商业银行客户经理服务礼仪Word格式.doc
《商业银行客户经理服务礼仪Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商业银行客户经理服务礼仪Word格式.doc(5页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
第三模块:
银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业
第四模块:
银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
第五模块:
营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现
第六模块:
情景剧考核--------------学以致用、数我最棒!
具体内容
Ø
服务心态建设---沟通从心开始
n服务是一种心态而非技巧
n你为了什么要做好银行服务工作
u外在行为取决于内在动机
u客户经理自我定位
u客户经理职业生涯发展的自我诉求
n银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
n如何打造令顾客感动的高品质服务
u服务满意度的期望值管理
l案例分享:
外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
从停电后各银行的应对看服务质量
u把握关键时刻、有效提升服务满意度
l提升服务满意度的ABC法则
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n银行职员的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n职业着装的基本要求:
n女士仪表礼仪的基本要求
u女士服务岗位的着装的TPO原则
l女士服务岗位的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
l丝巾的应用及系法
u女士服务岗位的着装禁忌
n男士仪表礼仪的基本要求
u男士服务岗位专业形象的基本要求
l西装着装规范的八个检点
l衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l男士品味的展示:
配饰的选用技巧
u整体搭配的三色原则与三一法则
演练:
一分钟形象改进
职业化形象的仪态展示
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
n标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
n标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
n俯首拾物时的优雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
l行鞠躬礼时的基本规范
l15度鞠躬礼的应用场合
l30度鞠躬礼的应用场合
l45度鞠躬礼的应用场合
l行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l待人接物时的表情语言应用技巧
l眼神的运用技巧
n目光注视的方向
n目光注视时间长短
n目光注视的位置及避视礼节
l微笑的魅力及训练
n笑不露齿还是笑不露龈?
n完美的笑容是如何练成的?
n微笑训练
游戏导入:
体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道:
有声语言及无声语言
ü
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
l站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
l标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
l俯首拾物时的优雅
n高低式蹲姿
n交叉式蹲姿
l鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
n行鞠躬礼时的基本规范
n15度鞠躬礼的应用场合
n30度鞠躬礼的应用场合
n45度鞠躬礼的应用场合
n行礼时的相关禁忌
l递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l待人接物时的身体语言应用技巧
l不同场合商务社交距离的实际应用
n距离产生的美
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为:
说的技巧、听的学问、问的艺术
n说的技巧
u语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
n听的学问:
倾听的重要性及肢体语言
u互动:
体会倾听过程中主动倾听的重要性
n问的艺术:
如何有效发问
n产品介绍过程中的沟通障碍分析
u案例:
知名银行理财经理的沟通误区
n视频案例赏析:
他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的?
n打电话的礼仪
u三三原则
l几声接起方显完美职业素养?
l谁先挂电话?
l谁先自报家门?
l打电话前要做哪些相关的准备?
l如何转接电话?
l电话沟通技巧训练
u手机礼仪
客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现
识别客户
二八定律的应用
肢体语言密码
服饰外表的判断
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
影响客户
行有不得、反求诸已的主导思想
环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
互动:
赞美训练
记住客户
记住客户的名字
记住客户的特征
如果记不住客户就让客户记住你
尊重客户
面子原则
表现形象重于内在动机
互动演练:
VIP客户接待技巧
挽留客户
为什么时候要平息客户的不满?
应对投诉时阳光心态的建设
u失去一个客户的代价
u为什么你的顾客会离你而去
u投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
u银行业常见投诉的梳理分析
u投诉客户的心理分析
u经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
u不要反驳客户
u诚垦表达歉意
u了解抱怨原因
u给出解决之道
u满足客户要求
u后续跟踪服务
博客:
h
5