客房服务员职业技能鉴定国家题库Word文档格式.docx
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C、低强度
D、局部照明
9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（
B）。
A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%
10．饭店的客房部与（
B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部
11．饭店的客房服务形式主要有（
）和房务中心两种。
A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台
12．个性服务就是有针对性地满足不同客人（
）个别需求的服务。
A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的
13．饭店宾客同其他任何人一样，需要（
B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适
14．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：
（
D）和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准
15．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（
）。
A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督
16．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（
B
），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米
17．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（
A）和方便管理的准则来进行。
A、操作
B、清洁
C、整理
D、服务
18．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（
）以上。
A、5%
B、10%
C、15%
D、20%
19．（
），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理
20．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（
D
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高
21．讲求和提高客房（
C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A、舒适程度
B、服务水平
C、经营效益
D、周到服务
22．保证员工获得（
D）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的
23．（
B）是所有激励机制的关键。
A、表扬
B、交流
C、制度
D、奖励
24．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（
）相乘才是饭店实际收取的房价。
A、平均折扣率
B、出租率
C、客房数
D、平均出租率
25．客房使用达到（
B）时，即应实行部分更新计划。
A、3年
B、5年
C、7年
D、10年
26．实行（
D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。
A、安全生产
B、员工健康保障制度
C、劳动保护
D、劳逸结合
27．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（
B）来掌握的。
A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理
28．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（
C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本
29．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（
B）的变化而变化的。
A、入住人数
B、营业收入
C、客房数量
D、出租房间数量
30．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（
C）却很大。
A使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏
31、（C）是客房服务全过程中的“重中之重”。
A.客人抵店前准备工作阶段B.客人到店接待服务阶段
C.客人住店期间服务阶段D.客人离店服务阶段
32.“女士第一”在（A）比其他国家表现得更明显,安排住房时，要注意他们有喜欢大房间并愿单独住的特点。
A.英国B.美国C.法国D.日本
33（A）只计房租，不包含餐饮费，为世界上大多数饭店所采用。
A.ER计价计价计价计价
34．与客人谈话时必须（A），保持（）米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑
A．站立，B.站立，1-2C。
站立，、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）。
A、打开房门
B、检查清楚
C、将行李放到安全地方
D、对房号并逐一分行李
36住店客人在离店前需到前台（C）办理结账离店手续。
A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处
37、夜床服务通常在晚上（B）开始，或者按服务台的要求进行。
A、5时到6时
B、6时到8时
C、7时到8时
D、8时到10时
38、一般去除细微灰尘时常用（A）
A、干擦B、半干C、水擦D、利用清洁剂擦拭
39、清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（B）。
A、撤换床上用品
B、整理床铺
C、除尘除迹
D、补充房间用品
40、各种茶水具、酒具及餐具的消毒一般使用（B）。
A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干热消毒D、采光通风消毒
41、Blacktea指的是（B）
绿茶B、红茶C、花茶D、茶杯
42、圣诞节是西方最盛大的节日，在这一天到来时，我们怎么祝福西方的宾客呢?
（B）
HappyNewYearB、MerryChristmas
C、HappybirthdayD、Wishyoueverysuccess
43、肉孜节、古尔邦节是（C）的盛大节日。
壮族B、回族C、维吾尔族D、苗族
44、以下哪个是世界上最流行的礼节（A）
A、握手礼B、鞠躬礼C、拥抱D、亲吻礼
45.公务签证填写时可以填汉语拼音字母代码（D）．
46.一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（B）左右为宜。
A.1%%%%
47.下列被人们誉为“店中店”的是（C）．
A.商务中心B.大堂C.行政楼层D.总服务台
48.外国人入住饭店应当出示（B），并填写（）。
A.护照或者驾驶证；
申报户口登记表
B.有效护照或者居留证件；
临时住宿登记表
C.有效护照或者签证；
外汇申报单
D.护照或者身份证；
49.前厅服务员一旦发现火情，要立即以人工报警方式向（D）报火警。
B.110C.全饭店D.饭店消防中心
50.客我交往的特殊性不正确的一项（A）．
A.交往的优越性B.交往的短暂性C.交往的公务性D.交往的不对等性
51.女员工长发过肩者要领取酒店统一头花端正束起，不可散落，两边鬓发应梳或用（A）发夹夹起。
A.黑色或暗色B.黑色或浅色
C.黑色或红色D.蓝色或黑色
52.女员工须化（），口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮；
眉毛用（B），眼影用浅色，不可过浓。
A.淡妆深蓝色或浅灰色B.淡妆黑色或咖啡色
C.浓妆淡妆均可深蓝色或咖啡色D.浓妆淡妆均可黑色或咖啡色
53.员工指甲必须保持干净，修剪整齐，不得涂（D）颜色指甲油。
A.浅色或暗色B.透明色
C.黑色或深蓝色D.任何
54.服务员不得佩戴除（）和（A）以外的其它饰物。
A.手表结婚戒指B.手表耳环
C.结婚戒指耳环D.耳环脚链
55.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服（C）。
A.右胸口B.胸前任何位置都可以
C.左胸口D.领带上
56.上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，下列做法不正确的是（B）。
A.主动打招呼B.自己先行通过
C.询问客人是否需要帮助D.主动让路给客人
57.递送或接受物品时应用（C），并向对方致谢。
A.单手B.向前鞠躬并单手
C.双手D.向前鞠躬并双手
58.工作或谈话时，看到客人走上前来，下列做法不正确的是（D）
A.应马上停止工作或谈话B.应主动问好
C.应询问客人是否需要帮助D.继续工作或谈话
59.在与客人或酒店高级管理人员交谈时应使用（A）
A.标准普通话B.当地方言
C.使用客人的方言D.方言或普通话均可
60.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系（A）皮带。
A.黑色B.棕色
C.红色D.颜色可自行选择
61.服务员不可佩戴多余的首饰，如耳环、脚链，但（D）除外。
A.金项链B.鼻环
C.扳指D.结婚戒指
62.工作中打喷嚏时要（C），随后说声道歉。
A.抬头捂嘴B.不用捂嘴
C.侧头捂嘴D.低头捂嘴
63.男员工前不过（），侧不过（），后不过（B）。
A.鼻耳领B.眉耳领
C.眼肩领D.眉肩领
64．向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾（A）度，头随客人动向转动,眼看客人,面露微笑。
A.15度B.20度
C.25度D.30度
65.指引客人时一般用右手，上手臂与身体成（D）度角，下手臂与地面平行，四指并拢。
A.25度B.30度
C.35度D.40度
66.优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：
（A）
（1）（）
（2）问候声（3）询问声
（4）应答声（5）致歉声（6）（）
A.欢迎声致谢声B.欢迎声敲门声
C.欢呼声致谢声D.欢呼声敲门声
67.敲门一般用右手（B）轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。
A.握拳B.食指和中指
C.手掌D.五指
68.斟茶给客人时，要在客人的（），切忌在（B）给右手边的客人斟茶。
A.右边右边反手B.右边左边反手
C.左边左边反手D.左边右边反手
69.下列说法错误的是（B）
A.鞋子上不能有过多的装饰物B.上班可以穿凉鞋
C.工鞋应保持干净、无损、完好D.皮鞋应保持光亮
70.下列说法正确的是（D）
A.服务员可以根据自身喜好留长发或短发B.可以染发
C.可以烫染个性的发型D.发型要大方得体，符合要求
71．下列说法错误的是（A）
A.制服口袋可以随意放自己需要的东西B.西装上袋不可插笔
C.制服口袋中不可放过多的凸出物品D.制服应保持清洁
72.下列说法错误的是（C）
A.进门之前应先敲门B.经过允许方可进入
C.不经允许也可以进入收拾东西D.进入后不可乱翻客人物品
73.下列说法错误的是（D）
A.进入会场等正式的场所不可迟到B.应主动让座，保持安静
C.不在人群中推挤或大声交谈喧哗D.可以在公众场所修饰个人仪表
74.下列说法错误的是（D）
A.纽扣必须保持完整，要全扣好B.不得敞开外衣，挽起裤脚、衣袖
C.领带必须整齐、干净D.可以露出自己的纹身
75.下列说法错误的是（C）
A.不得当众整理自己的衣服B.需要整理衣服的，应回到后台
C.可以穿制服外出D.工作时一律穿着酒店规定的制服
76．下列说法正确的是（A）
A.名牌须保持字迹清晰B.如有破损不影响继续使用
C.名牌丢失可以自行打印D.名牌可佩戴在胸前任何位置
77.下列说法正确的是（A）
A.制服必须保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损。
B.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。
C.工作或谈话时，看到客人走上前来，应停止谈话，保持肃静。
D.在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。
78.下列说法正确的是（C）
A.不得佩戴除手链和一枚戒指以外的其它饰物。
B.保持脚的干净、整洁，不可有异味，但可以佩戴脚链。
C.制服必须保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损。
D.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服右胸口。
79.下列说法正确的是（D）
A.工作或谈话时，看到客人走上前来，应停止谈话，不予理睬。
B.在与客人进行交谈时，可以使用方言，也可以使用普通话。
C.坚持每天洗澡，经常更换内衣；
使用香水的浓淡可以自己选择。
D.行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。
80.下列说法错误的是（C）
A.引导宾客时，让宾客在自己的右侧。
B.上楼时客人在前，下楼时客人在后。
C.指引客人时一般用左手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢。
D.斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。
二、填空题：
（65道）
1汉族的节庆主要有春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、重阳节等。
2客房服务员在工作时必须穿制服,那么对制服的要求是整齐、清洁、挺括、大方。
3、按照客房的位置朝向划分,窗口朝向饭店外部景色的客房称为外景房，窗口朝向饭店内园环境的可称之为内景房
4、双床间中,带有卫生间的双人间称作标准间。
5、客房安全设施一般配备有监控系统、报警装置、灭火装置。
6、客房的清扫方法是：
从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开。
7、客房木质家具的保养,应该是防火防潮、放热、防冲撞、定期打蜡、上光
8、构成旅游活动的基本要素有旅游者、旅游资源、旅游业。
9、客房装饰布置的原则是：
实用、美观、安全、特色、经济。
10、按照国内外通行的标准,中型饭店规模一般定位在300-600间客房,小型饭店一般定位在100-300间客房。
11、饭店的布草房一般包括三个区域,即储存区、服务区和工作区
12、对客房进行检查时,主要采用看、摸、试、嗅、听等方法。
13客房服务员的服务意识,体现在以下六个方面1灵活、主动的满足客人的服务需求.2充分的体谅客人的心情,理解客人的想法.3正确处理客人的误会.4避免和客人发生争执,始终将解决问题放在第一位.5妥善处理客人的错误.6特殊情况特殊处理
14、客房是一个以出租使用而获得经济收入的产品,.客房产品的特点包括：
1所有权相对稳定2生产与服务同步3不可贮存4脆弱性5复杂性
15、客人满意率是前厅服务质量好坏的最终反映，也是前厅服务质量控制所追求的最终目标。
16、客房用品的配备,必须以满足客人需求出发,结合饭店的实际情况,客房用品配备的基本要求包括1配置适当,价值相符.2美观实用,宣传效应.3配套统一,摆放协调.
17客房卫生质量标准卫生的质量标准从感官上来说,可分为1视觉标准.2触觉标准.3嗅觉标准.4听觉标准.
从生化的角度,客房清洁卫生质量标准可以分为以下几个方面:
1，温度2.湿度3，风速4，采光和照明5，空气
18、前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处。
19、业内人士常用神经中枢来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
20、前厅部的主要任务有客房销售、前厅服务、提供信息、协调沟通、控制房况、建立客账、客史档案、辅助决策。
21、规范化是优质服务的基础，规章制度是管理的基础。
22、服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
23、前厅服务员在日常接待服务工作中最重要的举止是微笑。
24、为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
25、稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
26、一般将技能划分为操作技能和心智技能。
27、大、中型饭店设置问讯员，一般分两班制。
28、客房钥匙的管理形式有总台集中管理和楼面分层管理。
29、叫醒服务的方式有人工叫醒和自动叫醒。
30、计算机技术应用对前厅服务的意义是①提高工作效率②提高服务质量③使企业管理严谨规范④提高企业经济效益
31.服务员应保持头发干净、梳理整齐、美观大方、无头屑
32.服务员应保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或剪各种怪异发型。
33.男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得剪太短或光头
34.女员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海不得过眉.
35.女员工长发过肩者要领取酒店统一头花端正束起，不可散落，两边鬓发应梳或用黑色或暗色发夹夹起。
36.保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。
37.男员工每日剃须，男女员工均不得佩戴耳、鼻环，
38.女员工须化淡妆，口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮；
眉毛用黑色或咖啡色，眼影用浅色，不可过浓。
39.员工指甲必须保持干净，修剪整齐，指甲长度不可超过指头末端；
不得涂任何颜色指甲油。
40.不得佩戴除手表和一枚戒指以外的其它饰物
41.保持脚的干净、整洁，不可有异味，不得佩戴脚链。
42.鞋子上不能有过多的装饰物，禁止穿凉鞋。
工鞋应保持干净、无损、安全、完好状态，皮鞋应保持光亮。
43.袜子应经常换洗，保持整洁，无异味，不得有抽丝、破洞现象。
44.如有需要穿着个人袜子，必须保证所穿着袜子的颜色、式样符合酒店工袜标准。
45.制服必须保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损，
46.制服口袋中不允许放过多钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，西装上袋不可插笔。
47.所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服左胸口
48.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
49.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
50.上下楼梯、电梯或在路上与客人相遇时，应主动让路给客人。
51.工作或谈话时，看到客人走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助。
52.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
53.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
54.保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
55.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，系黑色皮带。
56.打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。
57.服务员不可佩戴多余的首饰，如耳环、手链、脚链，但结婚戒指除外。
58.引导宾客时，让宾客在自己的右侧
59.上楼时客人在前，下楼时客人在后。
60.坚持每天洗澡，经常更换内衣；
不能使用过浓的香水
61.向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露微笑。
62.指引客人时一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢
63.优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：
（1）欢迎声
（2）问候声（3）询问声
（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声
64.敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。
65.斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。
三、判断题（95道）
1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
（×
）
2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。
3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。
（√）
4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。
5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。
6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。
）
7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。
8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。
9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。
10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。
11.夜班员工一般在22：
00以后方可坐下，坐在椅子的三分之二部位。
12.前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
13.前厅部的首要任务是控制房况。
14.饭店经营是否成功，在很大程度上取决于价格决策的正确与否。
15.话务员在应答内部电话时，首先问候，再报出本岗位。
即全球预订分销系统，它是在原美国航空公司电脑预订机票中心GDS基础上立的分销系统；
GRS起到了产、销之间的链接作用,奉行“一站服务”的理念。
17.客房总钥匙一般由客房部经理保管使用，可以开启所有客房门锁。
√）
18.台湾客人在填表时可以填写“中华民国”或英文缩写“。
（×
）
19.开斋节在伊斯兰教历的9月29日或10月1日。
青年男女往往不会选择这一天举行婚礼。
20.饭店向客人提供国内、国际直拨长途电话服务，亦称DDD、IDD。
（√）
21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
22．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。
因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
23．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如
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