餐地方在何处？
∙员工什么时间用餐和宵夜？
用餐和宵夜用多少时间？
∙员工对酒店提供的膳食怎样付款？
∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？
∙酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？
∙酒店打电话和接电话的规定是什么？
∙员工允许用娱乐设备吗？
什么时候？
∙员工可以用客厅吗？
什么时间？
∙关于员工的朋友到酒店的规定是什么？
∙员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？
∙取消约会的方法是什么？
∙关于出席员工会议的规定是什么？
∙员工休假前应定几次报告？
∙员工可以要求改变休假时间吗？
∙员工在工作时间之外不允许到部门吗？
∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？
∙对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？
∙什么是对外人讨论公司业务的方法？
∙讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。
∙炸弹威胁
∙楼房倒塌或爆炸
∙火灾
∙员工操作设备时应遵守什么安全规章和要求
∙员工在工作中受伤应怎么办？
∙如果员工见到客人受伤应怎么办？
∙列举你酒店影响员工操作的方针和措施
…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
员工签名日期
∙所需材料:
保险赔偿费小册子或目录单;
保险赔偿费登记表.
∙措施:
（1）使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.
（2）留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.
（3）如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题.
∙措施:
（1）对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.
（2）进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.
（3）详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.
（4）鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释员工的新工作.
当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果……我作什么……”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
（1）解释对酒店有价值和重要的工作.
（2）避免匆匆地解释工作功能.
（3）当员工表示忧虑时,要让其放心.
∙所需材料:
工作说明;
操作评估表.
（1）获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.
（2）阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.
（3）讨论员工工资等级和90天的试用期.
7.让新员工参观酒店
在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.
酒店地图,产品知识工作单.
（1）给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.
（2）指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.
（3）把员工介绍给其它人员（同事）.
（4）把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.
（5）安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
∙给员工一份产品知识工作单.
∙和员工一起审阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地方:
ڤ前台
ڤ客厅（各种）
ڤ记录电话
ڤ餐厅（指出营业时间）
ڤ付款电话
ڤ娱乐室（指出营业和招待时间）
ڤ礼品店
ڤ客人洗衣设备
ڤ售货机
ڤ客房主任办公室，布草品预备室
ڤ制冰机
ڤ保安
ڤ钟卡机
ڤ雇员休息室
ڤ员工衣柜/更衣室
ڤ员工自助食堂
（其它地区）
ڤ告示板
ڤ
ڤ消火栓
ڤ宴会厅
ڤ公共休息室
ڤ厨房
ڤ场地
ڤ游泳池
ڤ娱乐设备
ڤ客房部
ڤ维修部
ڤ贮藏室
ڤ火警
ڤ火警门/太平门
∙使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他（或她）回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.
8.把员工介绍给主要管理人员
加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。
主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。
一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。
开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。
它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。
如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。
（1）在定岗期间安排总经理的接见。
这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。
（2）如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。
（3）把员工介绍给其顶头上司。
（4）把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。
当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。
把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。
在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。
（1）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。
为这一过程提供时间。
介绍不要匆匆了事。
（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。
∙提供文件资料：
（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。
（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。
让员工签名。
（3）把完成的核对表放入员工个人档案。
∙雇员定岗核对表：
（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。
（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。
（3）阐述酒店发展的三个阶段：
小旅馆、酒店、发展壮大。
（4）鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。
二、术语解释—前台
A.H&
M.A:
美国酒店和汽车旅馆协会。
接待:
如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.
毗邻房间:
两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.
纠正:
改正前一天发生的错误.
预付款:
预付房费.
每天平均率:
一天营业期间对客房的平均收费率.
（计算方法:
全部客房收入除以出售房间数.）
款项库存:
配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.
单元:
根据销售或满足招待而留的一组房间.
成套房间:
当天客人入住前分配的房号.
订房协议:
团体订房的参考资料.
装订夹:
前台房间号旁放客人帐单的支架.
预算核对:
客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.
入住:
从早晨6点开始酒店的一天;
但在规定的离店时间之后（一般下午1点）来客才能占据房间.
离店:
离开酒店房间（带行李）,交钥匙,付款;
客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.
市内分类帐:
经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.
闭店日:
因客满无法出租的日子.
商业价格:
公司和酒店对单个订房并确认的价格.
佣金支付:
对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.
免费房间:
不收费的房间.
确认:
客人到达前房间订好的书面通知.
连接房间:
中间有门连接的相邻房间.
会议:
协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。
团体价格：
酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。
白天定价：
按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？
？
）。
定金：
为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。
前台资料薄：
含有需要参考的资料。
直接帐单：
经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。
折扣率：
一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。
双人房：
两人住的房间。
双双人房：
有两个双人床的房间。
带厨房套房：
带某种厨房设备的住房。
信号旗：
放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。
平价：
酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。
帐单：
用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。
预测：
预计未来的住房率和决定房间状况。
前台：
客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。
前台办公室：
保存客人资料的地方；
也是副经理办公室。
前台出纳：
计算房间收费并且收取离店客人款的人。
前台职员：
为客人办入住手续和掌握房间状况的人。
房前：
全部公用地方。
全部免费：
对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。
大扫除：
指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。
团体标记：
在价格资料下面的帐单上打上团体名字。
团体预订：
销售部门处理的规定的少量预定房间。
保证金：
钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。
说明服务人数。
大多数酒店至少在高于订金5%才准备服务。
付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。
保证预定：
公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。
给信用卡或公司地址。
客人付款：
算在客人帐上的一切……购物,房间服务、电话、服务员等。
客人帐单：
欠帐单。
扣留行李：
代替付房费扣留的客人物品。
高差额报告：
准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。
保存至到来：
在客人到来之前到的信件和仓裹等。
在物品上注明“保留至到来”。
招待房：
用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。
招待套房：
用来招待与起居室相联的休息室。
客房报告：
客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。
房间计算：
计算当夜出售多少房间。
资料架：
按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。
检查：
房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。
一般套房：
有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。
特大号床：
由厂家供给的最大号的床；
可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。
由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。
记录薄：
记录要执行的指示或资料的日记。
M．I．P：
贵宾（重要客人）。
月份至日期：
这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。
收拾房间：
当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。
值班经理：
在总经理不在时，对酒店负全部责任。
装订夹：
装有内部总帐单。
夜班审计：
平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。
未住店：
客人确实订房但没有认领房间。
住房费：
实际使用的房间数。
营业：
客房出售。
经营：
酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。
故障房间：
由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。
超售：
超过酒店提供房间的能力而接受订房。
包机（车）旅游：
由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。
起居室：
有或没有居住设备的休息室。
性能指标：
整个酒店的操作。
预先指定：
在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。
预先登记：
客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。
酒店：
酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。
大号房：
有大号床的房间。
上限价：
经理定的房间最高售价。
折扣：
部分或全部租费退还给客人。
登记：
客人入住手续。
重新安排：
因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。
订房：
向酒店提前要房。
订房卡：
为特别会议印刷的特殊订房请求表格。
便床：
便携式床，一般为双人床。
搬入：
把便床放入客人房间。
搬出：
把便床搬出客人房间。
换房：
客人从一间房换另一间房。
房间牌：
前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。
分配房间：
送客人到指定的房间。
分配房间名单：
参加集体订房的名单表。
房间收入报告：
说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。
房间状态：
有客房出售，即已准备好，清点完等。
房价计算：
一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。
保安：
负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。
售高价：
努力售好的高价房屋。
售完：
在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。
多售：
为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。
合住：
一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。
单人房：
一人住的房间。
溜走：
客人不交房费离开酒店。
闲置房间：
实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。
闲置：
客人没入住的房间。
公寓房间：
有一双人床和长沙发椅的房。
套房：
有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。
收拾：
客人走后打扫房间，以便早服务。
旅游/经济酒店：
商业型酒店（一般没有私人浴室）。
折迭床：
晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。
双床房：
有两个双人床的房。
VIP：
由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。
一般预先登记并由经理代表护送到房间。
空房待租：
无人住且净洁的准备出售的房间。
外住客人：
客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。
临时住客：
没有订房要求而住的客人。
走单：
客人未付款离开酒店。
总任务
#和酒店客人交谈
工作的益处：
给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；
提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；
代表酒店提供机会制造个人印象。
提供或增加小费。
工具、设备和材料：
无。
步骤：
1、徽笑并眼神专注，全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
∙用适当语言∙用适当的音调
∙如适当说“请”
∙如适当说“谢谢”
∙用客人正式名字
∙如不清楚，问客人如何发音
∙说“先生”或“夫人”
∙不要用客人的名。
4、认真听客人讲：
∙保持神情专注
∙保持“职业”的诚实姿态
∙要显出感兴趣
∙不要打断客人讲话
∙礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
∙当指示方式时使用地图
∙给予非常具体的方向
∙要保证客人理解问题
∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。
讨论问题：
1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办？
2、在餐厅你叫客人的名字吗？
3、你能指导客人到别人那里吗？
4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办？
5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办？
6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办？
#处理紧急情况
工作益处：
提供安全，给客人以快速适当行动的好印像；
限制不利条件；
在紧急情况中给予尽可能好的结果。
∙步骤：
1、决定需要什么援助：
∙保持冷静
∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。
）
∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援
∙通过打电话叫适当部门承担责任。
2、给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）
∙迅速找到电话，并用适当的电话号码
∙说出酒店名称和地址
∙说出紧急情况
∙说出紧急情况的具体位置。
3、叫前台
∙通知前台采取行动
∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理
4、援助最急需的地方
∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。
5、完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）
∙选择正确表格
∙正确填表格。
∙讨论问题：
1、如果别人和你在一起怎么办？
2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办？
3、如果是小火灾你能扑灭怎么办？
4、如果前台不回答怎么办？
5、紧急情况电话号码贴在何处？
6、关于救援和急救技术的资料在何处？
7、紧急情况设备在何处？
#处理客人投诉
∙工作的益处：
使客人消除招待不周的感觉；
为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；
保持客人再次光顾；
不讲不利的话；
提供机会解决问题；
提供机会“挽回”不利影响。
1、听取全部投诉：
∙点头表示在听
∙不要打断
∙保持职业的诚实姿态。
2、肯定客人的心情：
∙接受客人的谈话
∙不为自己或酒客辩护
∙作表示同情的说明
∙不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么：
∙澄清投诉
∙告诉客人将采取什么措施。
4、立即采取行动。
5、处理无权解决的问题的情况：
∙告诉客人能作什么，不能作什么。
∙把问题交给能处理的人。
6、处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：
∙叫值班经理
∙同情地回答
∙不要承担责任
∙不要对任何损失负责
∙为客人的受伤采取措施。
7、观察保证采取行动：
∙保证在客人离开前采取行动
∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。
1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办？
2、如果客人冒犯你怎么办？
3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？
4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办？
5、如果客人要求无理的事情怎么办？
6、谁有权批准补充的房间或服务？
7、补充房间或服务什么时间适当？
8、如果找不到值班经理怎么办？
9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？
#搬运重物
∙工作益处：
减少损坏；
提高效率和服务；
减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。
∙工具、设备和材料：
搬运重物的手推车。
1、估计重量、并准备搬运：
∙检查物品高、宽和深度以便处理。
/推重物估计重量/调整重物以便容易处理
∙搬走运载路上的障碍/如果地板湿或滑不要搬重物/如果需要找帮手
∙不要搬运太重的物体。
2、站稳脚步
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