餐饮服务工作流程Word下载.docx
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摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台:
先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。
1摆盘:
从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。
2摆筷架和筷子:
筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上而且图案向上。
3口汤碗和条羹:
口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。
4摆酒具:
中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。
5摆公用餐具;
在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。
6摆牙签
7摆烟缸、火柴:
烟缸摆在正付主人的右边。
8摆单:
摆在正付主人筷子的旁边,可竖立摆在主人的水杯旁边。
9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。
浅谈个性化服务
随着餐饮场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
首先,个性化服务是竞争的需要。
一些大型餐饮企业已把个性化服务作提高服务质量的重要手段。
宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。
其次,个性化服务是社会发展,消费需求提高的需要。
买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。
再就是现代精神文明和继承中国传统饮食文化的需要。
我们里所说的个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。
包括对就餐环境的要求,消费档次的要求,对点品种的要求,对菜品口味、质地的要求,饮食忌讳以及对服务用语的要求。
具体内容是客人进店后选座位;
入座后是否要茶水或要什么茶水;
点菜是否需要服务员帮助;
上菜的速度有什么要求;
是否要求斟酒和布菜;
对菜品疑义的处理;
盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘;
汤碗布碟的撤换时机;
结帐付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等,服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。
总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度是满足客人的需求。
因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题。
那么,如何提高服务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?
笔者建议从以下几方面开展工作:
一、企业服务定位在高起点。
应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。
但个性化服务的内容从教科书上是找不到的,是根据本企业的经营特点,在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。
在推行个性化服务工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结,不能流于形式,这样,个性化服务才能健康发展。
二、潜心研究客人消费心理。
个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。
三、强化员工的服务意识。
在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用,知道为什么经营者常说:
"
你砸企业的饭碗,企业就砸你的饭碗。
"
强化服务意识绝不但限于服务员,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。
服务人员要用心做好服务工作,学会观察和分析客人,了解客人的喜好和忌讳,以满足客人意识的需求。
四、提高灵活服务技巧。
要求服务员不但要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。
五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。
一些个性化服务搞得好的企业,利用微机建立客人用餐档案,详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等,还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐需求特点,并制定出优惠打折的办法。
当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系,送去祝福,告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会企业带来较好的经济效益和社会效益。
餐饮业的服务用语
服务业面正确是形形色色的顾客,如何处理好与她们的关系影响到企业的发展。
中国有一句古话:
”不打笑脸人”,因此在餐饮业服务中服务用语特别讲究,服务员的说词讲究礼貌,场合、情景正确,态度诚恳,语气准确。
欢迎语。
欢迎光临;
欢迎您的光临;
欢迎光临XX饭馆餐饮店,希望您能满意我们的服务。
问候语。
您好;
早上好;
午安;
晚上好。
告别语。
谢谢您的光临,请您慢走;
欢迎您再次光临;
多谢光顾,欢迎再来。
祝愿语。
节日快乐;
生日快乐;
请多保重。
应答语。
不必客气;
没关系;
愿意您服务;
这是我应该做的;
请您多多指教;
照顾不周,请多包涵;
我明白了;
好的,是的;
非常感谢;
谢谢您的好意。
道歉语。
请原谅;
实在对不起;
打扰您了;
失礼了;
完全是我的过错,对不起;
感谢您的提醒;
我们立即采取措施,使您满意;
实在对不起,请您再等几分钟,对不起,让您久等了。
婉拒推托语。
很遗憾,不能为您帮忙;
承蒙您的好意,可是……;
很抱歉,现在还不行,是不是下次再说
餐饮员工10个好习惯
优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。
酒店开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟毫无意义。
酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标,员工提供具体可行的操作指引。
不然,优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图,这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒店的员工都能形成这些习惯,这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯:
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。
她们对这些目标的认知和理解,直接影响酒店的服务质量。
因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯:
员工都必须做到:
尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人,表示了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。
同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束。
第三个习惯:
员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
应该做到:
礼貌:
见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻:
走路轻、讲话轻、操作轻。
安静:
有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其它客人讲话。
回避:
做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。
礼让:
客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等。
方便:
服务是为了方便客人。
酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;
客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;
客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;
陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。
第四个习惯:
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。
微笑不但会带来客人的喜悦,而且能够化解客人的不满。
我们不但要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯:
为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。
只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难。
如果需要的话,不要吝啬向其它部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯:
员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点,酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯:
积极沟通,消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其它部门或同事。
在工作场所,不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时,员工把责任推到其它同事或者其它部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
她们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒店要负责任。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒店的整体形象。
因此,酒店服务中内外有别是必要的。
对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象。
第八个习惯:
把每一次客人投诉视作改进服务的机会。
倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力,重新赢得客人的信任。
员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯:
制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不但表示了对客人的重视和尊敬,而且能够充分展示企业的形象和管理水平。
自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯:
爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。
没有维修保养意识,不及时维修,新酒店也会很快陈旧。
酒店不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
餐饮部培训资料
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人”先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
”当客人回答后便问:
”请问先生/小姐贵姓?
”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐（并做请的手势）。
双手把菜谱递客人并说道:
”**先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:
”您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
”先生/小姐,您好,欢迎光临!
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
”先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时,我们能够这样解释:
”这有利于我们称呼您”或”当有客人找你时,便于我们查阅。
D。
服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
”**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
（问的方式见第二条。
）
冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食
6.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
”先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?
我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。
注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势”请慢用”。
上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;
如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人”先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意,才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其它餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
（巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;
上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:
”**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。
17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:
”**先生/小姐,谢谢（多少）钱。
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说”慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;
若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;
若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
礼貌礼节礼仪强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的:
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的
精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何”礼貌待人”前提下,强化员工的”礼貌意识”
二、
培训内容:
以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照”迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现”主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;
配合音乐进行微笑表情训练等方式）。
重点讲授下列几项内容:
&
nbsp;
（一）微笑表情训练:
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、服务员的神姿标准如何?
切忌什么神态?
（二）服务综合动作:
1、站姿;
2、坐姿;
3、行姿;
4、走姿;
5、请姿;
6、让路及指引方向;
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容:
1、服务员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?
什么是礼仪?
什么是礼貌?
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的?
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范,如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面?
20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务”主动”要求标准是什么?
22、待客服务”热情”要求标准是什么?
23、待客服务”耐心”要求标准是什么?
24、待客服务”周到”要求标准是什么?
25、服务员应具备什么样的精神面貌?
26、服务员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?
30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪”五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的”五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪”五心”?
35、语言文明的”八要、八不要”内容是什么?
36、服务员应该做到哪几勤?
这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务员为什么要”迎客走在前,送客走在后”?
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的”六要”与”六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务”SERVICE”的含义。
*适合对象及收获:
1、使自己的举手投足更具魅力;
从容应对各种社交场合;
2、学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味;
3、经过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象;
4、掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信;
5、了解交际心理要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失生意;
6、提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意;
7、经过个人的专业形象与风度,加之周到服
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