210网络视讯常见业务故障处理经验汇编Word文档格式.docx
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2.8用户iTV组别或用户属性不对10
2.9提示系统忙（1、7、1562、1563、12）11
3.0提示所订购的频道未订（2003）11
3.1新装开机不能自动升级到2.011
3.2点播快进或快退有时无法停止11
3.3提示信号中断（1018）12
3.4提示网络接入失败（1403）12
3.5提示网络接入失败（1404）12
3.5.1用户线路环境或机顶盒问题12
3.5.2二层数据配置问题13
3.5.3地址段不够用问题13
3.5.4路由发布问题13
3.6提示连接服务器失败（1302）13
3.6.1业务管理平台没有开通业务13
3.6.2机顶盒的epg服务器地址出错14
3.6.3BAS的ipTV地址不够用14
3.6.4平台EPG服务器问题14
3.6.5联创和中兴认证平台负荷过高14
3.7频道有图像没声音14
3.8聚场某些频道名称与所播节目不符15
3.9节目更新2.0滞后于1.0问题15
4.0直播频道和点播栏目黑屏等问题15
4.0.1所有直播黑屏15
4.0.2部分直播频道黑屏16
4.0.3聚场频道黑屏17
4.0.4首页导视出现黑屏或卡17
4.0.5某些新闻栏目节目黑屏17
4.0.6直播和点播同时黑屏17
4.0.7所有点播黑屏或卡18
4.0.8直播未检测到信号源18
4.0.9切换频道或开机出现黑屏18
4.0.10频道节目缺失19
4.0.11用户只能观看娱乐节目19
4.0.12频道图像和声音不同步19
4.1直播频道和点播卡的问题19
4.1.1点播卡且内容混乱19
4.1.2点播卡且直播好20
4.1.3部分直播频道卡20
4.1.4江苏教育和招考频道卡20
4.1.5点播和直播同时卡20
4.2回看频道内容问题21
4.2.12.0平台接收双份组播码流导致黑屏21
4.2.2文广没有下发录制节目单导致黑屏22
4.2.3回看内容全是189的广告22
4.2.4部分频道没有提供回看功能和内容22
1.1提示系统错误（9108）
认证字符串解密失败。
iTV业务管理平台故障码，代表用户密码不正确。
2.0用户的业务帐号和密码错导致。
在2.0联创业务管理平台修改密码并与机顶盒的密码对应即可。
2.0联创业务管理平台查询不到用户信息，BSS修改信息进行同步后解决。
1.2提示系统错误（9106）
绑定关系校验失败。
iTV业务管理平台故障码，代表用户业务帐号和接入帐号不匹配。
用户端组网不规范造成。
上网采用自动拨号且机顶盒未使用PPPoE拨号方式接入网络。
将用户LAN接入方式改为PPPoE拨号方式即可。
业务帐号和接入帐号未做绑定。
在2.0业务管理平台增加邦定关系即可。
1.3提示系统错误（9101）
用户业务帐号不存在，iTV业务管理平台故障码。
在2.0联创业务管理平台手工重新配置业务帐号，并与机顶盒业务帐号一致。
如果手工输入工单上的业务帐号仍然提示上述错误信息，确认BSS工单帐号是否正确开户完成。
1.4提示系统忙（9001）
栏目关联性没有做好，节目内容已经下线。
厂家配合处理，将节目下线解决。
1.5提示系统错误（0214）
鉴权发生错误。
用户在频道或回看等基础产品时出故障。
iTV能力平台故障码，网络导致链路断或业务数据库异常。
在2.0联创业务管理平台用户的基础产品包信息没有或不对，进行手工修改。
在2.0联创业务管理平台虽有产品包信息，但没有同步到中兴能力平台。
需重新下发。
2.0联创业务管理平台至中兴能力平台之间的接口问题造成。
1.6提示系统错误（0216）
EPG负载均衡认证失败，iTV能力平台故障码。
代表用户的机顶盒IP地址不在平台服务的IP地址段之内。
联系省NOC平台支撑人员处理，检查用户获得的ippool地址在平台侧是否有。
另外，每次本地增加新的地址段时，及时反馈NOC在平台侧加入相应的地址段。
省中心平台和联创2.0业务管理平台交互有问题。
联系省NOC平台支撑人员进行处理。
1.7提示系统错误（0217）
EPG保存订购关系失败，iTV能力平台故障码。
在2.0业务管理平台消费限额过低（如10元），导致订购NBA等业务（包年299元）报错。
在征得用户同意的情况下，通过2.0联创业务管理平台上修改用户的消费限额即可恢复。
1.8提示系统忙（7）
iTV能力平台故障码，流媒体发送ANNOUNCE2103强制关闭连接消息，机顶盒响应强拆。
与磁盘有大量坏块有关。
文件系统在访问磁盘时速度慢，对应内容文件某chunk读取延时很大，导致单板上fas的读写队列出现拥塞。
fas队列拥塞加剧导致了chunk对应内容文件访问的超时现象。
需更换平台的硬盘，联系厂家人员进行处理。
1.9提示系统忙（12）
iTV能力平台故障码，服务器关闭了RTSP连接（RTSP_CONNECT_STOPPED）。
2.0提示系统错误（400）
未知的异常，需检查平台tomcat和EPG日志中错误日志。
首映---点击“更多”标题时出现白屏---返回系统错误400。
原因为文广模版处理与专题中的设置方式不匹配，代码不能涵盖专题的处理方式，中兴公司修改EPG模版后恢复。
首页左侧广告位-点击“NBA中完美风暴”出现错误400。
上海文广发布的专题包有问题导致。
文广通过EMS系统将专题包发布到本地EPG，本地平台再链接至相关内容。
用户被手动强制定位到了不对外使用的EPG。
联系厂家手动将该用户迁移至2.0节点对外服务的EPG后恢复。
2.1提示系统忙（404）
页面错误，iTV能力平台故障码。
需检查连接的页面是否存在。
1.0平台用户在开机登陆时出现系统忙（404），发生页面错误。
机顶盒开机出现伪认证造成，没有经过正常的认证流程导致。
及时联系省NOC支撑人员处理。
2.2提示系统忙（1563）
OpenMSTUError，iTV能力平台故障码。
2.3提示系统忙（4514）
直播出现“系统忙”，iTV能力平台故障码。
组播信道接受数据超时，可能跟网络环境有关，需要盘查网络和流媒体。
采取全网组播方式，重点查本地网络层，其次再查本地组播源。
采用单播方式提取平台流媒体服务器的单播码流，则需重点调查提供服务的流媒体是否有异常。
2.4提示系统忙（1006）
iTV能力平台故障码，向RTSP服务器发送SETUP消息超时没有回应。
1.0平台侧并发用户数过多超过了平台处理能力，至城域网流量出现丢弃导致该现象。
调整部分地址段归属到其他平台，降低该平台的点播并发负荷。
1.0平台侧的某流媒体服务器SS有问题导致。
由于1.0平台负载均衡机制是空闲时首先由某流媒体服务器读磁阵。
该流媒体服务器SS读磁阵超过6秒引起超时，将流媒体资源服务进程重起后读磁阵恢复正常。
1.0平台用户观看点播时由于本地没有节目内容，依赖到有问题的其他地市节点导致。
中兴厂家处理故障节点问题时，同时将该节目推送至本地观看恢复。
2.5提示系统忙（1013）
1.0平台iTV能力平台故障码，代表URL无法与流媒体服务器建立连接、URL中携带的参数非法或URL中没有携带必须的参数。
开机能获得ip，但从流媒体服务器ping不通。
城域网链路假闲或板卡问题导致，重起板卡后恢复；
检查1.0平台侧的AGENT发生问题导致，处理平台侧的AGENT。
2.6提示系统忙（1019）
JS在其规定时间内没有从STB收到期望的回应消息时，将弹出该提示对话框。
Ping该DSLAM设备好，ping机顶盒有丢包。
修复线路或设备端口后恢复。
将该用户由原来其他地市单播节点调整至本地组播节点。
2.7新装2.0开机提示系统忙
用户登录至1.0省中心或其他平台的epg导致系统忙。
将机顶盒恢复出厂设置后重新登录至2.0的EPG恢复。
一般新装iTV时只需修改机顶盒里的升级服务器地址，就能自动升级至2.0。
http:
//221.231.144.114/32207/。
2.8用户iTV组别或用户属性不对
用户办理的iTV的组别与观看的组别不符。
例如办理的全能包分组，但实际观看的是酒店分组内容。
根据BSS中用户实际需开通的组别，2.0的用户登陆2.0联创业务管理平台修改组别。
1.0的用户登录中兴的SMS业务管理系统修改用户的组别解决。
2.9提示系统忙（1、7、1562、1563、12）
2.0平台由于某些硬盘问题导致点播报错。
最终需中兴厂家在平台侧植入补丁或进行版本升级来最终规避硬盘故障导致报错。
3.0提示所订购的频道未订（2003）
用户订购的产品包有效期过期。
导致用户开机鉴权后下发给中兴2.0能力平台的产品包权限不对。
在iTV业务管理平台修改用户信息，将订购产品包的有效期延长后，能正常收看频道节目。
3.1新装开机不能自动升级到2.0
升级终止或开机不升级报错
机顶盒坏、机顶盒设置错、线路质量问题或终端升级服务器负荷过高导致。
更换机顶盒、修复线路质量和重新设置机顶盒参数或提升服务器的能力。
3.2点播快进或快退有时无法停止
中兴机顶盒软件缺陷导致。
除硬件版本为b600v4a的中兴机顶盒没有问题，其他中兴机顶盒软件版本需软件升级，在后续的世博版本中解决。
3.3提示信号中断（1018）
直播由于长时间没有收到组播（UDP）媒体数据，认为网络出错。
接入侧ONU或DSLAM设备吊死，重起设备后恢复。
BAS上行链路状态正常但没有流量。
重起BAS板卡恢复。
在ERX1440或E320BAS上查看组播路由showipmroute发现某些组播地址异常（null，dicard/pim），清除全部或特定的组播路由，重新计算完成收敛。
clearipmroute*或者clearipmroutex.x.x.x后恢复正常。
3.4提示网络接入失败（1403）
网络接入失败
机顶盒的拨入帐号和密码错，重新设置。
计费认证系统修改网络视讯密码并在机顶盒重新对应设置密码。
计费认证系统用户绑定VLAN出错，或者设备VLAN数据配置错误。
3.5提示网络接入失败（1404）
3.5.1用户线路环境或机顶盒问题
调查整改线路、用户ADSL猫、用户家网线或更换机顶盒。
3.5.2二层数据配置问题
接入设备、二层汇聚交换机、BAS数据错或丢失导致导致iTV的VLAN无法透传。
调查和修改数据恢复。
3.5.3地址段不够用问题
BAS的IPTV的地址段利用率达到100%，用户机顶盒获取不到ip，增加IPTV地址段后恢复正常。
3.5.4路由发布问题
BAS上的BGP路由发布不成功或发布错误导致，查看用户拨号能获得子接口但无法获得地址。
在BAS上重新发布BGP。
3.6提示连接服务器失败（1302）
EPG主页地址没有通过有效性检测；
针对EPG主页地址的域名解析失败；
多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接。
3.6.1业务管理平台没有开通业务
1.0用户在互联星空的网络视讯未开通导致认证失败；
2.0用户在联创业务管理平台未开通导致认证失败。
在相应的业务管理平台手工开通业务解决。
3.6.2机顶盒的epg服务器地址出错
一般不用修改，出厂已经设置好。
如果有问题，人工进行修改。
3.6.3BAS的ipTV地址不够用
忙时ipTV的地址段利用率达到100%，导致用户获不到IP，在BAS里增加平台已经启用的空地址段。
3.6.4平台EPG服务器问题
EPG故障导致故障。
有两个地址段登录归属在常州2.0边缘1故障的EPG，用户获得该地址段后登录报错。
由于该EPG操作系统某些进程异常，服务端口服务异常，同时由于该epg状态上报时正常且能够ping通，导致用户没有负载到其他EPG，把有问题EPG隔离后用户恢复正常。
最终现场重起EPG服务器进程解决。
3.6.5联创和中兴认证平台负荷过高
周末晚忙时申告开机1302错误。
检查网络侧和能力平台正常。
由于联创认证平台负荷过高导致认证失败，出现1302，随后显示系统忙。
联创和中兴厂家解决。
3.7频道有图像没声音
77、79、80等频道信号源为左声道，用户端设置为右声道导致无音。
指导用户使用机顶盒遥控器切换至混合声、立体声恢复故障。
暂时该频道节目源无法调成双声道，同洲机顶盒播放会出问题，省公信公司正和省广电总台、同洲厂家讨论方案解决。
epn且数模集中转换方式的用户某个频道无音。
在现场将对应机顶盒调整声道连接后正常。
3.8聚场某些频道名称与所播节目不符
例：
203名称为欧冠,却在放滑冰，205名称为高尔夫却在放足球。
由于ccTV5无法对公众用户开发，有赛事时，便把ccTV5赛事分在201～205几个频道中播放。
由于时间点原因无法错开编排导致。
3.9节目更新2.0滞后于1.0问题
用户反映机顶盒升级后，点播类节目部分较旧。
由于省平台侧中兴接口机瓶颈问题，导致工单大量的堵塞，中兴公司补丁升级后，性能有比较大的改善，错误工单减少。
之后百视通加快内容的补发速度，解决并确保1.0平台和2.0平台点播内容的同步更新。
4.0直播频道和点播栏目黑屏等问题
4.0.1所有直播黑屏
用户使用路由器自动拨号且机顶盒接入方式为LAN，设置了家庭网关导致直播黑屏。
由于该家庭组网方式不规范且单播方式，机顶盒不会发起IGMP加入请求；
在SMS修改用户归属EPG改为南京跨域单播节点后正常。
另外，该种接入方式不规范，需让用户端修改组网方式。
华为BAS缺少RP的信息，静态配置RP使核心层至BAS形成组播共享树，组播流静态下拉，BAS正常复制组播流。
displaypimrouting-table缺少RP的信息；
在全局模式下
pim
static-rp61.177.7.1142011
华为DSLAM默认开放了IGMPproxy导致，将IGMPproxy关闭。
（config）#displayigmpproxy
（config）#bTV；
（config-bTV）#igmpmodeoff；
AreyousuretocloseIGMP?
（y/n）[n]:
y
或者igmpproxyauthorizationdisable
4.0.2部分直播频道黑屏
由于BAS存在的一些缺陷，在链路中断、开关、配置调整过程中出现某些组播路由丢失且不会自动重建，常发生于ERX1440和E320。
通过清除特定或全部的组播路由恢复。
以下为示例：
（58.223.234.5,239.252.151.4）uptime120:
29:
34
Incominginterfacelist:
GigabitEthernet0/0.3（222.185.227.202/30）,Discard/Pim
GigabitEthernet4/1.3（58.216.40.234/30）,Discard/Pim
Outgoinginterfacelist:
NULL
CZ-BY-B-ERX1440-01:
vip#clearipmroute239.252.151.4
vip#clearipmroute*
4.0.3聚场频道黑屏
个别案例：
由于当晚上海文广对直播频道割接，导致部分聚场频道出现问题。
直接联系省NOC支撑人员通知文广处理。
4.0.4首页导视出现黑屏或卡
平台侧的EPG故障导致。
如直播和点播具体内容隔离有问题的EPG，启用另一块EPG。
4.0.5某些新闻栏目节目黑屏
抓包发现取得是省能力平台流媒体服务器节目，省能力平台侧存在一些bug。
对端平台植入补丁后解决。
抓包5030分析,
新闻点播返回的mediacode
都是NEWS类型，在中兴平台里面没有该内容导致黑屏。
中兴公司和文广协商news的文件命名规范一致后解决。
4.0.6直播和点播同时黑屏
接入侧原因导致。
现场ONU接入端口上下载速率只有几十K，该套ONU下的其他下行口所带的用户正常。
OLT的PON口至现场ONU之间故障导致。
更换OLT相应槽位板卡后恢复。
业务接入控制层原因。
观察二层汇聚交换机上行流量有陡降且晚忙时流量上不去。
观察BASE320一条上行10G电路没有流量，处于假闲状态，导致另两条GE电路满负荷。
重起BAS设备该10G槽位板卡后恢复。
4.0.7所有点播黑屏或卡
部分用户申告点播黑屏或出现卡的现象，直播正常。
该问题原因一般是网络或平台问题造成。
由于直播通过直播专网进入城域网，点播媒体流从平台侧交换机进行入城域网，两种媒体流最终到用户端，因此判断问题在平台侧至城域网那一段。
平台侧交换机至城域网光路衰耗过大导致丢包。
平台侧交换机或城域网侧设备光模块故障导致丢包。
平台侧流媒体服务器故障导致。
平台侧硬盘或磁阵故障导致。
4.0.8直播未检测到信号源
直播切换频道提示未检测到信号源或屏幕出现彩条，说明直播信号源的问题。
出现该情况及时联系省NOC支撑人员进行处理。
4.0.9切换频道或开机出现黑屏
对应平台的EPG有问题，每隔一定时间自动重起。
由于EPG软件和硬件故障原因导致，将其他平台的EPG逻辑上划至该平台使用后恢复。
4.0.10频道节目缺失
用户申告没有江苏国际直播频道。
查看平台里已经平台组播地址已经创建且在BAS里有对应的组播路由。
但查看联创业务管理平台没有添加相应的分组信息，公信公司添加分组信息恢复。
4.0.11用户只能观看娱乐节目
用户申告只能观看娱乐节目，其他节目都无权观看。
2.0业务管理平台修改用户订购产品恢复。
原因BSS里的产品信息与2.0业务管理平台不符。
4.0.12频道图像和声音不同步
用户申告江苏城市频道图像和声音不同步。
该频道通过有线电视机顶盒接收再编码,质量不是很好,影响全省1.0和2.0平台用户观看，公信公司实施改造方案解决。
4.1直播频道和点播卡的问题
4.1.1点播卡且内容混乱
用户点播某影片时每隔一段时间会出现卡且跳到其他节目内容。
原因为从节目源将点播节目下推至某2.0平台时，写文件异常导致平台存储节目出问题。
厂家对平台的点播节目进行校验并删除有问题的节目。
将节目重新下推解决。
4.1.2点播卡且直播好
平台侧交换网板的网口流量不均衡导致内部流量拥塞。
由于交换网板某些网口出流量接近1个G，调整交换网板的harsu算法均衡点播流量。
光缆故障导致城域网核心至城域网出口链路拥塞。
因组播静态流已从城域网核心至城域网业务控制层，所以频道节目未受影响。
修复链路或增开核心层的链路。
4.1.3部分直播频道卡
部分直播频道卡且时移正常。
判断城域网链路不稳导致，处理城域网链路。
部分直播频道卡且时移也卡。
判断直播专网至平台侧的组播流接收问题导致。
检查平台侧8905交换机至城域网的10G端口接收有CRC错误帧增长，需检查和更换光模块，检查光衰是否过大、光路是否正常。
4.1.4江苏教育和招考频道卡
同州机顶盒有该现象，中兴机顶盒播放正常。
原因为同洲机顶盒版本问题导致该两个频道解码出现异常，省NOC统一进行升级解决。
4.1.5点播和直播同时卡
上网和iTV同时使用抢占带宽。
建议用户在观看ITV的时候不要用BT下载工具或者将用户ITV端口通道改成PVC8：
85专用通道。
CCTV1等频道码流提升，老型机顶盒处理能力不够。
更换老版本中兴机顶盒。
家里采用无线方式，无线环境恶劣导致不稳定。
建议用户改为有线方式连接机顶盒。
线路质量不达标。
整改用户线路质量。
端口速率不达标。
人工将端口速率改成BSS对应的速率。
接入设备板卡不稳定导致端口CRC帧增长。
更换用户端口或重起、更换业务单板。
接入设备上行100M带宽不够。
将接入DSLAM设备至汇聚交换机之间改为千兆上行。
接入设备至汇聚交换机光衰过大。
更换ODF架上跳纤、法兰头；
接触不良并重新连接光缆接头；
更换设备的光模块。
汇聚交换机至BAS上行链路拥塞。
增开汇聚交换机至BAS的链路并均衡业务流量。
ERX1440BAS的2G槽位单向非线速转发接近1.25G。
ERX1440至汇聚交换机的板卡流量过高，将其中一个汇聚交换机的上行端口业务流量调整连接至BAS的其他空余槽位或其他BAS。
4.2回看频道内容问题
4.2.12.0平台接收双份组播码流导致黑屏
由于区域中心节点两台交换机都发送和接收组播流，2.0平台流媒体服务器接收某些频道的双份组播码流时，平台侧判断存在错误没有启动录制功能，导致存储回看内容不成功。
平台侧调整接收组播流机制，只接
升级会员 