某三星酒店员工行为规范12P.docx
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某三星酒店员工行为规范12P
某三星酒店员工行为规范（12P）
一、职员外表仪容规范
（一）外表
职员应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时职员不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男职员：
整齐的短发，须在衣领上。
只承诺染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女职员：
餐饮职员一律发只是肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门职员发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只承诺染黑发。
2、首饰
餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他职员可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女职员须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹平均自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。
男职员每天修面、保持洁净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男职员：
黑鞋，擦亮，黑袜。
女职员：
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、职员在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要幸免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。
二、职员纪律
职员必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动同意警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好«职员手册»、工作证、餐卡等各种证件。
职员调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、职员均应按规定着工服，保持工服整洁、外表端庄。
4、职员必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营治理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。
5、职员必须按规定时刻在职员食堂就餐，未经承诺不得将食物带出食堂。
6、职员一样不得在酒店内打（接）私人，如有专门情形，需经主管领导批准，到指定地点打。
7、职员休假或下班后不得在酒店逗留（职员宿舍及职员活动室除外）。
8、职员不得在酒店内留宿，工作时刻不得串岗。
9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时刻职员不得擅离工作岗位或做与工作无关的情况。
11、不得使用污言秽语，不承诺在酒店内打架斗殴。
12、职员不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或托付他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
1、精神饱满，不倚不靠。
2、面向客人微笑，敬语对客。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正，随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼凝视对方，面向客人。
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
8、〝客人永久是对的〞、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理会。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的模样。
4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清晰。
7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、向客人谈私事，并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争吵。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，〝请〞字在先，要讲究语言艺术，依照不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与来宾对话时，第一要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对来宾谈话的注意和爱好。
为了表示对来宾的尊重，一样应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给来宾不同的感受，产生不同的成效。
例如：
〝请往那边走〞，使来宾听起来觉得有礼貌;而〝往那边走〞，去掉〝请〞字那么语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用〝用饭〞代替〝要饭〞;
2、用〝几位〞代替〝几个人〞;
3、用〝贵姓〞代替〝你姓什么〞;
4、用〝有异味〞代替〝发霉〞、〝发臭〞;
5、用〝让您破费了〞代替〝罚款〞;
6、用〝王总，好久没见您了〞代替〝王先生，好久没见你了〞等等。
（三）差不多的文明礼貌用语：
1、直截了当称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来那个地点进餐。
期望您能在那个地点生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日欢乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、辞别语
再见!
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么情况?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打搅您吗?
您喜爱……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
假如您不介意的话，我能够……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照管不周的地点，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
专门感谢。
感谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打搅您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们赶忙采取措施，使您中意。
请不要介意。
10、接听语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了号码。
请拨号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
专门遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，然而……
12、总机
您好，那个地点是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是如何样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清晰吗?
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把接到……
您是××先生/女士吗?
你的（长途）接通了。
您外出时，有××先生/女士来找，请您回，号码是……
刚才断了，专门对不起。
13、宿舍治理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位?
请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗?
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗?
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅行愉快吗?
Didyouhavetonicetrip?
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
Iamreceptionist.
（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、专门快乐为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、期望您在那个地点住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起，给您添苦恼了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、假如您需要什么关心，请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为来宾服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起，我赶忙就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
19、对不起，让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐，是现金依旧信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起，我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您能够坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我赶忙为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
表情
表情是人的面部动态所显露的情感。
在给人的印象中，表情专门重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以冷静感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、瞬间，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿势和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，躯体不可东倒西歪。
站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉专门大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应赶忙复原正规姿势。
（2）服务员，上身挺拔，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。
（3）柜台人员，上身挺拔，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿势要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。
注意仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇动臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
附一：
如何做一名优秀职员?
（要求熟记并会应用）
我以我整洁的仪容外表为荣，并随时佩带好胸牌。
面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
我总是用姓名称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
我熟悉自己的工作程序。
我熟悉酒店的情形，以便回答客人的询问。
我为客人引路而不是指引方向。
解决客人投诉是我的职责。
我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
我总是赞扬我的酒店。
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