商业空间的分类Word格式文档下载.docx
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一般会在入口处配有推车供顾客选购商品时使用，顾客选购好商品后，到前台的收银处结账。
超级市场往往具有如下特点：
超级卖场的商品往往早已经被分门别类，完好得放在货架上，明码标价，顾客掌握极大的自主权，可以随意挑选。
超级卖场里各种现代化设备被广泛地使用，如电子计算机。
这样方便管理层人员及时了解销售状况并且能及时知晓顾客的需求并解决。
同时也方便对员工进行管理，极大地提高了工作的效率。
超级卖场内商品种类齐全，方便快捷。
人们可以在一个超级卖场里买到绝大部分的生活必需品，省了不少心。
而超级卖场里自动标价、计价、结算的流水线方式提高了购买效率，受到了广大顾客的欢迎。
四）品牌专卖店
品牌专卖店也成为品牌专营店，随着社会分工不断细化，许多卖场开始成为某个品牌的专属卖场。
每个行业都有自己的专卖店，而且越来越细化。
每个行业中的专品牌卖店，在满足社会需求的前提下，也能提升企业各自的品牌知名度。
无论是从产品销售还是售后服务，人们总是更加倾向于到品牌专卖店里购物。
（图3.5）
品牌专卖店具有如下几个特点：
专一性。
品牌专卖店只销售指定的品牌产品，具有自身的统一销售模式，可以保证对所有销售的产品提供完整的售后服务。
而折扣店则是经营很多个品牌的商店，每个品牌的售后又不具有统
图3.5箱包品牌专卖店一性。
相比专卖店，品牌折扣店少了几分专一性。
完整性。
品牌专卖店经营者是通过该品牌持有者充分授权经营该品牌产品，因此有完整的供货渠道、产品设计流程、产品物流、销售和售后服务都具有自己的一套完整体系。
合法性。
一个品牌店专卖店是在品牌持有人充分授权的情况下经营的，拥有该品牌在指定区域的经营权。
不会发生维权纠纷事件。
五）体验式商店
何为“体验式商店”？
与传统商业的零售为主的业态组合形式，更加注重消费者的参与、体验与感受，因此顾客对空间和环境的要求也就会更高。
由于商业零售行业的不断发展升级，以及消费者对于购物场所的要求越来越多元化，所以“体验式商店”应运而生。
在保证商店基本功能的同时，也提供了休闲、运动、娱乐、就餐等多方面的功能。
随着时代的不断发展，商业空间也在不断革新。
消费者对物理环境要求越来越高，对商家来说也是一个重大的机遇与挑战。
“体验式商业”最常见的载体是购物中心，在建筑设计、空间品质和经营模式图3.6北京现代汽车体验式商业空间
上，体验式商店都与之不谋而合。
与此同时，购物中心在业态组合的丰富性和多元化，也为体验式商店提供了不少契机。
了解商务礼仪基本理念
一、案例分析
1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？
参考答案：
（1）正直。
酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质，受到客人一致肯定。
（2）礼貌。
酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。
（3）个性。
酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令客人赞叹不已。
（4）仪表。
酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。
（5）善解人意。
酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学会换位思考。
（6）机智。
酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。
2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？
案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。
充分体现商务礼仪的基本规律：
约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、适度的原则。
二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由
1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道：
“李总，我在这里！
”（错误。
违反约定俗成律）
2．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：
“您好！
欢迎光临！
请随意挑选。
”然后客人走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。
（错误。
违反适度原则）
3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。
（正确。
符合尊重原则）
学习情境二塑造商务人员个人形象
【任务二】仪态礼仪
（一）目光礼仪训练
1．目光的含义
交谈时注视对方表示重视；
双眼直视前方、旁若无人表示高傲；
只打招呼不看对方表示不欢迎；
斜眼看人表示鄙视；
长久注视对方表示专注或警告；
上下打量表示挑衅；
白眼表示不满；
眯眼看人表示轻视；
左顾右盼表示精力不集中。
【综合训练】
个人形象包括哪些方面？
塑造良好的个人形象有何重要作用？
商务人员应该从哪些方面加强个人形象的塑造？
个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。
塑造良好的个人形象有以下作用：
1．可以给人留下良好的第一印象。
2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。
3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。
塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。
通用电气的杰克·
韦尔奇、松下电器的松下幸之助、苹果电脑的史蒂夫·
乔布斯、微软的比尔•盖茨、万科的王石、海尔的张瑞敏以及联想的柳传志等，他们一举手一投足都代表着企业的形象，影响着企业的发展。
一个具有良好形象的企业家不仅能够通过个人的言行和魅力传播和提升企业及品牌的形象，还能够藉由大众对企业家的喜爱从而引导大众对企业和品牌的喜爱。
1．郑总要去与德国客商签约，穿了一件白色夹克，配上牛仔裤，显得年轻时尚。
违反TPO原则，签约仪式应正装出席）
2．一位客人在餐厅用餐，发现菜里面有一根头发，便叫来领班。
领班微笑着向她道歉，微笑着处理整件事情。
微笑服务也要注意场合，处理投诉应有同理心才能让客户满意）
3．小杨去见客人，一进门就靠在沙发上，跷起二郎腿，点起香烟。
职场应注意个人形象，行为举止应端庄得体，坐姿要端正，公共场所不宜吸烟）
学习情境三日常交际礼仪
张小姐的做法是错误的。
作为秘书代表了企业的形象，一言一行必须符合规范。
接电话应主动问候，自报家门；
询问他人身份应委婉表述，不能直接质问；
如上司不在应询问对方是否可以转告；
对待客人应耐心细心，不能粗暴相对。
1．某客人进入一写字间，问张小姐：
“哎，这是东海公司吗？
”张小姐不理，转身说：
“大哥大姐，我跟你们说……”（错误。
违反称呼礼仪。
客人不应无称呼，张小姐不应用地方性俗称称呼他人）
2．小张工作积极，待人热情，凡有客来访，他必热情相迎，主动握手问候。
违反握手礼仪。
有决定是否握手的权利，即使小张作为主人要主动迎客，也要考虑身份地位，不能一视同仁）
3．王经理把自己的名片递给小何，小何双手接过，认真默读一遍，然后道：
“王经理，很高兴认识您！
”（正确。
位低者递接名片都应双手，一看二念三称呼是接收名片的基本要求）
4．李先生戴墨镜在路上遇见张小姐，张小姐伸手与之相握，李先生伸出双手用力摇晃。
握手时应目视对方，不能戴墨镜；
与异性握手不应用双手紧握，更不能用力摇晃）
5．某公司销售部经理A与公关部经理B遇到另一公司的经理C,A与C相识，于是热情交谈，5分钟后C离开，A对B说，刚才那个人是某公司的经理C。
违反介绍礼仪。
与人见面应为不相识的互做介绍，不应将他人冷落一旁）
学习情境四掌握常用公务礼仪
【单项训练】
1.签字仪式的位次排列
主方：
主签人、陪同人员12345客方：
主签人、陪同人员12345
2．会客时的位次排列
A主人B客人A主人B客人C其他主人D其他客人
相对式
并列式
3．谈判的位次排列
1234567客方：
1234567
主方
7
5
3
1
2
4
6
客方
6
7
谈
判
桌
门
4．会议的位次排列
（1）A一号上级领导B二号上级领导C企业一把手D企业二号领导E企业三号领导F企业四号领导
ECABDF
主席台
（2）A主人1B主人2C主人3D客1E客2F客3
BEADFC
1.语言不够委婉得体。
“王经理正在接待一位重要客人”意味着预约的客人不重要。
2.未能及时给客人安排座位。
应先请客人入座，再去接电话。
接听完电话应向客人致歉，再上茶水及提供公司刊物供客人阅读，并询问客人需求。
1．上班时间，在办公室里，A女感到没事可干，就顺手拿出化妆品，对着镜子化起妆来。
违反修饰避人原则）
2．办公室的电话响了，B男拿起电话：
“喂！
找谁？
”（错误。
接听电话应主动问候，并自报家门）
3．C到D家里做客，送了一件礼物给她，D接过礼物看了看，说：
“这种花瓶我有好几个！
应以欣赏赞美的态度对待礼品，不管礼品的轻重或重复以否）
学习情境五实施商务专题仪式活动
综合训练
答：
主持人没有注意到语言的规范性。
“下台”一词是多义词；
既指从舞台或主席台上下来，也指卸去公职，往往是贬义词，因此引起市长不满。
1．签字时，双方人员的身份应该对等。
遵循对等原则是接待、谈判、签约等公务活动的基本要求）
2．签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后。
遵循以右为尊，中间为上原则，签字时客方主签人居右，主方主签人居左，陪同人员按职位高低依次从中间向两侧排列）
3．剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。
剪彩仪式是严肃的正式场合，参加者应着正装，免冠，不能戴墨镜）
4．开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。
开业典礼仪式上除了主人致欢迎词外，领导或嘉宾也应致辞表示祝贺）
学习情境六熟识各类商务餐饮活动
（一）1.西餐挺讲究环境优雅，切割动作要轻，不宜发出噪音。
2.西餐讲究举止文雅，不宜应细嚼慢咽，不得发出咀嚼声音。
3.鱼骨应放在盘子里。
4.将刀叉并排放在餐盘上，把餐巾放在餐桌上，表示用餐结束。
如中途离开，应将刀叉八字摆放于餐盘，左叉右刀。
（二）公务场合餐饮往往代表的是企业形象，应注重餐桌礼仪。
工作餐用于沟通感情，应举止文雅，细嚼慢咽，适当聊天，不能不言不语，风卷残云。
二、技能训练
（一）宴会的位次排列
A主人B第二主人
C主宾1D宾2
E宾3F宾4
G宾5H宾6
（二）西餐座次
A男主人B女主人C男主宾D女主宾E男2F女2G男3
H女3I男4J女4
门
学习情境七掌握职场语言交际礼仪
语言交际能力是指说话人在社会交往的各种环境中运用语言的能力，也就是说，如何针对不同环境恰当地得体地运用语言变体。
它往往表现为一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力，也称语商。
在案例中，服务小姐不慎将筷子弄落在地，又将碗打碎，而自身语商不足，影响了人际交往。
女领班能随机应变，合理运用语言变体，将尴尬化解，充分体现了“语言能力即交际能力”。
1．甲男和甲女在门口迎候来宾。
乙男下车，甲女上前，道：
陈总您好！
呈上名片，说：
陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。
乙男道谢。
甲男上前：
陈总好！
您还记得我吧？
乙男点头。
甲男又问：
那我是谁？
乙男尴尬不已。
（甲女迎宾处置得当，主动问候客人，并递上名片，自我介绍。
甲男错误，未向客人自我介绍，且不了解客套话而追问他人，不符合礼仪要求）
2．一男一女交谈，男士问：
您多大呢？
女士不快：
28岁。
男士问：
有对象了吗？
女士答：
有。
男士又问：
结婚了吗？
早结了。
有孩子了吗？
女士：
你查户口啊！
（男士行为错误。
不应追问异性隐私问题）
3．休闲所在，两女士聊天。
甲：
前几天我去了一趟上海。
一男士插入：
真的？
两女士不理他。
男士又说：
我怎么不知道？
乙：
听说上海衣服很漂亮。
千万不要买。
上海的衣服不适合你们的，还是广州的好。
（男士错误。
女士聊天男士不应未经允许插话，更不应否定他人观点）
学习情境八掌握应聘面试礼仪
一、案例分析
1．国内一家杂志社到某高校招一名毕业生做编辑，参加面试的三位同学成绩相差无几，其中一名同学在面试过程中为考官热情倒水、开关门，送考官上车。
最后，这位有礼貌者入选。
（面试时条件相当则行为举止得体，情商高者入选）
2．意大利航空公司在北京招空中小姐，数落原单位者落选。
（落选原因为忠诚度令人怀疑）
3．1997年，上海建行招聘，几位出言不逊的高材生落选：
我能够胜任银行所有工作；
你的英语口语没有我好；
你们能为我提供什么机会？
（落选原因为自视过高，面对职场资深人士缺乏职场经验者应谦虚谨慎）
4．一家日本公司招聘：
①虚掩的门；
②茶几上倒着的胶水瓶；
③故意放在桌子上的卷宗。
（招聘考点在于应聘者敲门还是长驱直入，将胶水瓶摆好还是熟视无睹，是否会偷窥卷宗，测试应聘人员的情商及诚信）
5．“电梯坏了”：
某家企业招聘推销员，来了许多应聘者。
然而，企业人事经理刚和大家见面，便说：
“对不起，电梯坏了。
”于是，一部分人不慌不忙地呆在一楼等电梯修理，另外一部分人拾级而上。
可是，该企业位于第32楼太难爬了，一些人半途而废，只有少数应聘者从一楼走到32楼。
结果，这些不怕累的应聘者被企业聘用。
（该题测试的是应聘者的遵时守约以及吃苦耐劳精神）
二、把握以下问题的核心，准确回答提问
1．你的家乡在哪里？
（核心：
家乡对自己的影响，自己对家乡的感情）
2．能简单介绍一下你的家庭吗？
（核心：
家庭对自己的影响，自己对家庭的感情）
3．你认为你的主要优点是什么？
主要缺点又是什么？
优点是否与企业、应聘岗位相符，缺点是否影响工作）
4．你在学校里担任过什么职务？
有什么感受？
担任职务是否能给自己进入职场有所帮助）
5．你在哪里实习？
对实习单位的印象如何？
实习单位对自己的影响，以及自身是否有忠诚度）
6．你喜欢你的学校吗？
为什么？
教育过自己的母校对自己的影响，以及自身是否有忠诚度）
7．你对哪门课最不感兴趣？
对不感兴趣的任务如何克服障碍努力完成）
8．你为什么选择这份工作？
你有把握做好这份工作吗？
对应聘岗位及自身能力是否是否有清晰认识）
9．你对我们公司了解吗？
是否有职业规划）
10．如果我们录用你，你打算如何尽快进入角色？
对应聘岗位及自身能力是否是否有清晰认识，是否有职业规划）
11．你打算为公司服务几年？
是否有职业规划以及是否有忠诚度）
12．你打算在几年内得到提升？
你的目标是什么？
13．你打算继续深造吗？
打算采取什么形式？
14．你最不喜欢哪种人？
是否能与人沟通，是否有团队意识，价值观是否正确）
15．如果上司对你的工作吹毛求疵，甚至严厉批评你，你怎么办？
是否理解职场等级相称原则）
16．如果你与同事对某项工作意见不一致，而这项工作又必须尽快完成，你打算怎么办？
17．你期望的工资是多少？
对自身能力及职场环境是否了解）
18.谈谈你对跳槽的看法？
商标代理管理办法
第一条【立法目的和依据】为了规范商标代理行为，保障委托人、商标代理机构和商标代理从业人员的合法权益，维护商标代理市场的正常秩序，促进商标代理行业健康发展，根据《中华人民共和国商标法》（以下简称商标法）、《中华人民共和国商标法实施条例》（以下简称商标法实施条例）以及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条【商标代理相关概念】本办法所称商标代理，是指接受委托人的委托，以委托人的名义在代理权限范围内依法办理商标注册申请、变更、续展、转让、异议、撤销、无效宣告、复审、纠纷的行政处理和诉讼等商标事宜的行为。
本办法所称商标代理机构，包括经市场监督管理部门登记从事商标代理业务的服务机构和从事商标代理业务的律师事务所。
本办法所称商标代理从业人员，是指在商标代理机构中从事商标代理业务的工作人员。
第三条【商标代理行为规范】商标代理机构和商标代理从业人员应当遵守法律、行政法规和本办法，遵循诚实信用原则，恪守职业道德，规范从业，提升商标代理质量，维护委托人的合法权益和商标代理市场正常秩序。
第四条【行业组织】商标代理行业组织是商标代理行业的自律性社会团体。
商标代理行业组织应当严格行业自律，组织引导商标代理机构和商标代理从业人员依法规范行为，维护商标代理机构和商标代理从业人员的合法权益，不断提高行业服务水平。
第二章商标代理机构备案
第五条【备案管理】为保障委托人利益，商标代理机构应当在从事商标代理业务前向国家知识产权局备案。
第六条【办理备案】商标代理机构在办理备案时应当提交以下材料：
（一）营业执照或者律师事务所执业许可证；
（二）商标代理机构的名称、住所、负责人姓名及身份信息、联系方式等信息；
（三）商标代理从业人员姓名、身份信息、联系方式等信息。
第七条【变更备案】商标代理机构备案事项发生变化的，应当自实际发生变化或者有关主管部门登记、批准之日起30日内向国家知识产权局变更备案，并提交相应证明文件。
第八条【注销备案】商标代理机构注销营业执照、变更经营范围不再从事商标代理业务，或者营业执照被吊销、登记注册被撤销，或者国家知识产权局决定永久停止受理其办理商标代理业务的，应当向国家知识产权局注销备案。
商标代理机构应当在营业执照注销、变更前，或者自接到吊销通知书、撤销通知书、永久停止受理其办理商标代理业务决定之日起30日内按照法律、行政法规的规定和合同约定妥善处理未办结的商标代理业务，通知委托人办理商标代理变更，或者经委托人同意与其他已经备案的商标代理机构签署业务移转协议。
国家知识产权局发现商标代理机构未及时注销备案的，可以注销其商标代理机构备案。
第九条【办理和公示】商标代理机构提交的备案、变更备案或者注销备案材料符合规定的，国家知识产权局应当及时予以办理并通知该商标代理机构。
国家知识产权局应当及时将商标代理机构备案、变更备案和注销备案信息向社会公示。
第三章商标代理行为规范
第十条【基本原则】商标代理机构从事商标代理业务不得采取欺诈等不正当手段，不得有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响。
商标代理机构及其法定代表人、股东、合伙人、实际控制人、高级管理人员不得申请注册或者受让其代理服务以外的其他商标，也不得通过另行设立市场主体等其他方式变相从事上述行为。
第十一条【管理制度】商标代理机构应当建立健全质量管理、利益冲突审查、恶意申请筛查、投诉处理、保密管理、人员管理、财务管理、档案管理等管理制度，规范本机构商标代理从业人员职业行为，履行管理职责，对本机构商标代理从业人员遵守法律、行政法规和行业规范，以及遵守职业道德和职业纪律的情况进行监督，发现问题及时予以纠正。
第十二条【基本事项公示】商标代理机构应当在经营场所突出位置悬挂营业执照或者律师事务所执业许可证。
商标代理机构通过互联网平台宣传、承办商标代理业务的，应当在平台突出位置公示商标代理机构名称、备案情况、经营场所、业务范围、联系方式等基本事项。
第十三条【利益冲突审查】商标代理机构接受委托办理商标代理业务，应当进行利益冲突审查，不得在同一案件中接受有利益冲突的双方当事人委托。
第十四条【基本义务】商标代理机构应当按照委托人的要求依法办理商标注册申请或者其他商标事宜；
对在代理过程中知悉的委托人的商业秘密，负有保密义务。
委托人申请注册的商标可能存在商标法规定不得注册情形的，商标代理机构应当以书面形式明确告知委托人。
商标代理机构知道或者应当知道委托人申请注册的商标属于商标法第四条、第十五条和第三十二条规定情形的，不得接受其委托。
商标代理机构应当严格履行代理职责，及时向委托人通报委托事项办理进展情况、送交法律文书和材料，无正当理由不得拖延。
第十五条【委托合同】商标代理机构从事商标代理业务，应当与委托人以书面形式签订商标代理委托合同，依法约定双方的权利义务及其他事项。
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