餐厅员工服务流程Word文档格式.docx
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“您好，请问是哪位客人预订的？
”（客人告知后，请客人稍等，查询预订记录）
“好的，请稍等，我帮您查一下！
①查询有记录的情况下，请客人核对电话：
“您好，有记录的，我们要核对一下电话，麻烦你报一下好吗？
谢谢！
”（核对准确以后）
“好的，谢谢您，您今天人数有变动吗”（客人回应无变动的情况下直接领至餐位，有变动的情况下可按实际人数根据餐厅就位情况做出适应调整或不变并领至餐位，然后通知其他迎宾同事）
口语3：
“好的，谢谢，这边请”（同时做出“请”的手势）
②查询无记录的情况下，让客人打电话给预订客人或先在旁边等位区等一下预订客人：
“很抱歉，没有您讲的预定信息，麻烦您联系一下预订客人再确认一下好么，谢谢！
“真抱歉，确实没有您的预订信息，要么您先在旁边休息一下，等预订客人过来再安排好么，谢谢！
（8）迎宾途中告知客人小心台阶：
“您好，请当心台阶”（同时用手势指向台阶）
（9）安排客人就座
“您好，这是给您预留的台位，谢谢，请坐”（在有预订的情况下作此回应，同时做出“请”的手势）
“您好，给您这张餐位好吗？
”（没有预定的情况下，征询客人对餐位是否满意）
“谢谢，请坐”（客人满意安排餐位的情况下，同时做出“请”的手势）
（10）客人不满意被安排餐位的情况下，请客人稍等并根据客人要求在餐厅快速巡视，看是否有符合客人意向的餐位；
①巡视以后发现有类似客人要求餐位的情况下；
“好的，请稍等，我去帮您看一下！
”（然后赶紧巡视餐厅餐位就座情况）
“您好，请跟我来，这边请！
”（领至另外一张餐位）
“您好，其它餐位已经没有了，这是最接近您要求的餐位，您满意吗？
”（再次征询客人意见，客人仍不满意的情况下如果还有空的餐位再次帮客人调整）
口语4：
“很抱歉，合适您要求的餐位只有这两张了，您看需要哪一张？
”（已经没有其它空的餐位的情况下做此回应）
口语5：
“您好，请坐，不好意思”（待客人选定餐位以后，领至选定的餐位安排客人坐下）
②巡视以后发现没有类似客人要求餐位的情况下
“很抱歉，现在合适您好的餐位仅有这张了，其它已经坐满/预定了，就坐这里好么，否则恐怕要等位了？
”（有歉意的诚恳的向客人解释）
“谢谢您，请坐”（客人满意的情况下）
“好的，我带您去取等位单等位好么？
待会尽量给您安排好一点的位置？
”（客人不满意要等位的情况下）
（11）安排好客人就座以后，向服务同事交接：
“同事，你好，这里客人一共**位，麻烦你跟进服务，谢谢！
”（必须等服务同事做出回应方可离开）
（12）领位程序结束，返回原岗位，返回途中路遇客人应侧身止步，向客人打招呼：
“中午好/晚上好！
您好！
二、等位程序及礼貌用语：
（1）客人进餐厅，招呼迎客：
“您好，欢迎光临绿茶！
（2）已经没有餐位，告知客人需要等位：
“很抱歉，现在暂时没有餐位了，帮您取个等位单，稍等一下好么？
（3）客人同意等位，询问人数：
“您好，请问今天几位？
（4）按人数取号，双手递上：
“谢谢，您的等位单，请拿好”
（5）安排客人侯座：
“您好，您可以先在这里坐着休息一下或者尝一下免费的茶水”
“您好，您可以在这边先坐一下，待会我们会有小食和茶水提供，
“您好，这是我们提供给您的小食和茶水，谢谢，请慢用”（将免费小食和茶水端至客人旁边以后）
（6）客人不愿意等位，应婉转留住客人
（7）叫号服务
“有请大台/小台**号等位顾客，请大台/小台**号先点菜”
“下面是拼台餐位，有请大台/小台**号等位顾客，请大台/小台**号先点菜”（要拼台的情况下在叫号前面一定要讲出这张台是要拼台的，以免引起客人误会能插队现象）
（8）客人听到叫号以后，来到咨客台：
“您好，您已经有位置了，这边请？
”不需要拼台的情况下直接领至餐位）
“很抱歉，这张餐位需要拼台，您愿意么？
”（需要拼台的情况下先询问客人是否愿意拼台）
“好的，谢谢，这边请”（愿意拼台的情况下将客人领至餐位）
“不好意思，那就麻烦您再等一下好么，谢谢”（不愿意拼台的情况下让客人等等一下）
（9）迎宾前询问客人您是否要点菜：
“您好，请问您要先点菜吗？
”如果同意,然后安排点菜。
（10）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：
旅行箱等。
如客人要求寄存的应说：
“您好！
先生，帮您放这边可以吗？
”并要随时注意寄存物品。
（11）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。
并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？
能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！
”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。
或“马上通知我们店长过来”。
（12）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。
（13）对其它人员如：
定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？
”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。
（14）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。
（15）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
”。
（16）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。
应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
（17）物业有通知请及时联系店长。
2、带位
（1）迎宾员或带位人员应留意餐厅空台及包间，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。
（2）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“您好!
请问先生/小姐几位，按人数带位”，问清楚后打手势并说“这边请”。
（3）带位时如是熟客则应主动沟通。
如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。
如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？
”等语言来接近双方的距离。
（4）带位如碰到转弯或台阶时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或当心台阶”。
（5）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？
/这个包厢可以吗？
”，如果有椅子的位置应主动帮助客人提好椅子。
（6）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。
如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。
（7）打手势的标准如（图示）
（8）团队客人尽量安排在一起就餐。
（9）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。
（10）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。
（11）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。
（12）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。
（13）如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。
（14）您的服务员马上为您服务;
请稍等。
3、入座
（1）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。
以女士优先为原则，并打手势“请坐”。
如有椅子请将提起坐椅，方便客人入座。
（2）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。
（3）客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”；
（4）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。
（5）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。
（6）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。
（7）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。
应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！
（8）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。
（二）服务员
1、送餐牌
（1）客人入座后，服务员主动拿菜单，礼貌用语“您好！
这是餐牌，请在点菜单按序号上打钩，谢谢！
（2）茶水服务（免费白水是客人需要就提供）
★在饮料单中写清客人人数、台号、日期及客人茶水名称、杯数、服务员姓名及客人座位号（便于记清每位客人分别所要茶水）等，字迹清晰：
★客人自己带茶叶需收取水费15元/壶，酒水：
服务费50元一桌。
客人生日可以免费赠送长寿面1份。
★上菊花茶时跟冰糖。
点黄酒问请楚是否要加热（姜丝，话梅）
★水杯提前上到桌面上，水以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（具体看示图）。
（4）特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。
（5）送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。
（6）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。
（7）如有老人/小孩时要特别注意，最好不要在靠近老人/小孩的地方操作。
（8）说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。
（9）注意器具卫生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。
2、点单
（1）客人进入当区，主动招呼：
“欢迎光临！
”——（礼貌用语）
（2）根据领位指示，年纪较小的客人，主动搬来婴儿椅。
（3）站立于距离客人不远处？
关注客人的动态，准备点菜。
（4）点单：
A、点菜技巧
作为一个优秀的服务员，不只是服务态度好而已。
更重要的是他同时是一个心理学家和半个厨师。
作为心理学家，可以根据客人的衣着打扮分析客人的身份和心理，为以后的点单铺垫；
而作为半个厨师，他不光要知道菜的口味、配料、特色，同时还要学会为客人配菜；
同时要询问客人是否有忌口的。
，
（5）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°
左右），面带微笑自我介绍，询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？
”（可分时间段）或“请问先生需要来点什么？
（6）遇有第一次光临本餐厅的客人，或是遇客人要求点菜时，首先应询问客人的喜好及口味，特别是有宗教信仰的人。
如回民不吃猪肉，佛教徒食素，基督教不吃带血的东西。
（7）介绍菜色应重点突出菜的特色，同时也应向客人如实道出菜的不利之处（如太油，太辣）
（8）正确控制客人所点菜的量，不要太多，必要时提醒客人“我觉得您点的菜差不多了，如果不够，可以等一下再加。
1）菜价由低到高
2）熟悉了解当日的缺货情况，避免造成客人的烦躁不满，给自己工作也造成不便。
3）注意与客人的对话礼仪
4）促销饮料、冰品方法：
用二选一的方法
宜：
我们这里有鲜榨果汁，请问您喜欢西瓜汁还是柳橙汁？
忌：
您是否要饮料
（9）呈递餐牌后，请让客人在点菜单按序号打钩，应离开片刻（2-3分钟）。
给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。
但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。
（10）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。
当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗？
（11）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？
”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗？
（12）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？
（13）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点,您看可以吗!
（14）点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。
探悉客人的口味，引导客人选择。
如“秘制黄鱼鲞”这份产品的主料是黄鱼，口味较咸，大概需要20-25分钟，是否需要来一份？
（15）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。
（16）点单时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。
（17）提醒客人如果点了汤的菜肴或汤类食品要提醒客人已经有汤了；
客人点菜时有两种类似的菜肴也要提醒客人。
（18）点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。
（19）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。
（20）写单程序：
先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，日期,是否叫单，注明客人座位号,客人的特殊要求要注明清楚；
最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单。
（21）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。
如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？
”如能做,应告诉客人“可能做的不是特别好，请您多多包涵！
（22）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。
（23）如所点产品有重复，应主动提醒客人。
例：
点了牛扒的，再点西式例汤。
（24）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。
（25）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。
（26）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。
（27）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。
（针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人；
并请客人留下联系方式；
先付菜品钱），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。
也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。
（28）点单时尽量做到荤素搭配。
（29）客人点饮料,套餐因从客人右方向注明座位号,并在产品后面注明:
①②③④
3、点完单后
（1）点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“打扰一下，您们点的是XX产品一份、XX产品一份。
请您稍等一下。
”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。
（2）点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。
（3）进单后，如有发现有产品已估清，第一时间通知客人，并进行更换。
推荐相同类及相价位的产品。
（4）客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆（按中式摆法）。
（5）服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。
同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给收银台。
（6）如有特殊要求的客人一定要在单上注明；
并写上客人要求近吧台或厨房的相关人员说清楚。
（7）点单时应注意客人台面情况，及时进行加水，换烟缸、清理台面等工作。
（8）客人如点到酒水配上相应的酒杯。
4、酒水服务
▲A、服务员主动，并礼貌的询问客人需要什么酒水、饮料。
B、待客人定完酒水后，重复定单内容并获得确认。
拿酒水，向客人示酒，征求客人意见“现在可以为您开启吗？
5、出品及上菜
（1）上菜
1）上菜程序：
冷菜——炒菜——汤品——甜品
2）上菜礼仪
3）品质把关：
A摆设是否完好正确（举例：
带有装饰品别忘记了、肠旺煲忘记带火炉）
B温度色泽是否正确
C调料是否完整正确
D是否有可见的异物和杂物
E碗盘是否干净亮丽，是否有缺口
F出菜顺序是否正确
G出菜时间是否恰当，时间过长主动催菜，出菜数量是否正确
4）上每一道菜前先确认台号及菜名，然后都应在收银条上勾菜，客人的菜全部上完，在正面写上（齐）将点菜单反过来，同时向客人招呼：
“先生/小姐，您的菜都上齐了，请慢用！
”送上牙签（注意牙签干净度）。
5）随时观察客人桌面，在客人的许可下为客人大盘换小盘，主动撤离空盘。
（2）出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配备物是否摆放好（汁酱、餐具等）。
（3）出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如：
“请出品，XX台号、XX产品，谢谢！
看清楚台号，按台号出菜以免跑错菜
（4）出品过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。
将菜品放至落台告诉邻近服务员帮忙上菜。
（5）出吧台产品时，手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。
因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料，进而影响饮料的口感。
（6）出品时，声音不要太大，操作的声音尽量小。
说话要亲切而热情，语速、音量适中为宜。
（7）如发现上桌或已上桌却未用的产品，存在质量或卫生方面问题。
请不要存在侥幸心理，一定要问明原因；
第一时间帮客人更换。
（8）需要同事协助上产品，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强。
（9）出品后，请把工作柜或服务台或同事手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。
（10）可能发生上错产品后，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房/吧台做出产品，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处。
（11）出品后，请以正规的托姿托托盘，切忌随意玩耍托盘。
（12）出品时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托。
如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托，此托姿实为不雅。
6、巡台
（1）巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。
我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主动这一部份。
（2）巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。
（3）巡台时须留意客人桌面以下东西：
1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否添酒水、点米饭呢？
2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？
”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
3、客人桌面骨碟超出三分之一服务员主动换新的
4、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？
让您做得更舒服”
5留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。
注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。
6、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
7、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。
应主动看点单本，看是否点了没有或叫的产品是否需要上。
尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。
8、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？
请走这边。
9、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。
“请问能否为我们的产品提点建议呢？
”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。
10、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。
如：
请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?
针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
11、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。
12、营业中如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。
13、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
14、要随时注意客人用餐速度，替客人保管好物品
15、冬天客人有大衣，服务员接过来整理好放在椅子上并盖好椅套。
注：
在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。
并注意配合各种手势应符合操作标准。
7、收撤
（1）时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他走。
若食器中还有剩菜时，先征询客人是否还要，然后再撤。
根据不同的情况，请采用不同的用语“打扰一下，请问这些餐具可以撤走吗？
”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？
（2）收撤时，如遇到客人忙（如打电话、招呼朋友、聊天等）。
请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。
（3）收撤后，台面上的纸屑、食物要清理干净。
特别是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。
（4）收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到盘中或在台面上重叠盘，将手指放入盘中去拿等之类的行为。
（5）收撤时，请留意客人的用餐情况，及时了解客人对口味的满意度“您好，您觉得我们餐厅的产品还有哪些不足吗？
欢迎提宝贵意见，非常感谢！
”或看到产品没怎么动的“您好，看您没怎么吃，是否我们的产品不合您的口味呢！
欢迎您为我们指出不足，谢谢！
”及时反馈客人的意见至餐厅主管处。
（6）收撤时，也是与客互动的一个很好的时机。
在整理台面时，可以主动征询客人对产品的意见，对环境、服务的建议等，有利于餐厅改善后的工作。
（7）客人会主动协助你整理台面，对于客人的帮助，请你诚心致谢。
如客人回谢应说“不客气，这是我们应该做的”。
（8）收撤时，应先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面时从四周开始，把垃圾扫到桌面中间再扫走。
所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。
（9）托送餐具时，量力而行，不可有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具，以避免发生意外。
（10）收撤后的器具，请吧台、厨房依次收回，切忌把吧台器具收回到厨房，厨房器具收回到吧台。
（11）收撤期间，请随时注意附近座次客人的需要。
不要因为你忙于收撤，而冷落了其它的客人。
当附近客人有需要服务员的服务的时候，请根据急要主次等情况做出适当的决定，但不管怎样，请你一定要知会客人“您好，请稍等”。
（12）收撤时，请注意台面原材料的及时补充。
8、买单
（1）当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？
（2）若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算。
（3）核算好来到客桌前，作15°
鞠躬，双手拿着收银夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，这是您的消费XX元钱，谢谢！
请您签字确认您的消费”
（4）遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是XX元钱，谢谢！
”凡遇到打折活动，客人事先不知情的应说（例）：
“您好，先生，您是否有新世界百货VIP卡，除酒水海鲜，饮料，点心，甜品，米饭以外九五折给您打完折后一共是XX元钱，谢谢！
”
（5）收取现金，找零时都应作15°
鞠躬，双手拿着收银夹本“谢谢，收您XX元，请稍等”，并在收银单上注明：
现金**元、服务姓名。
找零时：
“您好，这是您的找零，请点
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