客户服务沟通技巧与商务礼仪培训四.ppt

客户服务沟通技巧与商务礼仪培训四.ppt

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第四讲客户服务中的倾听技巧,导言倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话“沉默是金”应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲,重庆正大软件职业技术学院IT营销系郭应葳023-6284905013193060960,忠告客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。

有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白但你千万别这么干!

因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。

自检以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点,

（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。

（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。

（3）训练能帮助提高倾听的能力。

（4）倾听的能力取决于智力。

（5）智力与倾听之间没有联系。

（6）倾听的能力与听力密切相关。

（7）听力是一种生理现象。

他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。

（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

（10）大多数情况下，能善于倾听。

（11）大多数人都需要提高倾听技巧。

（12）倾听注重内容第一，感情第二。

（13）感情常常比语言本身更重要。

我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。

（14）所听非所言。

（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。

（16）倾听是通过耳朵完成的。

（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

一、什么是倾听,“听”怎么写?

讲义P2,倾听的定义讲义P3,“沉默是金”论P3,二、提高倾听能力的技巧,倾听秘诀：

你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！

一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。

精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。

沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。

能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话讲义P4,2.清楚地听出对方的谈话重点讲义P4,3.适时地表达自己的意见讲义P4,4.肯定对方的谈话价值讲义P4,5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言讲义P5,6.避免虚假的反应讲义P5,三、总结,这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。

倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。