售后服务客户服务系统操作手册.docx
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售后服务客户服务系统操作手册
（售后服务）客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统
操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述
1.1概述
Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。
Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。
在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。
系统包括如下业务模块
：
软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。
在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。
1.2Aladdin客户服务系统特性功能
灵活的数据资料管理
自定义业务管理
与呼叫中心的全面融合
与第三方软件无缝挂接
强大的数据字典管理
强大的业务报表
智能知识库
1.2.1灵活的数据资料管理
两级数据资料管理：
客户资料，联系人资料
自定义客户资料的数据项，可以随时更改
随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）
标识倒入的数据资料，便于数据分类
客户信息管理
客户信息导入
3.2登录选项
图3.6
登录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。
分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。
CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI语音服务系统。
只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。
系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。
在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符串。
四、CTI软电话操作
登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI软电话条，如图4-1所示
图4.1
点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。
点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管理中设定原因（字典编码是11）。
工号：
为当前座席登录工号
分机：
当前座席的分机号码
工作组：
当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如，8000
（2）,表示8000工作组有两个来电在排队等待。
状态：
显示当前座席的状态及相应的话机状态。
电话：
当前来电号码
区域：
当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。
IVR：
当前来电的自动语音名称
来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转接到分机，如果输入的是出局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。
则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。
转接也可以通过话机操作完成。
三方通话，分机号输入在内。
三方通话也可以通过话机操作完成。
闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音乐。
挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。
代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。
在话机上得操作为#32
服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。
外拨电话，电话号码输入在内。
在此只能输入外线号码，不需要输入出局号，如果是外地手机，则号码前需要加0.
退出系统。
此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。
五、客户资料
登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1，
图5.1
在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：
添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发邮件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。
下面将详细介绍如何进行这些操作。
5.1新增客户资料
新增单条客户信息。
当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。
具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。
界面如下：
图
在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键（Enter）,系统会自动将光标移到下一个数据项。
表示当前输入项位置。
表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。
字典界面如下：
在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。
字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。
新增一条新的公司数据。
将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发出嘀的一声。
保存后系统会提示是否新增客户电话资料。
退出当前窗体
5.2导入客户资料
电子表格（EXCEL）文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格式，因此要求用户在数据导入之前，先将客户资料导入到电子表格中存放。
对于客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。
每一行为一条客户信息，公司信息、联系人信息和电话信息在同一行中。
选择数据文件
仅支持EXCEL文件
定义数据项
第一行定义区为公司信息，公司信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。
第二行定义区为联系人信息，联系人信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。
第三行定义区为电话信息，电话信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。
用户只需将需要的数据项做相应的定义，多余数据项无需处理。
数据项定义完成后就可以将数据入库了。
数据标识
数据标识是本次数据的标志。
数据标识被设定后，导入到资料库的此批数据都会被打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取出来。
对于已经存在的数据，系统会自动将这些数据打上数据标识，并不做实际的数据导入，而数据的创建时间为原来的时间。
建议项目标示命名规则为字符+日期，比如“tom_nq_20040101”,此标识表示TOM于2004年1月1日提供的南区数据。
保存数据
将定义好的数据保存到数据库。
系统会将数据分别存储到公司资料库、联系人资料库和电话资料库中。
在保存过程中系统提供相应的进度提示，以便用户了解数据保存的进展情况。
如果部分数据导入失败或数据重复则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户可以在此文件中查看具体问题数据。
如果联系人没有电话，则此数据将无法导入系统。
取消数据导入
放弃当前数据导入工作，回到客户管理界面。
覆盖重复数据
如果数据重复，则允许覆盖原有的数据资料。
更新数据标识
如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。
5.3修改客户信息
修改当前客户信息，具体操作同上。
用户可以在数据库设置指定字段为不可修改的字段。
在客户修改界面中支持客户资料打印。
5.4删除客户信息
删除当前客户资料，系统在删除客户信息的同时也会将相关的联系人信息删除。
5.5批量删除客户信息
删除当前查出的所有简要信息区内的客户信息，及相关的联系人信息。
5.6批量修改客户信息
修改当前查出的全部数据（主信息，不包括联系人信息）。
5.7客户信息查询
查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：
在查询界面中输入查询条件后，按【确定】，将显示符合条件的记录
技巧：
模糊查询：
所有在查询条件都支持模糊查询
比如客户姓名如果想查询所有姓张的客户可以输入：
张*
如果查询所有名字中带“伟”字的可以输入：
*伟*
请注意”*”要在英文输入状态下输入
日期查询：
按照日期可以查询符合两个日期之间的数据
数据标志：
如果要查询的数据是某一次导入的数据，并且在导入的时候为数据分配了数
据导入标识，那么根据数据导入标志就可以将某一批导入的数据全部选中
建议在每一次导入的数据的时候都分配一个唯一的导入标志，以便于数据管理。
5.8联系人查询
查询满足条件的联系人信息，具体查询界面如下：
5.9电话查询
查询满足条件的客户电话信息，具体查询界面如下：
5.10导出客户资料
导出当前客户信息（包括联系人信息）到电子表格，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。
5.11客户资料统计
根据指定字典项，统计当前客户资料。
查询条件页面是用来定义客户信息的统计范围，统计信息页面是用来定义客户信息的统计字段。
5.13发送短信
为当前客户发送短信。
呼叫中心需要配置由上海易沃公司提供的短信平台AladdinSms，发送界面如下：
系统支持两种短信发送方式：
定时发送，立即发送。
每条短信的中文字符不得超过60个。
点击可以添加新的手机号码。
清空号码：
清空目前的号码列表。
短语库：
选取短语库中的短语作为短信内容。
加入短语库：
将当前内容添加到短语库中。
六、产品管理
产品管理主界面如下：
新增：
添加新的产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：
修改：
修改当前产品信息。
删除：
删除当前产品
八、呼入管理
8.1呼入管理界面
客户来电时业务切换到呼入管理，客户信息会被自动刷新，如果客户来电是新号码则客户信息为空白，如果客户来电在客户电话库中已存在，则系统会通过来电查询出相关客户信息，并显示出来，具体界面如下：
业务受理界面由四部分组成：
客户基本信息、电话历史信息、业务受理、业务历史；
客户信息：
显示客户的基本信息，具体信息和客户简要信息一致。
电话历史信息：
显示当前当前客户来电和外拨电话历史信息。
业务受理：
系统支持五种业务受理，具体业务名称可以根据实际需要进行配置。
系统默认业务名称为咨询、投诉、报修、建议、订购。
除了五种业务信息外，系统允许在业务受理过程中进行产品查询、数据名录查询和知识库查询。
新增客户资料：
添加新的客户资料，如果是呼入电话系统会自动新增一条客户资料，无需要再点击新增客户资料。
保存客户资料：
保存当前客户资料，在客户资料的区域可以直接相关相关属性。
保存：
保存当前客户信息。
查询：
查询客户信息，并显示在当前页
挂接查询：
在挂接的WEB系统中定位当前客户。
新增联系人，为当前客户新增联系人。
发送短信：
发送短信给当前客户。
新增：
添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息，添加客户信息后可以继续进行业务受理。
其中来电号码会自动添加为当前的来电号码，客户代表、来电日期、修改时间、修改人为系统字段。
修改：
点击界面右侧对应的业务历史记录，详细信息会显示在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。
删除：
删除但前记录
保存：
保存当前记录
导出：
导出当前记录到文件。
文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。
其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。
打印：
打印当前记录，需要指定相应的打印模板。
8.2业务受理类别
系统提供5大类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。
8..3新增业务受理
8.4修改业务受理
8.5删除业务受理
8.6在业务受理中新增客户
如果来电电话号码在数据库中没有记录，那么说明来电的是一个新客户
在业务受理界面点击新增按钮。
8.7导出
将当前数据导出到Excel报表。
8.8打印
将当前记录到处到Excel模板并打印
可以根据自己的需求设计复杂的Exce模板
为查询条件
查询到客户之后，点保存即可将查询到的客户保存到外拨项目中
11.1业务历史查询
11.2业务历史修改
选中需要修改的数据，然后点击修改
11.3业务历史导出
将查询结果导出到电子表格。
11.4待处理业务
根据选中的业务类型筛选出待处理的工单，点击修改后可以添加工单信息
十二、业务报表
业务报表是统计业务受理的历史记录，具体界面如下：
起始时间：
统计数据记录的开始时间
截至时间：
统计数据记录的截至时间
座席工号：
填写需要统计座席工号，如果座席工号为空，则统计所有的座席数据。
统计类别：
有三种统计类别，时间隔间统计（步长可以是日或月）、座席业绩统计、分组统计。
报表仅统计型的业务属性，具体统计内容可以根据实际需要设定。
业务类别：
选择需要统计的业务类型。
：
根据当前选择统计当前数据。
：
导出当前记录到文件。
文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。
其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。
14.2语音信箱
查询语音信箱的历史记录，系统支持话机播放和语音卡播放，当使用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的语音信箱目录。
具体界面如下：
起始时间：
是指语音信箱的留言的开始时间。
截至时间：
是指语音信箱的留言的结束时间。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
留言类别：
填写需要查询的留言类别，支持*号的模糊查询。
留言类别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。
最小通话时长：
输入查询的最小的通话时长。
最大通话时长：
输入查询的最大的通话时长。
：
查询满足条件的语音信箱记录。
：
播放当前语音留言
：
导出当前查询出的语音留言到文件，文件格式支持xls、html、csv
14.3未接来电
管理AladdinPbx呼叫中心平台的未接来电，所谓未接来电是指分配到目标分机或分机组但未被应答得电话。
系统将自动记录相关信息。
支持软电话外拨。
起始时间：
是指未接电话来电的开始时间。
截至时间：
是指未接电话来电的结束时间。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
目标分机：
填写目标分机号或分机组号，支持*号的模糊查询。
电话类别：
填写需要查询的电话类别，支持*号的模糊查询。
电话类别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。
是否处理：
选择内容为未处理和已处理。
未处理提醒：
勾选后系统每隔10秒会做一次未接来电的未处理查询并将查询结果显示在任务条上。
：
查询满足条件的未接来电。
：
编辑当前未接电话信息，标注电话的拨打情况。
双击当前记录也可以编辑当前记录。
导出当前查询出的未接来电记录到文件，文件格式支持xls、html、csv
14.4未接去电
查询未接去电
查看未接去电
修改未接去电处理状态
14.5电话历史
此模块用于管理AladdinPbx呼叫中心平台的通话记录，系统支持话机播放和语音卡播放，当使用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。
具体界面如下：
起始时间：
是指通话记录的开始时间。
截至时间：
是指通话记录的结束时间。
统计方式：
有两种统计方式，分机号码统计是指按照分机号码进行统计或查询，座席号码统计是指按照座席工号进行统计或查询，支持*号的模糊查询。
最小通话时长：
输入查询的最小的通话时长。
最大通话时长：
输入查询的最大的通话时长。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
：
查询满足条件录音记录。
：
以指定方式播放当前录音，双击当前录音记录系统会自动以当前指定方式播放录音。
：
按照指定的方式统计来电记录，目前系统提供了通话总量、平均时长、呼入量、呼入总时长、呼入平均时长、呼出数量、呼出总时长、呼出平均时长、平均评分等指标，统计界面如下：
对当前录音进行点评及评分，具体界面如下：
点评的内容最多可以输入1500个汉字。
：
导出当前查询出的录音记录到文件，文件格式支持xls、html、csv，当文件格式为XLS时系统支持将录音文件同时导出，在文件中以超级连接的方式进行关联。
14.6自动语音历史
此模块用于管理AladdinPbx呼叫中心平台的自动语音（IVR）的操作记录，具体界面如下：
起始时间：
是指自动语音（IVR）操作的开始时间。
截至时间：
是指自动语音（IVR）操作的结束时间。
步骤名称：
填写需要查询的IVR步骤名称，支持*号的模糊查询。
IVR步骤名称是在呼叫中心平台的IVR流程中设定。
步骤代码：
填写需要查询的IVR步骤代码，支持*号的模糊查询。
0为IVR的根节点，02表示听到语音后按2键，021表示听到语音后按2键，按2听到语音后再按1键。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
呼入/呼出：
是指示IVR的方向。
是否接通：
是指是否被人工接听
：
查询满足条件的IVR记录。
：
统计满足条件的IVR,以流程名称和IVR步骤名称进行分组统计，具体见面如下;
导出当前查询出的自动语音记录到文件，文件格式支持xls、html、csv。
14.7话务报表
目前版本的坐席系统提供了三个话务报表，综合报表、呼入接通率报表、呼出接通率报表。
14.7．1-统计参数含义
序号
参数
含义
备注
1
起始日期
话务起算日期（年月日）
2
起始时间
话务起算时间（时分秒）
3
截止日期
话务截止日期（年月日）
4
截止时间
话务截止时间（时分秒）
5
座席组号
是指技能组,支持模糊查询,如果模糊产旬,组号前后需要加模糊查询符号*
6
被叫号码
呼入时客户拨打的号码,模拟线路需要在PbxManger设置外线号码
7
服务水平起算时间
服务水平是指在指定的振铃时长内接通电话量与呼入电话总量的比值。
服务水平起算时间是指来电通话的最大振铃时长。
8
时间精度
统计的时间间隔，目前支持半小时、小时、天，将来会支持到周、月。
9
呼入未接来电起算时间
在未接来电中排除振铃时长小于呼入未接来电起算时间。
14.7．2-综合统计报表表头含义
序号
表头
含义
备注
1
时间
时间
2
电话总量
电话总量=呼入电话量+呼出电话量
3
接通量
接通量=呼入电话接通量+呼出电话接通量
4
接通率
接通率=（呼入电话接通量+呼出电话接通量）/电话总量
5
呼损率
呼损率=（呼入电话未接通量+呼出电话未接通量）/电话总量
6
服务水平
服务水平=指定振铃时长内（服务水平起算时间）呼入电话接通量/呼入电话量
7
通话时长
通话总时长
8
呼入数量
呼入电话总量=呼入电话接通量+呼入电话未接通量
9
呼入接通量
呼入电话接通量
10
呼入未接通量
呼入电话未接通量
11
呼入接通率
呼入接通率=呼入电话接通量/呼入电话总量
12
呼入总时长
呼入电话通话总时长
13
呼入平均时长
呼入平均通话时长=呼入电话总时长/呼入电话接通量
14
平均振铃时长
平均振铃时长=呼入电话接通振铃总时长/呼入电话接通量
15
呼出数量
呼出数量=呼出接通量+呼出未接通量
16
呼出接通量
呼出电话接通量
17
呼出未接通量
呼出电话未接通量
18
呼出接通率
呼出接通率=呼出电话接通量/呼出数量
19
呼出总时长
呼出电话通话总时长
20
呼出平均时长
呼出电话通话平均时长=呼出电话通话总时长/呼出电话接通量
21
呼出未接通总时长
呼出电话未接通总时长
14.7．3-呼入接通率报表表头含义
序号
表头
含义
备注
1
时段
时段
2
呼入电话总量
呼入电话总量，含非转人工的电话
3
转人工座席电话量
呼入转人工座席电话量=呼入转人工接通总量+呼入转人工放弃电话量
4
人工接通总量
呼入电话接通量
5
接通率
接通率=呼入电话接通量/转人工座席电话量
6
放弃电话量
呼入转人工放弃电话量
7
放弃率
放弃率=呼入转人工放弃电话量/转人工座席电话量
8
队列放弃量
呼入转人工座席电话中在队列中未接的电话量（分机未振铃）
9
队列放弃率
队列放弃率=队列放弃量/转人工座席电话量
10
座席放弃量
呼入转人工座席电话中分机振铃后未接的电话量
11
座席放弃率
座席放弃率=座席放弃量/转人工座席电话量
12
平均等待时长
平均等待时长=呼入接通电话等待总时长/人工接通总量
13
通话总时长
通话总时长
14
平均通话时长
平均通话时长=通话总时长/人工接通总量
15
放弃电话的平均排队时长
放弃电话的平均排队时长=放弃电话等待总时长/放弃电话量
14.7．4-呼出接通率报表表头含义
序号
表头
含义
备注
1
时段
时段
2
呼出电话总量
呼出电话总量=呼出电话接通总量+呼出电话未接总量
3
接通量
呼出电话接通总量
4
未接通量
呼出电话未接总量
5
接通率
接通率=呼出电话接通总量/呼出电话总量
6
未接通平均等待时长
未接通平均等待时长=呼出未接电话等待总时长/呼出电话未接总量
7
接通平均等待时长
接通平均等待时长==呼出接通电话等待总时长/呼出电话接通总量
8
通话总时长
呼出电话通话总时长
9
平均通话时长
平均通话时长=呼出电话通话总时长/呼出电话接通总量
14.8专员路由
专员路由是指为特定的来电号码指定优先服务座席，当该座席处于非就绪状态时，系统将该来电分配到相应的工作组中。
新增专员路由功能由客户信息的发送专员路由功能实现。
目前暂时不提供统计功能。
起始时间：
是指专员路由记录创建的开始时间。
截至时间：
是指专员路由记录创建的结束时间。
客户名称：
填写需要查询的客户名称，支持*号的模糊查询。
工作组号：
填写需要查询的工作组号，支持*号的模糊查询。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
座席工号：
填写需要查询的座席工号，支持*号的模糊查询。
分机号码：
填写需要查询的分机号码，支持*号的模糊查询。
：
目前不提供独立新增专员的功能，如需添加专员路由数据，请使用客户信息的发送专员路由功能。
：
查询满足条件的专员记录。
：
修改当前专员路由数据，编辑界面如下：
：
删除当前专员路由数据。
导出当前查询出的专员路由记录到文件，文件格式支持xls、html、csv。
统计功能目前不提供。
14.9黑名单管理
黑名单主要是用于屏蔽骚扰电话，在此模块中可以管理所有的黑名单记录，具体界面如下：
起始日期：
是指记录的开始时间。
截至日期：
是指记录的结束时间。
电话号码：
填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。
禁止类型：
有两种类型，永远型和时间段型，时间段型的记录在开始日期与结束日期间有效。
原因：
内容取自字典编码为805的字典。
状态：
有两种类型启用型和中止型。
如果记录处于中止状态，则此记录无效，该电话依然可以呼入系统。
添加新的黑名单记录，具体界面如下：
修改当前记录。
查询满足条件的数据。
删除当前记录。
导出当前查询
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