六大流程Word文件下载.docx
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2.归还时间到时，应与客人电话联系询问是否已使用完毕，客人示意后，上门取回。
会馆客人物品丢失处理流程
1.服务人员接到客人投诉物品丢失时
2.立即询问清楚丢失的物品名称、时间、地点、原因等基本要素
在休息厅或餐厅丢失？
在公共场所丢失？
更衣柜被撬或房间被盗丢失？
退房后发现遗忘在房间？
3.迅速上报值班经理
4.值班经理向客人再次核查事件情况
一、客人保管不当导致丢失
●向客人耐心解释说明，并根据公司制度处理
●将事件记录在案，并及时（例会）向总经理汇报处理情况以及此类事件的预防措施
二、属于被盗丢失
●稳定客人情绪，积极为客人寻找失物
●如客人要报警，值班经理需报请总经理同意，并协助客人报警
●如客人不愿报警，值班经理根据事态情况，请示总经理，予以优惠处理
醉酒客人处理
一、醉酒客人进店
1、醉酒客人独自进店
1）车场保安主动婉转告知“已无房”劝其去别处
2）如客人坚持进店，保安应通知大堂咨客
3）咨客、会员顾问、预定处均应婉言告知客人“无房”，争取将客人挡在店外
2、有朋友同行的醉酒客人进店
1）如无法行走，神智不清，应力劝其同行者，将其送医院救治，以免意外
2）如尚能独自行走，头脑清楚，而且同行者同意与其同住，则可为其安排房间，服务员协助其同行者将客人扶入房间，楼层人员应将该醉酒客人住房情况向部门经理汇报
二、客人店内醉酒
1）服务员（餐厅）应向客人推荐不含酒精饮品
2）善意提醒其同行朋友，请予照顾醉酒者
3）采取醒酒。
如：
“热毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）
4）服务员协助其同行者将客人扶入房间
5）楼层人员应将该醉酒客人住房情况向部门经理汇报
服务员对待醉酒客人注意事项
●对醉客的纠缠要机警应付，不要刺激客人
●对醉客，可将其搀扶至客房（不可独自进入醉酒客人房间）或非经营区域进行醒酒
●如醉酒客人有严重破坏设施或骚扰他人行为，要立即报告部门经理或值班经理
●如醉酒情况严重，可报值班经理送急救中心救治
会馆换房流程
换房范畴：
客人在已入住房间的情况下，要求更换为更大的房间（如所住两间套房，欲改换住三间套房）称之为“换房”（可以理解为“出自客人要求”的房间升级）。
注：
这里的换房不是因为本店服务质量问题，而是由于客人自身要求所致。
客人提出换房要求
服务员应温馨提示客人，换房状况下，原住房间不计费，但计时，并应立即查询当时店内房态
一、各楼层均无客人要求的房型时
●告知客人所要求的房型已住满，向客人推荐其它房型，如客人不同意，则告知客人可以排房及排房需要等候的时间
二、客人要求的房型正好有空闲状态时
●迅速按客人要求的房型为其订好房间。
然后通知客人，如房间已换为X层X号，房间费用XX
●服务员应再次温馨提示客人“换房状况下，原住房间不计费，但时间是照常计算的”。
●客人确认后，服务员应迅速指引客人到所订房间，与X层服务员共同请客人签“住房单”
●服务员应再次向客人确认房费及房间的使用截止时间，以及是否需要“叫醒”等服务
●服务员应迅速通知吧台录入员予以准确录入收银系统。
并与所调入楼层做交接
楼层订房流程
一、有房操作流程：
1.楼层服务员应积极为客人安排相应房型的房间，并引领客人到房间
2.为客人打开空调，调试电视，向客人告知房间费用及有效时间，请客人签“住房单”
3.询问客人是否需要叫醒服务，借机了解客人入住停留时间将此信息通知吧台，以便合理性排房
4.如需叫醒服务，服务员应准确填写时间，并请客人在温馨提示单上签字确认
5.退出房间前应再次询问客人是否还需要为其安排送茶、按摩以及外卖商品等服务
二、无房操作流程
楼层服务员应积极为客人在系统中查询房间并电话至各楼层为之安排相应房间
1.如确定无房则应积极为客人排房并告知客人需要大概等待的时间（当有房了时）
a）楼层服务员应积极为客人安排相应房型的房间，并引领客人到房间
b）为客人打开空调，调试电视，向客人告知房间费用及有效时间，请客人签“住房单”
c）询问客人是否需要叫醒服务，借机了解客人入住停留时间将此信息通知吧台，以便合理性排房
d）如需叫醒服务，服务员应准确填写时间，并请客人在温馨提示单上签字确认
e）退出房间前应再次询问客人是否还需要为其安排送茶、按摩以及外卖商品等服务
标准服务用语：
●贵宾您好！
请问您需要什么样的房间
●我马上帮您查看各楼层是否有这样房型的空房，请您这边坐稍候。
刚为您查过，各楼层房间已满，给您“排房”可以吗？
我们给您“排房了”在您前面还有X位在排房，一旦有房的话我们会在第一时间为您留房并通知您。
●员工六大能力
语言能力
1礼貌用语常用的十字；
您好，请，谢谢，对不起，再见。
2待客五声来有迎声，提问有答声，离别有送声，投诉有歉声，帮有谢声。
3热情四到；
眼到（1目中有人，正视他人；
2当你和对方有一定距离的时候，注视对方的“许可范围”系上衣第二课纽扣以上的部位；
当你
和对方交谈或者距离较近时，注视对方的“三角区”即双眼于嘴形成的三角区）
口到（勤问候，使用普通话，语言文明高雅，语气婉转柔和）
身到（当顾客有需要的时候，我们一最快的速度来到他的身边为他服务）
心到（讲究真诚待客，一视同仁。
）
4文明五句
问候语，征询语，致歉语，致谢语，道别语。
忌语
1称呼忌语：
无称呼，代替性称呼，不适当的称呼，称兄道弟，与客人交谈时不许用方言。
2交谈忌语：
不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
3接待忌语：
不尊重客人的藐视语；
自以为是的否定语；
刁难他人的顶撞语；
缺乏耐心的烦躁语
2交际能力
1三轻：
走路轻，说话轻，：
操作轻。
2三让：
让路，让座，让梯。
3三不计较：
不计较顾客不美的语言，不计较顾客急躁的态度，不计较个别顾客无理的要求。
4六一样:
内外一样，新老一样，高低一样，男女一样，有残缺的和正常的一样，先后一样。
5六规范：
（1）仪容规范
1发式：
清洁，整齐，不染发，不留怪异发式，男士发前不盖眼，旁不盖耳，后不盖领，女士刘海不过眉，头发过肩需要扎起，使用公司统一发放的黑色头饰。
2面容：
精神饱满，态度和蔼，面带微笑，男士勤修鬓角，亲刮胡子，女士淡妆为宜。
3口腔：
勤刷牙漱口，口臭，不食用有刺激性气味的食物，如大葱，大蒜，烟，酒……
4手：
亲修指甲，不留长指甲，指甲长度不超过手指头长度，不涂指甲油，不佩戴除结婚戒指，手表外的其他饰物。
5身体：
勤洗澡，无体味，不使用浓烈气味的香水。
（2）仪表规范
1饰品：
头花必须是公司统一配发的黑色头花，不能戴耳环，男士不准打耳花，女士二话数量不能夸张，颜色夸张，形状大小夸张，项链可以佩戴，但不能外漏，手上除手表和结婚戒指以外其他首饰都不能佩戴，提倡不带腰链或者脚链
2服装:
着本岗位服装，，服装要求清洁整齐得体大方挺括，衣袖裤管不能挽起，衬衫需扎于裤内
3鞋：
男士黑色皮鞋，女士黑色布鞋，皮鞋要求光亮，布鞋要求整洁，不垫着鞋跟走路
4袜：
男士深色袜子，女士无花无条纹肉丝袜，无挂钩，无破损
（3）仪态规范
站姿：
抬头挺胸收腹头正肩平身直，两眼目视前方，面带微笑，男双手交叉收于背后，双脚呈“八”字型，女士双手交叉收于腹前，双脚呈：
“V“字型，右手握空拳，左手握右手
2走姿：
抬头挺胸头正，两眼目视前方，面带微笑，双手臂自然摆动，掌心向内，摆动弧度不超过30度，双手摆动距离为一米左右，男士双脚承平形状，女士双脚呈一字步步度为一只脚长度。
3手势：
四指并拢，大拇指靠于掌心，掌心斜向上，手臂弯曲，以肘为轴，目光抓转向目标（手势作用很广泛，比如介绍，指引方向，谈话等等，但在不明白对方情况之前，尽量少用手指，如“竖起大拇指’在中国是“夸奖’而在澳大利亚是“侮辱”，在希腊则是“滚蛋”在如“0”在美国是“ok,好，平安”在日本则是“金钱”而法国是不文明的动作），另外还有蹲姿坐姿等。
4技能规范：
包括拿放杯具，换烟灰缸，换垃圾袋，铺浴巾，摆台球，棋牌室的授牌功能等……
托盘知识：
托盘按原料可以分为：
塑胶托，金属托，模板托等
按大小可分为：
大托中托小托
按形状可分为：
圆行托方形托等
5界域范围：
与顾客交流要保持一米左右距离，引领顾客走时，让顾客在我们左前方1.5米左右的距离。
6电话范围：
接打电话的基本流程
问好——报单位——询问——确认——互相道再见
观察能力:
我们能为顾客提供的服务有三种：
1顾客讲的很明确
2例行性服务
3顾客没想到的或者正在考虑的潜在服务要求
记忆能力：
价目项目的记忆
销售能力
1投其所好是销售的重点策略
2服务就是最好的销售
3公司里每一个人都是营销人员，面对顾客，不仅要做好自己的本职工作，还要有意识的做好超前服务，顾客想到的我们要超前想到
应变能力
一．各岗位所遇到的顾客刁难的情况
1顾客要求换上面的手牌该如何解释
2顾客的手牌丢失了，作为服务员，我们能做什么
3更衣柜未锁到位
4顾客要求为其寄存物品
5顾客疑问“一百元以上的物品都要寄存么？
”
6顾客对更衣柜的安全与否持怀疑态度
7顾客打开柜子发现有异物
二．消防知识
1消防四懂四会
懂工作操作中的不安全因素以及消防隐患，懂火灾预防措施，懂扑救初起火灾的方法，懂疏散逃生会报警，会使用各种消防器材，会逃生自救
2消防报警方式
（1）电话报警119
（2）手动报警按钮
（3）自动报警（烟感喷淋）
3干粉灭火器的使用步骤
准备工作：
首先检查压力表指针是否是在绿区以上，使用前要将瓶震荡摇匀。
（1）拔掉保险销
（2）喷头对准火焰根部
（3）按下压把
服务员的基本素质要求
（一）
丰富娴熟的服务知识——
知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好的提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。
只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利的向顾客提供服务。
1丰富的文化知识
无论是大浴场还是小浴所都是一个流动的场所，顾客的不同地域不同文化背景不同民族不同职业决定了顾客的复杂性。
这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。
另外，所提供的服务要从被动服务转为主动服务，酒更需要服务员掌握丰富的文化知识。
因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的洗浴服务同时还是一项知识密集高智能性的工作。
为了服务好顾客，使顾客产生并指如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识，历史知识，语言知识，国际知识，政策法规知识，心理学知识等。
只有这样才能使服务员在面对客人是能塑造出顾客相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。
2熟悉所处环境的基本情况
拿洗浴服务来说，一般而言，顾客对浴区所以及已所所处的环境都是比较陌生的的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。
而这种稳定杆便来源于浴所员工对相应环境知识的掌握。
浴所员工必须掌握的环境方面的只是主要有：
（1）浴所所能提供的主要具体服务内容，服务时限，服务提供部门及联系方式
（2）浴所个服务项目的具体服务内容，服务时限，服务提供部门及联系方式。
（3）浴所公共设施，营业区所得分布及其功能
（4）浴区所取得地理位置，渔区所处城市的交通，旅游，文化，娱乐，购物场所的分布及其从浴区去往这些场所的方式，途径
（5）浴区的发展简历，浴所的重大事件，主观与所得行政部门
（6）浴所的管理结构，个部门的相关职能，下属机构及其有关浴所董事长，总经理，总经理助理等高层管理人员的情况
（7）浴区的管理目标，服务宗旨，企业文化及浴所的店旗，店徽，店歌
3服务员的岗位职责，相关制度，规定
只有每一位员工认真的履行了所在工作岗位的工作任务，责任，才能确保管理目标的实施。
因此，服务员应当对自己岗位的知识有明确的了解
（1）本岗位的职能，重要性，性质及所处的位置
（2）本岗位的工作对象具体任务工作标准效率要求质量要求服务态度及所应承担的责任职责范围
（3）本岗位的工作程序工作规定奖惩措施财务安全，及国家行政机关相应行业的管理规定，如法律财税餐饮卫生消防等。
（4）本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施设备工具的操作管理，机电等设备。
工具的使用应当知原理性能用途，即通常所谓的“三知”，另外还应当会使用会简单的维修会日常的保养，即“三会”
（5）掌握软件管理措施，如相关票据账单表格的填写方法填写要-求填写规定。
有人忧郁的从业能力-------
能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通交往等方面经验技能的综合。
尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。
比如交际能力语言能力记忆能力观察能力应变能力营销能力。
1．牢牢吸引顾客的交际能力
每一个员工每天都会与同事上级下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善的处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重被看重备有带的亲切感受。
顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业的品牌宣传传播起到不可估量的重要作用。
人际交往产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务员乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。
服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把客人当作{如美国著名新闻记者斯诺所说的}熟悉的陌生人“，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人，一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。
这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套话和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。
根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。
让顾客进入浴所后的第一个地方第一时间都能感受到良好的人际关系。
马克思说：
一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。
服务场所的人际交往同样如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱最欠周到的地方。
所以，每一个服务员都应当持之以恒的与顾客建立良好的人家关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
2教育自如的语言能力
语言是服务员与顾客建立良好关系留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维物质的外壳，它体现服务员的精神涵养气质底蕴态度性格。
顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
语言不仅是交际表达的工具，除了语言实质性内容以外，它本身还反应和传达企业文化员工的精神状态等辅助信息。
服务员语言能力的运用主要体现在一下几个方面：
（1）语法。
语法主要讲的是语句成分的结构搭配标准无误。
著名语言学家吕叔湘朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。
语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。
（2）逻辑。
逻辑讲的是语句的因果关系假设关系递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（3）句段修辞。
服务员在运用表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，据短短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰的了解服务员所要表达的核心思想。
（4）语气。
这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心情气和，礼貌有加。
那些表示尊重谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您请抱歉假如可以”等等
（5）身体语言。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个组成部分----身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言身直在某种程度上超过了语言本身的重要性。
服务员在运用语言表达时，应当恰当的使用身体语言，如运用恰当的手势动作，与口头表达语言联袂，共同沟造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达气氛。
（6）表达时机和表达对象。
即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的百殴打。
服务员应当根据顾客需要的服务项目顾客身处酒店的地点与顾客交际的时间顾客的身份顾客的心理状态，采用合适的语言。
3..深刻的记忆能力
记忆能力对服务员同样是非常重要的。
（1）深刻的记忆能力的作用。
A．使顾客所需要的服务能够得到及时准确的提供。
这种服务主要有两个方面：
一是咨询的即时服务，另一个是实体性的延时服务。
在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目星级档次服务设施特色菜肴烟酒茶点心的价格或城市交通旅游等方面的问题，服务员此时就要以平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”“指南针”，使顾客能及时了解自己所需的各种信息，这既是一种服务指向引导，本省也是一种能够征得顾客欣赏的服务。
服务员还会经常性的碰到顾客所需要的实体性的延时服务。
即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间由一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢的记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确的予以提供，而不需要顾客再次去询问一遍，身直会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。
如果这样的现象发生，对餐馆酒店的形象会产生不好的影响。
B．使顾客能够从员工的细节中感受到自己的重要性和被尊重
一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。
如果一位顾客的姓名职业籍贯性格兴趣爱好忌讳饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当的白哦现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。
C．使顾客能够得到个性化的有针对性的周到服务
顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。
这当人可以根据顾客的言谈举止顾客的沈飞登记情况获得一定程度的掌握。
不过，顾客的性情爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速的把握客人的特征，从而能够为顾客提供更有效更有针对性的服务。
D．使服务员在提供服务中运用自如，不出差错
在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格的履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。
这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如的运用。
像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分比例制作方法等，以便随时满足顾客的需求，商场服务员酒应当对所销售商品的价格产地质量品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落快捷圆满的完成相应的服务。
E．使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
相对复杂的服务设施的分布特色对于出来乍到的顾客来说，是比较陌生的。
但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员酒可以如数家珍的一一介绍，从而使服务资源能够尽快的为顾客所知。
这同样需要服务员有较强的记忆能力。
（2）培养记忆能力的方法。
当然，良好的记忆能力并不简单的是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。
对于服务设施城市的交通状况等，服务员可能在长期的接触中自然而然的嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。
A．理解式记忆。
当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻。
而
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