酒店前厅部运行管理文档格式.docx

酒店前厅部运行管理文档格式.docx

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9、处理住店客人信件流程

10、处理将抵店客人信件流程

11、处理已离店客人信件流程

12、处理无法查到收件人信件流程

13、处理客人传真流程

14、接受客人委托将物品转交他人流程

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程

16、一般代办服务流程

17、代购和确认机票流程

18、提供特殊服务流程

19、寻人服务流程

（二）前厅部预订工作规范

1、预订组工作流程

2、接受电话（包括TOLL-FREE电话）预订客房流程

3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程

4、接受信件预订客房流程

5、接受网络预订客房流程

6、接受VIP预订客房流程

7、接受公费预订流程

8、接受团体预订流程

9、输入预订流程

10、修改预订流程

11、取消预订流程

12、核对预订流程

13、婉拒预订流程

14、处理预订未到预订流程

15、客史档案管理流程

16、预订资料存档流程

17、处理订房的特殊要求流程

18、代订房流程

（三）前厅部接待问讯工作规范

1、接待问讯组工作流程

2、查询客人房号流程

3、预先安排客房流程

4-6、散客登记流程（含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项）

7、VIP接待流程

8、团体接待流程

9、换房、增住和加床流程

10、处理客人延期离店流程

11、留言服务流程

12、总台接受客人叫醒服务流程

13、机场代表（兼）工作流程

（四）前厅部商务中心服务工作规范

1、接收传真流程

2、发送传真流程

3、复印服务流程

4、打字及电脑文字处理流程

5、特快专递流程

6、借用洽谈室及会议和办公设备流程

（五）前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程

2、市内进线处理流程

3、酒店内线电话处理流程

4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程

5、叫醒电话处理流程

6、客人外出留言处理流程

7、处理非常事件流程

（六）前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程

2、客户关系服务（VIP客人接待）流程

3、处理超额预订流程

4、处理客人遗留物品及认领流程

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程

6、非常事件的处理流程

（七）前厅部vip接待服务规范

1、为客办理入住登记工作流程

2、送客进房流程

前言

前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。

前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

前厅的主要职能是：

在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；

深入开展学先进找差距活动；

广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；

贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；

坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；

经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。

一、前厅组织机构与岗位设置

礼宾

（一）组织机构图：

前厅部经理

（二）岗位设置图：

（一）前厅部经理

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。

贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

（二）前厅部副经理

1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质

6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；

掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；

了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活。

（三）礼宾组管理员

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。

保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。

4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。

5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。

7、负责处理需退邮件的工作。

8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

（四）礼宾组领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；

带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

3、负责检查大门应接员升降旗帜。

4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。

6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。

7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。

8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。

9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。

10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。

11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。

12、关心员工生活和思想情况。

1、服从领班的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。

5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。

（六）行李员

2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。

3、协助收回离店客人的房间钥匙。

4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。

5、做好行李服务设备的清洁工作。

（七）礼宾代办员（兼）

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。

4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。

6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。

（八）前台管理员

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。

3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。

4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。

7、加强预算管理和严格控制费用开支。

负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。

8、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。

（九）接待问讯预订组领班

1、执行管理员的工作指令并向其报告工作。

2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。

3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。

4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。

仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。

5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。

6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。

并控制重要团体和客人的用房。

7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。

并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。

8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。

9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。

10、关心员工生活和思想状况。

（十）预订员

2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。

3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。

6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料与电脑核对，防止出差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班/车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。

8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。

9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。

10、为部门在客史档案中查询有关资料。

11、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

（十一）接待问讯员

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。

7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CheckIn手续。

9、填报各类营业统计报表。

（十二）商务中心领班

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。

3、负责沟通商务中心与其它管区和部门的联系，协调工作。

4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。

6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。

7、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。

8、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。

9、关心员工生活和思想情况。

（十三）商务中心文员

2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。

10、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。

（十四）电话总机领班

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。

3、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。

教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。

5、负责检查长途电话收费登记工作，审核电信的结算帐单。

6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。

7、关心话务员的工作和生活，做好思想工作。

（十五）话务员

1、服从领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一次电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。

（十六）大堂副理

1执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和常客的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部门经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

1、大门应接服务流程

上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端装整洁，符合要求。

举行升旗和降旗仪式，分别有早班和中班负责。

根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。

下午降旗在天色将暗时进行，由中班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。

降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。

如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。

如升旗后遇下雨，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。

按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。

距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。

交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。

上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。

酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。

当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

右手门用右手拉，左手门用左手拉。

当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：

“先生/太太/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。

客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰着头部。

客人下车时，要主动招呼问好：

“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临×

×

酒店。

”若是常客或长住客人，问候时应以姓氏称呼：

“×

先生/×

太太/×

小姐，您好。

”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。

没有客人进出时，应将门保持关闭状态。

决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。

若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；

若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。

客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；

睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。

如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。

客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰着，待客坐稳后，要向客人微笑道别：

“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上。

注意事项：

1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。

2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。

2、电梯应接服务流程

当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。

电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：

“小心，请走好。

”

站立大堂电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。

在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人档住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：

“您好，先生/小姐。

当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，

当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：

客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。

服务完毕后，回到原站立的位置。

3、抵店散客行李运送流程

向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。

引导客人到服务台登记处，办理入住手续。

客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。

行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。

客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。

向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。

回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。

4、离店散客行李运送流程

接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。

行李多时，要带行李车上楼面。

按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。

底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。

如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。

客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。

与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。