怎样测评客户满意度 笔记Word格式.docx

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做比较、打分

（4）焦点小组：

6-7个客户一起讨论，四个焦点小组，90分钟

招募焦点小组：

至焦点小组参与者的确认函

调动焦点小组：

主持人

投射技术：

主题知觉，就是用主题或形象揭示人们的观点。

主题版、创造性对比、友好的火星人

一般性讨论

（5）了解客户的主要需求：

打分10分，平均分高于8分或者前15-20种需求将被重点调查的问卷所录用

四、抽样

五、调查选择

亲自访问、电话访问、邮件访问、电子调查

六、使回答率最大化

必要方法、可取方法、边缘方法、应避免的方法（简略介绍一下优缺点）

总结：

使回答率最大化的方法的有效性

介绍信函30%

第一封催促函25%

电话提醒25%

友好的回答者问卷20%

提前通知函15%

激励<

15%

第二封催促函12%

信封+—10%

七、问卷设计

问卷设计一般需要考虑问题、版面设计、等计量表三个方面

（1）问题：

回答者的知识、理解问题、偏差

问卷措辞的最大问题是问卷本身会误导回答者，第一是问题本身，第二是等级量表。

附件一、问卷调查清单表

1、问答者了解情况吗？

@许多回答者觉得他们应该能提出意见

@在让回答者参与前，使他们有能力完成调查

2、回答者理解问题吗？

@对常用词汇模棱两可

@对专业术语不熟悉

@双重问题

3、问题会误导回答者吗？

@均衡的问题

@均衡的等计量表

附表二、正向偏差等级量表

请评价我们的服务质量，在每行选一个方框画勾

很好好一般差

员工的帮助性

员工的友善

餐馆的清洁

卫生间的清洁

等座位的时间

等餐点的时间

突出问题：

等级不均衡，很可能使结果偏向为满意

附表三、平衡等级量表

您对我方交货时间满意或不满意的程度是？

选一个方框画勾。

完全满意

非常满意

相当满意

说不清

相当不满意

非常不满意

平衡的等级量表，因为它的中点上下的要点数相等，而且，在等级中的要点措辞也对称，是否有中点与是否平衡有关。

等级中应该有中点。

（2）问卷版面设计

问卷长度：

最长50个问题，10-15分钟，隔开占四个版面

问卷分段：

各段的问题：

满意度分值20

研究低满意度3

重要性分值20

附加问题3

分类问题4

清楚的说明

满意度和重要性问题：

问题顺序

分类问题：

年龄、职业、收入

设计要点：

彩色纸

八、等级量表（关键部分）

1、里克特量表（正向偏差、不适合CSM）

用叙述表示同意程度

2、文字量表（高估了15%左右的客户满意度）

文字表示的满意度和重要性等级

3、SIMALTO量表（适用于亲自访问、难度大、复杂、贵）

多种属性同时平衡或充分描述性文字量表

4、数字等级量表（易于填写、易于分析）

从5、10或100等数字标记

5、不分级量表（视觉印象、快速完成、测评满意度使用不广泛）

两级端点之间的态度类别

附一：

李克特量表

请在能最准确地反映您对该说法同意或不同意的程度的方框中画×

如果情况与您无关，在N/A方框中画×

N/A坚决同意有点满意既不满意也不反对有点反对坚决反对

1.有很多停车位

2.有大量商品

3.结账处排队的时间短

坚决同意有点满意既不满意也不反对有点反对坚决反对

1.在超市能方便停车时重要的

2.在超市有大量商品时重要的

3.在超市结账处排队时间短时重要的

附二：

文字量表

请在能最准确地反映您对每一项满意或不满意的程度的方框中画×

N/A非常满意相当满意既不满意也不不满意相当不满意非常不满意

1.

停车方便

2.

商品选择

3.

结账处排队时间

请在能最准确地反映您对每一项重要的不重要的方框中画×

非常重要相当重要既不重要也不不重要相当不重要非常不重要

附三：

SIMALTO量表

用以下表格表示您认为超市应该提供的服务水平，

在适当的方框中给XXX超市填X，给ZZZ超市填Z。

请在每行给每个超市标记一个方框。

无论你为每家超市选了相同或不同的方框都没关系。

若选项与您无关，请在N/A方框中画×

N/A

水平1

水平2

水平3

水平4

水平5

1.停车方便

停车场从

来没有空位

很少有

空位

有空位但是

很难找到

通常有

大量空位

总是有很

2.商品选择

几乎没有选择

有限的选择

相当好的选择

几乎可以买到想要的商品

总能买到想要的一切商品

3.在结账处排队时间

16分钟以上

10到15分钟

6-9分钟

3-5分钟

1-2分钟

U=不能接受的水平

E=期望的服务水平

I=理想的服务水平

附表四：

数字量表

圈出最能反映您对每一项的满意或不满意程度

完全不满意完全满意

1.停车方便

2.商品选择

3.结账处排队时间

圈出最能反映您对每一项的重要或不重要程度的数字

完全不重要完全重要

4.停车方便

5.商品选择

6.结账处排队时间

附表五：

不分级量表

请能在最准确反映您对每一项满意或不满意的程度的线上某点处画×

如果与您无关，在N/A方框中画×

N/A极为满意极为不满意

2.商品选择

3.结账处排队时间

请能在最准确反映您对每一项重要或不重要的程度的线上某点处画×

N/A极为重要极为不重要

评价量表

1里克特量表（正向偏差、不适合CSM）

2文字量表（高估了15%左右的客户满意度）

3SIMALTO量表（适用于亲自访问、难度大、复杂、贵）

4数字等级量表（易于填写、易于分析、适合测评满意度）

5、不分级量表（视觉印象、快速完成、测评满意度使用不广泛）

九、介绍调查

告知谁怎么样告知他们告知他们什么

一十、分析结果

1、什么最重要（数字量表）

一、重要性分值

1、所有需求都是按对客户的重要性顺序来排列

2、量表不是从1-10.

二、重要性分值和标准差

从平均值来看差异不明显但从标准差来看差异明显

2、我们做的最好的是什么（满意度）同上分析

满意度分值

3、把对客户最重要的事做到最好

用缺口分析强调PFIs

4、确定PFIs

缺口大小、对客户的重要性、快速胜利（采用一个容易解决的）、政策/法规。

5、业务影响

提升客户满意度方面的投资决定最终必须权衡实现提升所需的费用和其潜在收益。

采用能以可能最低的成本产生客户满意度的可能最大收益的PFIs.

业务影响矩阵。

6、绩效分布图：

表示不分级量表的结果（看不懂、网上也没有相关资料）

7、频数分布（文字型量表，有多少人的观点是什么）

无法进行缺口分析来得出PFIs

文字量表变成数字量表统计上无效：

1

2

3

4

5

等距量表达=均值和标准差

非常差

差

一般

好

非常好

分类量表=频数分布

8、满意度指数

直接问，考虑的变量多，信度小；

求所有满意度的分值的平均数，效果不理想，有些更重要，要计算权重和满意度指数

一、计算权重

需求

重要性分值

权重（%）

地理位置

9.4

13.70

商品范围

9.2

13.41

价格水平

9.1

13.27

商品质量

8.9

12.97

结账时间

8.5

12.39

员工帮助

8.3

12.10

停车

7.9

11.52

员工形象

7.3

10.64

总计

68.6

二、计算满意度指数

满意度分值

权重（%）

加权值

1.26

1.06

8.8

1.17

1.18

7.4

0.92

7.7

0.93

8.6

0.99

0.90

加权值合计

8.41

满意度指数

84.10%

（这点我们可以用于心理研究，例如对人格的测试，意志力是否重要，对自己的意志力满意度，自己就是客户，同时自己还是公司）

三、更新满意度

我们在满足对客户来说最重要的20项需求方面做得怎么样？

（自己还需要哪些改进）

十一、树立标杆提升绩效

1、满意度标杆排名表：

和其他广大组织相比在满足客户方面的成功。

2、在需求水平上比较绩效：

关注单项需求

3、与直接竞争者比较：

总体比较指标，例如：

与你去过的类似的商店相比，您觉得ABC有限公司：

最好

比大多数好

与大多数几乎差不多

比大多数差

最差

4、市场地位：

满意度与直接竞争者相比较。

只有扩展标杆，将你的组织与最好的标杆比较，才能说明你真正的相对绩效

5、实现客户满意度最好

实现高水平满意度公司的特征

高层管理者的支持

突出单位

正确的方法

大量反馈

快速行动

执行

持续关注

十二、镜像调查

在实施客户调查过程中，在调查客户的同时同时调查员工以便找出“理解缺口”——员工没有正确理解客户认为重要的领域或是没有意识到他们所提供的服务不够好。

这项行动成为镜像调查。

稍微做修改的客户问卷

你认为这些情况对我们的客户来说有多重要或者多不重要呢？

或者

你认为这些情况对我们的客户来说有多满意或者多不满意呢？

十三、反馈

循环、调查频率

满意度提升循环

内部反馈、向客户反馈

十四、客户满意度企业案例