社会化媒体营销策略Word文档下载推荐.docx
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策略三：
想客所想将心比心
了解顾客真正需要的是什么，营销策略是否是顾客想要的？
Facebook的动态消息是提供基于三个个性化内容因素：
1、这些内容是多久以前发表的？
2、这个使用者是否常跟你互动？
3、发表文章与参与程度有何相互作用？
通过这三点可以增加在客户动态消息上的曝光率。
需要明白消费者的喜好，若跟公司销售相关内容相关无法获得赞或者浏览量，可以尝试了解客户想要的信息，根据年龄层次，若年龄层在40~65，可以分享高尔夫、怀旧电影。
20世纪60年代音乐等来获得更多评论、分享和赞。
总之，要从消费者角度去角度去思考。
1、写下典型顾客所喜欢的事情。
避免关注他们喜欢你企业、组织或产品的任何理由，焦点要放在他们的兴趣上。
如果你是消费者，看到什么内容你会去按“赞”？
写下是个让人喜爱的理由。
2、从企业过往使用过的营销数据中取得灵感，重新编排，让它适用于社交网络，使数据变得更有价值、更你客户。
信息要简单、清新，而且是你作为消费者时所想收到的，而不是以营销者角度寄出的数据。
3、试着从消费者而不是一位营销者的立场去思考，你会在邮件推广、直销邮件、网站内容和广告上作出什么改变？
在所有的沟通中，你能否创造出更佳的内容？
策略四：
寻找头号粉丝
谁将成为你的头号粉丝？
顾客、职员、伙伴和厂商。
你需要引导他们通过社交网路去支持企业，并告诉他们这样做的理由。
在facebook上获赞很重要，它可以提高网页的浏览率，从而提高商机。
消费者赞facebook粉丝页面的十大理由
1、获得折扣和推销的信息；
2、让朋友知道对某品牌的支持
3、获得免费赠品
4、企业活动的通知
5、未来计划的更新信息
6、大减价的更新信息
7、好玩
8、能得到独家内容
9、更进一步认识企业
10、与企业议题有关的培训
什么能让别人赞你？
譬如付账时，有个指示牌，“输入’赞赏我们的店’并在facebook上联系我们，下次购物时，您将享受八折优惠”，这样可以提高公司的点赞数以及曝光率。
或者在提供专业服务之后对现有客户说：
“如果你对我们的服务感到满意，并想让其他人知道你的特别经验，请上facebook按‘赞’或‘请到我们的facebook网页上查询’”。
若有人需要专业的服务，可能直接在facebook上找信任的朋友圈子，寻找他们认同的企业。
（可以从细节，关注客户，举例：
诊所通过电子邮件预约提醒服务，让预约者在facebook上先询问问题，诊所随后会主动打电话给病人，邀请他们到facebook网页上查看他们的资历，让他们在看病前更了解自己的病状。
）
免费带来粉丝，如在网页上推出“赞再生”的行动口号，当粉丝人数突破一个数字时候，可以免费提供什么服务或其他优惠等等（可以每周一份邮件发到客户邮箱里，提醒点赞互动，有免费服务）
实战招数：
1、与你的团队一同创你的价值主张，不是为了业绩，而是为了“赞”。
顾客为什么要赞你？
你能给他们带来什么？
你如何把这价值诉求提炼成一句简单易记的行动口号？
你能给员工、厂商、伙伴什么价值主张？
2、想尽办法把这个口号融入你目前的营销企划和沟通里。
写下所有相关的事情。
然后决定哪些可以马上行动。
尽量让这些行动和你的“赞”计划相关，
3、构思一个简报，告诉你的顾客或任何你遇到的人，为什么他们在赞你，要确定，在你作为消费者时，这个理由能让你产生共鸣。
策略五：
真诚对话赢取人心
让消费者参与对话，在乎顾客所说及所想，真诚地与顾客建立联系。
当你承诺要聆听、参与和你的顾客、潜在客户沟通时，你与他们之间自然会产生一种信任感和忠诚度。
让粉丝引领新客户。
如果你提供一个让消费者相互联系、发牢骚、分享意见、学习和成长，人们会意识到你对他们，还有你所发起的这个社交网络所作出的承诺，他们会回报你同样的承诺。
有时候，可能有个非常不满意的顾客在facebook上抱怨，这种时候你不需要开口，社交网络里的成员便会在背后支持你。
动员大众，参与行动，社交网络的话题不一定是跟产品相关，通过跟顾客建立深入关系，产生真正的对话。
实战招式
1、决定好要投入什么资源到社会化媒体计划里，以保证你的企业和组织能够真正的参与到消费者之中。
根据企业规模的大小，可能需要较长的时间去组成一个网络上的社交群组，对这个时间度的把我很重要，它掌握在现有员工、新进员工或代理的手上。
决定企业里谁能作出真正参与的承诺，把这些人聚集在一起并开始讨论。
2、如果你还没有社会化媒体的营销经理，请聘请一位。
他的主要任务是建立和发展一个让人真正参与的社交网络。
3、写下五中你认为比现在更投入的沟通方式。
策略六：
回应劣评，将危化机
正视负面评论，永不删除社交网络上的评论，除非评论是猥亵、粗俗、偏激或包含个人隐私的资料，否则永远不要删除社交网咯上的评论。
置之不理是下策。
正常对策是，公开回应，私下再跟进。
具体操作：
XX，很抱歉在你身上发生的这件事情。
我们会发一个私人信息给你，帮助你解决这个问题。
然后发一个死人信息来帮助解决问题。
迅速的公开回应让顾客知道你在聆听和迅速解决问题，私底下处理个人问题，可避免事情在企业与客户之间公开反复往来这种状况对任何人都没有好处。
。
站在顾客角度考虑，对于某件事情，我们希望可以立即得到回应，但是你必须确保你有足够的资源，若不能徐苏回应，你可以先坐车这样的回应：
很抱歉，我们互深入了解，并于72小时内给你一个私人的回复。
“致歉”不代表承认过错，我很抱歉这样的话能让顾客感觉到有人在聆听他的说话，并分散潜在危险。
摸清楚顾客的网络影响力，他在网络上对你的名誉所造成的伤害深远性考虑。
将敌人变成粉丝，及时的回复，处理危机，有敌对心里的客户也能变忠实的客户。
以惊喜作为补偿。
折扣、礼券、优惠等，回应与关怀，赢取顾客掌声
1、决定来回应社交网络上的负面评论。
制定一套迅速和公开回应的计划。
与律师合作，想出一些他们认为没问题且尽可能对顾客友善的文字。
2、确定你拥有足够的资源去及时处理负面的评论。
这些资源除了会用评论外，更需要有效地解决问题。
3、写下五项你能正面回应负面状况的方法。
扭转顾客的投诉，使用惊喜和愉快去弥补负面情况。
策略七：
分享顾客的满意经验
除了注意负面的意见和评论外，也要注意正面的评论，并且用行动去回应，当其他企业在社交网络上没有雨顾客或潜在客户进行互动，而你采取了行动，就已经先行获得了顾客的良好印象。
富有创意的感谢词，你的回应评论用词就能帮助你塑造出你的个性。
运用目标顾客的语言，针对不同群体作出回应时所使用的语言，青春的品牌，需要年轻的语调，如谢谢你，好朋友。
你是最棒的。
你的言辞及回应方式，需要建立在顾客属性的基础上。
正面回应可以继续把超赞推开去，鼓动你的“品牌大使”粉丝，除了感谢他是你的忠实顾客外，还可以用奖品来回馈，提供特别的待遇和专享服务。
如果条件许可的话，尽量做到每条facebook上的评论都予以回应，这样顾客会觉得被尊重。
1、制定一本专为回应顾客的社交品牌圣经，并选择适合企业的品牌个性回应顾客。
有趣？
严肃？
根据这个品牌个性，写下几种你对一个快乐顾客说谢谢的不同方式。
2、根据你对现有顾客、粉丝、企业追随者人数的了解，安排你所需要的资源，回应每位在社交网络上发文或发表意见的顾客，你的员工会怎么做？
企业内部处理还是雇佣外面的厂商？
晚上及周末应该如何解决？
3、决定一套正式或非正式的奖励计划，去回馈你最忠心和最具影响力的顾客，加速他们的正面的口碑推荐。
策略八：
以真诚感动客户
通过社交网络，所有网络上的对话将永远成为公开记录，而在大规模的企业里，都会约束这些对话，以确保它能符合企业或者法律上的准则，不会出现不当的言论。
这种态度是错误的，而且无法实现真正的沟通。
真诚比完美更重要。
要让人们认识你的企业，最佳方式是在网络上分享小组成员和工作场所的照片或影片。
他们会偶然看到你的企业成员和企业文化而感动。
真诚→信任→获赞，在回应顾客是，请报上名字，这样互动更人性化。
1、如果你独立经营一家小企业，写下你认为最不真诚，或者对顾客来说只是一种营销手法的物件事情，然后，再写下五中相反的事情，在facebook或微博上真诚地告诉大家你的方式。
2、如果你已经有了操作社会化媒体的策略，要小心检查并确定他能否让你真诚的沟通，如果没有就宁可放弃。
如果你并没有策略，那现在马上制定一个。
3、如果同时有几个人代表公司在微博上回应，请他么使用自己的名字或名字的第一个字母去回应顾客。
策略九：
增加透明度带来信任
建立信任，由真实身份开始。
在社会化媒体时，你必须尽量诚实和透明，这样能够让你与顾客建立起直接的关系。
不要假扮顾客，不要去考虑去适应这些手段。
1、建立一套社会化媒体策略，视诚实和透明为重点，与企业内部的重要成员讨论哪些数据是需要保密的，与此同时，还要讨论你如何才能做到真诚、坦率和透明。
2、公司直接管理者是否有效地使用社会化媒体，让他成为品牌透明度的最佳代表。
3、写下三种在社交网络上回应或皮贫问题是更透明的方式，借此与顾客建立起更深层次的信任。
策略十：
搜集顾客意见
，做到调查透明，这样可以免费洞察现有顾客的机会，也是的许多新人接触到品牌和facebook专区。
当提出问题是更容易引起别人的回应，正常可以采取疑问句，这样客户能够参与进来，予以回复。
你随时可以问社群的五大问题：
1、请问你想在这个社群看到些什么？
2、谁对你的启发最大？
3、你认为我们产品最有趣的地方在哪里？
4、你何时第一次使用我们的服务？
5、为什么你喜欢这个网页？
将产品发展外包给群众，即众包。
众包的三大好处：
首先，你的客户会给出你最好
解决问题方案；
其次，你发觉了人群的智慧；
最后，谁都可能成为你的最新客户，你将会得到意外的收获。
在社交网络重提出问题，可以帮助你的组织获得有价值的见解，降低研发成本，并获得你的顾客和潜在客户都未必能出来的意见。
众包工作可以做得很好，定期通过社会化媒体提出问题，可以使得粉丝保持兴趣和关注度。
其中最重要的是要有创造力，不断创造出新点子、新机会，让你的客户感兴趣并回到你的facebook网页上。
你需要利用顾客不断增长的注意力占有率，让他们参与并提出有趣的委托，从而发起讨论。
1、写下一个顾客经常谈论的主题列表。
请记住，当你进行“头脑风暴”的时候，没有什么是错的。
尝试写出与你的品牌或企业有关的话题，也写出一些与你的品牌无关的话题。
你的顾客喜欢谈论什么？
什么可以让他们产生一次热烈的讨论呢？
2、根据你的顾客讨论的话题，写一个问题列表，这些问题是可以公开在社交媒体上的，从而促进有趣的讨论。
3、你会向粉丝提出什么问题来洞察他们的需要？
你又可以怎样更好地服务你的顾客？
4、你有什么项目可以在网络上众包出去?
确定是否有任何设计，如新品牌和新包装需要更新，或者其他可以公开请求你的顾客和粉丝帮忙的机会。
（举例：
维他命水：
下一种应是什么味道？
可以让顾客参与进来，投票最多的，可以成为下一个产品，这样也有潜在客户）
策略十一：
免费发放有用的信息
分享你的专业知识，不带任何宣传的味道，可以为自己创建更好地名声。
不要求任何回报，这样可以让潜在顾客了解你，分享有趣、有用的文章，你要考虑的目标群众，如果你是消费者，你会希望获得什么？
你希望企业提供什么信息？
请记住，不管你销售什么，都不应该在社交网络上直接推销产品。
相反，你要推销你的专业知识、声誉和信誉。
分享游戏或者视频，创作和分享有用的内容，将为你带来良好的声誉和汇报，但这必须是通过日积月累的持续努力和承诺才能达到的。
不要期望实时回报。
1、通过“头脑风暴”，写下所有你认为可以为目标群众提供的有用的内容和方法：
什么最能帮到你的顾客？
是信息、娱乐、功能？
2、写下你的企业最能胜任的计划，从而为你的群众在社交网络上提供有用的内容。
这些内容是通过你的写的博客文章、视频、游戏或应用层序发布，还是基于一个你特别设置的主题，通过在网上仔细寻找有趣和有用的内容来分享？
3、发布几则你认为顾客会觉得有用的内容。
可以在发布前，找一两个朋友来测试内容，塔尔觉得是否有用？
是纯粹的帮助还是广告？
4、确定你的企业模式是都适合在产品或服务商提供高折扣，并通过团购的方式确保销售额的增加。
这种模式并不适合每一个人，但可以为顾客提供帮助，同时确保你的企业得到客观的回报。
策略十二：
有趣的故事是社交的本钱
你需要润饰企业有趣和快乐的故事。
然后，找出在社交网络上最能有效展示故事的方法，让别人欣赏并分享。
公司有什么特别的故事，员工有什么故事，关于你顾客的故事。
或者一段影像分享顾客、员工管理层的故事。
1、写下企业成立的故事。
发表你对品牌创立故事知道多少，你如何包装这个故事，并在社交网络上进行分享。
2、研究企业的其他故事，因为你的观众可能有兴趣。
创造你觉得整个世界都希望听到的客户体验，独特的员工和社群参与的名单。
3、确认如何好好分享你的故事。
4、决定如何为你的企业创作心得故事。
你可以用哪些伙伴关系或慈善活动来帮助你推动故事呢？
策略十三：
鼓励粉丝分享故事
与顾客在一个更深刻、更感性的层面联系，将会更容易激发顾客与亲友分享你和他们之间的故事。
激励顾客分享他们的故事，对社交媒体来说斌不是什么新鲜的事情，这种想法一直都是口碑营销的关键，社交媒体让这些故事比以往任何时候传播的更快、更远。
激发顾客对产品的热情度，让顾客有“wow”的感觉。
鼓动头号粉丝，让其分享经验。
可以提供一些创意奖品给热情的顾客。
为粉丝庆祝生日等
1、定义你的“wow”因素。
你的产品或服务在哪些方面有真正的讨论价值？
如果没有一个“wow”因素，你将采取什么措施来为你的产品、服务或流程开始构建“wow”因素？
2、定义你最热情的一个客户小组。
他们是谁？
如何能够接触他们，从而鼓励他们分享自己的故事？
3、决定有没有奖励，如果有的话，可能会促进更高的启发和口碑。
是否以表扬和奖励的方式来鼓励顾客分享？
促销或赠品是否有助于推动人们分享？
策略十四：
社会化媒体结合顾客体验
在你花时间和金钱在社会化媒体中让人“超赞”之前，必须确保你的客户服务、销售人员、产品都令人赞赏。
是否需要传统网站？
现在已有企业或组织，认定facebook网页是其唯一官方网站，传统网站可以实现的功能，facebook也都能实现。
让产品和服务随传随到，确保顾客服务获得赞赏。
1、确定你的组织中，除了你之外，还有谁可以利用社会化媒体与顾客进行互动。
2、仔细检查你所有可能的库存、时间、资产和空间，为你现有的facebook或微博进行推广。
在你现有的facebook成长的时候，你可以在哪里提醒人们加入对话？
在哪里可以分享你们的价值主张，让人们“赞”你的公司并追随你？
你有诶有社会化媒体的链接整合到你的传统广告、包装和网站上？
3、尽量有意义地整合最多的“赞”按钮到你的facebook网站的产品和对象上。
策略十五：
善用社会化媒体做广告效用惊人
把朋友的口碑转成个性化的广告版面，其力量比任何传统广告更强大，目前只有社会化媒体的广告版面才能做到。
通过朋友间的推广，从而吸引更多的新客户。
社会化媒体广告的八种创意招式：
1、对准人们的生日
2、提示粉丝促销活动的消息
3、对准你的员工
4、想新同事介绍自己
5、对准你的伴侣
6、对准重要的合作伙伴
7、对准传统媒体员工
8、使用赞助内容
实用招式
1、实用facebook等社会化媒体的广告类别，引导你定义完美的目标群众。
当你输入所有的人口统计数据和兴趣准则后，必须确定facebook究竟有多少群众。
2、测试各种不同的创意广告。
以一个非常小的而预算开始，并以数个不同的图片和标题来确定那个效果做好。
3、确定你的企业可以受惠于LinkedIn、Twitter或微博的而广告。
策略十六：
弥补错误脱颖重生
通过迅速回应，对投诉表示关心，即使犯了严重错误，亦可在危机发生后获得较好的名声。
“对不起”有时候胜过千言万语。
要为突发事件做准备。
在“对不起”之后，要有补偿行动。
1、建立社会化媒体的危机计划。
如果某个顾客在youtube上分享了一个负面经历，或者一个促销活动出现了错误，或是沟通不如预期所想，你会怎样做？
谁公开作出回应？
如何回应？
谁作出最终决定？
2、对于出现突发事件时，如何迅速回应？
3、一旦确定了某个计划，便进行一两次演戏，看看你的组织反应如何。
4、请确保能够密切聆听，留意网上有关企业的对话，即使在周末和假日。
策略十七：
惊喜不断粉丝誓死跟随
为你的顾客和潜在客户带来价值和喜悦，在他们有所需要时会记起你，当别人有所需要时，他们亦会推荐你。
要注意细节，发的方面同样不能忽视，分享奖品，让社群成长。
1、制定策略，如何可以再社会化媒体上超越顾客的期望，给他们惊喜？
首先，从消费者角度写下五个能够令他们感到惊讶的行动。
2、确定有多少预算要花费在facebook等社交媒体的促销、竞赛、赠送礼品和抽奖活动上。
根据你的产品和服务，决定你可以为“赞”你的每一个人赠送什么，或当你达到某个里程碑时，你可以赠送什么给所有的赞赏者
3、创建一个社会化媒体通信计划，当中包括用独特的语言与顾客和潜在客户交谈。
不管你有多少预算，一个独特的标语可以使你与众不同，让人们口口相传
策略十八：
让购物边变得愉快
总是从消费者的角度出发，创造自己亦希望得到的购物机会，昂购物变得简单快捷。
1、评估目前的网上购物流程，你的网上的购买过程有多简单、引人注目？
作为消费者，你对于在自己的企业购物有多感兴趣？
2、研究社会化媒体的销售应用程序，选择其中一个，并融入你的网页。
根据你的业务，开发简单的手机应用程序，不论人们身在何处，在他们有需要时，都能够找到你，购买你的产品。
3、写下五个社会化媒体更新的样本，把吸引别人的问题或有价值的内容，结合一个不可抗拒的优惠信息，连接到你的网站购买或了解更多信息。
用测试、追踪和测量的结果，优化未来的投资回报率。
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