滑雪场管理办法Word格式.docx

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3.压雪车司机安全责任状

第一章嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构

悠乐谷滑雪场概述

河北嘉山悠乐谷水上乐园滑雪场项目是由“河北嘉山悠乐谷旅游开发有限公司”兴建投资。

悠乐谷滑雪场与一期项目水上乐园配套为一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分不有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、雪地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、

等多种滑雪娱乐项目。

那个地点景色秀丽，气候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，让游客尽情享受冰雪带来的乐趣。

悠乐谷坐落于河北保定京昆高速曲阳出口北行2公里处，距顺平、唐县、定州、新乐约25公里，距安国约40公里，距保定、石家庄约70公里，交通便利，优势明显，路网通达。

悠乐谷滑雪场人员组织结构图

1、运营中心经理1名；

2、运营中心主管2名：

3、运营中心文员、库管：

1名

4、运营中心领班2名：

5、运营中心基层职员28名：

大夫1名、保洁5名

6、运营中心人员共计：

40名。

第二章悠乐谷滑雪场各岗位职责

1、岗位名称：

运营经理

2、直接上级：

副总经理

3、工作摘要（要紧工作内容）：

1.负责部门全面工作部署。

2.组织与外部及时沟通。

4、任职条件

1.熟悉行业进展以及长期规划策略。

2.有组织统筹部门各项能力。

3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。

5、运营经理工作流程或岗位职责

1、滑雪场运营副总对部门运总经理负责。

在公司总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；

2、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。

3、制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。

4、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。

5、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。

6、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。

7、主持滑雪场日常工作，处理滑雪场经营治理业务，日常工作中重要的决定，必须由滑雪场运营经理和相关领导联合签署方能生效。

重大决定必须请示公司总经理；

8、对违反公司劳动纪律的职员可做出批判、处分直至辞退的决定；

调整职员岗位；

可向公司领导提名推举业务经理；

可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；

9、监管滑雪场固定资产（如游乐设施、器材、等）；

10、为悠乐谷滑雪场全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。

滑雪场主管

1.负责园区班组工作的落实及时执行。

2.落实部门各类文件。

3.组织班组做好园区各项接待工作。

1.熟悉悠乐谷滑雪场各班组治理。

2.有班组内部协调能力。

3.对所有设备操作具备培训能力。

4.同行业任职1年以上

5、园区主管工作流程或岗位职责

1、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作打算；

2、监督、调配部门内部各岗位人职员作；

3、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；

4、负责协调部门与部门、领班与领班、职员与领班的矛盾

5、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；

6、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；

7、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；

8、负责部门财产的日常治理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；

9、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对职员的考勤工作；

10、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；

11、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；

12、完成部门经理交办的其它事项。

滑雪场领班

1.负责滑雪场班组工作的落实及时执行。

3.组织对设备的安全检查工作。

4.关注各区域客人需求

1.熟悉园区各设备的操作。

3.要求有严格的执行力。

5、园区领班工作流程或岗位职责

1、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；

2、准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行请示或汇报；

3、准时为本部门职员召开晨会，严格落实本部门晨会流程；

4、负责检查职员每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关业务知识；

5、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格操纵物品的使用，坚持做好节能降耗工作；

6、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及职员宿舍卫生的安排与检查；

7、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；

8、负责培训新职员的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；

9、负责检测各个部门及滑雪场内所用公共卫生是否达标；

10、对职员每日的工作严格督导，落实日常工作考评方法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动职员的积极性；

11、负责协调同事与同事、职员与上司的关系；

12、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；

13、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；

14、严格执行本部门交接班制度；

15、负责督导辖区内职员的服务工作、安全工作、工作质量及工作纪律；

16、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；

17、及时发觉本部门所存在问题并提出合理的改良建议；

18、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；

19、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；

20、认真完成经理和主管交办的事项；

21、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；

22、在生活上关怀、爱护本班组职员；

23、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；

24、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；

25、凡事要从大局动身，换位考虑，融洽领班与领班、领班与职员、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位；

26、做好各项二次消费的推销；

27、响应滑雪场及公司的号召，做好节水节电工作，从全然上操纵成本；

28、完成上级安排的其他任务。

PA领班

园区主管

1.负责园区全面清洁治理工作。

2.严格落实物品清洁标准。

3.对PA员清洁后工作及时检查。

1.熟悉设备、物品清洁流程。

2.要有较强的执行力。

3.工作责任心强。

5、PA领班工作流程或岗位职责

1.协助部门主管全面开展园区清洁治理工作，制定和实施各项治理制度。

2.检查职员出勤、仪容仪表，做好职员每日考勤及月底考评工作。

1.培训职员爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。

发觉设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

2.有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。

3.负责滑雪场区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作。

4.做到定时巡查，发觉问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。

5.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。

6.下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

7.做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。

8.发觉问题及时上报。

9.完成上级交办的其它工作。

验票员

1.工作做到及时准确。

2.做好每一批客人引导。

3.负责做好対客解释工作。

1.要求形象好、气质佳。

2.能够吃苦耐劳。

5、验票职员作流程或岗位职责

1、熟悉滑雪场内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；

2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；

3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；

4、将验票的所需物品预备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；

5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、洁净、无杂物、

6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；

检查设备设施是否能够正常运行；

7、熟知当日的预定情况；

8、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；

9、负责对来宾的物品提供保管和寄存等服务；

10、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；

11、严格把控监督好进入滑雪场内人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内；

12、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；

汇报当日进园人数；

13、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；

14、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；

15、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；

16、及时做好本岗位现场卫生的清理；

17、完成上级安排的其他任务。

男女宾更衣室服务员

1.负责男女来宾人分流。

2.对现场做好各项接待工作。

3.现场做好対客解释工作。

1.服从公司各项安排。

2.能吃苦耐劳。

5、男女宾更衣室服务职员作流程或岗位职责

1、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；

2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；

3、熟悉滑雪场内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；

4、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况下帮客人打开更衣柜，做好手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。

5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；

6、适时提醒来宾相关告示牌的警告内容；

7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；

8、严格做好更衣室安全巡查工作，发觉可疑情况及时上报；

9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求洁净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；

10、完成领班安排的其他事项。

服务员

1.负责园区客人接待工作。

2.対客做好引导及解释工作。

3.现场及时做好客人安全提醒。

1.服从部门各项安排。

。

5、服务职员作流程或岗位职责

1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，预备参加班前例会；

2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工号牌，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标；

3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；

4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及现场卫生等；

5、上岗时需配带好口哨，使其处于待用状态；

6、工作时精神要集中，不得私自离岗、串岗谈天或者做其他与工作无关的事，有事离岗要告知同岗值班服务员（只限于躯体不适和去卫生间），并要在十分钟内返回；

7、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭时刻或搞卫生时需要配合等；

8、适时向客人介绍其它部门消费项目，引导客人消费，以增加部门二次消费的收入；

9、做好游客的引导与操纵，对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人及时给予正确引导或劝阻；

10、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导；

11、加强对本岗位专门区域和专门来宾的关注，时刻关注游客的躯体状况，发觉不适立即采取措施，确保不发生安全事故；

12、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气、游客晕倒或溺水等；

13、在工作中做好自身防护，保障自身安全；

14、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合悠乐谷滑雪场卫生标准；

15、换岗用餐时或者因故需要离岗时需将本岗位各项事务与接替本岗的人员交接清晰；

16、收市时对设备设施进行全面保养与检查，对责任范围内的地面、草坪、设施等所有物品进行卫生清洁；

17、负责跟进设备损坏后的维修工作；

18、在生活上配合同事和领导，努力做好团结协作工作；

19、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。

PA员

1.担负本部门公共环境卫生。

2.不锈钢的保养和维护。

3.对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查。

1.熟知清洁流程

2.要有严格的执行力。

3.能够吃苦耐劳、有责任心。

5、PA职员作流程或岗位职责

1、工作区域：

PA员担负本部门公共环境卫生，其工作区域遍布整个悠乐谷滑雪场园区，重点卫生区域有卫生间、各个通道、公共绿化植被、工作间、路灯、草坪音箱、垃圾桶以及不锈钢的保养和维护；

2、清洁次序：

上班时第一时刻做好洗手间卫生，依次是工作区域路面卫生、公共绿化植被、玻璃卫生以及垃圾桶、草坪音箱、路灯等设施的卫生，该次序可灵活掌握，依照实际情况进行调整；

3、巡岗要求：

对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查，及时做好清洁，洗手间要求每30分钟巡查一次，忙时每15分钟巡查一次，做到心中有数；

4、物品保管：

对本岗的清洁工具和用品做好保管工作，使用时落实好节能降耗；

5、工作交接：

清洁工具交接到位，发觉损坏及时告知领班，关于当班的工作中出项的专门情况和其他事项应及时向领班汇报，必要时告知其他PA员；

6、业务知识：

需了解温滑雪场营业常识，掌握差不多对客礼仪。

遇到客人要按照标准的礼节礼貌要求向客人问好，有客人询问时要对答入流，指引好客人等；

7、其他：

发觉异常情况，如水电使用情况不正常应该及时解决，解决不了的及时上报；

8、在高峰期接待中应该做好部门内部和部门之间的团结协作，关心各个岗位完成现场接待工作；

9、完成领导安排的其他工作并积极参加公司组织的各项活动。

值班大夫

1.依照病情合理的医病。

2.出现客人受伤第一时刻给以处理。

3.配合部门处理突发状况。

1.值班大夫需获得从医资格证。

2.服从部门各项治理。

3.有良好的医德。

5、值班大夫工作流程或岗位职责

1、严格遵守部门各项规章制度，具有高度的责任心，最大限度的为客人解除病痛，坚持医德医风，患者至上。

2、严格岗位职责，对病人一视同仁。

科学操作、合理用药、主动为病人服务，如遇病重者，及时上报并转送医院，杜绝医疗事故的发生。

3、对每一个就诊病人、做好病例、用药登记、保存好病人病例。

4、定期与疾控中心联系，组组织职员进行体检，协助后勤主管做好健康把关，消除传染源。

做好健康卡的存放工作，确保相关部门检查时准确无误。

5、配合度假村相关部门做好消毒工作，防止各种传染病的发生。

6、做好药品的发放和治理工作，对购入药品严格执行验收、入库、等记、盘点工作，尽可能节约成本，建立个人用药记录并认真做好就诊及用药等记，依照需要保证药品正常供应，并统计月消耗量。

第三章悠乐谷滑雪场入园流程图及服务员流程

嘉山悠乐谷滑雪场流程图

售票服务流程

工作流程

责任人

操作规程

要求与标准

注释

迎客问候

收

银

员

当客人抵达售票窗口时所有收银员应向客人统一问好。

要求验票员精神面貌要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，

问候语：

先生/小姐，您好，欢迎光临悠乐谷滑雪场。

体现温滑雪场的服务，让客人感受到我们的服务热情。

咨

询

1、详细介绍悠乐谷滑雪场门票价格。

2、门票所包含游玩项目

3、询问并确认客人人数。

介绍时注意语气与态度，口齿伶俐，将注意事项及消费项目讲解清晰，方便客人消费。

关于特不客人做好特不提醒，必要时要进行阻止。

比如（酗酒客人、老年人）

让客人做到消费明确，游玩明确

办理售票

1、确认人数

2、收取现金或刷卡

3、打印门票

4、找零、当面让客人确认，刷卡客人让客人在回执单上签字。

1、售票时认真认确实核对人数，关于儿童和成人票需确认认真

2、出票效率要高。

售票时要认真认真、确保售票和人数一致。

指引

指引客人到安检口安检。

要明确告诉客人安检口具体位置，幸免客人迷路。

使第一次来我们那个地点的客人可不能感受到盲目。

检票员服务流程。

当客人抵达前厅时所有验票员应向客人统一“三项礼仪”问好。

要求验票员精神面貌要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，鞠躬要到35度，水平保持一致

体现滑雪场的服务，让客人感受到我们的服务热情。

介

绍

验票员

1、介绍园内游乐设施须知。

2、介绍园内游乐设施注意事项。

3、介绍更衣柜租用方法及收银台分布。

验

票

1、在闸机处验票

2、在门票上打孔

3、将门票递给客人做留念。

4、如有需回收的门票，则不给客人带走。

1、验票时认真认确实核对检验，关于儿童和成人票需确认认真。

2、收市时将需回收的门票交给收银，将票数与闸机的赠票核对正确后并做记录。

3、检票效率要高。

验票要认真认真、确保一票一客。

请客入场

指引客人到男女宾服务台领取一卡通。

客人少时验票员需带客人到男女宾收银台，客人多时要用手指引，再次提醒手牌租用须知。

送客

退手牌，退押金。

出场。

客人出场时要提醒客人退手牌押金，随身物品带好。

欢迎客人再次光临。

体现我们服务的周到性

更衣室服务流程。

迎客

更衣服务员

1、见到客人后要进行标准的三项礼仪服务，引客入更衣室。

2、专门客人做好特不的提示必要时禁止入园。

1、声音适中，婉转动听，若客人有行李主动携提.

2、礼仪服务：

a．见到客人后以三项礼仪迎接客人（面带微笑—自然大方；

一句敬语—先生/小姐您好，欢迎光临，里边请；

一个敬礼—标准的35度鞠躬）

b．客人在前方1米左右迎客、带客，步伐与客人一致，主行道让给客人

3、在带客到更衣柜的途中可向客人简要介绍区域的地理位置，使客人尽快熟悉地形，方便游玩。

1、通过语言服务的表达，展现职员对客人的尊重和职员队伍的素养，服务不脱节。

2、让客人感到倍受尊重。

3、让客人对陌生的有所了解，无形中增加安全感。

更衣服务

引领客人至相对应的更衣柜前，打开更衣柜。

1．结合实际客情，在客人更衣时，为客介绍游玩常识，可依照客人情况适时推举游乐项目。

2、提醒客人将物品锁到更衣柜内，保管好自己的手牌，若丢失及时到收银台挂失，并需要赔偿相应的费用。

让客人感受到我们在为客人的安全游玩着想

推销

更衣室服务员

适时推销二次消费项目

在提醒客人做好防晒工作的同时，将我们的一部分售卖品推销出去。

让客人感受到我们是在为客人着想，并不仅仅只是为了推销。

安全巡查

更

衣

服

务

1、在更衣区内不时的巡岗，做好安全巡查工作。

2、发觉异常，及时报告。

1、查看是否有更衣柜未关及柜门损坏的现象，以及是否有可疑人物，发觉后及时上报。

2、巡岗时要认真观看，勤巡视。

3、发觉异常情况及时上报。

安全第一的意识要灌输到每一位职员身上。

退场更衣

1、当见到有客人到更衣室时，立即主动做三项礼仪迎接客人。

2、引领客人至相应更衣柜前。

3、询问客人游玩后的感受及建议。

4、提醒客人带全随身物品。

三项礼仪要标准，微笑要甜美，声音洪亮，面带微笑的将客人引领到与钥匙号相应的更衣柜处，帮客人打开更衣柜。

观看客人躯体是是否有不适。

可今后宾意见本递给客人征询游玩建议。

在提醒客人带全随身物品的同时，服务员应检查更衣柜及周边是否还有遗留物品，确保物品带全。

每一次迎接客人时面部表情及服务用语一定要热情，主动。

在条件同意的情况下与客人进行谈天式服务，多多征询客人对我们提出的宝贵意见。

送客至梳妆台

1、在客人前方送客人到梳妆台，为客人提供吹发服务。

2、提醒客人出园做好防晒工作。

3、送客

1、客人不多的情况下可为客人提供吹发服务，动作要轻柔，时刻询问客人温度是否适宜。

2送客时，音量适中，声音婉转动听，诚挚的欢迎客人下次再来。

态度要诚恳，真挚。

商场服务流程。

商场售卖员

当客人进入自己视线时，走出吧台。

三项礼仪迎接客人的到来。

1、商场服务员必须要保持优美的站姿，甜美的微笑。

2、主动向客人打招呼，语言要热情，面部表情要自然。

体现滑雪场的服务，让客人感受到我们的服务热情、主动、自然。

介绍推销

介绍商品的种类、特点、价格，并适时的进行推销。

介绍时注意语气与态度，口齿伶俐，将所介绍的产品的特性及价格准确的介绍给客人，方便客人消费。

能够确认客人要购买的品种及数量。

提醒客人要确认好雪具和雪服的质