物业客服前台岗位职责Word格式.docx

物业客服前台岗位职责Word格式.docx

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3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

定期维护、保养电话机；

4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作；

6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；

7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

”；

9.接听电话时用规范的语气说：

“您好，领袖城物业管理处！

”或“您好，领袖城物业管理中心！

10.来电人提出要求，必须及时记下。

如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

11.接电话时必须注意礼仪：

语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；

12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；

14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；

15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。

不得堆放食物、杂物。

不得在前台吃食物；

16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。

需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；

17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；

18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。

协助行政专员进行复印、打印；

19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。

离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

20.打字速度不得低于50字/分钟。

会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；

21.重要事件需及时向直接领导汇报；

22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。

23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；

24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；

三、工作权责

3.前台整理、清洁；

4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；

5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；

6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

四、工作具体要求

1.上班时间必须在岗。

如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗；

2.公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语；

3.来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决；

4.来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。

如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。

等可以带进时，再将客人带进。

带进办公室后，再为客人倒水。

（七分满）；

5.如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫内保协助拦截。

如事态紧急，可呼其它员工协助；

6.客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

五、仪容仪表要求

1.公司订制制服的，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。

保持清洁卫生整齐；

2.不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

裙装下摆不得低于膝下三公分。

不得穿着“三截腿”；

3.头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。

不得披头散发，发长不得过肩；

4.常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状；

5.保持口气清新自然无异味。

6.除戒指外不得佩戴饰物；

7.保持良好的站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑；

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

六、礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

做到：

迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人；

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。

若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。

握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。

要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；

4.不询问客人的年龄，特别是女宾。

不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服的人不围观，不交头接耳。

对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到；

5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。