某三星酒店员工行为规范12P文档格式.docx
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(三)补充规定
1、职员在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要幸免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。
二、职员纪律
职员必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动同意警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好«
职员手册»
、工作证、餐卡等各种证件。
职员调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、职员均应按规定着工服,保持工服整洁、外表端庄。
4、职员必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营治理、财务、设备等信息、文件资料;
如有查询,由有关部门负责接待。
5、职员必须按规定时刻在职员食堂就餐,未经承诺不得将食物带出食堂。
6、职员一样不得在酒店内打(接)私人,如有专门情形,需经主管领导批准,到指定地点打。
7、职员休假或下班后不得在酒店逗留(职员宿舍及职员活动室除外)。
8、职员不得在酒店内留宿,工作时刻不得串岗。
9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时刻职员不得擅离工作岗位或做与工作无关的情况。
11、不得使用污言秽语,不承诺在酒店内打架斗殴。
12、职员不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或托付他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,不倚不靠。
2、面向客人微笑,敬语对客。
3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正,随时为客人服务;
两手放在前面交叉站立;
走路平稳、不急跑;
遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼凝视对方,面向客人。
对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。
8、〝客人永久是对的〞、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理会。
3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的模样。
4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离过近或过远,声音过小,客人听不清晰。
7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。
8、向客人谈私事,并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争吵。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,〝请〞字在先,要讲究语言艺术,依照不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与来宾对话时,第一要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对来宾谈话的注意和爱好。
为了表示对来宾的尊重,一样应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给来宾不同的感受,产生不同的成效。
例如:
〝请往那边走〞,使来宾听起来觉得有礼貌;
而〝往那边走〞,去掉〝请〞字那么语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用〝用饭〞代替〝要饭〞;
2、用〝几位〞代替〝几个人〞;
3、用〝贵姓〞代替〝你姓什么〞;
4、用〝有异味〞代替〝发霉〞、〝发臭〞;
5、用〝让您破费了〞代替〝罚款〞;
6、用〝王总,好久没见您了〞代替〝王先生,好久没见你了〞等等。
(三)差不多的文明礼貌用语:
1、直截了当称谓语
先生/×
×
先生
小姐、夫人、女士、太太/×
……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来那个地点进餐。
期望您能在那个地点生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日欢乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、辞别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么情况?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打搅您吗?
您喜爱……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
假如您不介意的话,我能够……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照管不周的地点,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
专门感谢。
感谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打搅您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们赶忙采取措施,使您中意。
请不要介意。
10、接听语
您好,这是……
我的名字是……
对不起,您拨错了号码。
请拨号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
专门遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,然而……
12、总机
您好,那个地点是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是如何样拼写的。
对不起,请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下,我们正在查找。
我给您接到……,现在占线。
请等一下,不要挂断。
您能听清晰吗?
×
先生/女士外出了。
他/她在会客,我把接到……
您是×
先生/女士吗?
你的(长途)接通了。
您外出时,有×
先生/女士来找,请您回,号码是……
刚才断了,专门对不起。
13、宿舍治理室礼貌用语
先生/女士,请问您找哪一位?
请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续,请不要介意。
您请坐,稍等一下。
先生/女士在吗?
楼下有×
先生/女士找您。
对不起,×
先生/女士不在。
请您联系好再来。
再见。
(四)服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅行愉快吗?
Didyouhavetonicetrip?
4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
Iamreceptionist.
(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、专门快乐为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、期望您在那个地点住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起,给您添苦恼了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、假如您需要什么关心,请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为来宾服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起,我赶忙就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
19、对不起,让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐,是现金依旧信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起,我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您能够坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我赶忙为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
表情
表情是人的面部动态所显露的情感。
在给人的印象中,表情专门重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要全神贯注,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以冷静感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、瞬间,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿势和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,躯体不可东倒西歪。
站累时,脚能够向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉专门大,也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应赶忙复原正规姿势。
(2)服务员,上身挺拔,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采纳背手式。
(3)柜台人员,上身挺拔,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿势要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意仰头挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇动臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔驰、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、来宾相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;
3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
附一:
如何做一名优秀职员?
(要求熟记并会应用)
我以我整洁的仪容外表为荣,并随时佩带好胸牌。
面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
我总是用姓名称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
我熟悉自己的工作程序。
我熟悉酒店的情形,以便回答客人的询问。
我为客人引路而不是指引方向。
解决客人投诉是我的职责。
我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
我总是赞扬我的酒店。