TL9000基础知识与体系文件公共部分简Word格式.docx
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TL9000质量管理体系要求手册（3.0版本）
TL9000质量管理体系测量手册（3.5版本）
TL9000标准五个层次，从上到下依次是：
●国际标准ISO9000：
2000的要求；
●电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；
●电信业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；
●电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；
●电信业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；
国际标准ISO9000：
2000的要求
要求手册
电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求
硬件
专门要求
软件
服务
测量手册
电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标
专门测量要求
4、TL9000的目标
1）建立及维持质量体系要求的共同部分；
减少通信质量体系标准的数量
2）建立一个有效和高效的质量体系以保护电信软件、硬件和服务的整体性及应用
3）确定有效的成本及绩效指标来指导质量体系的实施及评价成效
4）推动持续改善和加强顾客-供方关系
5）树立具影响力的行业符合性评价流程
5、TL9000五大理念
A.产品生命周期理念
B.持续改善理念
C.计划性理念
D.客户沟通理念
E.量化指标理念
6、质量管理的八大原则：
（顾客、领导、全员、供方、过程方法、持续改进、系统方法、事实决策）
1）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3）全员参与
各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
4）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织上的一个永恒目标。
7）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
8）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造性价值的能力。
7、实施TL9000的八大好处
1）改善工作流程
2）提升管理质量
3）强化“以客户为中心”的理念
4）提升产品质量
5）提升客户满意度
6）强化企业竞争力
7）提升企业形象和信誉
8）树立世界一流的行业管理标杆
8、中国移动梅州公司TL9000管理者代表
综合部温尧辉总经理
9、广东移动申请TL9000认证的五大产品范围
按照TL9000产品分类表（3.7版）的划分，我们申请下列五类产品的认证。
分类码
分类名
7.3
维护服务
7.5
客户服务
9.2
无线网
9.3
传输网
9.4
专网
10、广东移动计划分三批完成全省贯标
⏹第一批为省公司+广州、深圳、东莞3个市公司。
2005年9月启动，预计2006年1月完成认证。
⏹第二批佛山、江门、中山、珠海、云浮、阳江、茂名、肇庆、湛江9个市公司。
2005年12月启动，预计2006年5月完成认证。
⏹
第三批惠州、清远、汕头、汕尾、揭阳、梅州、韶关、河源、潮州。
2006年3月启动，预计2006年8月完成全省认证。
11、TL9000贯标工作的六个阶段
TL9000贯标工作共分为六个阶段，分别是：
体系调研阶段、体系策划阶段、体系建立阶段、体系运行阶段、内部审核阶段、外部审核阶段
12、广东移动TL9000的文件架构：
与ISO相同
13、广东移动与QuESTForum的关系
中国移动是QuESTForum的会员（FullMemmber），广东移动是中国移动在QuESTForum的附属会员（AffiliateMember）。
广东移动可以向QuESTForum的数据报送系统（RMS）免费报送所认证的五类产品的质量数据，并从QuESTForum免费获取行业质量数据，进行标杆比较，促进质量提升。
第二部分质量方针、质量目标
1、TL9000条文对质量方针和质量目标的要求
（1）质量方针（TL9000标准章节-5.3）
最高管理者应确保质量方针:
a）与组织的宗旨相适应;
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c）提供制定和评审质量目标的框架;
d）在组织内得到沟通和理解;
e）在持续适宜性方面得到评审。
（2）质量目标（TL9000标准章节-5.4.1）
最高管理者应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。
2、广东移动的质量方针
以卓越质量持续赢得客户满意
含义：
卓越质量：
意指随着技术、市场、需求的不断变化，广东移动应开拓进取，勇于创新，持续改进管理水平，实现质量的日臻至善，体现企业的充沛活力。
客户满意：
客户是企业生命之所在，客户满意是企业的终极追求。
3、广东移动的质量目标
包括客户满意度和五类产品质量指标。
（1）客户满意度
以广东移动组织的第三方独立市场调查公司所做的客户满意度调查结果确定。
1、客户满意度整体领先程度
整体领先程度=当年本公司客户满意度-本地竞争对手当年客户满意度
2、客户满意度改善程度
客户满意度改善程度=当年客户满意度完成数-上年客户满意度完成数
（2）五类产品质量指标
1、维护服务（NPR4、FRT4、OFR4、OTD、SQ2）
2、客户服务（NPR、FRT、OFR、SQ）
3、无线网（NPR4、FRT4、OFR4、OTD、Sos）
4、传输网（NPR4、FRT4、OFR4、OTD、Sos）、
5、专网（NPR4、FRT4、OFR4、OTD、Sos）
3、质量目标的量化和评审
根据公司质量方针，由各部门研讨拟定公司质量目标量化值和各部门的年度质量目标值，由公司领导核准后实施，使之贯彻于质量管理体系中。
公司质量目标于每年管理评审会议中提出研讨，确保其持续的适宜性和有效性。
第三部分质量体系文件（通用性部分）知识
1、文件控制（标准章节-4.2.3）------详细内容请参见《文件控制程序》
1）文件编写权责:
文件经统一策划后，由对文件所涉及的内容及管理要求熟悉的人员编写。
文件内容涉及单一部门的由该部门负责编写；
涉及多个部门的，由主导部门组织编写，其他相关部门配合。
相关的记录表格为特殊文件格式，记录表格的编制与文件编写同步进行。
2）文件审批权责:
仅涉及本部门内的文件由部门负责人审批；
涉及多部门的文件，由编写部门的负责人组织相关部门人员会审、呈分管领导批准实施；
职位手册由人力资源部组织会审、呈分管领导审批；
质量手册由管理者代表组织TL9000推行委员会进行会审、呈总经理审批。
相关的记录表格由编写部门的负责人审核批准即可生效。
3）文件制作方式:
可以是纸质或电子文档，制作时注意不得有错页／漏页。
4）文件编号及版本:
各阶文件应按编号原则编号，并标识版本。
5）文件使用:
文件使用时应遵循随用随下载的原则，避免下载/复印过多造成修改时现场使用无效版本的情况。
6）文件修改:
文件修改依据法规、主管部门行文、质量管理标准、改版需要等。
文件修改时应按文件编写、审批、制作、发放环节执行。
修改后的文件应做好换版标识。
表格为特殊文件，修改即换版。
7）文件废止:
作废的质量管理体系文件应进行回收，除需作资料保留（列入专档）的文件之外，应销毁并记录。
需保留的作废文件应予以标识以避免误用。
2、记录控制（标准章节-4.2.4）----详细内容请参见《记录控制程序》
1）表单使用:
表格使用时应注意使用最新的有效版本，有固定格式的记录表格应按格式填写。
记录表格由使用者在实际工作过程中填写，记录必须反映真实情况，要求记录的内容清晰，不随意涂改。
如有笔误可作划改，并注明修改人姓名。
2）表单修改:
表格的修改程序同文件修改程序，见《文件控制程序》。
表格为特殊文件，修改即换版
3）记录归档:
各种记录的归档由记录清单上规定的部门负责。
在归档移交时，接收者应进行清点、验收，发生缺、漏、破损者可拒收或注明，并做好归档记录。
4）记录的保存期限：
一般分为一年、三年、长期和永久。
一般的记录保存一年以上；
重要的记录保存三年以上；
非常重要的记录给予长期或永久保存；
法律法规有要求或上级有关规定需要长期或永久保存的记录给予长期或永久保存。
各类具体记录的保存要求见《档案管理实施办法（试行）》相关明确规定。
5）记录防护:
需要长期或永久保存的记录应在适当的条件下保存，保存条件防潮、温度适宜、防虫鼠、防火、防盗。
磁记录还应有防高温、防磁等条件。
电子形式的记录各部门注意防病毒、数据备份。
综合部进行日常的抽查监督。
6）记录销毁:
超过规定保存期限的纸质记录由相关领导审批后销毁并记录。
电子文档形式的记录可直接删除或覆盖。
3、內部审核（标准章节-8.2.2）--详细内容参见《内部质量体系审核程序》
1）内审年度计划:
由管理者代表组织制定年度内审计划，明确审核组织、审核的目的、范围、时间与频次，每年1月报公司总经理批准后实施，内审频次一般每年不少于1次。
2）内审小组:
每次内部审核前，由管理者代表任命审核组长（审核组长须具有内审员资格和组织策划能力），由审核组长负责内审组织实施工作。
审核组长选择内审员，审核组成员应由具有内审员资格的人员担任。
3）内审实施计划:
由审核组长组织审核组成员编制审核专用文件，并完成以下准备工作，包括：
1）制定审核实施计划，明确本次审核的目的、范围、依据、受审核部门及日程安排，并对审核组成员进行分工，分工时注意审核员与被审核区域工作无直接责任。
2）编制内部审核检查表；
3）提前一周将审核实施计划下发至相关部门。
4）受审核部门准备工作：
受审核部门在收到审核实施计划之后，如对审核的日程安排及审核项目或其他方面有异议，可在审核开始3天之前通知审核组，协商解决。
受审核部门在确认审核实施计划之后，指定陪同人员并做好部门内准备工作。
5）现场审核:
审核前召开首次会议，由审核组长主持，总经理或其授权人员、管理者代表、审核组全体成员、受审核部门代表及主要工作人员参加。
审核员按照审核计划安排及内部审核检查表项目，通过面谈、现场观察、查阅文件记录，收集客观证据，做好现场审核记录。
所有审核工作结束后，审核组应举行审核组会议，总结整个审核过程，确定所有的不合格项。
6）不符合报告:
在所有现场审核结束后举行末次会议，参加人员应与首次会议相同。
审核组长主持会议并作总结报告，介绍审核总体情况，宣布审核中发现的不合格项报告。
7）纠正措施制定与实施:
对于内部审核发现的不合格项，审核组应在纠正/预防措施通知中提出纠正/预防措施要求，受审核部门要制定和实施相应的纠正/预防措施，由审核组进行跟踪验证执行效果，跟踪检查见《纠正与预防措施管理程序》。
4、管理评审（标准章节-5.6）------详细内容请参见《管理评审程序》
1）管理评审目的：
确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
2）管理评审频次：
公司质量管理体系管理评审每年不少于一次,当出现下列情况可由最高管理层决定适时进行专项评审：
1）组织机构发生重大变动；
2）市场环境与客户要求发生重大变化；
3）发生重大的质量事故及客户投诉；
4）其它有必要的情况下。
3）管理评审计划：
由管理者代表组织制定管理评审计划，对评审的日程和议程作出安排。
4）管理评审实施：
由总经理或授权管理者代表召集管理评审会议。
评审内容包括：
a）审核结果；
b）顾客反馈；
c）过程的业绩和产品的符合性；
d）预防和纠正措施的状况；
e）以往管理评审的跟踪措施；
f）可能影响质量管理体系的变更；
g）改进的建议信息
5）评审决议及改进：
管理评审后由评审工作组将经公司领导管理层批准的管理评审报告发放到各职能部门,并将相关的改进决议以纠正/预防措施通知的形式签发到相关责任部门予以落实。
5、纠正和预防措施（标准章节-8.5.2-8.5.3）------详细内容请参见《纠正和预防管理程序》
1）纠正措施：
为消除导致已发生不合格或其它不希望出现情况的因素，以防止再次发生所采取的措施。
2）预防措施：
为消除导致潜在不合格或可能产生其它不希望出现情况的因素，以防止其发生所采取的措施
3）纠正或预防措施的提出:
从部门内及部门以外的内部审核、管理评审、外部审核、日常服务检查、统计分析（如月度分析报告，季度和年度指标趋势）等各种渠道发现的质量问题、结果与计划的偏差、客户有效投诉等已发生的不合格情况或潜在的不合格情况，各部门应识别实施纠正/预防措施的需要。
对于已发生的不合格情况，必须采取纠正措施。
对潜在的不合格，应视具体情况确定是否需采取预防措施。
4）原因分析和措施方案:
责任部门接到纠正/预防措施通知后，应先确认该单的内容，然后组织相关人员进行原因分析，并制定纠正/预防措施及方案。
5）措施评审及核准:
责任部门制定出的纠正/预防措施实施方案须经纠正/预防措施要求的发出部门对其可行性评审与确认后实施。
需要有重大资源投入的还应报管理者代表直至总经理批准。
6）措施实施:
责任部门按照确认的纠正/预防措施实施方案进行整改，并保留必要的记录。
7）措施措施跟踪及验证:
纠正/预防措施要求的发出部门对措施实施的进展情况进行跟踪，及时解决所发现的问题（如资源不到位，时间进度延迟等），确保措施的落实，并对实施效果进行验证，验证结果记录于纠正/预防通知单中。
8）措施效果巩固:
当验证认为达到纠正/预防措施预期效果时，可采取巩固措施（如制定或修改文件、培训等）。
当验证未达到效果时，视情况可重新组织采取进一步预防措施。
6、人力资源（标准章节-6.2）------详细内容请参见《培训管理程序》、
1）公司培训工作的职责与分工：
⏹省公司人力资源部和鼎湖培训中心：
负责全省县公司副经理级以上人员培训、省公司本部人员素质培训、全省主要技术类培训。
⏹省公司客户服务部负责全省店面经理、大客户经理和1860班组长的业务素质培训。
⏹省公司各专业部门负责全省本专业线条的专业培训。
⏹各市公司人力资源部负责本单位员工的素质培训和业务类培训以及本单位经理人员的个性化培训，负责配合省公司相关培训的实施。
2）计划外培训项目
各专业部门提出的年度计划外培训项目，经人力资源部审核后，由人力资源部向本单位领导呈批，领导审批同意后由该专业部门组织实施。
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