中国联通集团客户标准服务内容Word文档下载推荐.docx

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赶忙生效；

固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：

按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前移动业务过户服务不收费；

固网业务过户按照行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

三、改号/换号

自有营业厅、集团客户经理、网格经理

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供有关资料托付客户经理代办。

新移机不改号用户不能办理换号业务。

移机不改号旧号不能申请换号业务。

因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等缘故，用户不能办理改号业务。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存有关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留有关服务记录。

按照行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。

四、移机（固网）

移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。

停机保号用户申请移机时能够同时完成开机业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存有关身份证件。

业务开通时限：

按前述业务服务指标执行。

目前该项服务按照行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

五、销户/拆机

客户经理、营业人员应详细询咨询并记录客户退网销号/拆机缘故，做挽留工作。

如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。

关于在协议期内的套餐用户或其他有专门约定的用户，不承诺办理拆机业务。

按财务规定结清机主账户中有关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，关于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有积分。

如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存有关身份证件。

目前该项服务不收费。

六、停机保号/复机

客户号码欠费状态下，无法办理停机保号，需要交清费用后才能办理。

在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按有关协议规定收取客户停机保号月租费。

如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的有关费用按套餐业务规定执行。

停机保号可赶忙生效或次月生效，停机保号费按日或月收取。

停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

注：

3G套餐按照整月收取。

停机保号生效后赶忙暂停用户所有业务，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。

靓号、合约打算（不含购手机入网送话费）等有专门限制的用户不能办理停机保号。

从复机开始，开始正常计费。

定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

复机时复原用户所有业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存有关证件。

自办理后24小时内生效（在自有营业厅即开即通）。

按照行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月租费，免收停机保号手续费。

七、挂失/解挂

自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费。

如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。

预付费用户在有效期能够办理挂失/解挂。

在挂失期间连续扣取各种日/月固定租费。

挂失期间用户的账户生命周期连续连续。

异地用户可办理挂失/解挂。

开通时限：

赶忙生效。

八、开/关国际漫游（长途）

黑名单客户或用户处于停机保号和挂失状态，不可办理。

有欠费的用户需交清欠费后方可办理。

开通国际漫游业务时，须预存话费或交纳国际业务预付款；

关于符合免预付预存开通国际业务资格的用户，可免交预付预存款开通国际业务。

客户开通国际漫游业务时，可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询咨询，客户漫游目的地国家是否已开通漫游业务。

开通国际漫游长途业务，自动关闭三方通话业务并提示用户。

网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户讲明，在注销国际漫游业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务预付款转预存款后将延期退还客户，但延期时刻不超过注销国际漫游业务之日起两个月。

营业人员、客服热线应向客户讲明，能够登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打方法和收费标准。

按照行业主管部门批准的资费标准和总部有关业务规定收取预存款。

九、资料变更

资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。

客户资料变更包括客户差不多资料（需权限操纵）和联系信息的变更。

用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。

付费账户变更包括：

账户信息和付费规则的变更。

客户名下的用户有欠费或处于停机保号、挂失状态及预付费用户处于充值期、锁定期、业务未报竣时、不能办理资料变更业务。

单位客户改名，凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请，如因故无原公章印鉴的，凭上级行政主管部门或工商治理部门的证明件办理。

十、产品变更

产品变更要紧是指套餐变更、宽带接入业务速率变更等。

套餐变更不改变用户属性，只改变套餐资费。

宽带接入业务速率包括宽带提速和宽带降速。

用户处于正常可用状态下可办理产品变更。

用户处于挂失、欠费、停机等状态时不可办理。

预付费用户处于充值期、锁定期不可办理。

协议期内集团客户按营销政策要求办理。

套餐变更能够选择当月生效或者次月生效两种方式。

十一、产品预约变更

产品的预约订制与退订：

即产品的预约办理，是指在今后预约条件达到时，再正式开通或取消该产品。

本功能常用于不具备赶忙开通或取消某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。

集团经办人持本人有效身份证件原件和单位托付证明（盖有公章），到营业厅进行产品的预约定制与退订。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，服务人员复印留存客户有关证件；

通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的，系统储存有关服务记录。

退订受理必须第一确认客户是否欠费，如欠费须先交清欠费才可办理。

集团客户可凭预约订单号查询申请订单的状态。

十二、补（换）卡

欠费用户交清欠费后方可办理。

后付费用户在停机保号或挂失状态不可办理补换卡业务。

预付费（标准产品）客户如处于充值期（账户上无余额）或处于锁定期不能办理补换卡业务。

因SIM/USIM卡损坏办理换卡时，应收回坏卡。

按照行业主管部门批准的资费标准，收取客户SIM/USIM卡费；

VIP客户执行VIP客户补卡政策。

十三、退预付款

单位名称开户客户：

经办人持本人有效身份证件原件及单位介绍信（加盖公章）、交费发票（凭证）前往营业厅办理或提供有关资料托付客户经理代办。

经办人需将交费发票（凭证）退还以上渠道，若有遗失需按有关财务规定办理有关证明手续。

按照客户缴款方式退还客户预付款，协议用户协议到期后方可办理，并按照协议规定处理。

欠费用户在交清欠费后才可办理。

客户应在关闭国际长途业务或关闭国际漫游业务、国际漫游交清费用后，到自有营业厅办理。

退预付款，扣除退款部分，按实际收取金额给用户开具发票。

经办人在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存有关证件。

十四、话费查询

自有营业厅、集团客户经理、网格经理、网上营业厅、10010。

客户可通过上述渠道获得当前话费、月结话费、预存话费余额等话费信息服务。

十五、话费交纳

自有营业厅、集团客户经理、网格经理、网上营业厅。

交费包括本地交费和异地交费。

客户可享受以下多种交费方式：

缴费卡/充值卡、银行托收、银行现金交费、电话银行转帐、网上支付、自助终端交费、营业厅现金交费。

交费按照用户需要可提供或不提供发票，用户支票方式交费的3个工作日后可提供发票，当天只提供收据。

关于欠费停机后付费用户，交费金额大于欠费时，才可开机。

对进入充值期的标准产品用户，交费金额大于所需套餐月费和业务使用费时，才能改为有效期。

关于欠费已销户的后付费客户，交清其名下所有用户欠费后，从黑名单中排除该客户。

异地用户交费只提供收据，发票由客户归属地提供。

如交纳预付款费用的，提供预付款收据。

十六、话费和停机信息提示

自有营业厅、10010、短信营业厅。

通过短信、10010热线等方式对客户进行话费和停机信息提示。

每月月结后自动为所有客户发送当月话费信息提示。

预付费产品客户预存话费账户余额不足时，系统即时发送短信或服务热线的语音提示提醒客户交费。

客户欠费后，系统按照公司有关客户信用度治理要求自动向客户发送欠费信息或服务热线的语音提示。

客户交费充值成功后发送短信提示及停止语音提示。

十七、欠费催缴

10010、短信营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）催缴方式

通过客户经理与客户沟通、短信通知、10010系统语音提示等提醒客户及时交费。

（三）催缴原则

关于超过交费期仍未交费的客户，由支撑系统自动进行停话，并原则不承诺对未交费客户人工复话操作的发生；

关于逾期交费的客户，由账务系统自动运算滞纳金，同时滞纳金的治理纳入主营业务收入治理，不得随意核减。

关于信用度高的集团客户或大客户中的“关键人”，可由集团客户事业部确定实施免催免停，在系统中增加相应标识。

（四）收费标准

十八、积分查询

（一）服务渠道

积分查询对象为集团客户中以个人属性存在的签约用户，可通过以上渠道查询个人积分信息。

可通过以上渠道查询可兑换积分、可应用积分等积分信息。

以上渠道可受理用户咨询查询，办理时需提供用户号码及密码，系统储存有关服务记录。

十九、积分回馈

积分回馈对象为集团客户中以个人属性存在的签约用户。

可通过以上渠道查询个人积分信息。

客户积分达到最低兑换额度时，发送短信提示。

积分达到相应额度，可用积分兑换通信及积分联盟礼品或服务，也能够参加积分抽奖等积分活动。

积分达到最低兑换额度的客户，有效期终止前30天再次发送积分短信提示。

通过以上渠道受理用户咨询查询及提供积分兑换的途径和方法。

通过多种渠道实现方便、快捷、有效的积分兑奖。

二十、业务咨询／投诉

自有营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

受理咨询和投诉时，应做到迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案；

咨询服务全面准确，讲解清晰易明白，回答完毕后请客户确认是否清晰明白；

应做到全渠道受理客户投诉，并严格执行首咨询负责、限时办结。

对能直截了当答复或处理的咨询/投诉现场解决；

对不能直截了当答复或处理的咨询/投诉转有关部门处理，并在与客户约定的时刻内回复。

二十一、账单/发票

账单/详单只提供6个月之内的，且只能打印一次。

账单、发票格式清晰明了。

为有需要的客户提供上门服务、免费邮寄或发送电子邮件服务。

客户可通过自有营业厅或客户经理索取发票，对有需要的客户可登记并邮寄发票。

向对账单有疑咨询的客户提供明白的讲明。

免费。

二十二、详单查询

自有营业厅、网上营业厅、客户经理、网络经理。

经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件可获得单位全体用户通话详单或向客户经理申请通过经办人预留的邮箱获得集团客户电子详单。

二十三、详单打印

自有营业厅。

二十四、密码治理

自有营业厅、网上营业厅、10010。

如客户在黑名单内或欠费，需交清欠费后才能够办理密码猎取或修改业务。

密码猎取可通过自有营业厅或客户经理的人工关心方式实现；

服务人员受理后付费客户密码猎取申请时，需验证手机号码、客户姓名及有效证件号码。

服务人员核查客户信息成功后，系统自动以短信或以系统自动语音播报保密性方式将密码发送到该移动终端（本机）客户或播放给固定终端客户。

二十五、障碍申告

自有营业厅、10010、10019、集团客户经理、网格经理。

迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案。

严格执行首咨询负责、限时办结。

自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其它方式复原用户正常通信时止，障碍修复的时限要求因不同业务障碍不同，具体时限请见前述业务服务指标。

二十六、预付款信用额度调整

针对集团客户中的个人后付费客户，提供有效身份证件或服务密码。

黑名单、停机保号、挂失状态不可办理。

按照交纳预付款的金额大小调整信用额度。

预付款退还或转为预存话费后预付款信用额度赶忙失效。

二十七、号线资源查询

可通过以上渠道查询号线资源，为本地用户提供固话、宽带号码预选和装机地址接入线路情形信息查询。

二十八、账户余额查询

。

可通过以上渠道实现账号余额的查询；

查询账户的状态、费用等信息。

二十九、套餐消费情形查询

自有营业厅、网上营业厅、集团客户经理、网格经理。

经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件进行查询或托付客户经理查询。

可通过以上渠道查询套餐内通话时长、数据流量、短信条数等使用情形。

目前该项服务不收费

三十、账户解锁

针对集团客户中的个人客户。

预付费（标准产品）客户办明白得锁业务时，须提供用户卡或服务密码；

客户若选择用户卡认证，营业员须复印用户卡一并存档。

解锁成功后，用户能够进行充值操作，充值后余额大于0，进入有效期。

用户在解锁后，可将账户余额转到其它账户上。

关心客户录入业务受理信息，打印业务受理单，并交客户签字确认。

如用户账户已过锁定期，则不可解锁。

三十一、详单屏蔽

申请办理详单屏蔽的客户，在客户的详单查询中过滤掉某部分详单不在查询结果中显示。

用户到营业厅提出详单屏蔽申请，操作员验证客户身份，登记要屏蔽的详单类型，收取手续费。

按照详单屏蔽标准收费。

三十二、用户生命周期查询

预付费（标准产品）生命周期是指标准产品用户账户从分配到回收的一个完整生命历程，生命周期包括“未激活期、有效期、充值期、锁定期”四个时期。

办理业务时，须提供用户卡或服务密码。

标准产品（预付费）客户若选择用户卡认证，营业员须复印用户卡一并存档。

提醒方式支持生命周期状态短信提醒。

三十三、月结账单发票打印/重打/补打

自有营业厅、集团客户经理、网格经