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第六章客服系统指标及要求

硬件相关指标

相关指标

数据库相关指标

应用软件设计要求

用户界面设计要求

流程设计要求

服务指标

第一章概述

项目提出的背景

随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。

联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。

客服系统概述

客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。

客户服务系统以呼叫中心（）为基础，以相关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。

通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。

从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；

另外，通过将和有机的集成，为企业的和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。

为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。

客服系统的建设目标

根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容，考虑到联通目前的业务情况，联通的客户服务系统统的建设应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。

各省分公司可根据自身情况，在满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。

这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。

近期目标

制订联通客服系统建设近期目标的基本原则是：

按照现代的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成联通客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。

为此，联通客服系统建设的近期目标如下：

✧合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。

✧面向联通客户，针对（含预付卡）、电话、长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、、、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。

接入方式主要为客户提供自助式服务。

✧主动呼出（）与被动服务（）并重，主动呼出与客户回复采用语音、传真、、、信函、或（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。

✧提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、坐席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。

✧通过与相关计费营帐系统的接口和系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统一客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。

✧初步建立联通客户资料库，对及大客户提供有特色的服务。

提供分销代销商管理功能。

✧近期的客户服务系统要与现有的营业系统共同完成面向用户的服务，主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）。

✧对于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。

长远目标

在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（），结合业务运营支持系统（），建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络全国统一的综合服务窗口。

✧逐步完善客服系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系。

建立健全客服系统的网管与安全机制。

✧将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统一的工作流（控制流、数据流）管理；

实现“异地服务，实时受理”。

✧提供网上交互式服务，实现呼叫中心，并与实现统一排队、统一坐席管理。

✧将客服系统和、及有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；

针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；

为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。

✧完善客服系统与其他系统间的接口，包括与决策支持系统（）间的接口、与（办公自动化）系统间的接口、与财务管理、分析、决策系统间的接口、与各银行系统间的接口等。

✧统一分销代销商客户服务界面，并对其实施统一管理。

✧对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。

✧客户服务系统中的呼叫中心（）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将发展成为应用服务提供商（）和新的盈利中心。

✧结合联通各种内部资源如、、系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。

、客户服务系统与相关系统间的关系

电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（）和业务支持系统（）。

业务支持系统由客户服务系统（客户服务与管理的核心）和计费营帐系统（业务管理的核心）组成。

客服系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉、话费查询等服务的窗口，与计费和帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。

同时客户服务系统要为、、财务管理及决策支持等系统提供数据支持。

如图所示：

图客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置

联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个组成部分，其与相关的系统之间的关系如图所示：

图客户服务系统与相关系统之间的关系

第二章组织结构及职责

针对联通公司客户服务系统的近期目标，中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。

全国客户服务管理中心

全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。

全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；

设投诉申告受理坐席，负责受理客户对客服质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。

具体职责如下：

✧负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；

✧负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；

✧负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；

✧设置投诉申告受理坐席，受理客户对服务质量的投诉和申告；

✧负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；

✧负责省级客户服务中心管理人员的培训；

省客户服务管理中心

省客户服务管理中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司，在行政和业务上受省分公司领导，同时接受全国中心的监督和指导。

省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施管理和监督。

✧对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核；

✧对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本报表；

✧根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；

✧受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供相关部门及地市分公司参考；

✧负责向省分公司相关部门或地市中心转递需其协助解决的客户投诉，并监督省分公司相关部门或相关地市中心按规定的时限解决客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流；

✧对于需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；

✧负责培训省内客户服务人员；

地市客户服务中心

地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司的领导，业务上接受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。

地市中心可根据需要设置远端坐席。

具体职责：

✧根据具体需要，在地市只设少量远端坐席（或远程终端）为客户提供本地化的服务，同时为客户提供面对面的投诉受理及上门服务；

✧监督本分公司各相关业务部门按规定时限处理客户的各种服务请求，并对各部门服务质量提出考核依据；

✧查询本地市分公司客户服务报表及数据，供地市分公司参考。

第三章网络体系结构

客服系统全网结构

鉴于目前联通各计费系统采用集中采集、集中计费的现状，联通客户服务系统网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建。

即为全国应用系统建立一级数据处理平台，为省及地市两级应用系统建立一级数据处理平台。

省中心负责主要和大量的客户服务工作,只将少量的本地化服务功能通过远程坐席的方式,由地市分公司提供。

全国客服系统网络结构采用树型结构，实现全国中心和省中心的纵向连接。

在网络结构设计中要为每个省客户服务中心内部建立备份路由，确保所辖地市客户能够在省内部分传输线路出问题时仍可以找到联通客户服务中心；

同时省中心与全国中心之间也应有备份路由，充分地考虑到系统的容灾问题。

见图

图客户服务系统全国网络结构图

全国中心网络结构

按照近期目标中的要求，以及目前各种业务的全国网络体系结构的具体实现，目前客服系统的全国客户服务管理中心网络结构示意图如图所示：

图全国客户服务管理中心网络结构示意图

省中心网络结构

目前省客服管理中心的网络结构如图所示：

图

地市中心网络结构

各地市根据具体情况，设置少量远程座席，为客户提供本地化服务。

地市座席的远程接入可以通过以下几种方式实现：

●利用技术实现

●利用排队机的远程模块通过专线连接实现

●地市设置排队机同省中心排队机联网实现

图为第一种实现方式的示意图：

图地市中心网络结构示意图

第四章系统功能

联通客户服务系统为针对（含预付卡）、电话、固网市话和长途业务的服务系统，而每一种业务所应具备的客服功能有相同的部分（比如业务咨询、投诉建议），同时又有很多不同的部分（业务受理、话费查询等），为了保证系统一致性及可维护性，系统应对通用的部分进行统一设计，将不同的部分设置相应的处理流程并形成独立的功能模块，根据系统的需要进行挂接。

对不同的客服业务流程、处理规则提供统一的定义及修改界面。

客户服务系统要对多种接入方式的客户服务要求，提供统一的服务处理和服务调度功能。

服务坐席应能处理不同接入方式的客户服务请求，并对请求实施统一的服务调度，将该请求分配至服务坐席或业务处理机。

客户服务系统功能有：

业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、客户资料管理、话费催缴、黑名单管理、呼出服务、坐席管理、工作流监控、统计报表、大客户服务、分销商管理、数据处理、数据传输、系统维护等，图示如图。

下面先就（含预付卡）、电话、固网市话和长途业务共同的客户服务功能进行描述，然后再就各业务所特有的服务功能进行具体的描述。

共用部分客户服务系统功能

全国中心系统功能

✧受理客户直接投诉

全国中心设置坐席受理客户直接对全国联通客户服务质量的投诉，对于不能直接回复的投诉，将该条记录转给相应省中心或总部相关业务部门处理，并规定处理时限。

省中心或总部相关部门将处理结果反馈给全国中心。

✧处理省中心转递来的投诉

全国中心坐席同时受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉，对于不能直接回复的投诉，转给总部相关业务部门或应受理省处理，并规定处理时限。

总部相关部门或应受理省将处理结果反馈给全国中心，全国中心将结果反馈给相关的省中心。

对于省中心上传需其他省中心协助解决的用户投诉，系统应进行自动的转递并检查转递状况，确保转递成功。

✧服务质量监督

通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。

✧统计报表

对全国客服系统的相关数据进行统计分析生成相应的统计报表，并提供方便的查询手段和报表生成工具。

✧数据处理

对各省中心上报的数据文件，解释处理后入库并备份，其过程可以是自动的，也可以是人工的。

✧数据传输

接受各个省中心上传的数据，如各种统计报表及相关数据；

向各省中心下传各种数据，如全国统一的规范标准、业务文件等。

✧系统管理

包括系统日志、基础信息维护、权限维护等。

应提供方便的系统维护工具，方便新的应用的形成；

提供简便快捷的网络和数据库维护工具；

提供图形化的系统监管手段，使系统的运行状况易于管理。

省中心系统功能

✧业务咨询

●公司简介：

公司介绍，业务种类等

●资费标准介绍：

提供移动、数据和固定业务的各种资费标准

●办理业务咨询：

营业网点、收费网点，办理各种业务所需手续等

●新业务介绍：

最新开通业务介绍，及该业务申请、办理流程

●网络覆盖：

漫游开通城市信息等

●区号、网号信息介绍

✧话费查询

系统要分别为（含预付卡）、电话、固网市话和长途业务客户提供月结话费总额及分项帐查询（含三个月内历史查询）、月结话费详单查询、欠费总额、话费预存账号余额查询、缴费情况查询等。

帐务数据分别取自、电话、固网市话和长途计费及帐务系统。

并可以根据用户的要求以语音、传真、或邮寄等多种方式回复客户。

✧客户资料管理

）、客户资料的整合和对客户的分等级管理。

●大客户资料管理

大客户是指商业用户和企业客户。

系统应详细记录大客户的有关信息及优惠实现、优先级别等信息。

●客户资料管理

是指高额话费和党政军等国家重要部门用户，系统应向其提供特定的服务，例如在其生日时给予生日祝贺等。

●大众客户资料管理

）、客户资料的查询：

●客户基础资料查询

●客户投诉建议记录查询

●客户业务受理记录查询

要在保证各系统数据的安全性和可维护性的基础上，实现客服系统对分布在不同计费系统中的客户基础资料的高效数据访问及数据整合，逐步建立客户资料库。

✧话费催缴

●缴费提醒

对于即将达到信用额度被停机的客户，提前采用语音或短信、传真等方式提示客户交费。

●欠费催缴

对于已欠费的客户采用语音自动或人工等方式催缴。

✧黑名单管理

由计费系统导入黑名单，在业务受理时要查询其是否在黑名单中，控制黑名单上的客户再度恶意入网。

✧投诉建议

用户可以通过电话、方式、、、邮政信函、登门等方式进行投诉申告。

系统应提供各类投诉的陈述要素和处理流程，以辅助客户服务中心工作人员准确及时地获取投诉信息，解决问题，最大程度地使客户的投诉申告在客户服务中心得到及时解决。

对投诉过程可进行全程录音。

在受理过程中列出该用户的历史投诉申告内容。

为客户提供投诉建议及故障申告的受理和回复，形成闭环工作流。

实现漫游用户异地投诉数据向归属地的转递。

对需要本地化服务的投诉转接到地市远程坐席处理。

对坐席无法处理的客户投诉按照预先定义的工作流程转交到相关的责任部门并监督其在规定的时间内反馈处理结果。

✧呼出服务

包括投诉建议的回复、用户调查、业务推广（主要通过短信方式）等主动呼出的服务。

✧坐席管理

坐席划分、强拆强入、三方通话、坐席状态及对坐席的服务质量进行监管。

✧工作流监控

系统可以管理流程的各个环节，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。

如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，系统自动报警，并将信息反馈给相关部门及上级领导，作为其他部门对服务质量的监督依据。

对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：

话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、呼叫中心话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；

用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；

提供方便的查询手段和报表生成工具；

进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。

✧大客户服务

对大客户提供个性化的服务。

对大客户的呼入能自动转到坐席提供服务；

利用主动呼出服务定期或不定期沟通，以便了解客户的需要，更好的为大客户服务。

✧分销商管理

对分销商的基本资料、销售情况等进行管理。

对所辖地市中心的业务数据进行处理，生成省中心及全国中心所需要的结果数据。

数据处理包括检错、分类、排序等。

省中心按规定时限和格式向全国中心传输各种业务数据，包括需全国中心或其他省中心协助解决的客户投诉数据等。

✧系统维护

包括网络管理、权限管理、基础信息维护、工作流的维护等。

应提供方便的系统和网络维护工具，提供图形化的系统和网络监管手段，使系统的运行状况易于管理。

地市中心系统功能

为客户的投诉建议（主要是面对面投诉）提供服务，同时处理由省客户服务中心转来的需提供本地化服务的客户咨询与投诉。

对系统中本地化的信息进行维护。

✧统计查询

可方便地查询本分公司的客户服务数据及基本报表，并可根据需要生成本分公司的报表。

✧客户回访

通过多种形式对客户进行的回访，并记录回访的情况。

业务功能

下面就业务特有的一些省中心客户服务功能描述如下：

✧业务受理

在对用户合法身份进行验证后，提供开关国际长权、开关国际漫游、开关国内漫游、开关省内漫游、开关主叫显示、开关呼叫转移、开关呼叫限制、开关短信功能、开关呼叫等待、开关三方通话、停开机、用户信息更改（密码、地址…）、用户自关机及自关机开机服务、异地紧急停机、码码查询等项服务。

✧预付费卡客户服务

对预付卡用户提供部分业务受理及业务查询功能：

●业务受理：

亲友电话设置及更改等业务。

业务受理后直接形成工单。

●业务查询：

用户充值余额查询、用户话费总额、通话详单查询、用户充值记录查询、扣款历史记录查询、用户错误操作历史查询等。

长途业务功能

根据目前联通长途通信网络和客户服务及计费管理系统的情况（见附件一），下面就长途通信所特有的一些省中心客户服务功能描述如下：

✧业务受理

受理客户业务变更请求，修改客户资料中的相应信息如：

客户密码、帐单地址等。

业务功能

下面就电话的发展状况（见附件二），对不同于其他业务的省中心功能描述如下：

●修改用户信息：

修改包括用户密码在内的用户信息。

●停开机：

应用户要求或其他原因停开机。

第五章接口要求

客户服务系统内部及其同其他系统之间的联系十分紧密，对互操作的要求较高。

因此，为了保证与其他系统的良好互操作性，必须对于系统的各种接口进行定义和描述。

本系统在进行接口方案的设计时，必须遵循以下原则：

✧客服系统内部及与其它系统的接口标准由总部信息系统部统一控制；

✧底层接口应尽可能采用已有的工业标准；

✧接口定义简单明了，便于数据的生成和传送以及对接口的操作；

✧接口具有一定的可扩展性，方便以后可能的扩充；

✧屏蔽接口细节，使所编制的接口具有普遍的适应性；

✧接口数据能够方便地形成，并能被对方顺利地采集

✧在接口数据的交互过程中，应具有数据传送和接收后的确认过程

✧在满足要求的前提下，使接口数据量最少

✧接口数据传输控制策略可靠且完善；

具有可靠的接口数据出错处理机制

✧应采用事务性设计或传输加密确认机制，以保证传输数据的安全正确。

客服系统需要定义的各种接口如下：

客服系统内部的接口

客服系统内部的接口是指全国客服中心和各个省客服中心之间数据传输的接口。

要求支持多厂家客服系统互联。

●主要的接口信息

✧省中心向全国中心上传的各种统计报表

✧省中心与全国中心间传递的客户异地投诉的信息

✧全国中心向省中心下传的各种规范标准、业务文件等。

●接口双方传送方式及过程

✧各种统计报表﹑各类业务文件及规范标准等的交换采用方式进行传送

1、文件上报交易过程

1）省中心生成需交换文件

2）将文件送出并作送出标记

3）全国中心收到文件并将成功标记返回省中心

2、文件下传交易过程

1）全国中心生成需交换文件

3）省中心收到文件并将成功标记返回全国中心

✧异地投诉信息的交换采用自定义协议方式进行传送

简单交易描述

1）发起方形成电子派单

2）将电子派单打包发送致接受方，作发出标记

3）接受方