11185汽车维修救助网建设项目可行性研究报告Word文档下载推荐.docx
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3.3日常运行维护8
3.4功能扩展分析8
4.项目实施进度安排8
5.投资估算8
6.结论及建议8
1.项目总论
1.1项目概要
【项目名称】11185汽车维修救助网建设项目
【建设单位】***
【建设目标】交通、邮政两家合作，在泉州“11185汽车维修救助网”成功运作经验基础上，建设全省九地市（福州、厦门、泉州、漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩）11185汽车维修救助网（沿国道、省道一线），更好地服务广大人民群众。
【建设规模】推广泉州经验模式，建设全省九地市11185汽车维修救助网。
邮政部门负责11185的平台支撑（包括应用软件开发、维护、日常话务受理等），交通部门负责“汽车维修救助网”的宣传、推介。
【建设工期】2005年3月－8月
1.2项目背景
1.2.1邮政11185平台简介
11185是中国邮政全国统一的客户服务号码，最早用于特快业务揽收和查询，2000年起国家邮政局将185定位扩展为利用邮政自身优势、为企业和社会大众服务的综合性语音平台。
2004年7月3日，185正式升位为11185。
以此为契机，国家邮政局加快了对11185业务品牌的塑造，提出了“1＋1＋185”即“企业＋个人＋邮政”的定位，不断丰富11185的业务功能和内涵。
目前，全国各地11185纷纷开办了各具特色的便民利民服务，如海南11185的“想飞就拨11185”机票递送服务、苏州11185的企业会员加盟服务、福州11185的火车票订送服务、厦门11185的市长热线、泉州11185的广电服务热线等，具有较高的品牌知名度，并积累了较为丰富的运作经验。
2000年以来，福建邮政先后投资1500多万元首先对福州、泉州、厦门三地11185进行改造建设，采用先进的CTI（计算机与电话集成）技术，建成了集语音、传真、WEB、短信等多种方式，能提供业务咨询、受理、投诉、客户服务、电话调查、台席出租等多种服务的先进语音平台。
漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩等省内其余六地市目前也具有11185平台，能提供基本的客户语音服务，但平台功能相对简单，将作为第二批进行改造。
1.2.2泉州11185汽车维修救助业务开办情况
随着近年来汽车拥有量的不断提高，汽车在行驶过程中发生故障、需要救助的个案也急剧增加（尤其是外来车辆），但又往往无法得到及时方便的救助服务。
为适应这一社会需求，从为民办实事的角度出发，泉州市交通局、邮政局于2003年10月起联合开通了“11185汽车维修救助网”，为在泉州辖区内（高速公路除外）运行或途经的所有本市和外籍车辆提供及时、方便、优质的汽车维修救助服务。
汽车在泉州地区运行途中发生故障，驾驶员只需拨打24小时服务电话“11185”，把车辆的车牌号、车型、故障起因、车辆抛锚位置等相关信息告知11185话务人员，话务人员将根据驾驶员提供的信息，迅速选择离故障点最近的加盟厂家对车辆进行救助。
系统开通一年来，通过泉州交通、邮政部门的通力合作，该业务获得了较好的社会反响，目前共有通过该网受理的业务总数达800多起，服务的平均满意率在85%以上。
“11185汽车维修救助网”的开通得到了政府、人大、政协及民主党派的认可和广大市民的好评，受到交通民主行风评议代表的肯定。
以下是业务开办过程中的一些实例：
客户信息
故障情况
维修企业
回访情况
时间
姓名
车型
牌号
遇障地点
2004.10.25
许先生
轿车
三明警车
永春桃城村附近
水温偏高
永春县桃城云腾汽车修配厂
回访：
外地客户，对得到11185和维修厂家及时服务表示满意。
并表示11185的汽车施救服务办的不错。
2004.12.27
张先生
闽C18401
洪濑金鹿大厦旁信用社
电池没有电
南安市洪濑西林安发汽车修理厂
第一次使用，对11185及维修厂家服务非常满意，今后要向周边亲戚朋友介绍推广。
但是，在目前业务开办过程中，也存在一些问题需要改进和完善，其中包括：
●客户反映问题：
（1）个别维修厂家响应不及时；
（2）部分维修费用偏高；
（3）部分故障类型常常无法得到维修（如客车故障等）。
●维修厂家方面问题：
（1）个别加盟维修厂家积极性不高；
（2）对加盟维修厂家的监督管理和配套措施还有待加强；
●业务宣传方面：
目前宣传途径还较少（仅有30块指示路牌），实际效果也较差，目前拨打对象以泉州本地车辆和驾驶员为主；
●其他方面：
11185话务人员还需加强培训，增加对汽车故障的判断筛选等知识。
以上存在问题，可以通过完善业务流程、管理办法，加强人员培训和监督管理来完善，具体结合以下可行性分析进行具体说明。
鉴于泉州“11185汽车维修救助网”的成功运作经验，建议将11185汽车施救服务在全省范围内进行推广。
2.业务可行性分析
2.1业务运作模式
2.1.1总体方案
推广泉州成功经验，争取在2005年内在全省九地市沿国道、省道开通11185汽车维修救助服务。
具体由各地市交通局牵头组建“汽车维修救助网络”，审核并选定加盟的汽车修理厂商，并完善现有的业务流程和运行管理办法。
邮政负责对各地市11185汽车施救业务系统进行安装推广，并提供7×
24小时的受理服务。
“汽车维修救助网络”建立后，通过全省性的统一宣传造势，在较短时间内扩大知名度和影响，促进11185汽车维修救助网络的有效使用，真正地服务广大人民群众，达到为民办实事、办成事的效果。
2.1.2业务流程分析
详见附件1。
2.1.3收费方式
前期泉州汽车施救网采用11185向加盟汽车维修厂家收取手续费的方式（每家10－50元/月不等）。
由于邮政11185平台建设运行成本较高，目前加盟费偏少，收支不能平衡。
建议增加加盟费标准，或采用“加盟费＋按次收费”的方式。
2.1.4宣传方式
●设计并统一“11185汽车维修救助网”的CI标识，包括授予加盟维修商的铭牌、路牌宣传等（现有路牌标志见附件2）。
●加大宣传力度，全省统一造势。
建议
（1）作为为民办实事项目，可借助电视、报纸等媒介进行正面的软文宣传，并可向社会推出一些服务承诺；
（2）可在国道、省道各收费站、加油站路口、主要路段进行宣传；
（3）选择针对受众明确的电台媒体（“音乐交通频道”）进行宣传。
2.1.5双方职责分工
1、业务开通前准备工作
交通部门：
●负责对各地市第一批加盟维修厂商进行资格审批，并向邮政部门提供相关厂商的资料（包括单位、地址、联系人、联系电话、传真等）；
●负责组建并提交全省各市、区、县的交通名址数据库；
●负责修订完善“汽车维修救助网业务流程及管理办法”及相关配套制度；
●组织加盟维修单位员工的维修技术及服务规范培训；
●负责开通前的一些宣传发动工作。
邮政部门：
●负责11185汽车施救业务软件系统的完善、推广安装；
●联合交通部门对话务人员进行汽车故障等业务知识培训；
●配合交通部门进行业务开通前的一些宣传发动工作。
2、业务开通后
●负责继续对合格的加盟维修厂商进行资格审批，并提供有关资料；
●负责汽车施救网的宣传造势，包括报纸、电视、电台、路牌等暖文及广告等；
●负责业务运行过程众对加盟维修厂商及邮政部门的监督检查，及时优化完善有关业务流程；
●核定有关收费标准，同意邮政部门收取一定服务费用，维护邮政部门的正当利益。
●负责保证“汽车维修救助网”24小时不间断对外服务；
●负责根据交通部门制定的有关规范受理用户求救信息；
●负责每月将受理情况进行整理、统计、分析并上报交通部门；
●负责受理用户投诉，并将投诉情况反馈给交通部门；
●配合交通部门对汽车施救网进行宣传。
2.2配套制度和措施
1、组织保障：
设立省、市、县三级业务管理和联络机构。
其中，省级管理部门分别为省交通厅运管局、省邮政局市场经营处。
各地市、县交通、邮政部门各设立运行管理小组，制定联络人员。
2、根据前期经验，应加强对加盟维修厂商的服务监督管理，确保服务质量。
建议
（1）对维修厂家服务范围、规范、时限等进行明确，并向社会公布；
（2）授予邮政部门一定监督权限，并将11185反馈意见作为维修厂商定级评审的考核指标。
2.3业务前景分析
1、社会效益明显。
适应当前汽车保有量不断增加后实际情况，作为为民办实事的重要举措，“汽车维修救助网”的开通运行将具有十分显著的社会效益和反响，符合当前学习“三个代表”重要思想和“党员保先教育”活动的实际要求，并有助于进一步提高交通、邮政的行业形象。
2、通过全省联动发展，将能促进“11185汽车救助网”的实际运作效果。
目前仅泉州一地开通该服务网络，开展范围、宣传覆盖面等方面还比较局限。
通过全省联动发展、宣传造势，将能提高网络运行效果，真正将好事办好。
3、业务的可扩展性较好。
今后可逐步引入GPS、电子地图等技术，并扩充相应服务内容。
通过交通、邮政双方共同配合，不断提升“11185汽车救助网”服务内容和层次，有利于该项服务的持续、稳定发展。
4、以此为契机，有利于交通、邮政两行业开展全面合作，共同服务广大人民群众。
3.技术可行性分析
3.1平台技术方案
根据全省11185的实际情况，建议首先对泉州“11185汽车施救业务管理系统”进行一定的完善开发并进行推广，满足“11185汽车维修救助网”的基本运行需要。
第二阶段，可在福州、厦门、泉州三个平台条件较好的地市增加地区联网、电子地图、GPS等业务功能；
第三阶段，结合省内其余六地市11185平台建设，将福厦泉模式进行推广。
泉州“11185汽车施救业务管理系统”，采用C/S（客户机/服务器）架构进行开发，局域网内部联网，数据集中存放，运行维护方便并具有很好的安全保护机制。
后台采用SQLServer数据库，使用ADO连接，具有高效率的连接和处理速度。
实现的系统功能包括：
救助申报登记、故障地点智能查找、施救企业信息自动搜索、受理信息管理、救助申报信息管理、投诉管理、救助受理明细信息统计、企业救助信息统计、企业信息管理、车型管理、区域管理、地区管理、村名管理、工作人员管理、角色管理、权限管理等功能，能较好地满足11185汽车施救业务管理的当前需要。
设备投入方面，福州、厦门、泉州可利用现有11185平台，其余六地市需增加交换机和部分微机设备，由邮政负责自筹投入。
业务功能完善方面，还需进一步增强故障信息的智能筛选判断、统计分析功能，及预留今后与GPS、电子地图的接口。
3.2日常运行维护
11185汽车施救有关平台和软件系统，由邮政部门负责日常维护和提供技术支撑。
具体由泉州市邮政局负责应用软件开发、升级工作，并建立二级维护管理体制，由泉州邮政局负责一次技术维护、全省其他地市局负责当地的二级技术维护工作。
3.3功能扩展分析
可根据业务发展需要，增加电子地图、GPS等业务功能。
其中电子地图需购买第三方产品，并与现有系统进行互连；
GPS需联络相关网络提供商（移动、联通、卫通等），联合进行建设。
4.项目实施进度安排
序号
内容
负责单位
配合单位
1
2005年3月前
交通、邮政洽谈具体合作方案
省交通厅、邮政局
泉州交通局、邮政局
2
2005年4月
宣传发动阶段，各级交通、邮政部门建立运行管理机构
各级交通、邮政部门
3
2005年4－7月
完成加盟厂家核定、管理规范制订、人员培训等工作
各级交通部门
各级邮政部门
4
完成应用软件开发完善、全省各地市推广安装工作
泉州邮政局
省内其他地市邮政局
5
2005年8月
“11185维修救助网”开通运行
6
2005年8月起
组织业务宣传造势活动
5.投资估算
6.结论及建议
综合以上分析，实施全省“11185汽车维修救助网”项目具有较强的社会效益和现实意义，建议交通、邮政部门积极配合，认真组织宣传，做大做好这一为民办实事项目。
附件1：
福建省“11185汽车维修救助网“业务操作流程
附件2：
11185汽车维修救助网宣传路牌样稿
附件一：
福建省“11185汽车维修救助网”业务操作流程
服务流程说明：
（1）用户在遇障情况下通过拨打11185请求救助；
（2）11185话务员受理，对用户信息（包括车主姓名、地点、车牌号、联系电话及故障情况等）进行登记的同时告知就近选择维修厂家的联系方式；
（3）话务员将用户求助信息通知维修厂家即成员单位；
（4）施救成员单位联系求助用户，根据用户反应情况，准备施救工具，到遇障点对车辆实施救助；
（5）求助处理完毕，修理厂家将修理情况反馈至11185，用于备份；
（6）11185拨打用户电话就维修满意率进行回访调查；
（7）各地市11185于月底将施救情况进行分析并上报当地交通主管部门；
（8）11185中心与各加盟厂家就该项便民服务实行互相监督机制，并共同接受交通局的监督；
（9）交通、邮政两家定期对业务开展情况进行沟通协调，不断完善业务流程和管理办法。
附件二：
11185汽车维修救助网宣传路牌样稿
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