燃气服务导则Word格式.docx

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因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释.

6.题目：

燃气经营企业应根据燃气专项规划、适应当地经济发展和满足居民需要，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内（）。

A.有针对性的提供服务B.根据不同用户提供不同服务C.履行普遍服务义务

7.题目：

对上门服务描述不正确的是

A.上门服务规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求；

B.上门服务实行预约制度,应按照与用户约定的时间,准时到达.

C.对因事耽搁，不能按时应约的,可自行更改时间，再取得客户谅解。

D.对不能应约的,应在预约时间前采用有效方式及时通知用户,提前时间不宜小于2H.

8.题目：

在安全宣传方面，不是燃气经营企业应履行的义务是：

A.指导用户安全用气B.节约用气C.宣传安全用气知识D.指导用户举报违规用气

9.题目：

对用户信息服务的提供方式包括：

（）

1）电子服务平台.

2）电话、传真、短信等和自助终端设施.

3）气费帐单.

（4）营业站点.

（5）《燃气安全使用手册》和其他宣传材料.

（6）电视、报纸及其他媒体.

10.题目：

关于上门服务的描述中：

对不能按时应约的,应及时告知用户需要等待的时间;

对不能应约的,应在预约时间前采用有效方式及时通知用户,提前时间不宜小于（2H）.

11.题目：

服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌.工作证牌应具有下列内容：

A.企业名称及签章.

B.工作证牌编号.

C.持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称.

12.题目：

用户燃气设施安全检应符合CJJ51（2006城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程）的规定，检查事项包括：

（1）嵌入式燃气灶和在隐蔽及不易观察位置安装的连接管道情况.

（2）采用不脱落连接方式的情况.

（3）燃气热水器排烟管的完好情况.

（4）用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况。

13.题目：

管道燃气供应服务新增用户的用气条件不应包括：

A.市政燃气管网覆盖的区域B.管道供应能力C.用气场所的安全用气条件.D.市政燃气管网规划的区域

14.题目：

新增用户的程序、时限应符合下列要求.（）

（1）管道燃气经营企业接受用气申请后，应在10个工作日内答复.

（2）工程应由具备相应施工资质的单位施工.

（3）管道燃气经营企业组织或参与工程竣工验收.

（4）验收合格后方可通气交付使用.

15.题目：

管道燃气经营企业接到用户改装，拆除、迁移燃气设施的申请后，应在（5个）工作日内予以答复.对受理的，居民用户按照约定时间的5个工作日内、非居民按照合同约定的时限，实施相关工程；

对以予受理的，应以（书面）形式向用户说明理由.迁移、改装燃气设施的质量保证期应符合国家有关规定.

16.题目：

接管道燃气供应服务新增用户的程序、时限要求，管道燃气经营企业接受用气申请后，应在（10个）工作日内答复.

17.题目：

管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费.缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于（10日）.

18.题目：

对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请：

对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前（12个月）计算.该表安装使用不足1年的，按实际使用时间计

19.题目：

对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请。

下列描述不正确的是：

A.检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担数相关检定费用；

B.检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；

C.无论检测结果如何都由客户承担检测费。

D.燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据.

20.题目：

管道燃气经营企业停业、歇业的,应提前（90个工作日）报经燃气管道部门同意,由燃气管理部门、管道燃气经营企业事先对供应范围内的用户的用气做出妥善安排并告知用户.

21.题目：

服务电话及时接通率:

呼叫中心或服务电话及时接通率应大于（80%）.

计算公式:

电话号码及时接通率=（按时接通的电话数量/打进电话总数量）*100%

22.题目：

服务窗口服务用户平均等待时间:

服务窗口服务用户平均等待时间不应超过（15）min.

平均等待时间=（被现场抽查人数的时间之和/现场抽查人数）*100%

23管道经营企业对用户设施报修处理及时率不应低于（C.98%）。

24管道设施抢修及时率不应低于（B.99%）。

25对用户设施报修处理响应率应达到（A.100%）。

23.题目：

投诉处理及时率:

投诉处理及时率应大于或者等于（99）%.

投诉处理及时率=（规定时间内及时处理次数/投诉总次数）*100%

24.题目：

投诉办结率应（100）%.

投诉办结率=（规定时间内办结次数/投诉总次数）*100%

25.题目：

瓶装燃气经营企业的实瓶出站无泄漏合格率:

实瓶出站无泄漏,合格率应（100）%.

计算公式=实瓶出站泄漏合格率=（检测无泄漏合格瓶数/检测总瓶数）*100%

26.题目：

瓶装燃气经营企业的充装合格率:

液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率应大于或者等于（98）%.

液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率=（检测实瓶合格率/检测实瓶总数）*100%.

27.题目：

瓶装燃气经营企业的报修处理响应率:

对用户设施报修处理响应率应（100）%.

计算公式=（规定时间内报修处理响应次数/报修处理总数）*100%.

28.题目：

瓶装燃气经营企业的报修处理及时率:

对用户设施报修处理不低于（98）%.

=（规定时间内报修处理及时次数/报修处理总数）*100%.

29.题目：

瓶装燃气经营企业的瓶装液化气站应符合国家设立瓶装燃气供应站的安全技术要求,应配备（）

A.检查充装质量及检查的器具和器材.

B.维修钢瓶的工具

C.维修抢险的工具

30.题目：

瓶装燃气经营企业的燃气充装质量应符合国家有关规定.并应对其销售的瓶装燃气提供（）.

A.质量检测标识B.合格标识.C.成份标识D.用途标识

31.题目：

燃气经营企业应向社会公布（24h）报险、抢修电话。

32.题目：

对突发、意外造成停气、降压供气或者停气时间超过（24h）以上，应及时通知影响范围内的用户，向用户说明情况，并通知用户恢复供气时间和安全注意事项

33.题目：

管道燃气经营企业管理的燃气表井、阀门井等井盖缺损，应自接到报告或发现之时起（24h）内修复，未能及时修复的，应采取监护措施。

34.题目：

管道燃气企业在进行燃气种类转换时，应与转换地区街道、社区、物业管理公司等单位取得联系，告知相关工作，并提前（7）个工作日通知用户转换原因、流程、时间、注意事项、收费项目及标准、新燃气种类的特性，使用新种类燃气的价格及需要用户配合事项等

35.题目：

管道燃气经营企业应按照规定定期在管网（）抽查燃气加臭的质量。

A.起端B.中段C.末端

36.题目：

管道燃气经营企业建立用户燃气设施（）整改及跟踪的工作机制，督促用户整改。

A.问题B.隐患

37.题目：

燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494、（）和GB/T13611的规定并符合相应燃气种类标准。

A.GB5842B.GB17267C.GB50028

38.题目：

燃气经营企业应向用户宣传燃气安全事故应急预案，适时组织（）参加培训或演习

A.物业公司B.用户C.社区

39.题目：

因用户不在家无法入室进行安全检查的应做好记录，并以（）形式告知用户联系方式，另行约定安检时间。

A.电话B.口头C.书面

40.题目：

燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气（）符合国家规定。

A.温度B.压力C.质量

41.题目：

加气服务人员应对有泄漏的燃气气瓶按（）立即处置。

A.要求B.规定C.程序

45.题目：

燃气燃烧器具的更换、改装应符合国家相关标准要求，改装后的燃气燃烧器具应有明显标识，改装情况应详细记录，包括改装企业名称、人员工号、改装内容、检测情况等内容并有（）签字。

A.企业B.员工C.用户

46.题目：

在燃气各类转换时，管道燃气经营企业应按公示的时间（），因特殊情况延时供气的应及时公示。

A.通知正常供气B.中止正常供气C.恢复正常供气

47.题目：

加气前应问清加气数量，将加气机显示（）并向用户告知。

加气结束应唱收唱付

A.清除B.归零C.保存

48.题目：

在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按规定检查气瓶、气瓶定期检验（）合格证和气瓶充装合格证，符合规定方可为相应的汽车加气。

A.规定B.要求C.有效

49.题目：

燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件，应遵照燃气应急（）采取相应措施。

A.措施B.预案C.条件

50.题目：

燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具有保证（）供气和维持服务的措施。

C.临时

多选题：

1.题目：

服务窗口的定义燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。

包括：

用户服务中心、管理站、电子服务平台

A.办事处（点）B.维修站（点）C.瓶装燃气供应站D.燃气汽车加气站E.生产运营场站

燃气经营企业（透明性），燃气经营企业应向服用户公示：

（）、服务有关的各项信息

A.服务规范业务程序B.燃气用所条件C.业务办理时限D.收费标准E.服务电话

燃气经营企业应与用户签订供用气合同，供用气合同除符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括：

A.燃气的种类、质量和相关数据；

B.维护用户信息安全；

C.燃气设施安装、维修、更新的责任D.免费服务的项目、内容.

服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌.工作证牌应具有下列内容

A.性别B.企业名称及签章.C.工作证牌编号.D.持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称.

电子服务平台以及（）

A.电话、传真、短信等和自助终端设施B.气费帐单C.营业站点

D.《燃气安全使用手册》和其他宣传材料E.电视、报纸及其他媒体

燃气经营企业应向用户供应燃气的种类、（）等质量信息。

A.组分B.重量C.热值D.供气压力

燃气经营企业遇到（）和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件，应遵照燃气应急预案采取相应措施。

A.自然灾害B.极端性气候C.社会治安D.生产事故

管道燃气经营企业因管道（）等计划性而非突发性原因确需降压或暂停供气的，应提前48h将暂停供气及恢复供气的时间公告和通知用户及燃气管理部门。

A.施工B.维修C.抢修D.检修

居民用户恢复供气时间等事项应按照相关法规实施。

再次停气或超时停气应再次通知用户。

通知内容包括：

（）预计恢复供气时间等。

A.停气原因B.停气范围C.停气程序D.停气开始时间

管道燃气经营企业在进行燃气种类转换时，应与转换地区的街镇、社区、物业公司等单位取得联系，告知相关工作，并提前7个工作日通知用户转换原因（）注意事项、收费项目及标准、新燃气种类的特性、使用新种类燃气的价格及需要用户配合事项等。

A.流程B.要求C.时间D.方式

燃气燃烧器具的更换、改装应符合国家相关标准要求，改装后的燃气燃烧器具应有明显标识，改装情况应详细记录，包括改装（）检测情况等内容并有用户签字。

A.企业名称B.企业编号C.人员工号D.改装内容

对突发、意外造成停气、降压供气或者停气时间超过24h以上，应及时通知停气影响范围内的用户，向用户说明情况，并通知用户

A.恢复供气时间B.供气方式C.供气压D.安全注意事项

在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按规定检查（）和气瓶充装合格证，符合规定方可为相应的汽车加气。

A.气瓶B.汽车C.工具D.气瓶定期检验有效合格证

燃气计量和调度等信息应有利于燃气计量技术水平提高和对供求状况（）的实施。

A.监测B.检测C.预测D.预警

燃气燃烧器具前压力检查应符合下列要求：

A.管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测.定期抽查用户燃气燃烧器具前压力,每2个月不应少于一次,每次测试按当地实际确定.中压进户的用户燃气燃烧器具前压力检测按照有关规定实施.

B.检测点应具有随机性和符合燃气种类特性.

C.燃气燃烧器具前压力应符合GB50028的规定.

判断题

燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。

A.正确

燃气经营企业可以不向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息.B.错误

电子服务平台也是服务窗口。

燃气经营企业应向用户发放《燃气安全使用手册》，不需按燃气种类、供气方式编写。

B.错误

管道燃气经营企业应在供用气合同中，与用户明确燃气费的结算周期和方式.A.正确

服务人员应按国家规定取得相应的从业资格,并进行岗位培训.A.正确

传统人工电话应做到铃响30秒有应答。

传统人工电话应做到铃响三声有应答

服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌A.正确

GB50494是城镇燃气设计规范。

（）B.错误

GB50028--2006

160.题目：

燃气燃烧器具前压力是指用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具出口处测得的运行压力。

燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。

（）A.正确

管道施工、维修和检修提倡采取措施实现不停气作业。

管道燃气经营企业应将普查的燃气燃烧器具相关数据提供给相关企业，并组织相关企业做好燃烧器具更换或者改装的前期准备工作。

管道燃气经营企业应对改装后的燃气燃烧器具和设施进行安全检查；

未更新或未改装的燃气燃烧器具不得使用，并应告知用户。

供气管道发生泄漏或突发性停气，应采取可间断的抢修措施，直至修复投用。

用户燃气管道设施发生故障，向管道燃气经营企业报修，管道燃气经营企业应受理，并按照相关法规规定的时间响应。

燃气经营企业应协助地方人民政府对一般情况或残、障、孤、老等特殊人群的用气需求提供服务。

（错）

居民用户恢复供气时间等事项应按照相关法规的规定实施。

对

对存在安全隐患的，应按照规定，向用户发出整改通知书，要求用户签收。

燃气汽车加气经营企业收取加气费时，应向用户出具合法收费凭证。