营销案场服务指引Word文档格式.docx

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C.样板房接待

D.物业咨询

3.3参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

3.4服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。

4.物业咨询

4.1营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。

4.2客户反映的问题应有跟踪和回访。

4.3通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

4.4定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。

5.营销活动配合

5.1根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

5.2方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

5.3在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。

5.4书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。

5.5根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：

街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；

重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。

5.6对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。

5.7活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。

6.与地产营销部门的沟通

6.1物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。

6.2每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。

7.附件

7.1《项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》

营销案场满意度调查问卷年第季度

尊敬的置业顾问：

感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！

在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！

大连生生物业管理有限公司案场服务部

以下内容请您圈选：

出色好较好一般差

安全管理

1安全防范措施54321

2外来人员控制54321

3车辆管理

①车辆出入放行54321

②车辆停放管理54321

4物品放行出门）制度54321

5秩序维护员服务态度54321

环境卫生

1销售现场生活垃圾清理54321

2内场保洁品质54321

3保洁人员服务态度54321

4实景样板区绿化养护54321

工程维修及施工整改跟进

1需维修整改事项整理、汇总及报送

54321

2现场施工整改跟进54321

会所（售楼处）、样板房客户接待与服务

1会所（售楼处）、样板房物业客服接待

2销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况

您的建议（如有）：

某地产项目

置业顾问/营销现场负责人：

_____年月日

7.2《项目营销案场活动总结分析》

营销案场活动总结分析

日期

年月日

地点

参加客户人数

活

动

描

述

物

业

配

合

情

况

分

析

现场客户服务接待

现场秩序维护

及

停车管理

车辆指引

现场环境卫生

其他

案场服务部填写

主管：

保安领班：

客服领班：

保洁绿化（主管）：

案场经理：

填写日期：

年月日

物业公司意见：

7.3《项目物业服务中心员工培训记录表》

案场服务部员工培训记录表

部门：

培训日期：

培训人：

培训内容：

培训人员签到：

备注：